我國汽車制造企業(yè)兩化融合水平提升策略研究

（國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心，北京 100040）

0 引言

汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、覆蓋面廣、上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)眾多，對(duì)上游鋼鐵、石化、橡膠、玻璃、電子和下游金融、保險(xiǎn)、維修、旅游、租賃等產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)效應(yīng)明顯，在我國國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮十分重要作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)向汽車行業(yè)的不斷滲透，行業(yè)內(nèi)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、交易模式、后市場(chǎng)服務(wù)等多方面正在發(fā)生變革，汽車制造企業(yè)生產(chǎn)成本有效降低，經(jīng)營運(yùn)作效率進(jìn)一步提高，市場(chǎng)渠道不斷拓展，售后服務(wù)質(zhì)量得到提升；與此同時(shí)，汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條不斷完善，對(duì)上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)效應(yīng)更為顯著，產(chǎn)業(yè)與IT、通信、智慧交通等產(chǎn)業(yè)跨界融合新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)。近些年我國汽車制造企業(yè)在兩化融合方面取得長(zhǎng)足發(fā)展，兩化融合對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益作用不斷顯現(xiàn)，但也應(yīng)該注意到，作為典型的離散制造行業(yè)，目前汽車行業(yè)內(nèi)普遍存在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低、后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展不均衡、整車廠與零配件制造企業(yè)關(guān)系不和諧等問題。本文基于大量汽車制造企業(yè)兩化融合建設(shè)的實(shí)際案例研究，針對(duì)當(dāng)前行業(yè)內(nèi)面臨亟須突破的共性問題，對(duì)汽車制造企業(yè)兩化融合水平提升策略展開探討。

1 汽車行業(yè)兩化融合水平現(xiàn)狀及面臨主要問題

1.1 汽車行業(yè)兩化融合水平現(xiàn)狀

2017年，我國汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展水平達(dá)到57.9，領(lǐng)先于裝備制造行業(yè)平均水平（52.3），在交通設(shè)備制造行業(yè)中處于中等偏上水平。目前我國大部分汽車制造企業(yè)具備一定兩化融合基礎(chǔ)設(shè)施和條件，信息技術(shù)不斷向研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理和市場(chǎng)流通等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)滲透融合，2017年73.9%的大型汽車制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)了研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購、銷售、財(cái)務(wù)、人力、辦公等業(yè)務(wù)的信息化全面覆蓋，其中在研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率達(dá)到96.5%。下一步，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的集成運(yùn)作以及企業(yè)間的有效協(xié)同和模式創(chuàng)新是汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展的重點(diǎn)，這需要整車制造廠商在產(chǎn)業(yè)鏈層面帶動(dòng)小型企業(yè)的兩化融合發(fā)展，推動(dòng)基于統(tǒng)一平臺(tái)的協(xié)同設(shè)計(jì)和制造資源共享。

圖1 2017年我國汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展水平、發(fā)展階段分布與裝備行業(yè)整體情況對(duì)比

1.2 汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展面臨主要問題

近些年，我國汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展取得一定成就的同時(shí)，問題也進(jìn)一步凸顯，正確認(rèn)識(shí)這些問題和不足對(duì)整體提升汽車行業(yè)的兩化融合水平至關(guān)重要。

1）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不足

標(biāo)準(zhǔn)化是集成互聯(lián)和協(xié)同交互的基礎(chǔ)。對(duì)于汽車制造企業(yè)，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之內(nèi)的數(shù)據(jù)格式、編碼方式不統(tǒng)一給數(shù)據(jù)自動(dòng)流傳、交互共享、有效開發(fā)利用造成困難。一輛車從研發(fā)設(shè)計(jì)到投入使用會(huì)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，產(chǎn)品全生命周期維度涉及研發(fā)數(shù)據(jù)、工藝數(shù)據(jù)、生產(chǎn)制造數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)以及投入使用后運(yùn)行數(shù)據(jù)等；供應(yīng)鏈維度涉及原材料數(shù)據(jù)、采購數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)等；經(jīng)營管理維度涉及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、績(jī)效數(shù)據(jù)等。多維度、大體量、實(shí)時(shí)產(chǎn)生的汽車工業(yè)大數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作提出更高要求，但目前汽車制造企業(yè)對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)較為重視，而對(duì)原材料標(biāo)準(zhǔn)、工藝工裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)等重視不足，相應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，跨業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)存在障礙和壁壘。此外，汽車制造企業(yè)在實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效集成互聯(lián)的基礎(chǔ)上，也要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)外部信息有效獲取、交互共享；同時(shí)信息技術(shù)的變革促進(jìn)了市場(chǎng)更為開放、動(dòng)態(tài)發(fā)展，汽車制造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式也逐步從趨同化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，從客戶需求導(dǎo)向向客戶深度參與轉(zhuǎn)變，這都對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)開發(fā)利用能力提出更高要求，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不足，制約了汽車制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新。

