汽車維修企業(yè)客戶投訴處理若干問題淺析

張大龍

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國汽車保有量也呈現(xiàn)出高速增長態(tài)勢。據(jù)公安交通管理部門統(tǒng)計，僅2019年上半年，我國新注冊登記機(jī)動車為1 242萬輛，截止到2019年上半年，我國機(jī)動車保有總量已達(dá)3.4億輛，其中，汽車為2.5億輛，其中私家車（以個人名義登記的小型載客汽車和微型載客汽車）保有量達(dá)1.98億輛。汽車進(jìn)入千家萬戶在提升人們生活質(zhì)量的同時，人們對汽車的了解也越來越多，汽車維修企業(yè)在為消費(fèi)者服務(wù)過程中遭到各種緣由的投訴也越來越多，如何處理好消費(fèi)者的投訴，已經(jīng)成為汽車制造企業(yè)、汽車銷售商和汽車維修企業(yè)必須要面對的問題。本文以客戶投訴處理為主題，將汽車維修行業(yè)內(nèi)的客戶投訴問題進(jìn)行了歸納，讓行業(yè)內(nèi)的同行對客戶投訴處理工作有更多的了解，也希望此文對行業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的同仁們有所幫助。

1 客戶投訴分類

汽車維修企業(yè)在經(jīng)營中，因服務(wù)不到位或工作失誤等各種原因，引起客戶不滿而遭到投訴是常見的事?？蛻魧ζ嚲S修企業(yè)的投訴，主要分為維修服務(wù)投訴、維修合同投訴、維修質(zhì)量投訴及其他投訴等。

1.1 維修服務(wù)投訴

維修服務(wù)投訴，主要有以下幾種情況。

（1）服務(wù)態(tài)度問題，如維修接待、維修人員對客戶未使用文明用語或態(tài)度惡劣引起的投訴。

（2）解釋不到位問題，如維修接待、維修人員對所做的工作解釋不到位或客戶不認(rèn)可而引起的投訴。

（3）維修服務(wù)不到位，怠慢客戶或承諾客戶的某件事及作業(yè)項目未按要求完成等引起的投訴。

（4）因工作人員粗心、疏忽大意等造成某項工作未處理好或細(xì)節(jié)上出了問題而引起的投訴。

1.2 維修合同投訴

維修合同投訴，主要有以下幾種情況。

（1）汽車維修企業(yè)未履行維修合同，如維修合同中已注明需使用原廠配件，維修作業(yè)中卻使用了非原廠配件引起的投訴。

（2）簽訂維修合同后擅自增加項目，如在維修過程中，汽車維修企業(yè)擅自增加維修項目，未經(jīng)或未得到客戶認(rèn)可引起的投訴。

（3）使用合同以外的配件，未經(jīng)或未得到客戶認(rèn)可而引起的投訴。

（4）合同上已經(jīng)確定了收費(fèi)價格，客戶接車付費(fèi)時，發(fā)現(xiàn)實際付費(fèi)與合同收費(fèi)價格有差異，引發(fā)客戶爭議而引起的投訴。

1.3 維修質(zhì)量投訴

（1）維修質(zhì)量問題。車輛維修竣工出廠后，維修過的問題再次出現(xiàn)或多次出現(xiàn)，維修企業(yè)未能幫其解決問題而引起的客戶投訴?；蛞蚩蛻羰褂貌划?dāng)造成故障再次出現(xiàn)，維修企業(yè)檢查后認(rèn)定不屬于維修質(zhì)量問題而客戶不認(rèn)可引起的客戶投訴。

（2）配件品質(zhì)問題。車輛維修竣工出廠后，車輛再次出現(xiàn)問題返廠維修，客戶認(rèn)定維修時所使用的配件有問題而引起的投訴，或車輛出現(xiàn)其他問題后客戶在別的維修企業(yè)進(jìn)行維修，被告知維修使用的配件有問題，客戶找維修企業(yè)未得到滿意解決方案而引起的投訴。

