敏捷銀行：從大象向獵豹進(jìn)化

數(shù)字化發(fā)展推動(dòng)人類進(jìn)入“微?；鄙鐣?huì)，多樣化、差異化的個(gè)體就像在顯微鏡下的“微?！币粯?，可以被清晰地看見和識別。以往模糊的均值式商業(yè)模式，正在被無時(shí)不在的在線數(shù)據(jù)所改變，使得敏捷精準(zhǔn)的商業(yè)、醫(yī)療、金融等服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，這也為深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供了新的土壤。如同運(yùn)動(dòng)健身是為了讓自己精力充沛、實(shí)現(xiàn)對人生的敏捷掌控一樣，商業(yè)銀行也需要“強(qiáng)身健體”，從大象向獵豹進(jìn)化。開放銀行、直銷銀行、虛擬銀行只是借助金融科技實(shí)現(xiàn)金融為實(shí)體經(jīng)濟(jì)穿透式、浸潤式、情境式服務(wù)的外在展現(xiàn)形式，實(shí)現(xiàn)金融供給側(cè)蝶變，破除線下乃至線上低水平、同質(zhì)化競爭窠臼的出路，在于以客戶為中心、在價(jià)值網(wǎng)敏捷組織資源，實(shí)現(xiàn)“外部差異化、內(nèi)部簡約化和精于協(xié)同”。

未來必須外部差異化，在價(jià)值網(wǎng)提供個(gè)性化定制服務(wù)

近年來，作為持續(xù)推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，消費(fèi)金融和普惠金融得到快速發(fā)展，“金融+場景”“線上+線下”創(chuàng)新模式已經(jīng)成為各路玩家的通行打法，除了貸款發(fā)放、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)需由持牌機(jī)構(gòu)參與外，牌照并非消費(fèi)金融和普惠金融的唯一入口。金融服務(wù)已滲透進(jìn)餐飲、汽車、旅游、教育、家裝、醫(yī)美等垂直領(lǐng)域場景，同質(zhì)化競爭日趨激烈。自2019年5月起，已有BAT旗下子公司首獲消費(fèi)金融公司牌照，數(shù)萬億賽道將吸引更多巨頭入局，消費(fèi)金融和普惠金融競爭將進(jìn)一步加劇，市場競爭格局也將加速分化。與此同時(shí)，商業(yè)銀行不斷發(fā)力，運(yùn)用銀行科技或聯(lián)合金融科技對生態(tài)賦能，挖掘新的盈利增長空間。但在金融服務(wù)客戶旅程優(yōu)化、深度數(shù)據(jù)分析能力建設(shè)，以及產(chǎn)品服務(wù)差異化、個(gè)性化、定制化方面仍顯薄弱，在保持盈利可持續(xù)增長的市場拷問上，亟待未雨綢繆，破解從有限轉(zhuǎn)變?yōu)闊o限的瓶頸。

在《有限與無限的游戲：一個(gè)哲學(xué)家眼中的競技世界》一書中，作者詹姆斯·卡斯向我們展示了微?；钪袃煞N類型的“游戲”：“有限的游戲”和“無限的游戲”。有限的游戲，其目的在于贏得勝利;無限的游戲，卻旨在讓游戲永遠(yuǎn)進(jìn)行下去。有限的游戲在邊界內(nèi)玩，無限的游戲玩的就是邊界。有限的游戲具有一個(gè)確定的開始和結(jié)束，擁有特定的贏家，規(guī)則的存在就是為了保證游戲會(huì)結(jié)束。無限的游戲主張“為了游戲而游戲”，在這里，規(guī)則要保證游戲的無限性，所以規(guī)則是可變的。恰當(dāng)?shù)睦右苍S就是“人生”。那些在人類歷史上閃閃發(fā)光的文人、科學(xué)家、藝術(shù)家……，他們都是無限游戲的大玩家，他們是自己的天才，是自己說的話和做的事的創(chuàng)造者?！盁o限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達(dá)成或自由更改”，這正是微?；鐣?huì)中個(gè)性化定制風(fēng)起云涌的哲學(xué)緣由。

