用好“員工滿意度調(diào)查”這張晴雨表

彭榮模

員工滿意度調(diào)查，是指收集員工對企業(yè)經(jīng)營管理模式、規(guī)章制度、員工回報(bào)、組織狀況和管理者情況等多方面信息的滿意程度，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而改善經(jīng)營管理的一項(xiàng)管理活動。員工滿意度可以說是一個(gè)企業(yè)員工工作情緒、企業(yè)工作氛圍的重要晴雨表。

國際上比較知名的員工滿意度調(diào)查工具，是美國明尼蘇達(dá)滿意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ），它從四大模塊來衡量員工的總體滿意度：對工作環(huán)境的滿意度、對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、對外在獎勵的滿意度和對內(nèi)在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿意度。國內(nèi)各企業(yè)與調(diào)研機(jī)構(gòu)所采用的員工滿意度調(diào)查量表雖各有不同，但在核心內(nèi)容上基本沒有脫離MSQ的框架。

員工滿意度調(diào)查存在的主要問題

很多企業(yè)每年都做員工滿意度調(diào)查，也期待該調(diào)查能夠提供足夠的管理價(jià)值，但在實(shí)際操作時(shí)，常常難以達(dá)到預(yù)期效果，甚至還產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。主要體現(xiàn)在：

●調(diào)查的目標(biāo)與服務(wù)對象不清晰

人力資源部門認(rèn)為，員工滿意度調(diào)查主要是供公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者使用，然而領(lǐng)導(dǎo)層和管理者常常認(rèn)為這個(gè)調(diào)查是人力資源部自己要做的，那么，員工滿意度調(diào)查到底是為何要做、為誰而做，成了當(dāng)下一個(gè)普遍的困惑。

●調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)可靠性問題

很多企業(yè)的員工滿意度調(diào)查，從量表的設(shè)計(jì)到組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析再到管理改善建議，都是由人力資源部門獨(dú)立完成的，由于專業(yè)水平和可信度問題，調(diào)查的結(jié)果飽受質(zhì)疑：調(diào)查信息真實(shí)可靠嗎？對公司管理真能起到改善作用嗎？

●調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效性問題

不少企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)做得相當(dāng)認(rèn)真，也根據(jù)調(diào)查結(jié)果開展了一系列“有針對性”的管理改善，但是最終對企業(yè)經(jīng)營管理水平的提升效果并不明顯。比如：沒有帶來實(shí)質(zhì)性的管理氛圍的改善，尤其是沒有帶來工作業(yè)績的提升。于是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者提出質(zhì)疑：根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出的管理改善方向正確嗎？真的有用嗎？我們是不是在做一些沒有意義的工作呢？可悲的是，很多企業(yè)人力資源部門難以對此做出明確的答復(fù)。

針對上述困惑，筆者談幾點(diǎn)員工滿意度調(diào)查管理與運(yùn)用的改進(jìn)意見。

正確定位員工滿意度調(diào)查的管理價(jià)值

很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度調(diào)查所能產(chǎn)生的管理功效持懷疑態(tài)度。一般來說，員工滿意度調(diào)查的主要價(jià)值包括四個(gè)方面：系統(tǒng)了解員工對企業(yè)經(jīng)營與管理情況的看法與滿意程度；掌握員工關(guān)切的問題，明確企業(yè)經(jīng)營管理的重點(diǎn)與改善焦點(diǎn)；作為一種員工信息反饋的渠道，收集員工對經(jīng)營管理的意見和建議；通過員工滿意度調(diào)查的實(shí)施過程，體現(xiàn)企業(yè)對員工的重視。

從上述功能看，并沒有體現(xiàn)出員工滿意度調(diào)查對提高工作效率、提升績效具有直接的影響，它所產(chǎn)生的管理價(jià)值主要是間接價(jià)值。尤其是第四點(diǎn)，更強(qiáng)調(diào)了該調(diào)查所具有的間接效用——無用之用，即讓員工感受到企業(yè)對他們的重視。

不但調(diào)查過程無法體現(xiàn)管理的直接價(jià)值，甚至根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取了針對性的管理改善之后，也未必能產(chǎn)生提高效率、提升績效等人們所熱切期待的管理價(jià)值。愛德華·勞勒三世、波特等很多組織行為與激勵專家，根據(jù)長期的研究得出了員工滿意度與相關(guān)工作范疇的關(guān)聯(lián)性，如表1。

也就是說，提升了員工的滿意度，能夠比較明顯地提高員工的出勤率，降低他們的離職率，但是卻未必能夠提升員工個(gè)人及企業(yè)的績效。愛德華·勞勒三世在《組織中的激勵》一書中指出：在大多數(shù)的研究中，只發(fā)現(xiàn)員工滿意度和工作績效有微弱的關(guān)系。這一點(diǎn)在筆者多年的實(shí)際調(diào)研中也得到了充分的證明。

這背后的深層原因在于，員工良好的工作績效往往意味著會得到獎勵，而得到獎勵進(jìn)而會提升其總體滿意度。這一邏輯表明，往往是員工的工作績效決定了滿意度，而不是人們通常所認(rèn)為的滿意度決定了工作績效。也就是說，相比于激勵機(jī)制，員工滿意度對企業(yè)的績效影響更小。

由此，我們得到一個(gè)重要的結(jié)論：即使針對員工滿意度調(diào)查結(jié)果改善管理并提高了員工的滿意度，也未必就能提升企業(yè)的績效。這正是員工滿意度調(diào)查令很多企業(yè)管理者感到失望的原因。

