推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”對建設(shè)服務型政府的意義

王坤

【摘 要】黨的十九大報告指出“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務型政府”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務”是推動政府職能轉(zhuǎn)變、推進服務型政府建設(shè)的重要抓手，其特點和優(yōu)勢為化解政府職能轉(zhuǎn)變中的難點提供了技術(shù)支撐，對推動服務型政府建設(shè)，實現(xiàn)治理現(xiàn)代化具有重要意義。

【Abstract】The report of the 19th CPC National Congress pointed out that "transforming government functions， continuously streamlining administration and delegating more power to lower levels， enhancing the credibility and execution of the government， and building a service-oriented government that the people are satisfied with". "Internet + government affairs" is an important starting point for promoting the transformation of government functions and promoting the construction of a service-oriented government， the characteristics and advantages of which can provide technical support for resolving the difficulties in the transformation of government functions， and it is of great significance for promoting the construction of service-oriented government and realizing the modernization of governance.

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+政務”; 服務型政府 ;意義

【Keywords】 "internet + government affairs"; service-oriented government; significance

【中圖分類號】D63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）04-0086-03

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”在我國的發(fā)展背景

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的緣起

2012 年易觀國際董事長于揚在第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上，首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。2013年起，騰訊集團董事局主席馬化騰開始積極倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，并指出“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心要義是“實時無限的萬物互聯(lián)”[1]。2015年李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，至此“互聯(lián)網(wǎng)+”由民眾智慧上升成為國家戰(zhàn)略，一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃就此展開。因此，可以說2015年是中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上具有里程碑意義的一年，適應新形勢及自身發(fā)展的需要，各行業(yè)均以互聯(lián)網(wǎng)為突破口做出相應的變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)已不僅僅是一種技術(shù)，而是一種價值觀念、創(chuàng)新服務形式的助推器。作為社會治理的核心主體，政府部門要應對互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合所帶來的變化，及時做出相應的變革，提升管理效率和服務水平，以引領(lǐng)和適應新時代的發(fā)展。因此，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進我國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級，推動互聯(lián)網(wǎng)與政府治理的深度融合已然成為發(fā)展的共識。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的政策發(fā)展演進

繼承和超越了傳統(tǒng)電子政務的發(fā)展模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”是我國電子政務發(fā)展的最新形態(tài)。國家層面高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務”工作，著眼于提升國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，圍繞完善頂層設(shè)計、加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，出臺了一系列政策措施，為推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務”健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展指明了目標和方向。

在2016年的《政府工作報告》中，李克強總理首次提出要推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設(shè)，要求實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。同年年底，印發(fā)《國務院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》，要求各地結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)。

在2017 年的政府工作報告中，李克強總理進一步指出要推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”工作，“要讓群眾對政務公開了解像掃二維碼一樣簡單”。國務院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2016〕108號）提出了具體的行動目標。

2018年針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，國務院再次發(fā)力升級部署。中共中央辦公廳、國務院辦公廳于5 月聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》;國務院辦公廳于7月再印發(fā)《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設(shè)的指導意見》，就加快建設(shè)全國一體化在線政務服務平臺，全面推進政務服務“一網(wǎng)通辦”作出部署。

連續(xù)四年在政府工作報告中被提及，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”已然成為社會關(guān)注的熱點。在國家的高度重視和統(tǒng)一部署下，經(jīng)過幾年的迅速發(fā)展，各地方政府按照中央要求、結(jié)合自身實際特點和需求，充分運用現(xiàn)代科技開展了形式多樣的“互聯(lián)網(wǎng)+政務”創(chuàng)新實踐探索，力求不斷提升政府治理能力和水平，努力構(gòu)建服務型政府。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的內(nèi)涵與特征

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的內(nèi)涵

作為新常態(tài)下電子政務發(fā)展模式的創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的本質(zhì)是指以政務服務平臺為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)智慧政府為目標，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務服務產(chǎn)品[2]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務”涉及政府、企業(yè)、公眾三大主體，包括“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務”三個維度。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的特征

2.2.1 服務體驗“O2O”化

“政務O2O”的本質(zhì)是通過政務服務的信息流、資金流、物流的打通，實現(xiàn)線上服務和線下大廳的政務服務全流程的服務閉環(huán)，這最能體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的本質(zhì)特征。通過線上、線下體驗的相互影響，既改變了公眾的應用習慣也提升了辦事效率和服務意識，改變公眾對政府機構(gòu)“門難進、事難辦、臉難看”的固有印象。