“微?；鄙鐣?huì)環(huán)境下，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都可以與眾不同，都可以有個(gè)性化需求，可以把自己的人生視為無限游戲，做自己的天才。就如同每個(gè)人的體質(zhì)特征不同，適合的運(yùn)動(dòng)健身和傷病養(yǎng)護(hù)方案也是差異化的。敏捷恰似準(zhǔn)確快速的辨證論治，達(dá)到最好的療效，最快速地治愈患者疾病。在微?；鐣?huì)中，只有線上線下的個(gè)性化互動(dòng)互促，才能解決客戶消費(fèi)場景、選擇、質(zhì)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等多方面需求。未來小到便利店、大到購物中心，都需要細(xì)分出多樣化的商業(yè)主題，并響應(yīng)客戶化定制。在這一大潮中，銀行要想占據(jù)“C位”，擺脫同質(zhì)化束縛，就需要像獵豹一樣敏捷，在場景生態(tài)中實(shí)時(shí)智能地感知和響應(yīng)客戶真實(shí)需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，向差異化、個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)階。

從差異化來看，比如對不同垂直領(lǐng)域的小微企業(yè)，銀行可以通過數(shù)字化供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)為其提供差異化的金融服務(wù)。該模式下，銀行利用大數(shù)據(jù)、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，以小微企業(yè)詳細(xì)經(jīng)營交易數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對小微企業(yè)的信息流、物流、貿(mào)易流、資金流等數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，輔以人行征信、工商、稅務(wù)、司法、反欺詐等外部認(rèn)證，建立解決產(chǎn)業(yè)全流程小微企業(yè)融資問題的全線上、自動(dòng)化生態(tài)鏈融資平臺，在貸前、貸中和貸后對企業(yè)特征、金融需求、潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能分析識別，為企業(yè)匹配一次授信、按需放款、綜合定價(jià)、隨借隨還的差異化金融服務(wù)。數(shù)字化供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)在可復(fù)用的同一業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，針對諸如物流、快銷、旅游等諸多細(xì)分領(lǐng)域，設(shè)置針對性、差別化的業(yè)務(wù)規(guī)則，提供相應(yīng)的黏性和延展服務(wù)。

從個(gè)性化來看，銀行為客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)，需要從價(jià)值鏈的角度根本上轉(zhuǎn)變銀行的運(yùn)營方式，做好一些重要領(lǐng)域的變革。在最初的尋找客戶領(lǐng)域，銀行需要通過強(qiáng)化與客戶的持續(xù)互動(dòng)和大數(shù)據(jù)分析能力，制定更為精準(zhǔn)有效的營銷機(jī)制，尋找挖掘潛在客戶并納入契合的營銷渠道。在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，銀行的服務(wù)界面需要展示和提供給客戶個(gè)性化的內(nèi)容，例如個(gè)人信息和背景，減少與客戶不相關(guān)的服務(wù)。在產(chǎn)品和定價(jià)領(lǐng)域，個(gè)性化的銀行服務(wù)能夠在前期充分了解客戶特征的基礎(chǔ)上采取最佳的產(chǎn)品和渠道方案選擇，為客戶提供幾乎“無限”數(shù)量的銷售計(jì)劃。在財(cái)務(wù)規(guī)劃領(lǐng)域，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)對客戶的財(cái)務(wù)健康狀況缺乏整體認(rèn)知，而個(gè)性化的銀行服務(wù)可以利用高度個(gè)性化的客戶數(shù)據(jù)，為其提供個(gè)性化財(cái)務(wù)規(guī)劃建議，匹配針對性的金融產(chǎn)品。客戶維系領(lǐng)域，有了機(jī)器學(xué)習(xí)和個(gè)性化的數(shù)據(jù)案例庫，銀行能夠更為準(zhǔn)確的預(yù)測潛在的客戶流失幾率，為不同客戶提供針對性的客戶維系方案。

從定制化來看，銀行為客戶提供定制化金融服務(wù)，首先需要發(fā)現(xiàn)并掌握客戶的個(gè)性化特征，包括基本個(gè)人和家庭信息、客戶資產(chǎn)財(cái)務(wù)狀況、客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣、客戶信用情況、客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好等等。其次，銀行可根據(jù)客戶的個(gè)性化特征，對其在本行的金融行為進(jìn)行定義，提供一套相對標(biāo)準(zhǔn)化的能夠鼓勵(lì)客戶特點(diǎn)行為的定制化產(chǎn)品建議和營銷交互方案。最后，運(yùn)用一定的算法和新技術(shù)手段，追蹤記錄和歸納分析客戶對不同產(chǎn)品建議和營銷交互方案的反應(yīng)，提煉出最有效定時(shí)、定頻、定額的定制化產(chǎn)品套餐和營銷方式。

