“接訴即辦”打通民生服務(wù)最后一公里

潘洪其

2019年1月1日開(kāi)始，北京市人民政府便民電話中心12345市民服務(wù)熱線開(kāi)始將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)要迅速回應(yīng)，接訴即辦，區(qū)政府同時(shí)接到派單，負(fù)責(zé)督辦。

“接訴即辦”是北京市12345市民服務(wù)熱線探索創(chuàng)制的一種新型工作機(jī)制，實(shí)施以來(lái)收到積極的社會(huì)效果。以前12345接到市民的訴求后，先要把問(wèn)題交到區(qū)級(jí)分中心，再由各個(gè)中心派給相關(guān)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一來(lái)一去，時(shí)間拉長(zhǎng)了不說(shuō)，辦理效果有時(shí)也難免打折扣。現(xiàn)在12345直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，省去了中間環(huán)節(jié)，解決訴求的時(shí)限也從原來(lái)的15個(gè)工作日，縮短為7個(gè)自然日，效率立馬翻倍。

12345接電話、派問(wèn)題，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，與北京市正在深入推行的“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革一脈相承、相得益彰?！按瞪趫?bào)到”改革主要針對(duì)“七八個(gè)大蓋帽管不住一頂草帽”“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”等現(xiàn)實(shí)難題，著力創(chuàng)新基層治理體制機(jī)制，為街鄉(xiāng)賦權(quán)，促進(jìn)治理資源下移，不僅打通社會(huì)治理的“最后一公里”，而且補(bǔ)上服務(wù)群眾的“最后一米”。

相應(yīng)的，“接訴即辦”機(jī)制主要針對(duì)市民訴求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多樣性需求較高的特點(diǎn)，要求優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，相關(guān)值班崗位24小時(shí)有人值守，職能部門聞風(fēng)而動(dòng)、迅速處理、及時(shí)反饋，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

從“吹哨報(bào)到”改革到“接訴即辦”工作機(jī)制，解決的大多是胡同周邊亂停車、商家占道經(jīng)營(yíng)、居民家中水電氣熱出故障等問(wèn)題，這些問(wèn)題在旁人看來(lái)可能是小事，但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，都是不折不扣的大事。保障和改善民生，就是要抓住人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，把人民群眾的小事當(dāng)作大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起。要更多從群眾的需求出發(fā)想問(wèn)題、做事情，建立健全服務(wù)群眾“快速響應(yīng)機(jī)制”“限時(shí)辦理機(jī)制”和“當(dāng)事人滿意評(píng)價(jià)機(jī)制”，把民生服務(wù)作為考核政府工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

只有做好這些工作，才能不斷完善公共服務(wù)體系，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，不斷促進(jìn)社會(huì)公平正義，形成有效的社會(huì)治理、城市治理和基層治理，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。