培訓(xùn)效果呈現(xiàn)，別僅指望“數(shù)字化”

尚水利

《培訓(xùn)》雜志發(fā)布的《2017年美國培訓(xùn)行業(yè)報告》顯示，美國各行各業(yè)在員工培訓(xùn)方面花去了936.5億美元，這個數(shù)額相當(dāng)于所有行業(yè)的每個學(xué)員平均花費(fèi)了1，075美元，但是人們認(rèn)為，培訓(xùn)通常不能產(chǎn)生預(yù)期的效果。對培訓(xùn)到工作效率的轉(zhuǎn)換所進(jìn)行的研究表明，80%的學(xué)習(xí)內(nèi)容沒有應(yīng)用到實(shí)際工作中去。并稱“這樣的結(jié)果對于追求競爭力的企業(yè)來說是可怕的”。對這一觀點(diǎn)，筆者不敢茍同，因?yàn)閷ε嘤?xùn)來說，真正可怕的，恰恰是用數(shù)字來說明效果。

勿以經(jīng)濟(jì)學(xué)眼光審視培訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)的一大特點(diǎn)就是擅長于數(shù)字計算，如一個員工平均每天銷售300元，請問：10名員工銷售的總額是多少？對于經(jīng)濟(jì)學(xué)家來說，答案很明確，就是3000元。因?yàn)閷τ凇颁N售”這種特定的活動，通過定量分析，會顯得對事物的把握程度很有說服力。但對于一個人力資源管理者來說，恐怕就要視情況而定了——如果管理得當(dāng)，員工積極性很高，也許月銷售額可以達(dá)到4000元；如果管理不當(dāng)，銷售人員消極應(yīng)付，恐怕連完成500元的銷售額也是一個大問題。在許多方面，對于一個人力資源管理者來說，其管理行為與其說是一門需要精確計算的科學(xué)，倒不如說是一門需要精通人性的藝術(shù)。

就上文中提到的數(shù)據(jù)來說，筆者有兩大疑問：

疑問一，80%的學(xué)習(xí)內(nèi)容沒有應(yīng)用到實(shí)際工作中去。這就意味著沒有產(chǎn)生預(yù)期的培訓(xùn)效果。那么，這80%是如何計算出來的？目前，國內(nèi)外廣泛運(yùn)用的培訓(xùn)評估方法是柯克帕特里克的四級培訓(xùn)評估模型（Kirkpatrick Model）。這一模型從評估的難度和深度將培訓(xùn)效果分為四個遞進(jìn)的層次：被培訓(xùn)者的反應(yīng)（Reaction）；學(xué)到知識和技能的多少（Learning）；個人行為的改變（Behavior）；組織績效的提高（Result）。由于在某些層面存在著執(zhí)行上的難度，大多數(shù)公司在應(yīng)用柯氏評估模型時，只能進(jìn)行到反應(yīng)層面和學(xué)習(xí)層面，即通過問卷調(diào)查詢問以下問題：是否喜歡該項(xiàng)目？課程設(shè)置有用嗎？還有什么建議？等等?；蛘咭怨P試的方式對所授內(nèi)容進(jìn)行一個簡要的測試，以了解學(xué)員對知識點(diǎn)掌握的熟練程度。但很少有公司能夠?qū)⒃撛u估模型的應(yīng)用推進(jìn)到更深入的行為層和效果層。這是因?yàn)閭€人行為的變化與績效的提高在培訓(xùn)結(jié)束一段時間后才能逐步顯現(xiàn)。因此，如何選擇、確定信息基礎(chǔ)和時間段來評估培訓(xùn)效果，在實(shí)踐中具有相當(dāng)大的難度。另外，個體行為的變化及其所帶來的績效提升，除了受培訓(xùn)的影響之外，其他因素也能帶來這樣的影響。

疑問二，20%的學(xué)習(xí)內(nèi)容帶來了相應(yīng)的績效回報。既然80%的學(xué)習(xí)內(nèi)容沒有產(chǎn)生預(yù)期中的培訓(xùn)效果，那就意味著有20%的學(xué)習(xí)內(nèi)容還是帶來了相應(yīng)的績效回報。對于這一結(jié)論，筆者其實(shí)更加懷疑。因?yàn)檫@也需要通過一些專業(yè)化的測評手段來進(jìn)行測定。通過相應(yīng)的比較，如除了是否參加過培訓(xùn)這一點(diǎn)不同外，其他任何條件都必須完全相同，如員工數(shù)量、市場狀況、同一型號產(chǎn)品的銷售等等，只有控制好全部的無關(guān)變量，才能使結(jié)果具有可比性，數(shù)據(jù)才具有可信度。通俗地說，這是根本不可能的事。

培訓(xùn)是管理中的“雞肋”嗎

一個基本的常識是，有投入就需要有產(chǎn)出，而對產(chǎn)出進(jìn)行科學(xué)的評估則是衡量是否需要進(jìn)一步投入的依據(jù)。但培訓(xùn)評估卻面臨著沒有產(chǎn)出或產(chǎn)出評估不明確的尷尬局面。當(dāng)培訓(xùn)的投入和產(chǎn)出評估尚不能明確量化時，培訓(xùn)會不會成為人力資源管理中的“雞肋”呢？

筆者深以為，如果我們以經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光來審視人力資源培訓(xùn)的話，恰恰是一種得不償失的管理活動。

