有效和高效，一個都不能少

黃珊

從事人民教師這個行業(yè)已經(jīng)一年有余了，回想自己大學(xué)畢業(yè)以來，這是我做過時間最長的一份工作。在做老師之前，我做過銷售，做過理財規(guī)劃師，做過行政管理，但大多做了幾個月就想換工作了。我自認為從未辜負時光，一直在做正確事情的道路上不停地努力。忽然有一天，我所在的公司宣布破產(chǎn)，包括我在內(nèi)的40名員工都要面臨重新?lián)駱I(yè)的時候，我開始反問自己，我所在的這個行業(yè)究竟適合我嗎？我到底適合做什么工作？史蒂芬·柯維曾說過這樣一句話：“假設(shè)你在參加自己的葬禮，你希望別人如何評價你？”為此，我陷入了很長時間的職業(yè)反思。

方向還是方案

成為教師以后，我越來越感覺到教育工作是我多年試錯后的終極選擇。在這個行業(yè)中，我集成了之前所有的工作經(jīng)驗，并融合創(chuàng)新，成為更好的自己。這一點，我在和學(xué)生交流時得到了印證。記得有一次，一位同學(xué)找我來談話，開口就是“老師，這個學(xué)期，我有三個努力的方向，第一個是把數(shù)學(xué)公式都背會，第二是英語單詞會拼會寫，第三是背會老師要求背誦的古文”。這在以往，我一定會夸贊他有了學(xué)習(xí)的方向，并鼓勵他好好學(xué)習(xí)。但是結(jié)合這么多經(jīng)驗，我也開始轉(zhuǎn)變自己的教學(xué)方式，我問他，“這是你的目標(biāo)，那么你為了完成這個目標(biāo)，你打算怎么做呢？你這僅僅是學(xué)習(xí)的方向，那么學(xué)習(xí)的方案呢？”我并沒有和學(xué)生在玩文字游戲，無論是學(xué)習(xí)還是工作中，“方向”和“方案”是完全不同的兩個概念。方向是WHAT；而方案是HOW。方向是確定的，方案是自由的。

有一個做銷售的朋友問過我，在消費品行業(yè)，品牌與銷售誰更重要。這個問題和我學(xué)生的問題大同小異。提升銷量是目標(biāo)，至于是重品牌還是渠道，都只是一個HOW的選擇。細看下去，提升商品的知名度和美譽度是目標(biāo)，至于是投電視廣告還是新媒體廣告，也只是一個方案的選擇。

產(chǎn)品與運營誰更重要的爭論也同理，之所以“阿里重運營，騰訊重產(chǎn)品”，是由各自的目標(biāo)決定的，而非業(yè)務(wù)老大的主觀偏好。目標(biāo)最重要，至于用運營還是產(chǎn)品的手段，都是目標(biāo)確定之后推演出的合理選擇?！安还芎谪埌棕?，能抓老鼠的就是好貓”，是關(guān)于“方向還是方案”的最好詮釋?！白ダ鲜蟆笔悄繕?biāo)，好貓的標(biāo)準就是“能抓老鼠”；在這個標(biāo)準下，黑貓白貓都可以是好貓。

一旦方向確定，方案的選擇就是自由的。弄清這個概念，工作思路就開闊很多。你可以向領(lǐng)導(dǎo)要方向，但不能問他要方案。方案是你作為員工出的，能想到領(lǐng)導(dǎo)想不到的方案并做出來，才體現(xiàn)了你的價值。更進一步，理解方向更能幫你站在領(lǐng)導(dǎo)的角度看問題，超預(yù)期完成工作。

目標(biāo)還是KPI

確定方案之后的慣常做法，是制定KPI。做教育，有周考成績、月考成績、升學(xué)率等KPI；做市場和品牌的，有品牌認知度、美譽度、辨識度等KPI；開飯店的，有到店人數(shù)、翻臺次數(shù)、上菜速度等KPI……只要是在一個組織中工作，都逃不開KPI。

