發(fā)展普惠金融應(yīng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

王娜

【摘要】本文旨在探討銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與普惠金融之間的關(guān)系，并依此提出在大力發(fā)展普惠金融時(shí)應(yīng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，切實(shí)保障普惠金融發(fā)展成果。

【關(guān)鍵詞】銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 普惠金融

一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與普惠金融之間的關(guān)系

（1）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與普惠金融內(nèi)涵具有包容性。金融包容聯(lián)盟（AFI）認(rèn)為，普惠金融包括以下核心內(nèi)容：金融消費(fèi)者保護(hù)、代理銀行、手機(jī)銀行、國(guó)有銀行改革、金融服務(wù)提供者多元化、數(shù)據(jù)收集與評(píng)估體系等。在銀行日常工作實(shí)踐中，大部分消費(fèi)者與銀行從業(yè)人員所掌握的信息都是極其不對(duì)等的，消費(fèi)者相對(duì)于銀行從業(yè)人員都是“特殊群體”。而普惠金融的快速發(fā)展為銀行業(yè)消費(fèi)者提供了更多種類、多渠道、多方式的金融產(chǎn)品、服務(wù)，消費(fèi)者享受普惠金融的同時(shí)，也因信息不對(duì)稱、金融素養(yǎng)不高等問題面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，從銀行角度看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為普惠金融的重要組成部分，需要通過提升服務(wù)質(zhì)量，開展金融知識(shí)宣傳教育，完善投訴管理機(jī)制等一系列措施，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，為普惠金融保駕護(hù)航。

（2）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與普惠金融在原則上具有一致性。兩者在本質(zhì)上都體現(xiàn)了獲取金融產(chǎn)品、服務(wù)的“公平、公正”原則。從普惠金融看，其主要任務(wù)是消除地域、階層、行業(yè)等壁壘，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品、服務(wù)的自由流通，讓小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群等弱勢(shì)群體，能及時(shí)、有效地獲取價(jià)格合理、便捷安全的金融服務(wù)。從銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)看，其內(nèi)涵是消費(fèi)者在與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的全過程享受公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待，這個(gè)理念在金融消費(fèi)者享有的八項(xiàng)權(quán)益中也得到了充分體現(xiàn)。例如，銀行充分尊重消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù);在格式合同中不加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利;充分考慮特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不能有歧視性行為。

（3）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與普惠金融具有一致的目標(biāo)。兩者均追求實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)健康、均衡和可持續(xù)的發(fā)展。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)主席、黨委書記郭樹清強(qiáng)調(diào)“大力發(fā)展普惠金融，是銀行業(yè)堅(jiān)持主業(yè)、回歸本源的重要體現(xiàn)”。普惠金融的內(nèi)涵是以人為本，為了讓發(fā)展成果更多、更公平地惠及全體人民。消費(fèi)者作為銀行的衣食父母和業(yè)務(wù)發(fā)展基石，只有切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，維系存量客戶，進(jìn)而通過客戶推薦度的提高獲取更多穩(wěn)定、可持續(xù)的新增客戶資源。因此，在普惠金融背景下，要實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)健康、均衡和可持續(xù)發(fā)展，就要更加注重銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

二、從普惠金融視角看銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題

（1）金融消費(fèi)者宣傳教育力度亟待加強(qiáng)。根據(jù)人民銀行金融消費(fèi)者素養(yǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)金融消費(fèi)者平均受教育程度較低，缺乏獲取金融知識(shí)的渠道，難以識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)及侵權(quán)行為。一方面，“特殊群體”消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解還停留在最基本的存取款業(yè)務(wù)階段，對(duì)于證券、基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)了解甚少，屢見不鮮的“網(wǎng)絡(luò)詐騙”“非法集資”等例子證實(shí)了這一點(diǎn)。另一方面，隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，各類產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，產(chǎn)品生命周期縮短，業(yè)務(wù)辦理渠道、手段多元化，特別是互聯(lián)網(wǎng)金融等新技術(shù)的迅速崛起，使得消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加明顯，并因此承受了一定的經(jīng)濟(jì)損失，因此，有效提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)迫在眉睫。