2.2.2 服務載體移動化

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的迅速發(fā)展，得益于移動終端設(shè)備的出現(xiàn)和廣泛應用。移動化、多樣化的載體更加貼近公眾生活，更能增強服務體驗。從傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站、 PC 端 Web網(wǎng)頁轉(zhuǎn)移到智能手機桌面，運用“兩微一端”，使公眾足不出戶便可通過移動終端隨時隨地進行預約申請、事項提交、進度查詢、意見反饋。通過建立一體化的政務服務體系，實現(xiàn)多方位的數(shù)據(jù)共享，滿足公眾多元化的服務需要。

2.2.3 服務平臺“云端化”

“云端化”來自政府采購模式的改變。傳統(tǒng)的政務應用隨著云計算技術(shù)不斷發(fā)展成熟完善，被遷移到電子政務云、公共服務云平臺上?！霸贫嘶闭辗詹粌H將實現(xiàn)有效降低電子政務建設(shè)和運行成本的目的，同時可以減少軟硬件設(shè)施和容災備份中心建設(shè)一次性投資以及運行維護和終端設(shè)備費用。因此，為了促進政務信息資源有效流轉(zhuǎn)和共享，實現(xiàn)政務資源的云計算，各地方政府在當前都相繼加快推進政務云平臺建設(shè)，例如，濟南市已有52個政府部門、300多項業(yè)務采用購買云服務的方式，政務云服務成為國內(nèi)典范。

2.2.4 服務過程智能化

“無人值守”式的政務智能服務是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的內(nèi)在要求。通過應用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，感知、挖掘公眾需求，以便做出趨勢預判，從而精準地為公眾和企業(yè)提供可選擇的一攬子超預期服務。因此，智能化主要體現(xiàn)在服務推薦與用戶互動上。服務推薦通過通過沉淀服務記錄等，為公眾提供精準服務;在線互動通過匯總公眾咨詢與建議，推送服務信息。例如，上海市網(wǎng)上政務大廳的“白玉蘭助手”智能服務，用戶可以進行自助服務，查詢獲取相關(guān)服務，“白玉蘭助手”可自動識別用戶需求，推送相關(guān)服務。

2.2.5 管理模式集約化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的“集約化”特征包括集群式平臺建設(shè)、集約化應用服務、集合數(shù)據(jù)信息、集成在線平臺、聚集網(wǎng)絡(luò)運維、集中統(tǒng)一管理。使政務服務平臺成為基于頂層設(shè)計的，技術(shù)統(tǒng)一、功能統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源向上歸集的一站式、面向多服務對象、多渠道（PC網(wǎng)站、移動客戶端、微信、微博等）、多層級、多部門的綜合性平臺。目前全國集約化最徹底的案例就是浙江政務服務網(wǎng)為代表的“全省一張網(wǎng)”。

2.2.6 動力內(nèi)核數(shù)據(jù)化

數(shù)據(jù)化是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”創(chuàng)新發(fā)展的根基與動力。目前我國信息數(shù)據(jù)資源80%以上掌握在各級政府手中，然而各自為政的數(shù)據(jù)難以產(chǎn)生真正的價值，激活整個社會的創(chuàng)造力。通過推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務”，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，統(tǒng)籌建立自然人、法人、電子證照、社會信用等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享交換平臺，以達成政務信息資源的跨界互聯(lián)互通、協(xié)同共享。通過實現(xiàn)“數(shù)據(jù)化”，輔助政府決策更加精細化、高效化，為政務服務和公共事件預防與應對提供支持。例如，貴州率先在全國把四大基礎(chǔ)庫放在一個云平臺上全面共享，“云上貴州”數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)省級政府可機讀活數(shù)據(jù)集全面共享，超過7760萬條數(shù)據(jù)成功互聯(lián)互通，每天都有來自全國各地的人群進行調(diào)閱[3]。

3 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務”對建設(shè)服務型政府的意義

3.1 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務”與政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)系

新中國成立以來，我國政府職能的重點經(jīng)歷了“管制—管理—服務”的發(fā)展歷程。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央更加重視政府的服務職能，提出建設(shè)“職能科學、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”，黨的十八屆三中全會、黨的十九大、十九屆三中全會也都一以貫之地重申了“建設(shè)人民滿意的服務型政府”的目標要求。

處理好政府與市場、政府與社會之間的關(guān)系是政府職能轉(zhuǎn)變的核心。“互聯(lián)網(wǎng)+政務”與政府職能轉(zhuǎn)變之間存在著深層的互動關(guān)系，為調(diào)節(jié)政府與市場、政府與社會的關(guān)系提供了新思路。作為一種技術(shù)調(diào)節(jié)機制，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”與政府職能轉(zhuǎn)變在原則要求上存在一致性，通過從源頭上削減政府職能范圍，落實簡政放權(quán);通過政府數(shù)據(jù)共享平臺，促進跨部門、跨區(qū)域和跨行業(yè)的信息資源共享，減少尋租腐敗，實現(xiàn)有效監(jiān)管[4]。其特點和優(yōu)勢為化解政府職能轉(zhuǎn)變中的難點提供了技術(shù)支撐，對促進政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務型政府具有重要的價值和意義。

