基于模糊層次分析法和Topsis法的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量綜合評價*

□ 王 杰，姜曉紅

(南京林業(yè)大學(xué) 汽車與交通工程學(xué)院，江蘇 南京 210037)

1 引言

城市物流市場逐漸飽和，增速放緩，農(nóng)村市場將成為新的潛在市場。近幾年，我國農(nóng)村物流企業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)村電商普及壯大，有效的降低傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的交易成本，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的步伐，徹底改變農(nóng)村的發(fā)展模式。然而，在現(xiàn)階段可以說我國農(nóng)村幾乎沒有一個完整的、暢通的物流體系和物流渠道，滿足不了農(nóng)民的生產(chǎn)生活需求。同時，由于農(nóng)村地區(qū)物流基礎(chǔ)設(shè)施較為落后，物流體系不夠完善，導(dǎo)致物流公司的物流節(jié)點只能覆蓋到縣級，難以送達至鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村，快件量少且分散，難以形成規(guī)?；渌汀Ｒ虼?，物流企業(yè)必須深入研究農(nóng)村物流“最后一公里”配送質(zhì)量存在問題，提出適合農(nóng)村地區(qū)的、有效的物流“最后一公里”配送的優(yōu)化策略對農(nóng)村物流的發(fā)展和農(nóng)村生活質(zhì)量的提高有著重大意義。

目前，物流服務(wù)質(zhì)量評價常見的方法有SERVQUAL模型、LSQ模型以及應(yīng)用層次分析法、模糊綜合評價法、灰色評價法等。如今，有學(xué)者已對我國物流企業(yè)發(fā)展、電商農(nóng)村物流配送模式、配送路徑優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量等方面展開研究[1-10]。張林鳳(2016)分別做了京東物流系統(tǒng)客戶服務(wù)體驗分析、京東自營物流質(zhì)量對消費者再購買意愿影響分析、京東農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價[11]。徐海文、姜曉紅等(2018)用模糊綜合評價法對農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量進行了研究分析[12-14]。總的來說，單一對物流服務(wù)質(zhì)量評價方法在進行研究分析時還存在不足，對整個物流服務(wù)質(zhì)量的評價不完善，比如常見的模糊層次分析法(FAHP)就存在明顯的缺陷：檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標(biāo)準CR<0.1缺乏科學(xué)依據(jù)，計算比較復(fù)雜。本文主要運用Topsis法結(jié)合模糊綜合層次分析法分別對多個農(nóng)村物流企業(yè)進行末端服務(wù)質(zhì)量分析，既克服了傳統(tǒng)FAHP存在的缺陷，又簡化了計算過程，是一種相對比較綜合全面的結(jié)合計算。通過兩種方法的結(jié)合對農(nóng)村物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量有更深的認知，以期對農(nóng)村物流企業(yè)發(fā)展和運營管理提出優(yōu)化決策。

2 評價方法

傳統(tǒng)的模糊層次分析法：①檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標(biāo)準CR<0.1缺乏科學(xué)依據(jù);②在模糊層次分析中,因素間的兩兩比較判斷時,如果不用三角模糊數(shù)來定量化,而是采用一個因素比另一個因素的重要程度定量表示,則得到模糊判斷矩陣。故為了克服傳統(tǒng)FAHP的缺陷，本文用Topsis對其加以改進。

2.1 FAHP對指標(biāo)層進行綜合排序

①建立評價指標(biāo)體系。根據(jù)構(gòu)建農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系，評價因素分為兩個層次；

②構(gòu)造模糊判斷矩陣。根據(jù)實地和線上調(diào)查問卷對各指標(biāo)層的子指標(biāo)進行打分，根據(jù)評分結(jié)果，確定各指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)造模糊判斷矩陣；

③對指標(biāo)層進行排序選擇。

Topsis法根據(jù)有限個評價對象與理想化目標(biāo)的接近程度進行排序的方法，是在現(xiàn)有的對象中進行相對優(yōu)劣的評價，是一種逼近于理想解的排序法，在多目標(biāo)決策分析中一種常用的有效方法，又稱為優(yōu)劣解距離法。

2.2 應(yīng)用Topsis對各物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量綜合排序

①評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化，把各物流企業(yè)的定性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)；

②計算每個物流企業(yè)與最優(yōu)企業(yè)和最劣企業(yè)的距離；

③計算每個物流企業(yè)與最優(yōu)企業(yè)的接近程度，得到所有物流企業(yè)的綜合排名。

3 實例應(yīng)用

對海安縣曲塘鎮(zhèn)3個具有代表性的物流企業(yè)進行實例分析，3個物流企業(yè)末端配送特點如下表1所示：

表1 物流企業(yè)末端配送特點

3.1 FAHP對指標(biāo)層進行綜合排序

3.1.1 評價指標(biāo)體系

初步構(gòu)建評價體系之后，根據(jù)評價指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷，進行問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，問卷主要面向海安曲塘鎮(zhèn)居民，通過紙質(zhì)問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷兩者結(jié)合方式完成。

