自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目現(xiàn)狀及發(fā)展方向

◆文/北京 王新旗

王新旗(本刊編委會(huì)委員)

從事于汽車后市場(chǎng)維修、服務(wù)、技術(shù)支持及培訓(xùn)、培訓(xùn)管理等工作20余年。曾就職于上海雷神咨詢有限公司、大陸汽車俱樂部、TTi(北京)咨詢有限公司、采埃孚銷售服務(wù)(中國(guó))有限公司、北京匯智慧眾汽車技術(shù)研究院，歷任培訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等職。近兩年親身組織，參與四屆新能源汽車維修行業(yè)技能大賽的裁判培訓(xùn)及執(zhí)裁。目前任北京天元陸兵汽車科技有限公司陸兵學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。

引言：隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量的不斷增加，汽車后市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，維修技術(shù)日益成熟，精細(xì)化分工不斷明確。從技術(shù)角度來看，車輛維護(hù)保養(yǎng)得當(dāng)，將會(huì)使故障率下降。從用戶角度來說，車主在養(yǎng)車用車方面也日益理性，很多車主逐漸意識(shí)到可以通過更少成本對(duì)車輛進(jìn)行養(yǎng)護(hù)從而避免大型維修造成的更大花費(fèi)。汽車維修行業(yè)的主流趨勢(shì)已從重維修輕保養(yǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐责B(yǎng)護(hù)為主，因此可以說“八分養(yǎng)，二分修”時(shí)代已經(jīng)到來。

針對(duì)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的各類產(chǎn)品，各類養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目也逐漸成熟、豐富起來。但通過這兩年的市場(chǎng)反饋來看，車輛養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)整體樂觀但問題不斷凸顯：過度養(yǎng)護(hù)、故障投訴時(shí)有發(fā)生；維修技師水平參差不齊，養(yǎng)護(hù)施工作業(yè)流程不規(guī)范；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)在養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目選擇上存在盲目追求利益的現(xiàn)象。因此，車輛科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的養(yǎng)護(hù)仍任重道遠(yuǎn)。

相較于其他養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，自動(dòng)變速器的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目近年來備受關(guān)注，經(jīng)過幾年的后市場(chǎng)發(fā)展以經(jīng)日漸成熟和規(guī)范，但因行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)缺乏仍需要進(jìn)一步規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。經(jīng)過培訓(xùn)考核認(rèn)證的養(yǎng)護(hù)師等人才培養(yǎng)也亟待解決。欄目本期將為讀者朋友們介紹汽車后市場(chǎng)自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)的現(xiàn)狀。同時(shí)感謝王新旗老師和薛慶文老師對(duì)本刊的大力支持。

一、概述

目前中國(guó)的機(jī)動(dòng)車保有量已經(jīng)突破3億輛，其中乘用車已超過2億輛，連續(xù)多年產(chǎn)銷量突破2 000萬輛且保持全球第一。汽車的后市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，汽車維修市場(chǎng)也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，主流趨勢(shì)已從過去的重維修、輕保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐责B(yǎng)護(hù)為主，維修次之。筆者分析出現(xiàn)這種變化的主要原因如下。

(1)隨著主機(jī)廠整車質(zhì)量的不斷提高及車輛運(yùn)行環(huán)境不斷改善，車輛整體壽命及穩(wěn)定的運(yùn)行周期都大大延長(zhǎng)。除事故車外，車輛往往十幾萬公里都不會(huì)需要大型維修。

(2)隨著人民生活水平的提高，對(duì)車輛的舒適性要求也越來越高，因此車主使用車輛的周期也大幅縮短，往往還未等到車輛出現(xiàn)太多故障，就已經(jīng)更換了新車。

(3)國(guó)家環(huán)保政策的要求，如目前北京市已禁止國(guó)一、國(guó)二排放車輛進(jìn)入五環(huán)以內(nèi)，這樣使車主必須更換新車型。

(4)從技術(shù)的角度來看如果車輛維護(hù)，保養(yǎng)及時(shí)到位，故障率自然就會(huì)隨之下降，同時(shí)針對(duì)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的各類產(chǎn)品，各類養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目也逐漸成熟、豐富起來。