2）BOM管理不完善

近些年，汽車行業(yè)已由單品種、大批量生產(chǎn)發(fā)展到多品種、多系列生產(chǎn)，汽車個(gè)性化定制生產(chǎn)趨勢(shì)愈發(fā)凸顯。因此將多品種、小批量、個(gè)性化汽車產(chǎn)品數(shù)據(jù)合理組織與管理起來，使其及時(shí)、準(zhǔn)確地向制造執(zhí)行以及供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)傳遞和延伸，并以此數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來滿足不同客戶對(duì)汽車不同的配置要求，已經(jīng)成為汽車行業(yè)兩化融合的重要課題，BOM管理成為關(guān)鍵，但是目前BOM管理體系的建立與持續(xù)提升是汽車行業(yè)面臨共性難題。各汽車制造企業(yè)基本是隨業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸形成一套適合自身業(yè)務(wù)模式的BOM管理體系，縱觀全球，有些企業(yè)的BOM系統(tǒng)已經(jīng)歷數(shù)十年，仍在不斷改進(jìn)或逐步替換升級(jí)，如通用的GPDS系統(tǒng)；有些則投入大量資金與資源，走了許多彎路后開發(fā)了全新的系統(tǒng)，如豐田的SMS。這些著名廠商的BOM系統(tǒng)都是由企業(yè)針對(duì)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式而自行開發(fā)的，因此至今在市場(chǎng)上尚無一套完整商業(yè)化的BOM管理軟件。由于產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程不同，我國汽車制造商與國際著名廠商在作業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)成熟度上有較大的差異，國內(nèi)整車制造商很難找到一個(gè)可完全復(fù)制的BOM管理的標(biāo)桿模式，所以不得不在借鑒與探索中前行。汽車制造企業(yè)BOM管理不完善，給企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造等造成困難，同時(shí)也加大了與上下游企業(yè)協(xié)同的難度。

3）后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展不均衡

汽車后市場(chǎng)，是指在汽車從銷售環(huán)節(jié)直到車輛報(bào)廢的過程中消費(fèi)者需要接受和使用的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。目前，我國汽車后市場(chǎng)主要涉及汽車保險(xiǎn)、汽車金融貸款、汽車電子 IT、汽車保養(yǎng)維護(hù)、汽車維修及零部件、汽車運(yùn)動(dòng)和文化、二手車銷售、汽車租賃、汽車物流運(yùn)輸調(diào)度等。與國外發(fā)展成熟的汽車后市場(chǎng)比較，我國汽車后市場(chǎng)規(guī)模雖然龐大，但市場(chǎng)環(huán)境不夠成熟，整體面臨服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、市場(chǎng)集中度低、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、市場(chǎng)秩序混亂等問題。隨著國家鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)+的政策導(dǎo)向，近年來，我國汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)的O2O模式眾多、形式多樣，但仍舊發(fā)展不均衡，從地域上來看，主要集中在北京、上海、浙江、廣東等東南沿海地區(qū)，中西部地區(qū)發(fā)展欠缺；從不同車型市場(chǎng)來看，乘用車后市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)成熟于商用車；從不同服務(wù)主體來看，經(jīng)銷商依舊是目前配件后市場(chǎng)流通的主渠道，汽車制造企業(yè)正在抓緊由傳統(tǒng)制造向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，積極拓展汽車后市場(chǎng)服務(wù)。