1.4 其他投訴

其他投訴，如維修企業(yè)的虛假宣傳、弄虛作假、泄密、只承諾不兌現(xiàn)等問題投訴。

1.5 客戶自身問題投訴

客戶對車輛使用和操作常識缺乏了解，導(dǎo)致車輛在使用中出現(xiàn)問題，客戶認(rèn)為是維修企業(yè)維修質(zhì)量問題而引起的投訴。

2 客戶投訴的形成

客戶投訴在4S店的發(fā)生概率要高于社會汽車維修企業(yè)，社會汽車維修企業(yè)的客戶多為散戶或單位客戶。單位客戶一般和汽車維修企業(yè)的老板關(guān)系較為融洽，即使發(fā)生問題，也會在單位領(lǐng)導(dǎo)的斡旋下將問題處理掉。而散戶則不一樣，認(rèn)為汽車維修企業(yè)在服務(wù)上不能滿足自己的需要，多數(shù)是一走了之，換一家汽車維修企業(yè)繼續(xù)修車，畢竟喜歡投訴的客戶只占少數(shù)比例。而4S店的客戶多為散戶，且新車客戶多，新車客戶要依賴4S店為其車輛提供“三包”服務(wù)。4S店的服務(wù)一旦讓客戶不滿意，就會引起客戶投訴。由于各主機(jī)廠對4S店的客戶滿意度均有嚴(yán)格的考核制度，因此，4S店對客戶投訴的處理工作都很重視。

客戶到汽車維修企業(yè)修車，都抱有一定期望值或要求，當(dāng)期望值或要求得不到滿足時，客戶心理便會失去平衡，對維修企業(yè)產(chǎn)生不滿。如圖1所示，維修企業(yè)如不能及時安撫好客戶，客戶的不滿就會升溫而產(chǎn)生抱怨，再得不到解決，抱怨繼續(xù)升級形成糾紛或投訴。此時，如果客戶期望解決的問題仍然得不到解決，矛盾就會被激化，客戶會通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、堵門等方式進(jìn)行發(fā)泄，甚至通過司法程序來維護(hù)自己的權(quán)益。

圖1 客戶抱怨升級過程

客戶投訴類型歸納起來可分為3種。

（1）就事型投訴。就事論事，對發(fā)生的事情進(jìn)行投訴，如客戶到汽車維修企業(yè)接車（維修竣工車輛），發(fā)現(xiàn)座椅套上有手抓油污而引起的投訴。

（2）發(fā)泄型投訴?？蛻艚柰对V發(fā)泄內(nèi)心的怨氣，如客戶在單位遇到不順心的事，到汽車維修企業(yè)送修車輛，因維修排隊等候時間過長，引起其心情更加煩躁而引發(fā)投訴。

（3）意見型投訴。對某件事持有不同意見的投訴，如客戶認(rèn)為自己也懂車，要求維修人員按照自己提出的方案修車，維修人員未理會而引起的投訴。相比之下，意見型投訴，屬于一種節(jié)外生枝投訴，客戶本身就比較挑剔，但這類投訴所提出的意見對企業(yè)提升服務(wù)具有一定促進(jìn)作用。

3 客戶投訴受理流程

對于客戶投訴，規(guī)模大的汽車維修企業(yè)，一般設(shè)有專人負(fù)責(zé)的客戶投訴受理部門，而規(guī)模小的汽車維修企業(yè)，一般由企業(yè)經(jīng)營者或管理者直接接待和處理客戶投訴?？蛻敉对V處理流程如圖2所示。

圖2 客戶投訴處理流程

依照客戶投訴處理流程，具體實施內(nèi)容如下。

（1）接待客戶投訴。由專人接待投訴客戶并根據(jù)客戶陳述記錄相關(guān)信息和內(nèi)容，如投訴人姓名、投訴時間、投訴對象、投訴事由等。

（2）確定客戶投訴是否成立。確定客戶投訴是否真實、有效，如果投訴不成立，現(xiàn)場以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

（3）客戶投訴受理。由企業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，指定投訴處理責(zé)任人或部門，負(fù)責(zé)該客戶投訴事宜的處理工作。

（4）客戶投訴調(diào)查。由投訴處理責(zé)任人或部門對客戶投訴問題展開調(diào)查，了解客戶投訴的全部相關(guān)事宜，填寫客戶投訴調(diào)查報告。

（5）制訂客戶投訴處理方案。由投訴處理責(zé)任人或部門組織相關(guān)人員，對客戶投訴調(diào)查報告進(jìn)行分析，根據(jù)實際情況并參照客戶投訴要求，制訂出客戶投訴的解決方案。

（6）客戶是否認(rèn)可。將投訴處理方案通報給客戶，與客戶達(dá)成一致意見?？蛻羧舨徽J(rèn)可，重復(fù)第4項和第5項工作，直到與客戶達(dá)成一致意見為止。