（2）投訴渠道、流程亟待整合理順。例如，在普惠金融方面，銀行針對(duì)農(nóng)村地區(qū)客戶的基礎(chǔ)金融需求，與具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的超市合作，拓展助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)，給當(dāng)?shù)匕傩仗峁┤粘Ｓ囝~查詢、小額取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)等村口普惠金融服務(wù)。但在產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供過程中，難免發(fā)生一些糾紛，這里就存在無網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴難的問題。消費(fèi)者面對(duì)銀行眾多的“客戶服務(wù)電話”“投訴監(jiān)督電話”“互聯(lián)網(wǎng)站投訴窗口”“微信客服”渠道，無法找到恰當(dāng)投訴入口，或者投訴流程冗長(zhǎng)，都會(huì)導(dǎo)致糾紛處理不當(dāng)，極易將“小問題”“小事件”轉(zhuǎn)化為“大輿情”，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）客戶服務(wù)能力亟待提升。在金融資源相對(duì)不足的情況下，銀行業(yè)服務(wù)資源往往傾向于高凈值的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)高的低收入群體、小微企業(yè)等往往服務(wù)能力較弱。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記潘光偉指出，普惠金融不是慈善和救助，而是為了通過這些金融服務(wù)，使受益群體獲得所需的社會(huì)資源。因此，銀行業(yè)要積極探索商業(yè)可持續(xù)性與普惠金融的共贏發(fā)展，糾正金融僅僅為富人服務(wù)的偏見，滿足更多群體的需求。

三、多舉措加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

（1）積極開展金融知識(shí)教育，為普惠金融提供沃土。消費(fèi)者宣傳教育作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的三大重點(diǎn)工作之一，是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由事后被動(dòng)解決糾紛向事前積極預(yù)防轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段開展消費(fèi)者宣傳教育，要兼顧公益，按需施教，注重普惠。銀行業(yè)要主動(dòng)構(gòu)建普惠金融教育常態(tài)化機(jī)制，將宣傳教育工作與履行社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)品牌建設(shè)充分結(jié)合，重點(diǎn)向農(nóng)村居民、青少年、殘障人群、進(jìn)城務(wù)工人員、城市低收入人群、少數(shù)民族等特殊群體傾斜。根據(jù)他們的實(shí)際需求、認(rèn)知水平和接受能力等因素，以通俗易懂的方式，有針對(duì)性地開展層次分明、重點(diǎn)突出的宣傳教育。消費(fèi)者只有自己的權(quán)益得到了完全保護(hù)，才會(huì)信賴銀行，才能實(shí)現(xiàn)共贏。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，保障普惠金融成效。一是要為“特殊群體”“消除投訴過程中的障礙，提高投訴渠道的易操作性，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)化”操作。以四大國(guó)有商業(yè)銀行的客戶服務(wù)電話為例，四大銀行均不能實(shí)現(xiàn)客服電話一級(jí)菜單直接轉(zhuǎn)接人工接聽，都需要對(duì)投訴業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，部分客服電話還需進(jìn)行二次或三次分類后才能接通人工服務(wù)。消費(fèi)者如果不能對(duì)投訴問題準(zhǔn)確分類，還會(huì)在電話中進(jìn)行循環(huán)往復(fù)的操作，常常出現(xiàn)無法找到投訴入口的情況，體驗(yàn)較差。二是要建立透明的投訴處理流程，在投訴處理過程中保持與消費(fèi)者的有效溝通，使消費(fèi)者能清楚地了解到投訴處理的進(jìn)展情況。銀行業(yè)應(yīng)對(duì)投訴的難度、過程回復(fù)時(shí)間、過程監(jiān)督等方面加以規(guī)定，加強(qiáng)過程中的精細(xì)化管理，提高客戶體驗(yàn)。三是深度挖掘投訴大數(shù)據(jù)，為普惠金融提供方向。投訴不僅僅包含了消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不滿，也反映了未來期望，是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)風(fēng)向標(biāo)，對(duì)完善銀行服務(wù)和產(chǎn)品、保障普惠金融成效大有助益。

（3）深入推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化，讓普惠金融落地生根。從貧困弱勢(shì)群體的龐大潛在金融需求及政府一系列大力發(fā)展普惠金融的優(yōu)惠政策等來看，搭乘普惠金融的政策東風(fēng)，大力發(fā)展普惠金融業(yè)務(wù)，將為銀行業(yè)開辟更為廣闊的市場(chǎng)空間。因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念勢(shì)在必行。銀行業(yè)應(yīng)大力樹立普惠金融服務(wù)理念，堅(jiān)定普惠金融發(fā)展理念和市場(chǎng)定位，真正關(guān)注普惠金融服務(wù)客群的需求、偏好和金融行為;進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)的可得性、便利性，通過簡(jiǎn)明的操作界面、實(shí)時(shí)在線的客服、通俗易懂的合同條款，讓服務(wù)更加易于操作，避免弱勢(shì)客群因相關(guān)技能而產(chǎn)生新的金融排斥。