流程化溝通模式在提高心內(nèi)科住院患者護(hù)理工作滿意度中的應(yīng)用

代靜 楊永麗

【摘 要】目的：探討流程化溝通模式在提高心內(nèi)科住院患者護(hù)理工作滿意度中的應(yīng)用效果。方法：將2017.03—2018.07在我院心內(nèi)科住院治療的150例患者作為研究樣本，按照平行對照試驗原則劃分為觀察組和對照組，每組組內(nèi)均包括75例患者。兩組患者住院期間均配合實施常規(guī)心內(nèi)科護(hù)理，觀察組額外給予流程化溝通模式干預(yù)。結(jié)果：觀察組患者對“護(hù)士對患者尊重、護(hù)士的言語溝通得當(dāng)、對責(zé)任護(hù)士知曉的滿意度、護(hù)士對檢查和用藥注意事項的說明、護(hù)士對飲食和運用注意事項的說明和護(hù)士長管理”等護(hù)理工作的滿意度，均顯著高于對照組患者，P<0.05為比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：通過在心內(nèi)科實施流程化溝通模式干預(yù)，能夠顯著提高臨床護(hù)理質(zhì)量，從而使患者的臨床護(hù)理工作滿意度得到顯著提升。

【關(guān)鍵詞】：流程化溝通模式;心內(nèi)科;住院患者;護(hù)理工作滿意度

【中圖分類號】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）06-03--01

心內(nèi)科是臨床的一個重要科室，也是一個擁有龐大患者數(shù)量的科室，一直以來都是臨床護(hù)理關(guān)注的重點科室[1]。同時由于心內(nèi)科患者多數(shù)為年齡較大、病程較長的慢性疾病患者，患者在治療期間不僅要長期遭受來自疾病的折磨，同時還需長期服用各類藥物，導(dǎo)致患者容易產(chǎn)生消極心理，對臨床護(hù)理產(chǎn)生抵抗情緒，從而加大臨床護(hù)理難度[2]。因此，如何與患者構(gòu)建起良好而流暢的溝通，就成為了提高患者護(hù)理依從性，改善臨床護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵所在[3]。為了有效提高我科室的護(hù)理質(zhì)量，改善患者的護(hù)理滿意度，我科室引入了流程化溝通模式，以下對應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行報道：

1 資料與方法

1.1 基本資料

將2017.03—2018.07在我院心內(nèi)科住院治療的150例患者作為研究樣本，按照平行對照試驗原則劃分為觀察組和對照組，每組組內(nèi)均包括75例患者。兩組患者基本資料情況如下：觀察組75例，其年齡從46歲到77歲，平均年齡為（58.5±6.4）歲;納入的男女比例為38：37;住院時間從3d到12d，平均住院時間（7.4±2.6）d。對照組75例，其年齡從43歲到79歲，平均年齡為（59.3±6.7）歲;納入的男女比例為39：36;住院時間從3d到12d，平均住院時間（7.4±2.6）d?；颊邊⑴c研究之前均閱讀并同意臨床研究內(nèi)容，且本次臨床研究已經(jīng)向我院倫理委員會進(jìn)行了申請，并獲得了批準(zhǔn)。

1.2 臨床方法

兩組患者住院期間均配合實施常規(guī)心內(nèi)科護(hù)理，觀察組額外給予流程化溝通模式干預(yù)，具體實施如下：

1.2.1 構(gòu)建符合心內(nèi)科住院患者情況的流程化溝通程序

根據(jù)我科室特征和護(hù)理需求，構(gòu)建起患者入院和住院期間的流程化溝通程序，包括：確認(rèn)患者身份—自我介紹—告訴患者即將為其提供的護(hù)理服務(wù)、具體措施和配合事宜—詢問患者擔(dān)心什么，并及時反饋—對患者提出的疑問和要求及時進(jìn)行反饋—感謝患者配合，并介紹下一步的護(hù)理安排，禮貌離開。

1.2.2 流程化溝通模式培訓(xùn)

對心內(nèi)科全體護(hù)理人員實施流程化溝通模式培訓(xùn)，邀請心理學(xué)專家授課，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理禮儀、流程化溝通方式、與溝通交流相關(guān)的心理學(xué)知識。在培訓(xùn)完成之后，對護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的考核，對于不合格的護(hù)理人員要給予延續(xù)培訓(xùn)，指導(dǎo)其考核合格為止。

1.2.3 流程化溝通模式的實施

由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對患者從入院開始到出院全程實施護(hù)理，護(hù)理過程中要始終堅持以患者的需求為核心，全面掌握患者的實際護(hù)理需求，充分融入人文關(guān)懷理念，運用流程化溝通模式與患者進(jìn)行有效溝通，為其提供有效的心理支持。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示計量資料，行t檢驗，以（%）表示計數(shù)資料，行X?檢驗。結(jié)果以P<0.05為比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對“護(hù)士對患者尊重、護(hù)士的言語溝通得當(dāng)、對責(zé)任護(hù)士知曉的滿意度、護(hù)士對檢查和用藥注意事項的說明、護(hù)士對飲食和運用注意事項的說明和護(hù)士長管理”等護(hù)理工作的滿意度，均顯著高于對照組患者，P<0.05為比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。如下表所示：

3 討論

對于臨床護(hù)理質(zhì)量的評價，并不是單純依靠護(hù)理人員護(hù)理技能、技術(shù)操作水平進(jìn)行的。護(hù)理人員的護(hù)理技能、技術(shù)操作水平固然是評價臨床護(hù)理質(zhì)量的一項基礎(chǔ)指標(biāo)，也是一項重要指標(biāo)，但另外一個更為重要的指標(biāo)則是患者的感受[4]。而患者的感受則主要是來自于與護(hù)理人員之間的溝通、交流和護(hù)患之間的關(guān)系。流程化溝通模式的構(gòu)建和實施，能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷理念融入到臨床護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，從而為患者提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，促使護(hù)患之間的溝通更加流暢、有效，從而提升患者的心理感受[5]。

綜上所述，通過在心內(nèi)科實施流程化溝通模式干預(yù)，能夠顯著提高臨床護(hù)理質(zhì)量，從而使患者的臨床護(hù)理工作滿意度得到顯著提升。

參考文獻(xiàn)

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