4）整零關(guān)系不和諧

目前，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從簡(jiǎn)單的產(chǎn)業(yè)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到以整車為核心的零部件配套體系的競(jìng)爭(zhēng)，未來汽車產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)將更多延伸至供應(yīng)鏈層面。我國汽車行業(yè)中，整車制造企業(yè)和零部件企業(yè)的地位不平等，整車制造企業(yè)一般處在強(qiáng)勢(shì)地位，零部件企業(yè)因依附關(guān)系處于弱勢(shì)地位。我國汽車產(chǎn)業(yè)存在歐、美、日、韓、自主等多種生產(chǎn)體，沒有主導(dǎo)的生產(chǎn)體系，不同的生產(chǎn)體系均有各自的配套供應(yīng)商體系，這就導(dǎo)致零部件供應(yīng)體系嚴(yán)重分割。零部件體系被瓜分的局面嚴(yán)重限制了我國汽車零部件產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)的形成和釋放，導(dǎo)致我國汽車零部件企業(yè)規(guī)模普遍較小，發(fā)展空間有限。此外，整車制造企業(yè)和零部件企業(yè)技術(shù)的交流基本上是單向從整車廠流向零部件廠，當(dāng)整車制造企業(yè)完成新車型設(shè)計(jì)后，零部件企業(yè)只需照?qǐng)D生產(chǎn)制造，很少有機(jī)會(huì)參與整車制造企業(yè)的研發(fā)。這種單向、被動(dòng)型技術(shù)流動(dòng)妨礙了零部件企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。因此利用信息技術(shù)提高整車制造企業(yè)和零部件企業(yè)的信息溝通效率非常必要的。

基于目前汽車行業(yè)兩化融合發(fā)展面臨的主要共性問題，本文通過總結(jié)提煉行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的典型做法，提煉形成汽車制造企業(yè)兩化融合水平提升策略，擬重點(diǎn)解決：1）提升企業(yè)有效對(duì)接客戶需求以及基于客戶訂單的快速研發(fā)設(shè)計(jì)能力；2）提升企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)能力以及零配件車企與整車制造企業(yè)協(xié)同合作能力。

圖2 汽車制造企業(yè)兩化融合水平提升策略整體思路

2 基于客戶訂單的快速研發(fā)設(shè)計(jì)能力提升策略

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，汽車制造企業(yè)正圍繞產(chǎn)品全生命周期研發(fā)創(chuàng)新開展積極探索，發(fā)展重點(diǎn)從傳統(tǒng)單一的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能突破向基于客戶需求的數(shù)字化快速定制研發(fā)延伸。汽車制造企業(yè)提升基于客戶訂單的快速研發(fā)設(shè)計(jì)能力，重點(diǎn)在于準(zhǔn)確把握客戶需求和推動(dòng)產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)，首先要能夠快速響應(yīng)和有效對(duì)接客戶的個(gè)性化需求，能夠基于信息化手段將客戶的定制需求快速轉(zhuǎn)化為研發(fā)需求；其次是推動(dòng)產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化水平，提高產(chǎn)品結(jié)構(gòu)BOM的準(zhǔn)確率和覆蓋率。以下針對(duì)汽車制造企業(yè)有效識(shí)別和響應(yīng)客戶需求和開展模塊化設(shè)計(jì)的整體思路和實(shí)施重點(diǎn)展開探討。

2.1 客戶需求精準(zhǔn)識(shí)別和有效響應(yīng)

汽車制造企業(yè)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別和有效響應(yīng)貫穿于客戶需求對(duì)接、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品交付的全過程，通過深入、高效、點(diǎn)面結(jié)合地與客戶進(jìn)行交互，盡量規(guī)避或降低客戶變更情況，同時(shí)也應(yīng)注意提升企業(yè)研產(chǎn)供銷服各個(gè)環(huán)節(jié)的互聯(lián)協(xié)同與無縫對(duì)接。此外，汽車制造企業(yè)能夠?qū)蛻粲唵螌?shí)現(xiàn)全流程的有效管控是對(duì)客戶需求有效對(duì)接響應(yīng)和管理的重要抓手，通過提升企業(yè)端到端的訂單履行管控能力，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的訂單快速交付，如圖3所示。

圖3 汽車制造企業(yè)客戶需求精準(zhǔn)識(shí)別和有效響應(yīng)整體思路

汽車制造企業(yè)在定制化模式下，有效對(duì)接客戶需求、與客戶進(jìn)行交互體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、交付的全過程，對(duì)訂單管控貫穿于錄單、履行、交付等的全流程，具體來看：

