基于阿里巴巴跨境電商平臺的在線交流話語特征分析陳

林海

摘 ?要：當前，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術發(fā)展迅猛，跨境電子商務正成為國際貿易發(fā)展的新動力。就我國的跨境電商而言，網(wǎng)絡平臺的主要對象是外國消費者，英語是跨境電商賣家和買家的主要交流語言。在跨境電商的貿易過程中，買賣雙方在跨境網(wǎng)絡平臺上的實時在線溝通對貿易的達成起到了舉足輕重的作用。文章基于話語分析理論，聚焦跨境電商實際業(yè)務中在線溝通交流中的真實語料，結合采用定量和定性的方法，探討基于阿里巴巴跨境電商平臺的在線交流的話語特征，以期能補充商務英語話語研究領域的不足，為以后類似的研究提供理論和方法上的參考和借鑒。

關鍵詞：跨境電商;在線交流話語;話語特征

中圖分類號：F724.6 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ? ? 文章編號：2095-2945（2019）18-0047-04

Abstract： At present， with the rapid development of Internet and information technology， cross-border e-commerce is becoming a new driving force for the development of international trade. As far as cross-border e-commerce in China is concerned， the main object of the network platform is foreign consumers， and English is the main communication language between cross-border e-commerce sellers and buyers. In the process of cross-border e-commerce trade， the real-time online communication between buyers and sellers on the cross-border network platform plays an important role in the achievement of trade. Based on the theory of discourse analysis， this paper focuses on the real corpus of online communication in the actual business of cross-border ecommerce， and uses quantitative and qualitative methods to explore the discourse characteristics of online communication based on Alibaba's cross-border ecommerce platform. It is expected to supplement the shortcomings in the field of business English discourse research and provide theoretical and methodological reference for similar studies in the future.

Keywords： cross-border e-commerce; online communication discourse; discourse features

引言

目前，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術發(fā)展迅猛，跨境電子商務正成為國際貿易發(fā)展的新動力。近日，艾媒咨詢發(fā)布了《2019全球跨境電商市場與發(fā)展趨勢研究報告》。數(shù)據(jù)顯示，2018年全球B2C跨境電商交易額突破6500億美元，同比去年增長27.5%，預計2019年全球B2C跨境電商交易額將突破8000億美元。數(shù)據(jù)還顯示，2018年中國跨境電商交易規(guī)模達到9.1萬億元，預計2019年將達到10.8萬億元。艾媒咨詢分析師認為，2018年以來，跨境電商行業(yè)迎來政策性利好，電商法及系列跨境電商新政的出臺將規(guī)范跨境電商行業(yè)的發(fā)展。此外，提高個人跨境電商消費限額、新增跨境電商綜合試驗區(qū)，為跨境電商行業(yè)進一步發(fā)展營造良好政策環(huán)境，為跨境電商企業(yè)帶來更多發(fā)展機遇。

同時，來自中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的《第42次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》表明：2019年高質量的跨境電子商務人才的缺失仍然是企業(yè)主普遍擔心的問題，其中，英語能力的欠缺，在很大程度上制約了企業(yè)跨境電子商務發(fā)展。買賣雙方在跨境網(wǎng)絡平臺上的實時在線溝通對貿易的達成具有舉足輕重的作用，而跨境電商在線交流話語與傳統(tǒng)的電子郵件、傳真等書面話語不同，與非商業(yè)目的的網(wǎng)絡交際話語也很不同，而且國內語言學者對此的研究較少。因此，對在線交流話語特征進行研究，既是對現(xiàn)有理論的綜合運用，能補充商務英語話語研究領域的不足，也為以后類似的研究提供理論和方法上的參考和借鑒，擴大商務話語研究視野。同時還有利于從事跨境電商的人士更好地駕馭自己的語言， 降低在線交流溝通中的錯誤，提高訂單轉化率，從而成功地完成跨境電商活動。

1 話語分析的研究基礎

根據(jù)話語分析理論，“話語不純粹是語言現(xiàn)象，而是由其交際功能，是一個被包括在某一特定的交際活動中的單位，也是一個更大的社會文化背景中的一部分”（Snell-Hornby， 1988：69）也就是說，話語具有不可分割的二重性，即其形式特征（語篇）與其交際功能，而其交際功能又可分為兩種，一是人際相互作用功能，一是信息傳遞功能（Brown& Yule，1983：1）。換言之，話語的概念不僅包括了交際活動中所使用的語言形式，而且還體現(xiàn)著使用這個語言形式的一個復雜的、動態(tài)的交際過程的各個非語言因素，包括交際者及其心理過程、交際目的、非語言交際活動以及直接的和社會的、文化歷史背景（賈正傳，1993）。