（7）投訴處理方案實施。對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育或處罰，同時，邀請客戶到企業(yè)或直接上客戶門，與客戶簽訂投訴處理方案同意認(rèn)定書，按投訴處理方案解決客戶投訴問題。

（8）制訂整改方案并實施。對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，組織相關(guān)人員針對投訴問題展開討論和總結(jié)，制訂相關(guān)改進(jìn)方案或措施并下發(fā)到相關(guān)部門實施。

4 客戶投訴處理技巧與方法

（1）先緩解投訴者情緒，再了解情況。汽車維修行業(yè)內(nèi)流傳著一句話“先修理人，后修理車”，這話說出來雖讓人聽了不舒服，但卻有一定道理。客戶車輛有問題，客戶情緒本來就不好，應(yīng)該先安撫好客戶的情緒，然后再關(guān)注車輛的修理，“先修理人，后修理車”說的就是這個道理。在接待投訴者投訴時，要先安撫投訴者的情緒，做到“先緩解投訴者的情緒，再了解情況”，如給投訴者倒茶水、遞煙等，主動拉近與投訴者的距離，等投訴者情緒穩(wěn)定后再讓其陳述問題，這樣有利于化解投訴者的抱怨。

（2）設(shè)身處地，換位思考。接待投訴者投訴時，要有換位思考意識，如果是本公司原因引發(fā)的客戶投訴，接待人員要代表公司向投訴者表示歉意，承認(rèn)過失，并設(shè)身處地主動為投訴者考慮，提出問題的解決方案。解決方案至少要有2套以上供投訴者選擇，待投訴者確認(rèn)后再實施。當(dāng)投訴問題解決后，要進(jìn)行跟蹤，了解投訴者對投訴處理結(jié)果是否滿意，這是盡量避免該投訴者流失的一種有效做法。

（3）認(rèn)真做好投訴問題記錄。接待投訴者投訴時，要認(rèn)真、耐心地傾聽投訴者陳述問題，同時，做好投訴相應(yīng)內(nèi)容的記錄，讓投訴者感覺到自己反映問題時受到尊重，感受到企業(yè)對投訴者投訴是持以認(rèn)真態(tài)度，讓投訴者得到心理平衡。這樣做，不僅體現(xiàn)出投訴處理的專業(yè)性，還可以從投訴者陳述問題中找到其訴求的重點和關(guān)鍵，對接下來的投訴處理會有所幫助。

（4）避免與投訴者發(fā)生爭執(zhí)。多數(shù)投訴者陳述問題時是帶有發(fā)泄性的，情緒一般都不穩(wěn)定，一旦和其理論或發(fā)生爭執(zhí)，只會火上澆油，適得其反。因此，接待投訴者投訴時必須要耐心傾聽投訴者的陳述，期間，可以用點頭等方式，表示聽懂了其所陳述問題的意思，避免與其發(fā)生爭執(zhí)。

（5）投訴處理不能拖泥帶水。按常理，客戶只有在利益受到損害時才會投訴，接待人員接待投訴者投訴，待投訴者陳述完問題后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢投訴者意見，表達(dá)對投訴問題的了解程度。對于問題不大的投訴，接待人員在自己權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問題應(yīng)當(dāng)場給予解決，對于權(quán)限范圍外不能當(dāng)場給予解決的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者解決問題大概所需的時間，一般性問題不宜超過3個工作日。

（6）面對投訴，不應(yīng)回避。企業(yè)應(yīng)主動、積極面對客戶投訴，在態(tài)度上要得到投訴者的認(rèn)可，再者，回避不是解決問題的方法，回避也解決不了問題。發(fā)生客戶投訴時，在可能情況下，企業(yè)應(yīng)主動與投訴者聯(lián)系并溝通，在企業(yè)內(nèi)部了解、調(diào)查過程中，應(yīng)保持與投訴者的聯(lián)系，盡量讓其了解問題調(diào)查的進(jìn)程情況，這樣會讓投訴者感受到企業(yè)在處理他的投訴問題上持以認(rèn)真態(tài)度，或許投訴者在投訴問題上能做出讓步，更有利于投訴問題的圓滿解決。

（7）接待人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)。當(dāng)客戶利益受到損害時，通過投訴發(fā)泄怨氣是不可避免的，可能還會出現(xiàn)謾罵、摔東西、拍桌子等過激行為。作為接待人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)和抗壓承受能力，以友善的態(tài)度面對投訴者，積極主動地尋求解決投訴者投訴問題的方法，切不可以厭煩的態(tài)度對待投訴者。