客戶需求對(duì)接：一般由銷售人員與客戶交互，是客戶需求的首次響應(yīng)和最前端對(duì)接，主要包括客戶需求對(duì)接、需求訂單錄入、客戶訂單確定等，客戶需求信息轉(zhuǎn)化為訂單語言的精準(zhǔn)度和效率直接影響設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的便利和順暢程度，整個(gè)過程以對(duì)接客戶信息準(zhǔn)確、精細(xì)、快速為原則，同時(shí)要求汽車制造企業(yè)提升訂單語言和訂單錄入（例如ERP系統(tǒng)的訂單管理模塊）流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，以及做好相關(guān)知識(shí)的沉淀和向銷售人員的轉(zhuǎn)移。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要根據(jù)客戶訂單進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)，主要包括產(chǎn)品建模、產(chǎn)品性能和功能驗(yàn)證、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案優(yōu)化等。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是對(duì)客戶訂單需求的初步響應(yīng)，依據(jù)訂單開展產(chǎn)品模塊配置、原材料需求設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品數(shù)字化模型并驗(yàn)證，與客戶就產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行交互和溝通，最終實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的評(píng)審?fù)ㄟ^，為規(guī)避和減少銷售變更奠定基礎(chǔ)。

工藝設(shè)計(jì)：工藝設(shè)計(jì)主要包括工藝流程設(shè)計(jì)、工藝過程仿真與參數(shù)優(yōu)化、工藝設(shè)計(jì)方案優(yōu)化等，是聯(lián)接產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造執(zhí)行的一個(gè)承上啟下的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，因此開展規(guī)范的工藝評(píng)審非常必要，針對(duì)工藝設(shè)計(jì)方案、關(guān)鍵件和關(guān)鍵工序的工藝文件、批量生產(chǎn)的工序能力等方面進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，不斷提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)效率，降低開發(fā)成本。

生產(chǎn)制造：在生產(chǎn)制造執(zhí)行環(huán)節(jié)，也就是訂單履行階段，依據(jù)經(jīng)過客戶評(píng)審確認(rèn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和工藝設(shè)計(jì)方案制定、優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃并下達(dá)至車間執(zhí)行，期間要求企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈和現(xiàn)場(chǎng)物流的精準(zhǔn)匹配和對(duì)接，并對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效管控，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

產(chǎn)品交付：產(chǎn)品交付包括產(chǎn)品和配套服務(wù)的交付，同時(shí)部分企業(yè)需要針對(duì)交付物流按照客戶需求進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，尤其是零部件制造企業(yè)向整車廠交付時(shí)根據(jù)整車廠的整裝進(jìn)度和倉儲(chǔ)條件進(jìn)行物流設(shè)計(jì)是非常必要的。交付環(huán)節(jié)的順暢程度直接受到簽單、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度的影響，做好訂單全流程尤其是前段管控是重中之重。

2.2 開展模塊化設(shè)計(jì)

模塊化設(shè)計(jì)是對(duì)一定范圍內(nèi)不同功能或相近功能不同性能、不同規(guī)格的產(chǎn)品進(jìn)行功能分析的基礎(chǔ)上，劃分并設(shè)計(jì)出一系列功能模塊，通過模塊的選擇和組合構(gòu)成不同客戶定制的產(chǎn)品，以滿足客戶和市場(chǎng)的個(gè)性化需求。汽車制造企業(yè)開展模塊化設(shè)計(jì)是降低產(chǎn)品開發(fā)成本、縮短開發(fā)周期、解決客戶定制化需求的有效途徑，主要包括整車平臺(tái)化、分系統(tǒng)模塊化、獨(dú)立功能模塊化以及零部件標(biāo)注化和通用化等內(nèi)容，具體如圖4所示。

圖4 汽車制造企業(yè)模塊化設(shè)計(jì)整體思路

在模塊化設(shè)計(jì)過程中一般以自頂向下的設(shè)計(jì)路徑為引領(lǐng)，即基于客戶訂單需求開展整體規(guī)劃，并逐步下鉆落實(shí)到系統(tǒng)級(jí)、功能級(jí)、零部件級(jí)的模塊化設(shè)計(jì)；與此同時(shí)，自下而上的底層子模塊模型積累沉淀也非常重要，汽車制造企業(yè)應(yīng)通過建立和使用設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成產(chǎn)品數(shù)字化模型庫、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的知識(shí)庫和專家?guī)?，?shí)現(xiàn)產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)中數(shù)據(jù)和知識(shí)的有效積累、分析和復(fù)用，具體來看：

