我國公共服務(wù)工作者道德的標準化建設(shè)

李曉藝 韓嘉琪

摘? 要：雖然國內(nèi)各級政府對公共服務(wù)工作者均有不同程度的道德要求，但尚未形成標準化規(guī)范，在日常工作中，公共服務(wù)工作者難免與相對人之間發(fā)生矛盾和沖突，給政府形象帶來負面影響。而近年來英國政府出臺的公共生活七項原則，為所有公共服務(wù)從事者，包括第三方服務(wù)提供者，建立一套公共服務(wù)道德標準化體系，從道德層面約束服務(wù)者，使其服務(wù)更加標準化、規(guī)范化。本文旨在通過學(xué)習英國政府在公共服務(wù)人員道德標準化建設(shè)方面的經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)實情，為建設(shè)具有本國特色的公共服務(wù)工作者道德標準化體系提供意見和建議。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);道德標準;英國

一、國內(nèi)公共服務(wù)工作者道德規(guī)范現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)公共服務(wù)主要由政務(wù)服務(wù)中心負責提供和安排，因此，各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員的道德規(guī)范情況，可看作國內(nèi)公共服務(wù)工作者的道德標準建設(shè)現(xiàn)狀。整體來看，我國現(xiàn)已建成“省——市——縣——鄉(xiāng)”四級政務(wù)服務(wù)中心體系，但關(guān)于公共服務(wù)工作者尚未形成統(tǒng)一的道德標準要求。因此，各級政務(wù)服務(wù)中心在設(shè)立道德規(guī)范條例時也具有較大的隨意性和自主性，一般注重對政務(wù)服務(wù)工作者，尤其是窗口工作人員的禮儀規(guī)范設(shè)立標準。

地方政務(wù)服務(wù)中心，如贛州市行政審批局（市政務(wù)服務(wù)中心），出臺的政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范標準主要從“服務(wù)禮儀、服務(wù)要求、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)紀律”八個方面對工作人員的服務(wù)做出規(guī)定。其他地方行政服務(wù)中心也對公共服務(wù)工作者做出禮儀方面的規(guī)范，如銀川市政府辦公廳發(fā)布《銀川市民大廳政務(wù)服務(wù)禮儀流程標準》、沈陽市政務(wù)中心展開政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、瀏陽市政務(wù)服務(wù)中心召開窗口文明禮儀主題活動等。從各政府對服務(wù)禮儀方面的重視可以看出，當前我國對公共服務(wù)工作者的道德規(guī)范仍處于“禮儀、形象”等外化層面，對公共服務(wù)工作者的“思想、性格”等內(nèi)化層面關(guān)注與重視不足。

二、英國公共服務(wù)提供者道德標準化建設(shè)經(jīng)驗

為滿足公民對高質(zhì)量公共服務(wù)的要求，英國公共生活標準委員會，于2014年出臺了《公共服務(wù)提供者的道德標準》。該標準規(guī)定所有參與公共服務(wù)提供的人員在公共生活中應(yīng)遵循七項原則：無私、正直、客觀、負責、公開、誠實、有領(lǐng)導(dǎo)力。在此基礎(chǔ)上，委員會提出了規(guī)范公共服務(wù)人員道德標準的基本框架，包括五方面內(nèi)容：

第一，進行原則性領(lǐng)導(dǎo)和治理。這是對管理層做出的要求，即管理層在公共服務(wù)道德標準的制定、執(zhí)行、完善的過程中承擔首要責任，并在工作與生活中積極實踐該標準。第二，制定適當?shù)男袨闇蕜t。委員會認為“行為準則是強有力的道德框架的基本要素之一”，因此，標準中列出一切允許行為即“Dos”，同時也列出一切禁止行為即“Donts”。第三，營造對話與挑戰(zhàn)的文化。鼓勵每個工作者質(zhì)疑、挑戰(zhàn)、舉報不道德行為，并對公眾的投訴和建議做出積極反應(yīng)，這是堅持道德標準最關(guān)鍵的方面。第四，明確責任并公開。組織應(yīng)采用“智慧公開機制”，即以易于公民理解的方式公開發(fā)布高質(zhì)量的信息，與利益相關(guān)者之間建立對話機制。第五，培養(yǎng)倫理方面的能力。為在組織中營造道德文化，任何從事公共服務(wù)工作的人員都要在入職、晉升的培訓(xùn)中嵌入道德教育，即使作為調(diào)試、采購人員，也需要這種能力。

三、結(jié)論：

在放管服改革背景下，持續(xù)改善我國公共服務(wù)工作者道德標準建設(shè)現(xiàn)狀，形成系統(tǒng)的道德建設(shè)標準體系，本文在學(xué)習英國公共服務(wù)者道德標準建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實情，歸納出以下幾點建議：首先，加強對領(lǐng)導(dǎo)者的思想道德教育?！靶恼矸秸保挥泄芾碚咦陨硭枷氲赖虏粩嗵嵘?，在實踐和工作中以身作則，才能帶動下級工作者端正思想態(tài)度，樹立為人民服務(wù)的正確價值觀念，營造主動服務(wù)的工作氛圍。

其次，建立工作人員行為標準。將公共服務(wù)的道德標準以文件的形式固定并公開，作為工作人員績效考核的核心指標之一，不斷加強對工作人員日常工作的規(guī)范，并使之逐漸融入工作人員的工作習慣。再次，完善投訴監(jiān)督機制。積極接受內(nèi)部工作人員的檢舉和建議，同時，也要傾聽公民的投訴和意見，做到“有則改之，無則加勉”，合理利用內(nèi)外資源，不斷改善服務(wù)的態(tài)度和方式，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，提升公民的獲得感和幸福感。

此外，提高政府的公開度和透明度。在公開信息時，采用公民易于理解的表達方式，盡量避免出現(xiàn)過多的專業(yè)術(shù)語，促進公民對政府工作的理解、提高公民對政府的信任度。最后，強化對工作人員的倫理教育。將倫理教育融入在工作人員的日常生活中，一方面提升工作人員的專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，一方面強化工作人員的倫理意識，將其作為入職、晉職的重要條件之一。

參考文獻：

[1] Lord Paul Bew. Ethical Standards for providers of public service[EB/OL]， www.public standards.org.uk.

[2] 贛州市行政審批局（市政務(wù)服務(wù)中心）政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范標準[EB/OL]，w.gzxzfw.gov.cn/gzdt/tzgg/2018-05-18/7095.html.

[3]萬奕. Z市行政服務(wù)中心窗口人員與管理人員組織認同比較研究[D].暨南大學(xué)，2016.

[4]馬連啟，劉燕.《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》兩大系列六項國家標準和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》國家標準解讀[J].大眾標準化，2015（12）：8-15.

[5] 胡炎平.行政服務(wù)中心服務(wù)標準化研究[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報，2015，36（01）：85-87+93.

[6] 中國行政管理學(xué)會課題組，靳江好，文宏，赫鄭飛.政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理研究報告[J].中國行政管理，2012（12）：7-11.