（8）設(shè)身處地多為投訴者考慮。在處理投訴者投訴時，切不可以公司制度或規(guī)定來應(yīng)付投訴者的訴求，而是要考慮投訴者的感受，站在投訴者的立場看待問題和處理問題。要知道投訴者為什么投訴，要讓投訴者覺得你不是以企業(yè)主人的身份和他對峙，和他也不是對立面的，這樣才有助于安撫投訴者的情緒，有助于投訴問題的解決。

（9）不同投訴者采用不同交流方式。常言說“見什么人說什么話”，這是人與人之間交往的一種交流方式，同樣也適用于客戶投訴處理。在處理投訴者投訴時，對不同文化程度的投訴者要用不同的語言，與文化程度低的投訴者說話可以用家常話、大白話，多使用一些數(shù)據(jù)和例子進(jìn)行比較。對于文化程度高的投訴者，則說話一定要注意方式，且言語之間要表露出對對方的尊重，從專業(yè)技術(shù)方面與投訴者展開討論等，因有文化的人容易較真，交流時一定要注意措詞，避免出現(xiàn)尷尬局面。

（10）處理投訴方向要明確。接待人員在接待投訴者投訴時，切記，只針對投訴者投訴問題，不要當(dāng)著投訴者的面過分責(zé)怪被投訴對象，因為對投訴者而言，需要解決的是投訴問題，錯誤在誰并不是他關(guān)心的問題，且責(zé)怪被投訴者可能會讓投訴者覺得企業(yè)與被投訴者之間在相互推委，不利于對投訴問題的處理。

（11）投訴處理中的冷處理。對于投訴者提出過分要求且企業(yè)完全不能接受的，最好不要直接拒絕，有經(jīng)驗的投訴處理者會采取冷處理方式。冷處理并不是敷衍、拖延或不理會投訴者，而是問題的一種處理方式，總之，用什么樣的方式，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況靈活運(yùn)用。

（12）企業(yè)對投訴者道歉。在處理投訴者投訴時，即使投訴問題不是企業(yè)造成的，接待人員也要代表企業(yè)向投訴者道歉，道歉不是向投訴者認(rèn)錯，道歉就是讓投訴者知道，企業(yè)對他的遭遇表示遺憾，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會想辦法盡快幫他解決問題，道歉實則就是緩解投訴者心里怨氣的一種方式。如果投訴者投訴的問題是企業(yè)內(nèi)部問題造成的，那道歉不僅是“對不起，是我們的錯或是我們的責(zé)任”，還應(yīng)該加上“因為我們的過錯，給您帶來麻煩和不便，您看我們能為您做些什么”等用語，表明企業(yè)有了認(rèn)錯的明確態(tài)度，這對緩解投訴者的怨氣，防止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大能起到一定作用。

（13）處理投訴時的相關(guān)用語。接待人員在處理投訴問題時，除禮貌用語外，在與投訴者交流過程中，應(yīng)盡量使用“我能理解您的心情”“是的，我遇到這種情況也不會開心”“我明白您的意思”等安慰用語。避免使用“你別激動”“你肯定弄錯了”“你可能不明白”“我們不可能”“我們不會”“我們沒有錯”“我們從沒”“這不可能的”“你不要叫”“你冷靜一點好不好”等可能激化投訴者抱怨的用詞，不利于投訴問題的處理。

5 處理客戶投訴時注意事項

企業(yè)負(fù)責(zé)處理客戶投訴的接待人員，首先要熟悉本企業(yè)相關(guān)政策和管理規(guī)定，在處理客戶投訴時，要充分考慮到投訴者的感受，在不違反企業(yè)相關(guān)政策和管理規(guī)定的前提下，做到靈活、冷靜并妥善地處理好客戶投訴。在接待并處理客戶投訴時應(yīng)注意如下事項。

（1）投訴處理工作應(yīng)固定人員。在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，接待人員盡量不要另換他人，否則了解過程要重新進(jìn)行，且容易引起投訴者反感，尤其是在投訴處理過程中，多次換人，會讓投訴者感覺企業(yè)在跟他搞“車輪戰(zhàn)”。

（2） 避免盲目承諾。經(jīng)過調(diào)查了解，確認(rèn)是企業(yè)管理或工作人員失誤等原因引起的客戶投訴，首先要向投訴者誠懇道歉，但道歉一定要控制和把握好分寸，免得讓投訴者有過高期望值，給后期的投訴處理工作增加難度。

