服務(wù)心理學(xué)視角下分析圖書館讀者服務(wù)

邱利麗

一直以來(lái)，服務(wù)都是圖書館工作的主題和目的。但現(xiàn)階段，我國(guó)的圖書館讀者服務(wù)還存在著很多問(wèn)題，做好服務(wù)心理學(xué)視角下圖書館讀者服務(wù)分析尤為關(guān)鍵?；诖?，本文進(jìn)行了館員服務(wù)心理以及讀者心理的分析，進(jìn)而提出了掌握相關(guān)心理學(xué)知識(shí)以及良好的服務(wù)心態(tài)、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)提高溝通效果以及做好讀者與圖書館交流的橋梁等三方面服務(wù)要求，希望對(duì)我國(guó)圖書館讀者服務(wù)的完善有所幫助。

隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平的提高，人們對(duì)精神充實(shí)的關(guān)注程度也越來(lái)越高。圖書館作為人們精神文化的重要聚集地，其讀者服務(wù)質(zhì)量對(duì)人們的閱讀體驗(yàn)、讀者閱讀效率以及圖書館的發(fā)展的影響很大。服務(wù)心理學(xué)的核心是人性化，而人性化也是圖書館讀者服務(wù)改革的重點(diǎn)。所以本文針對(duì)服務(wù)心理學(xué)視角下圖書館讀者服務(wù)的研究很有現(xiàn)實(shí)意義。

1 分析館員服務(wù)心理以及讀者心理

1.1 館員服務(wù)心理

館員作為圖書館提供讀者服務(wù)的主要人員。加強(qiáng)對(duì)其的分析，有助于找到合適的服務(wù)方法，增強(qiáng)圖書館服務(wù)品質(zhì)，保障圖書的整潔與安全。館員的工作往往是單調(diào)繁瑣的，館員之間的空閑交流很少，這就導(dǎo)致了長(zhǎng)時(shí)間工作的壓抑、厭倦、焦慮的心理。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，這種情緒是不適宜開展工作的，所以加強(qiáng)館員的心情疏導(dǎo)，是提升其工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量的需要。館員在進(jìn)行工作的過(guò)程中一方面要增強(qiáng)自身的心理暗示，保持樂(lè)觀的工作態(tài)度。另一方面要注意勞逸結(jié)合，適當(dāng)拉伸肢體，緩解疲勞。從服務(wù)心理學(xué)來(lái)看，館員不僅要做好“功能服務(wù)”，還要做還“心理服務(wù)”，館員要通過(guò)讀者的行為舉止，掌握其閱讀方向，從而方便問(wèn)題的解決。

1.2 讀者心理

從讀者心理來(lái)看，一般情況下，讀者進(jìn)入圖書館之前對(duì)圖書館內(nèi)的服務(wù)與書籍是抱有一定的期待的。讀者希望快速、準(zhǔn)確地找到想要查閱的書籍，希望圖書館的環(huán)境優(yōu)雅、館員友好熱情。特別是性格內(nèi)向的讀者對(duì)熱情敬業(yè)的館員尤其期待。當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館時(shí)，如果遇到的場(chǎng)景與自己設(shè)想的相符，就會(huì)感覺(jué)到極大的滿足感與愉悅感，從而營(yíng)造出良好的閱讀氛圍，促進(jìn)館員情緒的正面化。而如果遇到不專業(yè)的館員，影響了其書籍查找的效率，則會(huì)讓讀者產(chǎn)生焦躁、厭惡等情緒，進(jìn)而引發(fā)館員情緒的負(fù)面化。例如，某讀者在遇到書籍查找困難時(shí)的一些類不當(dāng)行為，會(huì)引起館員的失落，影響其工作的積極性。而此時(shí)館員就要以“南風(fēng)”式溝通方法，化解問(wèn)題。

2 遵守服務(wù)心理學(xué)視角下圖書館讀者服務(wù)的要求

2.1 掌握相關(guān)心理學(xué)知識(shí)以及良好的服務(wù)心態(tài)