商務話語研究起源于應用語言學，是個發(fā)展很快的跨學科分析領域，涉及經濟學、管理學、語言學、人類學、哲學、心理學等多門學科，與這些領域結合并形成自身獨有的特征，并發(fā)展成為獨立領域。Bargiela-Chiappini 和Nickerson（1999）首次對“商務話語”進行了定義性描述，即“商務話語是因商務目標碰面的、主要工作活動和興趣集中在商務領域的人們之間交談和書寫的過程”。進入21世紀以來，全球化、多元化趨勢推動商務英語拓展出多文化、多方位的商務話語和語篇研究領域，引發(fā)了大量關注。Bargiela-Chiappini 和Nickerson（2001）對商務話語進行了重新定義，即“建構在語境層面與篇際層面之上的、能夠自我反思和自我批判的、情景行為的話語和工作語言的話語”。

跨境電商在線交流話語是以計算機網(wǎng)絡平臺為媒介的商務話語，是指買賣雙方在跨境電商平臺通過即時聊天工具（如：阿里巴巴國際站的trade manager工具）進行在線交流的電子商務話語。它既有別于傳統(tǒng)的電子郵件等書面話語，又與非商業(yè)目的的網(wǎng)絡交際話語不同，出現(xiàn)的時間很短，國內學者對于這一商務話語的研究相對較少。

2 研究設計

2.1 研究目的與研究問題

本研究目的在于通過分析跨境電商實際業(yè)務中在線溝通交流中的真實語料，探究跨境電商在線交流的話語特征。為此，本文探討的問題是：跨境電商在線交流的話語具有怎樣的特征？

2.2 語料選擇與搜集

本研究的語料來自于筆者在當?shù)剡M行掛職鍛煉的一家跨境電商的龍頭企業(yè)。筆者從自己的跨境電商工作經歷出發(fā)，選取了50個完整的在線交流案例共計22028個單詞和5組賣家訪談記錄，所選取的語料涉及詢盤、還盤、付款方式、交貨期限、物流安排以及索賠等跨境電商環(huán)節(jié)，具有真實性和典型性。筆者將所有案例進行編號并組成了一個小型的語料庫，為了使研究更具有科學性，筆者采用定量和定性的研究方法，根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果對在線交流話語特征進行描述。

2.3 研究方法

以語料庫為基礎的話語分析法主要是研究大量計算機認讀的文本，最初主要集中在詞匯和語法領域，最近才被廣泛地運用到話語分析中（Baker，2006）。本研究采用AntConc3.2進行統(tǒng)計，檢索語料庫中出現(xiàn)的高頻詞，同時輔以定性分析，來考察在線交流話語的特征。

3 在線交流話語特征分析

首先，跨境電商在線交流是一種典型的計算機輔助交流。Crystal 認為“以計算機為媒介的溝通與傳統(tǒng)的口頭話語和書面話語存在根本的區(qū)別”。本文擬從詞匯、句式、語篇和交際四個方面闡述跨境電商在線交流話語的特征，具體分析如下：

3.1 詞匯特征

語言最基本的單位就是詞匯。它們在很大程度上可以反映出話語的主要特征?！罢Z詞可以承載說話人意義，而且這種意義的生成與說話人的交際意向和交際參與者的共同知識儲備密切聯(lián)系?！保ɡ詈槿?，2013）跨境電商的在線交流是目的導向性極強的話語活動，買賣雙方的詞匯選擇與使用可以體現(xiàn)其目的性和意向性的。

首先，在跨境電商在線交流話語中，縮略語被大量使用。主要包括：進出口國家名稱的英文縮寫，如UK、EU、CN、USA等;貨幣、重量、體積、大小等衡量單位的縮寫，如$、￡、￥、kg、cd、cc、m、cm等;有關商品材質構成、產品規(guī)格、物流方式、支付方式等相關行業(yè)里被廣泛使用的詞匯的縮寫，如商品材質方面，ABS塑料、PVC（聚氯乙烯）、PVA（聚乙烯醇）等;產品規(guī)格方面，如V（Voltage）、W（Width）、H（Height）等;物流方式方面，如TPL（第三方物流）、LCL（不足集裝箱份額）等;支付方式方面，如L/C（信用證）、T/T（電匯）、D/P（付款交單）、D/A（承兌交單）等。還有外貿通用詞匯的縮寫，如OEM（原始設備制造商）、MOQ（最小起訂量）、SNS（社會性網(wǎng)絡服務）、SEO（搜索引擎優(yōu)化）等。

其次，在跨境電商在線交流話語中，賣家多使用名詞、介詞、數(shù)詞、形容詞、動詞、合成詞等短語，向外國客戶介紹產品特性、通報物流信息、進行售后服務等。下面是關于產品及服務描述的例子：

例1：Internationally advanced technology， nice-looking， small-size and high quality， various colors for you to choose from， life-time warranty， one-month return and change guarantee， one-week money back guarantee. （賣方）

3.2 句式特征

通過對所收集到的語料進行分析后發(fā)現(xiàn)，在跨境電商在線交流話語中，買賣雙方大都使用陳述句、祈使句、疑問句和感嘆句。句式結構上，多使用短句、不完整句式，較口語化。