（3）投訴處理程序和方案要明確。接待投訴者投訴時，需向投訴者說明調(diào)查、了解投訴問題所需的時間，調(diào)查、了解結(jié)果出來后，如果是本企業(yè)原因引起的投訴，可預(yù)先設(shè)置至少2個以上解決方案供投訴者選擇。如果是投訴者自身原因引起的投訴，應(yīng)向投訴者委婉地解釋投訴不成立的原因。

（4）接待人員的行為舉止。無論是接待投訴者投訴，還是處理投訴者投訴，接待人員對投訴者應(yīng)坦誠相待，在行為舉止上做到有禮有節(jié)、不亢不卑，在與投訴者交流過程中應(yīng)專注、耐心，切不可表露出厭煩舉動，以免引起投訴者的反感。

（5）認(rèn)真并專注接待投訴者。接待人員在接待客戶投訴或處理客戶投訴時，如果手上有其他工作的必須暫停，專心做好投訴者的接待工作。投訴者在陳述投訴問題時，一定要專注聆聽，不可分心，否則，投訴者會認(rèn)為是在敷衍他，引起投訴者的反感。

（6）投訴處理不宜影響到其他人。處理客戶投訴時，一定要注意場合，尤其是服務(wù)型單位，要有專門的客戶問題“調(diào)解室”，將投訴者請到“調(diào)解室”商談，免得對其他客人形成影響（不良影響），同時，盡量不要有旁觀人員（無關(guān)人員）在場。

（7）解決方案要趨于人性化。在客戶投訴解決方案中，如果確實是企業(yè)原因造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，即使投訴者沒有提出給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)給予等量補(bǔ)償或自罰性給予一定補(bǔ)償。但對于投訴者不合理的補(bǔ)償或賠償要求，企業(yè)可以拒絕，也可以酌情考慮，但必須要有底限。如果出于人道方面的補(bǔ)償，可以商榷，但要明確告知投訴者。

（8）接待或處理客戶投訴應(yīng)謹(jǐn)慎用語。在接待或處理客戶投訴過程中，投訴處理者在了解問題或回復(fù)投訴者問題時一定要謹(jǐn)慎措詞，言語謹(jǐn)慎，想好了再說，免得引起投訴者的反感，投訴問題被激化，對后期的處理工作造成影響。

6 客戶投訴處理對企業(yè)的影響

首先，例舉一個實例，2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案，成都一客戶駕駛?cè)夤旧a(chǎn)的帕杰羅越野車，因車輛安全部件存在故障隱患導(dǎo)致車禍，車禍中造成1人成植物人，該客戶以此為由投訴三菱公司。當(dāng)時，三菱公司對該起投訴處理采取了敷衍辦法，認(rèn)定中方對該車的鑒定不算數(shù)，要求把事故車運(yùn)到日本，由日方進(jìn)行鑒定，再確定該車是不是有質(zhì)量問題。這件事情前后拖了很長時間，國內(nèi)各大媒體紛紛把矛頭指向三菱公司，當(dāng)?shù)仉娨暸_專門對三菱公司進(jìn)行了采訪，接受采訪的三菱公司負(fù)責(zé)人同樣采用敷衍方法，不承認(rèn)帕杰羅車有質(zhì)量問題。最終迫于媒體輿論壓力，三菱公司召回中國所有該批次帕杰羅越野車，更換相關(guān)安全部件。該起客戶投訴事件從受理到最終處理結(jié)束經(jīng)歷了很長時間，對三菱公司在中國市場的信譽(yù)造成了很大影響?？梢姡髽I(yè)如不能及時處理客戶投訴，給企業(yè)帶來的損失將是難以估量的。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，且現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)渠道也越來越多，而企業(yè)要想長期立足于市場競爭并求得發(fā)展，妥善處理好每一個客戶投訴是企業(yè)不容忽視的問題。筆者認(rèn)為，企業(yè)在經(jīng)營中遇到客戶投訴在所難免，發(fā)生客戶投訴也不一定就是壞事，有客戶投訴，說明企業(yè)在某一方面工作出了問題或工作做得不到位，被客戶發(fā)現(xiàn)并提了出來，希望問題能夠得到解決，企業(yè)在解決客戶投訴問題的同時，對完善企業(yè)內(nèi)部的管理工作也是一種促進(jìn)。