KPI是對目標(biāo)的一種提煉和模擬，一方面通過拆解來保證不同的業(yè)務(wù)部門之間形成合力，另一方面通過量化來保證和衡量執(zhí)行結(jié)果。但事實上，“目標(biāo)”和“KPI”，只是接近，難以等同。

合理制定KPI的方式，是從結(jié)果倒推設(shè)置。最核心的KPI可以接近甚至等同于組織目標(biāo)。這類目標(biāo)性KPI，要么是從客戶出發(fā)的，比如用戶數(shù)、復(fù)購等；要么是從錢出發(fā)的，比如銷售額、凈利潤、周轉(zhuǎn)率等——反之未必成立，比如“品牌認知度”是從用戶出發(fā)的，但并不是目標(biāo)性KPI，而屬于過程性KPI。

正確的“過程性KPI”也能直接促進業(yè)務(wù)，但如果制定不好，團隊只盯著某一個過程性KPI而忘了整體目標(biāo)，則執(zhí)行力越強，越容易出錯。就像開車只盯儀表盤卻忘了看路一樣，開得越快，離目的地越遠。

有幾種情況值得注意：

◆預(yù)設(shè)出現(xiàn)問題，比如銷售飲料，你制定并完成了每個渠道增長率的過程性KPI，但總增長率目標(biāo)沒有完成，因為在快速發(fā)展的渠道里增長慢了；

◆局部影響整體，比如銀行制定并完成了壞賬率的過程性KPI，但總的盈利目標(biāo)沒有完成，因為過嚴的風(fēng)控導(dǎo)致貸款人數(shù)的下降和放貸額度的下降；

◆短期影響長期，比如某次促銷放了很低的折扣，季度的銷售過程性KPI完成了，但全年的銷售目標(biāo)沒有完成，因為大促做壞了品牌的價格體系。

還有一種，看似合理，卻無法跟目標(biāo)匹配的KPI。這種KPI通常是從團隊自身出發(fā)，而不是從目標(biāo)出發(fā)制定的。

其實KPI最重要的，不是那個數(shù)字，而是制定KPI的過程。制定KPI的過程，是評估最終目標(biāo)能否完成的過程。

結(jié)果還是過程

了解了過程以后，就要為結(jié)果服務(wù)。要知道，結(jié)果是檢驗成敗的唯一標(biāo)準。無論在哪個行業(yè)，商家總會喊出“顧客是上帝”的口號，因為“顧客感知是檢驗工作好壞的唯一標(biāo)準”。另一個角度來看，只有受用者可感知的，才是有意義的。討論、分析，只能產(chǎn)出“結(jié)論”，不能產(chǎn)生“結(jié)果”。這些“結(jié)論”是過去式，只要你的結(jié)果沒有進步，任何討論、分析，都是無用功。

要想做好工作，就得給自己壓力或動力，想要做出結(jié)果，還少不了溝通。意識、行動、溝通，三者缺一不可。

在工作中，我們會發(fā)現(xiàn)，靠譜的員工沒那么多借口，努力工作就好了，即使遇到困難，也會自己找解決的方案。比如火燒赤壁前，諸葛亮不會找借口說沒有箭，就不進行下一步工作了，而是使出一招“草船借箭”完成任務(wù)。而不靠譜的員工總會為自己找出一籮筐理由，比如同事不配合、設(shè)備出現(xiàn)故障、下雨下雪等等，然后會把話題轉(zhuǎn)移到其他方面。

困難及不確定性，是你要克服的東西，不是在開始工作之前，就預(yù)設(shè)為事后“完不成的理由”。一旦有這種預(yù)設(shè)，你就會從一個“行動者”，變成了一個“解釋者”，精氣神就沒了。的確，是有所謂的不可抗力，但99%被稱為不可抗力的東西，都并非不可抗。大多數(shù)人面對的困難和不確定性，遠不到不可抗的程度——還沒“盡人事”呢，就“聽天命”了。