未來必須內(nèi)部簡約化，建立適應(yīng)價(jià)值網(wǎng)的投入產(chǎn)出效率

“無限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達(dá)成或自由更改”，這就要求游戲規(guī)則必須簡約化和可復(fù)用。銀行外部差異化產(chǎn)品服務(wù)的快速響應(yīng)，需要銀行構(gòu)建內(nèi)部簡約化能力來形成有力支撐，即基于標(biāo)準(zhǔn)化、組件化、參數(shù)化的業(yè)務(wù)模型和數(shù)字化流程能力建立“銀行產(chǎn)品工廠”。這需要借助數(shù)字化、智能化的銀行科技手段，重構(gòu)金融服務(wù)全新的前中后臺，包括產(chǎn)品、流程、渠道、IT等在內(nèi)的一體化業(yè)務(wù)體系適應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)非標(biāo)資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)數(shù)字化、數(shù)字資產(chǎn)智能化的DNA重構(gòu)。

一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的組件化、參數(shù)化、自動(dòng)化。銀行引入組件化設(shè)計(jì)思維，提供大量的金融產(chǎn)品元件，根據(jù)客戶需求隨插即用，靈活運(yùn)用組件裝配產(chǎn)品，使產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)更加高效、靈活。這些組件產(chǎn)生的服務(wù)可以開發(fā)成App，通過云端直接為客戶提供場景服務(wù);也可以作為嵌入式組件通過API開放給價(jià)值網(wǎng)的生活服務(wù)場景。例如，金融壹賬通發(fā)布AI貸款產(chǎn)品加馬（Gamma）智能貸款解決方案向中小銀行輸出，Gamma智能進(jìn)件配置平臺提供一站式靈活配置的貸款進(jìn)件服務(wù)，各產(chǎn)品模塊可獨(dú)立配置，也可整體輸出，中小金融機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身需要自主選擇，靈活對接。

二是重塑客戶旅程，將標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化流程與產(chǎn)品工廠整合銜接，形成更廣義的產(chǎn)品工廠。智能分析基礎(chǔ)上的敏捷感知和響應(yīng)能力的背后，是銀行流程和數(shù)據(jù)整合的能力。商業(yè)銀行不妨多聽聽客戶對自己的吐槽，基于數(shù)字化手段，率先從業(yè)務(wù)占比高、價(jià)值創(chuàng)造大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域開始重塑端到端的客戶旅程，使得割裂的業(yè)務(wù)流程高效銜接，實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、精益化。例如，英國勞埃德銀行集團(tuán)在2015～2017年推動(dòng)端到端客戶旅程轉(zhuǎn)型，通過十大客戶旅程項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其成本降低了15%～30%，線上化業(yè)務(wù)營收占比由2014年的41%上升到2017年的69%。

三是敏捷實(shí)時(shí)、無縫連接的多渠道銀行服務(wù)能力。為客戶提供實(shí)時(shí)智能銀行服務(wù)響應(yīng)，就需要銀行在價(jià)值發(fā)現(xiàn)、存儲(chǔ)和交付的場景上無處不在。比如，將自身API嵌入各種消費(fèi)場景，客戶可通過門戶網(wǎng)站、企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)、微信小程序、場景App等各種渠道調(diào)用銀行API，金融服務(wù)需求在第一時(shí)間、第一觸點(diǎn)獲得滿足。

四是“雙模IT”戰(zhàn)略，推動(dòng)IT系統(tǒng)架構(gòu)的模塊化和敏捷開發(fā)。“雙模IT”模式下，傳統(tǒng)開發(fā)模式保證核心系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性。非線性的敏捷開放模式在開放平臺上，業(yè)務(wù)模型驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)組件快速開發(fā)迭代，實(shí)現(xiàn)即插即用和便捷更新，大量復(fù)用原有零部件，減少IT大量重復(fù)開發(fā)，快速響應(yīng)客戶滿足實(shí)時(shí)、小額、高頻、海量的需求。