評價指標(biāo)體系分為兩個層次，第一個層次為U={UA,UB,UC,UD,UE},即U={便利性、反應(yīng)性、正確性、關(guān)懷性、響應(yīng)性}。第二層因素集為第一層5個維度的子指標(biāo)組成。如下表2所示。

表2 原始數(shù)據(jù)匯總及各指標(biāo)維度權(quán)重確定

3.1.2 構(gòu)造模糊判斷矩陣

①根據(jù)回收的100份有效調(diào)查問卷對各指標(biāo)層的子指標(biāo)打分結(jié)果，根據(jù)評分結(jié)果構(gòu)造模糊判斷矩陣。一到五級分別對應(yīng)1-5分。根據(jù)原始表數(shù)據(jù)確定權(quán)重系數(shù)，計算出其他四個維度和其所含子指標(biāo)的權(quán)重如表2所示(注：括號內(nèi)為權(quán)重)；

②參照文獻[13]進行一級綜合評價，建立模糊評價矩陣，得到一級綜合評價模型；

③接著進行二級綜合評價，建立綜合模糊評價矩陣，得到二級模糊評價模型；

④最后得到評價結(jié)果：農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果BLQ為：

Y=3.521，YA=3.293，YB=3.858，YC=3.713，YD=3.347，YE=3.532

3.1.3對指標(biāo)層進行排序選擇

根據(jù)計算結(jié)果可以看出BCDE四個維度在農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系中比較重要，A維度相對不是很重要，因此，選擇BCDE四個維度進行接下來的計算。

3.2 Topsis綜合評價法

①評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化，把各物流企業(yè)的定性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)；根據(jù)實地調(diào)研對某三個農(nóng)村物流企業(yè)的100份有效問卷調(diào)查，對四個維度打分，每個維度0-10分，取其平均值進行計算，如下表3所示：

表3 物流企業(yè)評價指標(biāo)得分

②計算每個物流企業(yè)與最優(yōu)企業(yè)和最劣企業(yè)的距離；

a.正負理想解

正理想解：Z+=(7.8，8.1，4.2，7.1) 負理想解：Z-=(5.5，7.6，3.4，6.9)

c.各企業(yè)與理想解的距離，如下表4所示：

表4 各企業(yè)與理想解的距離

③計算每個物流企業(yè)與最優(yōu)企業(yè)的接近程度，得到三個物流企業(yè)的綜合排名：

L1=0.3004，L2=0.7099，L3=0.1621；企業(yè)2第一，企業(yè)1第二，企業(yè)3第三。

通過各物流企業(yè)綜合評價排名可以看出：企業(yè)2末端配送服務(wù)質(zhì)量最接近最優(yōu)企業(yè)，企業(yè)1其次，企業(yè)3最差。企業(yè)2主要以公共服務(wù)點模式進行末端配送，該企業(yè)處理問題時的及時性、合理性以及態(tài)度方面仍有不足，物流服務(wù)人員不能夠了解客戶的需求以及沒有詳細的解決問題的流程步驟，都使得物流的服務(wù)質(zhì)量得不到有效的提升。企業(yè)1以渠道網(wǎng)點全覆蓋模式配送為主，該企業(yè)不僅在快件的運送途中，存在著比較嚴重的延誤問題，在收貨處理環(huán)節(jié)與到站送貨環(huán)節(jié)的效率也比較低下。至于企業(yè)3主要網(wǎng)點協(xié)作模式進行末端配送，配送方式及配送時間不便利，會引起顧客的不滿，不利于管理物流。針對這三個企業(yè)可能存在的問題，可以采取如下優(yōu)化措施：①整合優(yōu)化資源，“降本增效”；②提高員工質(zhì)量，加強人員培養(yǎng)；③完善運營機制，改善配送模式。

4 結(jié)論

本文用模糊層次分析法和Topsis法對農(nóng)村物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量進行了綜合評價，通過海安縣三個物流企業(yè)實例在指標(biāo)層使用FAHP對重要指標(biāo)進行了排序選擇，在實例計算時使用Topsis法對不同的農(nóng)村物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量進行比較排序。這樣既保留了FAHP的優(yōu)勢，又很好地克服了其存在的缺陷，能對農(nóng)村物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量進行一個很好的分析比較，計算證明該方法可行。