3.2 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務”對建設(shè)服務型政府的意義

3.2.1 有助于政府實現(xiàn)科學、民主決策

大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠集成各領(lǐng)域的信息資源，為政府決策提供數(shù)據(jù)參考和技術(shù)支持，改變政府部門長期以來依靠經(jīng)驗或理論的決策方式。一方面政府可以利用大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)全面、準確、及時地獲取信息，挖掘線索與價值，為政策出臺提供決策依據(jù)，提升科學決策的水平;同時運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對政策的執(zhí)行效果進行全面分析評估，促進地方政府改進科學決策。另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)建言獻策、咨詢投訴、民意調(diào)查等方式，吸納社會公眾廣泛參與政府決策，有利于促進政府民主決策。例如，廣東省佛山市禪城區(qū)加快建設(shè)廣東省大數(shù)據(jù)綜合試驗區(qū)，努力建設(shè)“數(shù)字政府”，不斷完善“用數(shù)據(jù)服務、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)監(jiān)管、用數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)”的運行框架，逐步探索出“效率高、成本低、服務優(yōu)”的現(xiàn)代社會治理新路。

3.2.2 有助于提高政府行政效率，降低行政成本

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)萬物互聯(lián)、跨界融合的特質(zhì)，可以有效提高政府機構(gòu)的辦事效率，降低行政成本。一方面由于業(yè)務流程的重塑，使政府組織結(jié)構(gòu)在縱向上突破傳統(tǒng)科層制的壟斷與限制，向著不斷扁平化的方向發(fā)展，更具靈活性;橫向上使各職能部門不斷整合，避免“多頭領(lǐng)導”“管理不一”等多種不良現(xiàn)象，從而實現(xiàn)信息高效傳遞，有效提高政府的行政效率[4]。另一方面推行政務數(shù)據(jù)信息化，辦公無紙化以及網(wǎng)絡(luò)會議等有助于大大降低行政成本。例如，貴州省通過統(tǒng)一全省審批服務系統(tǒng)，建強全省一體化的網(wǎng)上辦事大廳，使全省節(jié)約建設(shè)資金約3億元，每年運維經(jīng)費減少1.33億。

3.2.3 有助于促進政府信息公開，實現(xiàn)政民互動

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”搭建了政府與民眾互信的溝通橋梁。通過多樣化的政民互動渠道，為公眾發(fā)表意見和看法提供平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)、平臺等資源，公眾可以以多種方式在線參與社會事務，在網(wǎng)上行使對政府的民主監(jiān)督權(quán)利，有助于促進社會共治格局的形成。例如，青島市探索構(gòu)建“聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網(wǎng)絡(luò)在線問政新模式，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數(shù)單位到所有政府部門參與、由分散臨時組織到常態(tài)制度規(guī)范的全面提升，開啟了網(wǎng)絡(luò)問政、議政、理政的公共治理新模式。

3.2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務”有助于提供精準服務

為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務是政府公信力和權(quán)威的關(guān)鍵?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務”使政府公共服務機制由供給導向轉(zhuǎn)向需求導向，實現(xiàn)政府管理的 “去中心化”，滿足公眾多元化的服務需求。借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，政府可以根據(jù)公眾的需求熱點把公共服務供給模式由“索取”轉(zhuǎn)向“推送”，實現(xiàn)政務服務精準化、智能化，維護政府公信力。例如，長沙市望城區(qū)運用VR虛擬現(xiàn)實、IM即時通訊等新技術(shù)，推出網(wǎng)上政務辦事大廳、3D實景網(wǎng)上政務大廳、自助辦事終端機等一系列互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺，打造24小時“不打烊”的“雷鋒政務超市”。

【參考文獻】

【1】劉祺，彭戀.“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的緣起、內(nèi)涵及應用[J].東南學術(shù)，2017（ 5）：133-135.

【2】姚梅. “互聯(lián)網(wǎng)+政務”背景下我國政府形象塑造研究[J]. 安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院學報（社會科學版）， 2017（03）：12-16.

【3】唐鵬，孟昭莉.互聯(lián)網(wǎng)+政務-從施政工具到治理賦能[M].北京：電子工業(yè)出版社，2016.

【4】王會麗.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府管理變革的機遇與挑戰(zhàn)[D].長春：長春工業(yè)大學，2018.