水能載舟，亦能覆舟，客戶是企業(yè)生存之本、營運(yùn)之基、力量之源。沒有客戶群體，企業(yè)就失去了市場，失去了存在的意義，因此，如何維系好客戶關(guān)系，這是每一個企業(yè)為之努力和拼搏的工作目標(biāo)。對于客戶的抱怨，企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度想辦法消除客戶抱怨，對于因企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量等原因造成的客戶投訴，企業(yè)應(yīng)及時妥善處置或進(jìn)行補(bǔ)救，以此獲得客戶的諒解，提升客戶滿意度，從而維持客戶對企業(yè)的忠誠度。

企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)有危機(jī)意識，任何形式的客戶投訴，尤其是客戶公開投訴，有媒體的介入，對企業(yè)就是一次大危機(jī)。如果客戶投訴不能得到妥善處理，就可能對企業(yè)在社會上的信譽(yù)造成一定影響，因此，企業(yè)在遇到客戶投訴時，應(yīng)及時妥善進(jìn)行處理，切不可讓客戶投訴問題繼續(xù)升級、發(fā)酵。換言之，如果客戶投訴最終只能通過打官司解決，即使企業(yè)方打贏官司，最終輸?shù)倪€是企業(yè)，道理很簡單，因打官司企業(yè)的信譽(yù)受到負(fù)面影響，有的甚至影響很大，而企業(yè)的信譽(yù)是經(jīng)過多年努力和拼搏才得到的，想恢復(fù)還得重新再來，有的企業(yè)甚至從此萎靡不振，走向衰退，實則是得不償失。

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，客戶投訴若得以妥善解決，投訴者對被投訴企業(yè)的忠誠度比沒投訴之前會有所提高。原因很簡單，因為這個客戶的投訴問題得到了解決，他會認(rèn)為這個企業(yè)做工作是認(rèn)真的，對客戶是負(fù)責(zé)任的，這也算是不打不成交，投訴者因此而成為企業(yè)的親密合作伙伴，在投訴者看來，也沒有理由再換一家服務(wù)單位。相反，客戶投訴問題如果不能妥善處理，最終會導(dǎo)致客戶的離去，甚至還會帶走別的客戶。

企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)正視客戶投訴，勇于面對客戶投訴，只有愚鈍的企業(yè)經(jīng)營者才會懼怕客戶投訴，把客戶投訴當(dāng)成是對企業(yè)的找茬。敏銳的企業(yè)經(jīng)營者善于從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)客戶的“價值取向”，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)經(jīng)營策略相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而真正成為市場競爭中的佼佼者。隨著客戶消費(fèi)意識和消費(fèi)需求的不斷提升，客戶的個性化需求也越來越盛行，企業(yè)要在激烈的市場競爭中立足，必須要滿足不同客戶的多方位需要，學(xué)會在客戶投訴中發(fā)現(xiàn)價值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把投訴者變?yōu)槠髽I(yè)的忠實客戶，并以不斷改善的服務(wù)贏得更多的客戶。

7 結(jié)束語

汽車維修企業(yè)應(yīng)建立專門的客戶投訴處理小組，制訂備用的應(yīng)急預(yù)案?？蛻敉对V處理小組由專人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)日常的客戶投訴接待和客戶投訴處理等工作，當(dāng)客戶投訴被社會、網(wǎng)絡(luò)炒作及媒體介入等對企業(yè)信譽(yù)可能造成影響時，應(yīng)急預(yù)案啟動，通過應(yīng)急預(yù)案化解可能對企業(yè)信譽(yù)造成影響的各種風(fēng)險。除此之外，企業(yè)應(yīng)不斷提高和強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識及客戶投訴風(fēng)險意識，讓所有員工了解客戶投訴處理流程和投訴處理方法。同時，企業(yè)應(yīng)制訂相關(guān)制度和措施，在日常經(jīng)營中，如發(fā)現(xiàn)有客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿或有意見時，相關(guān)人員應(yīng)及時做好客戶的安撫工作，將可能產(chǎn)生的客戶抱怨在萌芽狀態(tài)中就將其撲滅。如果客戶不滿或有意見不能消除，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決客戶問題。總之，對待客戶的不滿或有意見，切不可漠視，能盡早處理的則盡早處理，能盡快解決的則盡快解決，避免和防止事態(tài)擴(kuò)大、發(fā)酵，最終發(fā)展到難以處理的被動局面。