通過(guò)服務(wù)心理知識(shí)的學(xué)習(xí)，館員可以對(duì)自身的不良情緒及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，并進(jìn)行理性的調(diào)控，從而使得館員的情緒控制能力有所提高，促進(jìn)其服務(wù)工作的人性化。掌握相關(guān)心理學(xué)知識(shí)以及良好的服務(wù)心態(tài)的館員還可以感染他人，例如，某讀者進(jìn)行書籍的查找時(shí)，不小心碰掉了一本書籍，如果館員以熱情、溫柔、體諒的情感去和讀者溝通，讀者很容易接受，并容易引起情感的共鳴，對(duì)讀者的消極情緒在一定程度上有緩解的作用。了解服務(wù)心理學(xué)，是館員更好地為讀者提供服務(wù)，明晰讀者需求，提高圖書館服務(wù)人性化的重要前提。

2.2 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)提高溝通效果

一般情況下，人類的行為是帶有心理傾向性的，所以館員在進(jìn)行與讀者的溝通過(guò)程中，要注意其行為的變化，提升自身的語(yǔ)言藝術(shù)，提高溝通的效果。館員要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的控制與運(yùn)用，以達(dá)到讀者滿意為基準(zhǔn)進(jìn)行語(yǔ)言的藝術(shù)配置。讀者對(duì)館員的態(tài)度評(píng)價(jià)很大程度上取決于其語(yǔ)言的藝術(shù)運(yùn)用。根據(jù)服務(wù)心理學(xué)可知，較為平和的言語(yǔ)會(huì)使讀者感受到被尊重；生硬唐突的言語(yǔ)會(huì)使讀者不滿，甚至產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。例如，“同學(xué)，你的借書手續(xù)忘記辦理了”要比“你怎不辦手續(xù)就把書拿走”要更有解決問(wèn)題的能力，“同學(xué)，你要找的書在第二排最邊上的架子上，”要不“就在那邊，你過(guò)去就能找到”更能體現(xiàn)圖書館的魅力。

2.3 做好讀者與圖書館交流的橋梁

做好讀者與圖書館交流的橋梁，首先，館員要學(xué)會(huì)與圖書館進(jìn)行交流，這是一個(gè)美妙的境界，也是館員職業(yè)素養(yǎng)的更高要求。其次，館員要有責(zé)任感與良好的藝術(shù)情操。具有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)的館員，其服務(wù)角色心理包括強(qiáng)烈的責(zé)任感與高尚的藝術(shù)情操。最后，館員在對(duì)讀者的服務(wù)中要在尊重讀者的同時(shí)，滿足讀者更高層次的需求與體驗(yàn)，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。同樣，達(dá)到這種程度的館員要有足夠的知識(shí)涉略量、較強(qiáng)的綜合素質(zhì)以及對(duì)圖書館業(yè)務(wù)要求的高度響應(yīng)。所以，館員要不斷提升自己，加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的掌握與學(xué)習(xí)，提高服務(wù)的自覺(jué)性以及針對(duì)性，做好讀者與圖書館交流的橋梁。

結(jié)束語(yǔ)：服務(wù)心理學(xué)是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中以及服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在心理變化規(guī)律。基于服務(wù)心理學(xué)背景下的圖書館讀者服務(wù)研究是科學(xué)的，提高館員的服務(wù)心理學(xué)意識(shí)以及掌握程度，是進(jìn)行圖書館讀者服務(wù)改革的重點(diǎn)以及關(guān)鍵。圖書館讀者服務(wù)與服務(wù)心里學(xué)的融合，不但可以調(diào)節(jié)館員心理的消極情緒，掌握讀者的潛在需求，提高館員服務(wù)以及讀者閱讀的質(zhì)量，對(duì)圖書館的發(fā)展也有重要的影響。

（作者單位：青島理工大學(xué)臨沂校區(qū)）