(5)車主日益理性與成熟，維修信息透明、公開，使很多車主逐漸意識(shí)到要提前對(duì)車輛進(jìn)行必要、規(guī)范、專業(yè)的養(yǎng)護(hù)作業(yè)，可以避免造成維修時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，乘用車搭載自動(dòng)變速器的比例已超過75%，這里包括AT、CVT、DCT、AMT以及少量的混合動(dòng)力變速器。自動(dòng)變速器向多擋位發(fā)展是必然趨勢(shì)，因在油路設(shè)計(jì)方面發(fā)生了很大的變化，特別是終端元件油路設(shè)計(jì)的變化。一般來說，使用壽命在300 000～400 000km(元件的工作頻率以及對(duì)材料的要求)，且目前我國(guó)每年2 000萬輛左右的銷售，按照75%的占比來看目前自動(dòng)擋車型在整個(gè)市場(chǎng)中的份額，因此在汽車后市場(chǎng)就形成了一個(gè)龐大的自動(dòng)變速器保養(yǎng)維護(hù)空間。目前，我國(guó)乘用車自動(dòng)變速器的保養(yǎng)已達(dá)到高峰期，而且八分保養(yǎng)二分修理的時(shí)代早已到來，推進(jìn)汽車自動(dòng)變速器保養(yǎng)模式勢(shì)在必行。

從生產(chǎn)源頭來看，自動(dòng)變速器生產(chǎn)企業(yè)都有自己的保養(yǎng)、維修標(biāo)準(zhǔn)(有的已經(jīng)公開，有的未公開)，如采埃孚(ZF)變速器的保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)是行駛40 000km或2年，日本愛信(AISIN)變速器的保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)是行駛20 000km或2年。而汽車主機(jī)廠有自己的標(biāo)準(zhǔn)，甚至還有給出終身免維護(hù)的概念。其實(shí)真正的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由汽車后市場(chǎng)來判定，因?yàn)橹挥型ㄟ^大量的市場(chǎng)試驗(yàn)才能夠真正的評(píng)估出自動(dòng)變速器的使用壽命，而非設(shè)計(jì)壽命。尤其是我國(guó)市場(chǎng)有別于其他國(guó)家。那么，國(guó)外的現(xiàn)狀又是怎么樣呢？以歐洲市場(chǎng)為例，自動(dòng)變速器保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)是公開的，甚至有些國(guó)家已納入法律法規(guī)之中，另一個(gè)比較突出的的特點(diǎn)就是車主們基本上都是主動(dòng)保養(yǎng)的意識(shí)且維修企業(yè)保養(yǎng)操作并非采用傳統(tǒng)普通手工重力換油模式，這點(diǎn)與中國(guó)的情況是不同的。在國(guó)內(nèi)80%的車主都有主動(dòng)養(yǎng)護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)的意識(shí)，但卻對(duì)自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)了解甚少。這就是我們現(xiàn)在所面臨的問題，同樣也是機(jī)會(huì)。

二、自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

1.4S店及高端品牌專修

目前自動(dòng)變速器的常規(guī)保養(yǎng)在國(guó)內(nèi)4S店系統(tǒng)內(nèi)不是很好，即便有變速器保養(yǎng)的項(xiàng)目，絕大部分也都是傳統(tǒng)手工重力換油，很少有使用動(dòng)態(tài)設(shè)備操作來完成。甚至有些4S店還依然執(zhí)行廠家終身免維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，根本就不給變速器做保養(yǎng)換油(壞了直接更換總成)。有調(diào)查顯示，在大型集團(tuán)的4S店以及各零散品牌4S店，純手工重力換油保養(yǎng)的比例占90%左右，利用設(shè)備換油保養(yǎng)的比例不足10%，根本就不換油保養(yǎng)的比例約為2%。那么在自動(dòng)變速器保養(yǎng)技術(shù)方面單一品牌幾乎不存在技術(shù)問題且有廠家資料信息的支持。