未來必須精于協(xié)同，建立適應(yīng)價(jià)值網(wǎng)的“杠鈴機(jī)制”

“無限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達(dá)成或自由更改”，還需要游戲的設(shè)計(jì)和運(yùn)營者必須精于協(xié)同，打造基于金融價(jià)值網(wǎng)的“杠鈴機(jī)制”，強(qiáng)化銀行內(nèi)部前后臺部門間的協(xié)同能力，以及與金融科技公司等外部價(jià)值網(wǎng)主體的跨界協(xié)同能力。

內(nèi)部協(xié)同

銀行內(nèi)部協(xié)同方面，銀行構(gòu)筑企業(yè)級業(yè)務(wù)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu)，堅(jiān)持自頂向下的原則，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品視圖、運(yùn)營視圖、客戶視圖、渠道視圖、信息視圖、風(fēng)險(xiǎn)管理視圖等集約化的企業(yè)能力“價(jià)值網(wǎng)”，銀行前臺融入商業(yè)場景提供嵌入式金融服務(wù)，銀行中后臺部門通過實(shí)時(shí)智能的嵌入式作業(yè)前移為產(chǎn)品服務(wù)的協(xié)作者。

統(tǒng)籌協(xié)同優(yōu)勢資源，為打造企業(yè)能力“價(jià)值網(wǎng)”提供持續(xù)性保障。英國勞埃德銀行集團(tuán)定位“數(shù)字化”發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)4年投放10億英鎊專項(xiàng)資金，有效改善工作效率、節(jié)約運(yùn)營成本、提升客戶體驗(yàn)。并將每年能力提升獲取利潤按比例迭代投放持續(xù)推動(dòng)企業(yè)能力優(yōu)化改進(jìn)，助力該行成為該國最大的數(shù)字化銀行，優(yōu)質(zhì)客戶占比大幅提升。

提升跨部門協(xié)同能力，為提供優(yōu)質(zhì)客戶旅程、改善服務(wù)能力營造優(yōu)良工作氛圍和機(jī)制。可通過長效機(jī)制持續(xù)培養(yǎng)員工業(yè)務(wù)洞察力和解決問題的能力，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門間、業(yè)務(wù)部門與IT部門間的無縫銜接和資源高度共享，高效整合銀行服務(wù)能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化組合輸出。既可將銀行服務(wù)能力嵌入衣、食、住、行、娛、購、游等場景中，也可結(jié)合場景個(gè)性化創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。

優(yōu)化決策機(jī)制實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量協(xié)同。一個(gè)爵士樂團(tuán)在樂隊(duì)指揮的引領(lǐng)下，樂手間高度默契可以完成一次漂亮的即興演出。完美結(jié)合個(gè)人天賦，并使團(tuán)隊(duì)和諧協(xié)同、互相成就，才能在各種不確定中自我運(yùn)轉(zhuǎn)、探索創(chuàng)新、挑戰(zhàn)極限。某銀行在實(shí)施戰(zhàn)略項(xiàng)目進(jìn)程中，將原需經(jīng)11個(gè)委員會(huì)審批流程進(jìn)行精簡優(yōu)化，同時(shí)建立行領(lǐng)導(dǎo)KPI考核指標(biāo)，通過逐層分解，考核體系覆蓋全體領(lǐng)導(dǎo)層和各相關(guān)部門，在高效決策體系機(jī)制的保障下，實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的高質(zhì)量推進(jìn)。

外部協(xié)同

外部跨界協(xié)同方面，銀行和Fintech企業(yè)從B2B逐步轉(zhuǎn)向更有深度的B4B跨界合作，協(xié)同打造“智能金融價(jià)值網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)價(jià)值網(wǎng)生態(tài)相互賦能。例如，工商銀行與交通、民生、醫(yī)療等各行業(yè)共建“金融+”服務(wù)生態(tài)圈，有效場景已超過1000個(gè)。