結(jié)果導(dǎo)向的意識形態(tài)，就是“沒有借口”，這是工作學(xué)習(xí)中最大的美德；使命必達，是天下最大的靠譜。

相信每個人的手機里都會安裝一個地圖導(dǎo)航APP，在我們使用它時，第一步都是先輸入目的地。地圖會給你幾條可選擇的路線，再看是打車還是公交。這里隱藏的一個道理是，“倒著做事”。所謂“倒著做事”，就是在設(shè)置行動路徑時，從你想要達到的結(jié)果倒推，而不是根據(jù)眼下的情況決定行動方案。為了避免遲到，就要從上班時間倒推，確定出門時間、起床時間，而不是先看幾點鐘起床，再看什么時候能到公司。

我們處于所謂的大數(shù)據(jù)時代，一上來就伸手找數(shù)據(jù)，一方面容易在無效數(shù)據(jù)中迷失；另一方面，容易被唾手可得的信息所迷惑，錯過關(guān)鍵但難以量化的數(shù)據(jù)。正確的數(shù)據(jù)分析方法，是腦子帶一個分析地圖，先有基于問題的假設(shè)，再找多方數(shù)據(jù)驗證假設(shè)。分析能力的提升，不是學(xué)會了多少分析方法，而是掌握了正確的分析思路。

以對方為準

我之前在其他公司工作時，常聽同事抱怨：“我跟A說過這個事，但A太不靠譜了，到現(xiàn)在都沒做好。”出現(xiàn)這種情況，通常不是A不靠譜，而是在跟A的溝通中出了問題。溝通容易犯的錯誤，就是從溝通發(fā)起方的動作出發(fā)，而不是從結(jié)果方的接收以及接受出發(fā)?，F(xiàn)在我也常聽一些家長說，“某某個老師太不靠譜了，我跟他說孩子的成績下降，他竟然跟我說孩子上課愛搞小動作，小孩子本就自律性差，但是一碼歸一碼，怎么就和這個老師溝通不了”。

蕭伯納有一句名言，“溝通最大的問題，在于以為溝通已經(jīng)發(fā)生”。溝通最大的美妙之處，在于達成共識；而我們常常獲得的，是已經(jīng)達成共識的幻覺。比如打車時，司機要是說“我在馬路右邊”，我們可能會丈二和尚摸不著頭腦，馬路四通八達，你可以說東南西北，乘客也不知道車的朝向，左右怎么判斷呢？再比如我們給學(xué)生家長發(fā)一個通知，說“這個我已經(jīng)發(fā)過群郵同步過了”，這只是“發(fā)了郵件”，卻沒有保證對方已經(jīng)了解情況，萬一對方電腦壞了呢？老師和家長的矛盾是不是就由此產(chǎn)生了呢？

另外要注意，要資源、要指導(dǎo)、同步信息，不同目的適用不同的溝通方式。對誰講、講什么、怎么講？對方的背景知識、立場以及對方有怎樣的質(zhì)疑，你需要旁敲側(cè)擊，還是需要用郵件正式溝通？是通過在微信群里溝通，還是一對一溝通？這些都是溝通之前要考慮的問題，并從對方的角度來獲得答案，而不是無差別地從自己已經(jīng)習(xí)慣的溝通方式和風(fēng)格來推進。

老師在課堂上不只是傳授書本知識，更要努力讓學(xué)生養(yǎng)成一個好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度，比如讓熊孩子不要調(diào)皮，上課的時候不能開小差，這是一種共識；再比如我們買早餐時，讓煎餅店老板按你的意思不加香菜和蔥沫，這也是一種共識。影響力就是不斷讓對方達成共識所達到的；正確的溝通，是拓展影響力的最佳方法。溝通中，要確保對方已經(jīng)接收了信息，在達成共識中，要確保對方已經(jīng)接受了觀點——而不能止步于“反正我說過了啊”。

結(jié)果導(dǎo)向思維其實是“反人性”的。人天生就會從“臨近的”、“熟悉的”、“具體的”起點角度思考和做事，而不會從“遙遠的”、“對立的”、“未來的”結(jié)果進行規(guī)劃和執(zhí)行。隨性而動，順著做事，是動物本能，就如熵增定律一樣，熱量從高溫物體流向低溫物體是不可逆的。但要起高樓，就要克服熵增；要有所作為，就要注意多做“有效的工作”，堅持“高效地工作”。