首先，培訓(xùn)是一種奢侈性的消費(fèi)

因?yàn)榕嘤?xùn)的成本很高，它需要花費(fèi)大量的時間和金錢。而且培訓(xùn)的層次越高，成本越大，培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容越具有模糊性，比如戰(zhàn)略管理、愿景規(guī)劃等，也就意味著越難進(jìn)行精細(xì)化、顯性化的管理，這種特點(diǎn)使得經(jīng)濟(jì)學(xué)的任何理論，都無法對培訓(xùn)效果進(jìn)行精確的計算。

其次，人們的遺忘規(guī)律

正如相關(guān)研究報告所言，人們對于自己所學(xué)的知識，在20分鐘之后會忘掉40%，在一天后會忘掉50%-80%，在六天后會將所學(xué)的知識忘掉77%，在一個月后，會忘記90%。且不說數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度如何，一個不爭的事實(shí)是，我們腦中的確像是有一塊橡皮擦，隨著時間的流逝，學(xué)習(xí)到的知識會一點(diǎn)點(diǎn)地被擦掉。

再次，書本知識與現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距

員工之所學(xué)多為理想狀態(tài)下的模型，與真正的現(xiàn)實(shí)還是有一定差距的。如果員工經(jīng)過認(rèn)真的學(xué)習(xí)、消化、吸收后，增長了自己的才能，便很容易找出公司的不足，發(fā)泄自己的不滿，其結(jié)果是，要么增加自己與公司談判的籌碼，要么跳槽，進(jìn)而給公司帶來更大的風(fēng)險。而這些問題出現(xiàn)的可能性概率，任何一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論都不可能給出準(zhǔn)確的預(yù)測或統(tǒng)計。

培訓(xùn)是一種需要從戰(zhàn)略的高度來看待的活動，任何戰(zhàn)術(shù)上的對策、得失的計較都是對培訓(xùn)的短視。

可持續(xù)發(fā)展離不開培訓(xùn)支撐

培訓(xùn)盡管有上述諸多經(jīng)濟(jì)上的“不能算”“不合算”，為什么許多大企業(yè)仍然一如既往地堅持做培訓(xùn)，甚至一些集團(tuán)型企業(yè)還紛紛成立自己的商學(xué)院？

首行，培訓(xùn)成本很高，但不培訓(xùn)付出的代價更大

在組織制度變革、技術(shù)創(chuàng)新、核心競爭力提升等方面，培訓(xùn)具有不可替代的作用。因?yàn)榕嘤?xùn)是一種過程，在這一過程中，員工不僅僅學(xué)到了知識、提高了技能，還可以通過轉(zhuǎn)變態(tài)度來提高組織的績效。如果員工長期得不到培訓(xùn)，會出現(xiàn)工作推諉、效率低下、管理失效等問題，這將會給組織帶來巨大的內(nèi)耗和浪費(fèi)，引發(fā)一連串的管理問題，而這些無形的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過培訓(xùn)所需的有形投入。

其次，培訓(xùn)將帶來員工整體素質(zhì)的提升

雖然培訓(xùn)不是員工素質(zhì)提升的唯一途徑，但也是其重要途徑之一。培訓(xùn)后，員工未必會比過去跑得更快，但它能使員工少走彎路，遇事時突然醒悟，“噢，在某某培訓(xùn)時，我學(xué)習(xí)過這些內(nèi)容”，這就是培訓(xùn)的效益。美國心理學(xué)家羅杰斯說：“沒有人可以改變別人，有的人也許可以使別人順從自己，但是行為深刻持久的改變只能是由發(fā)生改變的人自己去改變?！睂T工來說，內(nèi)心的變化才是真正的變化，內(nèi)心的成長才是真正的成長，內(nèi)心的強(qiáng)大才是真正的強(qiáng)大。

根據(jù)遺忘規(guī)律，也許我們學(xué)了就忘，不忘也是不現(xiàn)實(shí)的事，但忘了我們可以再學(xué)，溫故知新。正是這種“翻開書馬冬梅，合上書馬什么梅”的一學(xué)一忘、一忘一學(xué)不斷循環(huán)的溫習(xí)，才使得培訓(xùn)的效果在循序漸進(jìn)的過程中潛移默化，慢慢扎根。

最后，培訓(xùn)是無價的

經(jīng)過培訓(xùn)，組織贏得了員工的支持與信任，這是無價的，是無法用數(shù)字來衡量的。信任是未來管理文化的核心，代表了先進(jìn)組織的發(fā)展方向。而培訓(xùn)這一活動本身就昭示著組織對員工的一種肯定和獎賞，是一種精神上的認(rèn)可和激勵。實(shí)質(zhì)性的物質(zhì)和金錢固然重要，但培訓(xùn)對員工內(nèi)心的觸動，功效更為突出。有的培訓(xùn)可以提供一些行業(yè)信息，這樣的培訓(xùn)只值書的價錢，投入多了也是一種浪費(fèi)；有的培訓(xùn)可以提高員工技能，值得企業(yè)花大價錢；而真正的培訓(xùn)，可以觸及內(nèi)心，豐富頭腦，那才是無價的。

雖然培訓(xùn)的投入和產(chǎn)出無法用數(shù)字來衡量，但很多企業(yè)仍然不斷地加大培訓(xùn)方面的支出，因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看，培訓(xùn)無疑是推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新的有力支撐。

作者單位 國際關(guān)系學(xué)院公管系