整車平臺(tái)化：整車平臺(tái)化核心在于一個(gè)能夠滿足一系列車型從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，涵蓋設(shè)計(jì)方法、設(shè)備基礎(chǔ)、生產(chǎn)工藝、制造流程、質(zhì)量控制的整套平臺(tái)體系，整車平臺(tái)化是體現(xiàn)汽車柔性制造的重要方面，模塊化設(shè)計(jì)自頂向下首先要基于客戶訂單需求，結(jié)合整車平臺(tái)參數(shù)開展產(chǎn)品規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。

分系統(tǒng)模塊化：基于產(chǎn)品規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行獨(dú)立功能系統(tǒng)模塊組合、配置選型、參數(shù)優(yōu)化，完成例如動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、駕駛系統(tǒng)等汽車主要分系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)。

獨(dú)立功能系統(tǒng)模塊化：按照主要分系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)需求，設(shè)計(jì)下一級(jí)獨(dú)立功能系統(tǒng)模塊，汽車制造企業(yè)應(yīng)注意提升系統(tǒng)結(jié)構(gòu)通用化、邊界標(biāo)準(zhǔn)化水平。

零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化：提升零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化水平是開展模塊化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，汽車制造企業(yè)應(yīng)不斷提高標(biāo)準(zhǔn)件和通用件在零部件數(shù)據(jù)庫中的覆蓋范圍，提高產(chǎn)品結(jié)構(gòu)BOM的準(zhǔn)確率和覆蓋率。

3 以用戶為中心的后市場(chǎng)服務(wù)能力提升策略

信息化時(shí)代，企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到單一地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品的運(yùn)營模式已經(jīng)不能有效滿足消費(fèi)者需求，應(yīng)不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的融合。汽車制造企業(yè)愈發(fā)重視后市場(chǎng)的發(fā)展，正由單純提供產(chǎn)品向提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的全套出行解決方案轉(zhuǎn)變。2017年，我國汽車行業(yè)中開展精準(zhǔn)營銷、遠(yuǎn)程監(jiān)控、在線運(yùn)維、基于智能終端提供創(chuàng)新服務(wù)等模式的服務(wù)型制造的企業(yè)比例達(dá)31.4%，分別較全國整體水平和裝備制造行業(yè)水平高出7.1和7.2個(gè)百分點(diǎn)。以下針對(duì)搭建（或?qū)樱┢嚵闩浼娚唐脚_(tái)、基于車載智能終端的汽車維保的兩種典型的汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式展開探討。

3.1 搭建（或?qū)樱┢嚵闩浼娚唐脚_(tái)

汽車配件服務(wù)是后市場(chǎng)服務(wù)的重要組成部分，目前以4S店為主體的配件服務(wù)存在諸多問題，客戶層面面臨備件等待時(shí)間長(zhǎng)、維修不及時(shí)、維修成本高、維修信息不透明的問題，服務(wù)商層面面臨備件供應(yīng)不及時(shí)、配件供應(yīng)不準(zhǔn)確的問題。汽車制造企業(yè)可通過搭建（或?qū)樱┢嚵闩浼娚唐脚_(tái)，并與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)（例如生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等）實(shí)現(xiàn)集成，有效整合和完善汽車配件信息，實(shí)現(xiàn)整車制造企業(yè)與客戶以及與零配件企業(yè)的有效聯(lián)接，更全面地向客戶提供配件供應(yīng)、維修等服務(wù)。現(xiàn)就汽車整車制造企業(yè)搭建（或?qū)樱┢嚵闩浼娚唐脚_(tái)的整體架構(gòu)進(jìn)行探討和設(shè)計(jì)，如圖5所示。

整個(gè)配件服務(wù)體系的核心是汽車配件信息系統(tǒng)的建立，向上延伸與企業(yè)的研發(fā)環(huán)節(jié)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，在研發(fā)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)與PLM、PDM等系統(tǒng)中設(shè)計(jì)BOM的集成互通，在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)與ERP、MES中裝配清單等相關(guān)數(shù)據(jù)的互通；向下延伸與汽車客戶服務(wù)體系和配件交易體系實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，最終實(shí)現(xiàn)與客戶（或供應(yīng)商）的有效交互。具體來看：