同樣，高端品牌專修企業(yè)也與4S店相似，其在自動(dòng)變速器保養(yǎng)業(yè)務(wù)上做得也不是很好。雖然品牌定位比較專一，但由于自動(dòng)變速器系統(tǒng)的技術(shù)特殊性，有些高端品牌專修企業(yè)還沒有真正開發(fā)這一領(lǐng)域。即使企業(yè)日常未放棄這部分業(yè)務(wù)，卻也并沒有把它當(dāng)成一種常態(tài)業(yè)務(wù)來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

2.一、二類綜合維修企業(yè)

由于一、二類綜合維修企業(yè)接觸的是萬國(guó)車，因此在自動(dòng)變速器常規(guī)保養(yǎng)技術(shù)方面還存在很大的障礙和風(fēng)險(xiǎn)。因此在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層面他們所考慮的就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，他們最為擔(dān)心的就是在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)技術(shù)等問題帶來更為復(fù)雜的故障。一旦出了問題后解決起來是比較麻煩的，特別是自動(dòng)變速器機(jī)械部件出現(xiàn)故障時(shí)維修成本是比較高的，因此一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)明明知道自動(dòng)變速器的常規(guī)保養(yǎng)是有一定利潤(rùn)空間的，但由于自動(dòng)變速器技術(shù)門坎高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、相關(guān)耗材如油品、接頭、濾清器匹配過于專業(yè)等諸多問題，還是放棄了這部分保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

3.快修、快保連鎖企業(yè)

近幾年汽車維修市場(chǎng)出現(xiàn)一大批快修、快保連鎖企業(yè)，由于他們的業(yè)務(wù)定位極其明確，

因此相對(duì)來講在車輛系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)中還是比較專業(yè)的。但在自動(dòng)變速器保養(yǎng)方面多少還是存在一定的問題，通常情況下他們并沒有完全放棄這塊業(yè)務(wù)，只是在他們定位車型中簡(jiǎn)單完成保養(yǎng)作業(yè)，如果是遇到特殊車型或不熟悉的車型時(shí)他們還是比較謹(jǐn)慎的?？偠灾彩强紤]經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問題，不過隨著市場(chǎng)培訓(xùn)力度的加大，這些快修、快保連鎖企業(yè)會(huì)很快普及自動(dòng)變速器常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

4.養(yǎng)護(hù)、換油中心

目前國(guó)內(nèi)出現(xiàn)一大批車輛換油中心，這些企業(yè)僅完成車輛的油液類的保養(yǎng)作業(yè)。由于潤(rùn)滑油廠家在車輛系統(tǒng)中形成對(duì)應(yīng)匹配，因此在自動(dòng)變速器保養(yǎng)方面也有涉足，不過存在的問題也是技術(shù)方面的問題。這里要強(qiáng)調(diào)說明的是目前自動(dòng)變速器油液ATF、CVTF和DCTF的添加劑核心技術(shù)還掌握在發(fā)達(dá)國(guó)家手中，因此即便一些潤(rùn)滑油廠家也匹配了自動(dòng)變速器油液，依然還不能形成全覆蓋。換油中心畢竟涉及車型較廣且雜，因此在車型和箱型匹配關(guān)系上還存在不足，同時(shí)在具體操作環(huán)節(jié)上也存在技術(shù)準(zhǔn)備不足的問題。