與垂直類平臺雙向引流和賦能。利用垂直類平臺創(chuàng)造的價(jià)值（產(chǎn)品）、信息（數(shù)據(jù)）、業(yè)務(wù)場景（流程）獲取更多的客戶、知識，提升銀行的市場認(rèn)知和價(jià)值網(wǎng)整合能力。例如，渤海銀行和飛常準(zhǔn)推出線上“時(shí)間錢包”，在客戶、渠道、服務(wù)上實(shí)現(xiàn)金融生態(tài)和出行生態(tài)的跨界融合和雙向賦能，一方面將銀行的金融功能（包括支付結(jié)算、賬戶管理、投資理財(cái)、消費(fèi)信貸等）賦能到“飛常準(zhǔn)”平臺，完善出行生態(tài)布局;另一方面，進(jìn)一步豐富渤海銀行獲客渠道，提升客戶體驗(yàn)。

與金融科技企業(yè)合資合作協(xié)同賦能。真正有可持續(xù)競爭力的生態(tài)賦能建立在數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上，因?yàn)樯鷳B(tài)間的關(guān)系是靠業(yè)務(wù)場景（實(shí)際上是流程）串聯(lián)起來，一旦掌握信息的關(guān)系，就會(huì)知道哪些場景或流程之間更容易串接。銀行可借助金融科技公司對先進(jìn)科技能力的良好洞察力，協(xié)同開展業(yè)務(wù)商機(jī)洞察、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管控等工作和能力建設(shè)。例如，一些金融科技公司構(gòu)建基于區(qū)塊鏈聯(lián)盟的全資產(chǎn)管理體系，在保障信息的隱私性和安全性的基礎(chǔ)上，靈活實(shí)現(xiàn)信息的共享互通。聯(lián)盟內(nèi)的用戶可以清晰洞察客戶資產(chǎn)全貌，深入洞悉各類數(shù)據(jù)關(guān)系，結(jié)合自身的場景服務(wù)和客戶特點(diǎn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理模式和個(gè)性化產(chǎn)品體驗(yàn)。

客戶化需求驅(qū)動(dòng)定制化服務(wù)。建立有粘性、有生命力的客群關(guān)系，還需要深入理解客戶訴求，開展個(gè)性化、定制化地分析和設(shè)計(jì)，而非簡單地把同質(zhì)化的產(chǎn)品服務(wù)開放給生態(tài)。例如，渤海銀行、易見公司雙方合作，通過供應(yīng)鏈企業(yè)的管理系統(tǒng)采集產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)，圍繞“核心企業(yè)+、可控商品+、動(dòng)態(tài)資產(chǎn)ABS+”場景，為上下游企業(yè)及具體業(yè)務(wù)場景提供針對性的融資和增值服務(wù)。

在微?；鐣?huì)中，聰明的人和聰明的企業(yè)都會(huì)以“適度”的投入為自己選擇無限的游戲。塑造敏捷銀行、推動(dòng)金融供給側(cè)蝶變亦是如此，未來必須能夠以“適度”的方式實(shí)時(shí)感知和響應(yīng)無限的個(gè)性化需求。這意味著按照外部差異化原則，對客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品服務(wù)定制“適度”精準(zhǔn);意味著按照內(nèi)部簡約化的原則，基于標(biāo)準(zhǔn)化、組件化、參數(shù)化的業(yè)務(wù)模型和數(shù)字化流程能力建立“銀行產(chǎn)品工廠”，使金融投入產(chǎn)出“適度”精確;意味著按照精于協(xié)同的原則，銀行內(nèi)部前中后臺之間以及價(jià)值網(wǎng)上的合作伙伴之間，能夠以客戶為中心動(dòng)態(tài)組織資源，彈性邊界，無縫鏈接，協(xié)作“適度”精妙，成為助力客戶實(shí)現(xiàn)美好人生的現(xiàn)代財(cái)資管家。

（北方新金融研究院（NFI）新金融書系《敏捷銀行——金融供給側(cè)蝶變》一書，由“金融出版社”2019年5月刊印出版，該書作者趙志宏（北方新金融研究院創(chuàng)始理事，渤海銀行股份有限公司董事會(huì)秘書、行長助理），為本刊撰寫了該書內(nèi)容的介紹文章。文章不代表作者任職機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)。）

（作者系北方新金融研究院創(chuàng)始理事，渤海銀行股份有限公司董事會(huì)秘書、行長助理）