圖5 整車制造企業(yè)配件服務(wù)體系設(shè)計(jì)思路

汽車配件信息系統(tǒng)：包含不同型號(hào)整車及對(duì)應(yīng)零配件的全套信息，例如可以電子圖冊(cè)形式圖文并茂地向客戶提供配件信息查詢，系統(tǒng)可與企業(yè)的PLM、ERP等系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)整車設(shè)計(jì)BOM與車輛裝配明細(xì)的集成共享，客戶可通過整車電子圖冊(cè)逐層點(diǎn)擊查看零配件信息，也可通過整車編碼等信息進(jìn)行查詢。

客戶服務(wù)體系：整車制造企業(yè)與客戶聯(lián)接的平臺(tái)體系，例如語音系統(tǒng)、APP應(yīng)用以及微信公眾賬號(hào)等形式的互動(dòng)社區(qū)等，通過這些渠道主動(dòng)與客戶互聯(lián)，整合客戶數(shù)據(jù)，以客戶需求驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營，向客戶提供配件服務(wù)，例如維修預(yù)約、技術(shù)支撐、故障預(yù)測(cè)等。

配件交易體系：整車制造企業(yè)可以通過自建電商平臺(tái)或者與其他電商對(duì)接集成的方式，建設(shè)配件交易體系，整合經(jīng)銷商、零配件生產(chǎn)廠商等資源，實(shí)現(xiàn)汽車零配件的有效供應(yīng)。

3.2 基于車載智能終端的汽車維保

隨著產(chǎn)品的智能化程度的不斷提升，裝備制造企業(yè)通過終端產(chǎn)品與用戶進(jìn)行深層次互動(dòng)并實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)需求快速響應(yīng)能力也不斷提升。目前越來越多的汽車制造企業(yè)通過加載智能運(yùn)營終端開展敏捷售后服務(wù)等后市場(chǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新，通過智能運(yùn)營終端有效采集汽車各運(yùn)行數(shù)據(jù)、車輛狀況信息、駕駛員的操控行為等信息，并將相關(guān)數(shù)據(jù)回傳至數(shù)據(jù)處理分析平臺(tái)，通過實(shí)時(shí)分析收到的海量數(shù)據(jù)，有效開展汽車安全駕駛管理、油耗管理、維保管理、故障預(yù)警等，具體如圖6所示。

圖6 整車制造企業(yè)基于車載智能終端的汽車維保模式

數(shù)據(jù)處理分析平臺(tái)對(duì)車載智能運(yùn)營終端采集的汽車運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，將處理結(jié)果通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP應(yīng)用等方式推送至客戶，客戶及時(shí)了解車輛運(yùn)行情況，駕駛操控是否存在違規(guī)行為，實(shí)時(shí)跟蹤車輛運(yùn)行軌跡，車輛是否需要維修保養(yǎng)，從而制定相應(yīng)的維保策略。主要能夠?qū)崿F(xiàn)：

安全駕駛管理：對(duì)不良駕駛行為管理功能和駕駛員行為評(píng)價(jià)，對(duì)車輛超速行車、空檔滑行、急加速、急減速、發(fā)動(dòng)機(jī)超轉(zhuǎn)、超長(zhǎng)時(shí)間駕駛等駕駛員的不良操作行為進(jìn)行監(jiān)控和記錄，以通過數(shù)據(jù)可視化的形式幫助駕駛員改進(jìn)駕駛技巧，避免安全駕駛隱患。

油耗管理：通過對(duì)對(duì)車輛運(yùn)行過程中的車輛急加速、急減速、發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速比例、空調(diào)、暖風(fēng)裝置開啟狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)高油耗駕駛行為管理、油耗記錄監(jiān)控、油耗數(shù)據(jù)對(duì)比查詢功能。

維保管理：通過對(duì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和分析，為車輛制定精確合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃并推送至客戶，對(duì)受保車輛進(jìn)行維保提醒，進(jìn)一步提高維保效率，降低維保成本。

4 結(jié)束語

信息化時(shí)代，汽車制造企業(yè)正發(fā)生貫穿產(chǎn)品全生命周期的模式變革，企業(yè)要充分借助兩化深度融合不斷提升信息化時(shí)代下的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力，逐步由傳統(tǒng)的汽車制造商轉(zhuǎn)變成出行方案解決商。