綜上所述，無論是4S店，還是高端車維修企業(yè)及一、二類綜合維修企業(yè)，又或是快修快保連鎖企業(yè)以及換油中心等，普遍存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)共性問題。除了風(fēng)險(xiǎn)之外還有企業(yè)中業(yè)務(wù)人員不能從專業(yè)角度對(duì)自動(dòng)變速器用戶去說明自動(dòng)變速器保養(yǎng)的利弊關(guān)系的問題。而作為自動(dòng)變速器用戶來說，他們也并不清楚自動(dòng)變速器知識(shí)和保養(yǎng)常識(shí)(只知道發(fā)動(dòng)機(jī)需要保養(yǎng))。主機(jī)廠擔(dān)心的是車輛被過度保養(yǎng)，本來車沒有任何不良現(xiàn)象，保養(yǎng)后出現(xiàn)其他的問題怎么辦。因此把企業(yè)管理者、服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)人員)、車間技師和車主四者之間關(guān)系打通，自動(dòng)變速器保養(yǎng)業(yè)務(wù)一定就會(huì)像發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)保養(yǎng)那樣形成常態(tài)化(圖1)。如何把這包括主機(jī)廠在內(nèi)的各方面所糾結(jié)及模糊不清的問題打通，讓企業(yè)管理者、維修技師無任何痛點(diǎn)，同時(shí)還必須能夠讓我們終端用戶去接受自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)服務(wù)，這是重點(diǎn)中的重點(diǎn)。

圖1 自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)面臨的問題

筆者工作的單位是一家專注于汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)的企業(yè)，從2015年開展自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)至今，國(guó)內(nèi)自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)可以毫不夸張的說已經(jīng)是到了“極其火爆”的程度，但通過兩年左右時(shí)間的市場(chǎng)反饋來看，雖說總體還算樂觀，但各種問題也逐漸凸顯，從用戶層面來說，還存在過度養(yǎng)護(hù)消費(fèi)不合理情況、包括故障投訴也時(shí)有發(fā)生；從維修人員方面來說，由于技術(shù)水平參差不齊，專業(yè)程度高低差別很大，導(dǎo)致養(yǎng)護(hù)施工作業(yè)流程不規(guī)范、其中出問題比例最高的就是油量的標(biāo)準(zhǔn)確定，從而造成養(yǎng)護(hù)后故障問題；從維修企業(yè)來說，由于市場(chǎng)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目選擇上還存在過于盲目、急于追求利益最大化的情況，所以由于產(chǎn)品匹配不精準(zhǔn)、設(shè)備功能不完善、施工流程不規(guī)范等原因而導(dǎo)致客戶的投訴，甚至是因小失大的問題也是時(shí)有發(fā)生；從行業(yè)本身來看，跟發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)比起來，自動(dòng)變速器作為一個(gè)可相對(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目畢竟也是剛剛起步，時(shí)間短，本身就沒有行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，因此市場(chǎng)的前期其實(shí)也存在一個(gè)試錯(cuò)過程，經(jīng)過一段市場(chǎng)實(shí)際反饋，自然需要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。

三、解決自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)現(xiàn)存問題的途徑

要真正解決當(dāng)前綜合維修企業(yè)針對(duì)自動(dòng)變速器保養(yǎng)的問題和終端用戶的理解和接受問題，最重要的就是“培訓(xùn)”。通過組織各類形式的培訓(xùn)給企業(yè)管理者，讓他們清楚的指導(dǎo)自動(dòng)變速器保養(yǎng)項(xiàng)目是汽車各系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目中不可或缺的一部分，自動(dòng)變速器保養(yǎng)項(xiàng)目給車主、企業(yè)、員工、社會(huì)所帶來的好處有哪些，植入自動(dòng)變速器整體養(yǎng)護(hù)解決方案，從技術(shù)、業(yè)務(wù)、材料供給、設(shè)備工具，一直到整個(gè)落地的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理，一整套的專項(xiàng)服務(wù)方案，因此一旦管理者認(rèn)可接受后，接下來的工作就會(huì)順理成章。

后續(xù)是對(duì)門店及員工具體培訓(xùn)工作，內(nèi)容大體上可從如下五個(gè)層面展開。

(1)在技術(shù)專業(yè)課培訓(xùn)中，有課堂上的理論培訓(xùn)加考核；車間中的實(shí)訓(xùn)加考核，從一點(diǎn)兒都不了解自動(dòng)變速器開始，教學(xué)員如何認(rèn)識(shí)并了解當(dāng)前車輛所搭載的各種類型變速器，從結(jié)構(gòu)原理再到應(yīng)用，從為什么要保養(yǎng)到什么時(shí)間來保養(yǎng)，再到怎么來保養(yǎng)，最終到保養(yǎng)的風(fēng)險(xiǎn)把控等。