首先，陳述句是使用得最多的，尤其是在談判的時候。其主要目的是陳述客觀情況，給予對方相關信息，表明自身立場等，使雙方的貿易溝通和交流順暢。舉例如下：

例2：This product is directly equipped with a power adapter. The input voltage of the power adapter is 110V-240V，50/Hz. The 220V socket can be used. （賣方）

例3：On the morning the clock showed strange symbols. After removing the batteries and inserting them again， I saw that the second figure on the left is not shown. Connecting external power and pressing the “RESET” button， it did not change anything. （買方）

從例2中可以看出，賣方使用陳述句陳述了產品的配件特性，便于買方及時了解產品的客觀信息。從例3中可以看出，買方使用陳述句式闡述了收到的鬧鐘所出現(xiàn)的問題，能感覺到買方對收到次品的無奈和遺憾。

其次，關于祈使句。在所收集到的跨境電商在線交流語料中，祈使句使用的頻率較高，僅次于陳述句，略高于疑問句。通常買賣中的一方向另一方提出某種要求，或者想要獲取某種產品或者服務的時候，都會使用到祈使句。通過對語料的分析后發(fā)現(xiàn)，買方使用祈使句的頻率比賣方更高。為了緩和語氣，買賣雙方通常都會在所使用的祈使句前或者句后加上“please”，以示禮貌。買方在使用時有時會縮寫為“pls”，稍顯隨意，這也從側面反映出在跨境電商在線交流中，買賣雙方之間存在的一種不平衡關系。舉例如下：

例4：Unfortunately the watch has defects and does not show all the digits properly. Some of them are very dimmed. I am uploading a photo as an evidence. Pls advise me what to do next. （買方）

例5：Should you have any further queries， please do not hesitate to contact us， thank you. （賣方）

第三，關于疑問句。在跨境電商在線交流中，疑問句的使用也是較為頻繁的。買方使用疑問句更多，主要是向賣方咨詢有關產品、物流、發(fā)貨、包裝、支付、退換貨等方面信息;賣方使用疑問句主要是禮貌性問候，或者征求買方意見等。舉例如下：

例6：I will use this product only with batteries and I want to see the time on the screen every time. Is it possible to see the time on the screen all day， when we use the watch only with batteries？ Or should I touch a button to display the time in every need？ （買方）

例7：In order to protect your rights， we will re-issue one for you， but you may need to complete some steps with us. Do you think this is okay for you？ （賣方）

第四，關于感嘆句。在跨境電商在線交流中，感嘆句主要用在買賣雙方互相問候、表達感謝的場合中，有時為了強調某事以及表達某種強烈情感時也會使用到感嘆句，總體來說，使用比例較少。舉例如下：

例8：Thank you very much for your enquiry！ （賣方）

例9：How long can you wait？ Do I have an alarm clock for 2 months to wait？ I understand the dispute will have to open！ Send another if he returns to your warehouse?。?！ （買方）

3.3 語篇特征

在跨境電商在線交流中，語篇方面具有短小精悍，超文本資源豐富，例如，文字與圖片、網(wǎng)頁鏈接、視頻等穿插其中，口語書面語雜糅，非常規(guī)使用標點符號等特點。如圖1所示。

在例10中，我們可以看到買方使用了文字+圖片來展示收到的鬧鐘是有瑕疵的，非常清楚、客觀，這樣能夠使問題得到盡快解決。另外，賣方針對買方的問題，有時也會給出一個超鏈接地址，幫助解答買方的一系列的疑問，以及對買方接下來的操作進行指導，這樣同樣非常有利于雙方盡快解決問題。

3.4 交際特征

在跨境電商在線交流中，貿易雙方是通過計算機媒介來表達思想、傳遞信息的，因此無法像面對面交流那樣利用語音、語調、語氣等語言形式以及諸如身體語言、手勢語、面部表情等非言語形式進行交際，而不得不借用英文、數(shù)字、符號、漢字、表情或其他特殊的語言符號構建跨境電商交際語境，以達到省時省力的交際目的。如圖2所示。

從例11可以看出，買方對收到的產品非常滿意，賣方用文字表達了感謝與支持以外，希望以后還能繼續(xù)為對方提供服務，然后使用了一個表情符號。這樣的網(wǎng)絡語言符號的恰當使用能更好地表達自我情感，增強親密感，保持社交活躍度，言簡意賅地實現(xiàn)了跨境交際功能。但同時也要提醒跨境電商從業(yè)人員注意掌握速賣通平臺上各種表情符號在國際上通行的闡釋，避免因錯誤使用而失去潛在客戶的事件發(fā)生。

4 結束語

本研究基于真實的跨境電商在線交流話語語料，從詞匯、句式、語篇和交際四個方面具體分析了跨境電商在線交流話語的特征，以期能補充商務英語話語研究領域的不足，為以后類似的研究提供理論和方法上的參考和借鑒，擴大商務話語研究視野。

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