提升員工滿意度調(diào)查有效性

●量表設(shè)計(jì)優(yōu)化

員工滿意度調(diào)查之所以沒有產(chǎn)生很好的效果，一個(gè)重要的原因就是量表的設(shè)計(jì)存在缺陷。為確保所采用的員工滿意度調(diào)查量表有效、可靠，最好經(jīng)過信度與效度的檢驗(yàn)。同時(shí)，還要注意以下幾點(diǎn)：

不能簡單照搬所謂專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表。包括MSQ在內(nèi)的很多國外專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表，由于翻譯與文化心理的作用，在應(yīng)用中效果并不好，主要是員工對題目的含義容易出現(xiàn)理解上的偏差，背離原意，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的差異。國內(nèi)一些所謂“專業(yè)機(jī)構(gòu)”的量表的科學(xué)性、有效性也值得懷疑。

題目表述方式要正反匹配，要有單項(xiàng)與總體滿意度區(qū)分。即問卷中有些問題用正面表述，同時(shí)也要設(shè)計(jì)一些反向表述題目，這樣可預(yù)防填答人不假思索慣性選擇。比如表2的問題，顯然，第一個(gè)問題屬于典型的正面表述，即在1、2、3、4、5五個(gè)選項(xiàng)中，選分越高，表明對該項(xiàng)目越滿意，而第二個(gè)問題則是反向表述，即選分越高，表明對該項(xiàng)越不滿意，統(tǒng)計(jì)時(shí)要反向取值。這樣的設(shè)計(jì)加上填寫前的說明，比較容易引起填寫人的重視。

表中第100個(gè)問題，是讓員工對公司滿意度作一個(gè)總體評價(jià)，前面的所有問題是對單項(xiàng)工作的評價(jià)，這樣有助于后面的統(tǒng)計(jì)分析，特別有助于我們通過相關(guān)性分析抓住影響員工總體滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。

題目的設(shè)計(jì)要簡潔易填。主要以單項(xiàng)勾選題為主，同時(shí)也可設(shè)置1～2個(gè)開放式問題，讓員工自由表達(dá)意見。全部問卷正常填寫完成的時(shí)間最好控制在30分鐘以內(nèi)。如果過于復(fù)雜、耗時(shí)過多，會使員工以后再填表時(shí)產(chǎn)生抗拒心理。

●提高數(shù)據(jù)分析與挖掘質(zhì)量

員工滿意度調(diào)查無法有效應(yīng)用還有一個(gè)原因，就是對調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析不夠深入。一個(gè)典型的問題是，不少企業(yè)針對問卷只做了平均分的統(tǒng)計(jì)。其實(shí)這個(gè)平均分很可能無法反映問題的本質(zhì)和關(guān)鍵。比如，員工對薪酬的滿意度，很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)企業(yè)無論薪酬水平多高、員工福利有多好，但在滿意度調(diào)查中，員工對薪酬項(xiàng)的打分仍然很低。如果HR簡單地把這個(gè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給公司領(lǐng)導(dǎo)、老板，并據(jù)此判斷員工們認(rèn)為薪酬低，那很可能不但令領(lǐng)導(dǎo)不滿意，而且會喪失人力資源部門的專業(yè)影響力。

根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，除了平均分，最起碼要做相關(guān)性分析——員工對單項(xiàng)的滿意度與總體滿意度之間的相關(guān)性分析。也就是說，要分析每一個(gè)單項(xiàng)的評分對總體滿意度影響度的大小。通過這一分析，我們很可能會撥開迷霧看到問題的本質(zhì)，類似薪酬那樣的一些得分很低的項(xiàng)目，如果對總體滿意度相關(guān)性很小，那么我們大可不必在意這個(gè)絕對分值。

比如表3這個(gè)案例，雖然員工們給薪酬激勵項(xiàng)打分相當(dāng)?shù)停挥?.08分，排位倒數(shù)第二，不過其對總體滿意度的相關(guān)性只有0.43，屬于偏低項(xiàng)目，也就是說，該項(xiàng)目對員工總體滿意度并未產(chǎn)生重要的影響。而工作氣氛與環(huán)境、員工發(fā)展與公司獎懲才對總體滿意度有更大的影響，更值得管理者關(guān)注。

不僅如此，將單項(xiàng)的平均得分與總體滿意度的相關(guān)性相結(jié)合，我們才能夠更清晰地確定管理改善的焦點(diǎn)。

●加強(qiáng)對員工滿意度調(diào)查的應(yīng)用管理

員工滿意度調(diào)查工作能否收到較好的管理成效，還跟我們對這一工作的應(yīng)用管理緊密相關(guān)。特別要注意以下兩點(diǎn)：

其一，公司領(lǐng)導(dǎo)與各級管理者應(yīng)高度重視。對于員工滿意度這張晴雨表上出現(xiàn)的陰睛圓缺，管理者不應(yīng)小視。如果對該調(diào)查反映出的員工抱怨和不滿置之不理，則很可能導(dǎo)致企業(yè)氛圍緊張，管理沖突增加。

其二，人力資源部門與直線經(jīng)理要分工合作，關(guān)注焦點(diǎn)問題，尤其要對關(guān)鍵員工的抱怨（不滿意項(xiàng)目）予以高度重視，跟蹤其是否出現(xiàn)離職意向。對于員工普遍關(guān)注且有抱怨的事項(xiàng)，要密切關(guān)注并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層反映動態(tài)，未雨綢繆，防患于未然。