(2)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)中，主要針對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員或前臺(tái)服務(wù)顧問進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)話術(shù)的培訓(xùn)，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景演練去熟知自動(dòng)變速器保養(yǎng)帶來的好處，不保養(yǎng)帶來的害處，并把非常具有專業(yè)的知識(shí)通過簡(jiǎn)單的話術(shù)讓終端用戶了解并接受服務(wù)，最后也是通過理論加實(shí)訓(xùn)考核合格后方可上崗工作。

(3)修理企業(yè)、門店養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目具體落地一段時(shí)間后，要進(jìn)行走訪服務(wù)、線上輔導(dǎo)、線下支持，甚至可以駐店協(xié)助重點(diǎn)客戶去修正缺陷環(huán)節(jié)帶來的問題，是技術(shù)層面還是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面亦或是設(shè)備工具層面的。通過此閉環(huán)培訓(xùn)解決了企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的新增痛點(diǎn)，最終把自動(dòng)變速器保養(yǎng)項(xiàng)目真正落地并為企業(yè)帶來實(shí)際的收益。

(4)在后續(xù)的項(xiàng)目不斷深化和落地的過程中對(duì)車主通過線上，線下組織類似于“養(yǎng)護(hù)在前、行車無憂”這樣的活動(dòng)，把更多的自動(dòng)擋車型車主組織起來，通過對(duì)對(duì)車主講解關(guān)于自動(dòng)變速器的正確使用方法和保養(yǎng)知識(shí)，去接受這樣的保養(yǎng)服務(wù)理念，帶著社會(huì)責(zé)任感和使命感，讓車輛通過科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、專業(yè)的保養(yǎng)更加健康，減少排放、減少PM2.5，真正做到提高自動(dòng)變速器的使用壽命、提高駕駛舒適性、加快提速性能、減少噪聲等，最終讓城市更環(huán)保，讓人們生活環(huán)境更美好。

(5)最后還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是，市場(chǎng)有需要，項(xiàng)目在好，工具設(shè)備強(qiáng)，落實(shí)的具體實(shí)施還需要大量的優(yōu)秀的行業(yè)從業(yè)人員去實(shí)施，尤其在養(yǎng)護(hù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的流程，規(guī)范的操作，專業(yè)的素養(yǎng)，才能完成看似簡(jiǎn)單但實(shí)際上又非常重要的養(yǎng)護(hù)作業(yè)。

因此如果從市場(chǎng)、行業(yè)、技術(shù)出發(fā)，在人才培養(yǎng)上，可考慮進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)師的培訓(xùn)及認(rèn)證工作，比如TME(Technical Maintenance Engineer )——技術(shù)型養(yǎng)護(hù)師的行業(yè)理念及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)，行業(yè)，修理廠，車主對(duì)養(yǎng)護(hù)人才的需要，T——掌握汽車各相關(guān)總成系統(tǒng)的基本工作原理；M——能按標(biāo)準(zhǔn)的，規(guī)范的流程完成相關(guān)總成系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)作業(yè)；E——通過公開，公正的考核及認(rèn)證成為行業(yè)內(nèi)專業(yè)養(yǎng)護(hù)人才(圖2)。

圖2 汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)師圖解

通過以上的行業(yè)及市場(chǎng)分析，措施的實(shí)施，針對(duì)企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)和顧慮消除了，支持項(xiàng)目的技術(shù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，設(shè)備、工具耗材解決了、接下來的項(xiàng)目落地階段就會(huì)更加順暢。同時(shí)對(duì)于終端用戶來說，愛車健康，養(yǎng)車用車沒有后顧之憂，自動(dòng)變速器就會(huì)從被動(dòng)保養(yǎng)變?yōu)橹鲃?dòng)保養(yǎng)，后續(xù)成為汽車維護(hù)方面常態(tài)化的工作(圖3)。

圖3 普及自動(dòng)變速器保養(yǎng)項(xiàng)目