基于需求管理的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)優(yōu)化策略

王秀鳳

摘要：學(xué)習(xí)者的需要和期待是遠(yuǎn)程教育機構(gòu)提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的立足點。從已有的研究和實踐來看，學(xué)習(xí)者需求往往具有零散、即時、動態(tài)、多樣化、復(fù)雜化、多層次、多類型等方面的特點。同時，遠(yuǎn)程教育機構(gòu)對學(xué)生的需求信息了解不完整、捕捉需求不及時、不能及時跟進(jìn)并回應(yīng)需求的實時變化等，是導(dǎo)致現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平不高的主要原因。該文運用營銷學(xué)領(lǐng)域中的需求管理理論，結(jié)合開放大學(xué)實踐提出了學(xué)習(xí)需求管理的概念框架并探索建立了“收集一識別一評估一回應(yīng)一追蹤”為一體的學(xué)習(xí)需求管理模式，并從服務(wù)起點、內(nèi)容、對象、路徑、時效、過程等方面分析了該模式對學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的預(yù)期改進(jìn)。最后提出要從觀念轉(zhuǎn)變、制度流程、管理體系、運行機制、技術(shù)支持、質(zhì)量監(jiān)控等方面采取相應(yīng)策略，以推動基于需求管理的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系得以優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育;開放大學(xué);學(xué)習(xí)支持服務(wù);需求管理;學(xué)習(xí)需求管理模式

中圖分類號：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、問題的提出

遠(yuǎn)程教育主要通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式為學(xué)生提供教育服務(wù)，教師和學(xué)生在時空上處于準(zhǔn)分離狀態(tài)。這一教育屬性的缺陷在于缺乏人際交流，學(xué)生從教育機構(gòu)及老師那里獲得的學(xué)習(xí)幫助有限。學(xué)生在遠(yuǎn)程自主學(xué)習(xí)的過程中，往往會比傳統(tǒng)高校學(xué)生遇到更多的特殊困難，容易陷入孤獨無助的境地，進(jìn)而失去學(xué)習(xí)動力而終止學(xué)業(yè)。因此，建立完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，將支持服務(wù)貫穿于學(xué)習(xí)資源的開發(fā)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、教學(xué)和行政管理等各環(huán)節(jié)是非常必要的。瑞典學(xué)者霍姆伯格（Borje Holmberg）將學(xué)習(xí)支持服務(wù)與課程材料開發(fā)作為遠(yuǎn)程教學(xué)的兩大功能，強調(diào)教師要與學(xué)生進(jìn)行連續(xù)不斷的雙向交流活動，采取多種手段為學(xué)生提供指導(dǎo)和幫助。張見從終身教育視角提出成人遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)需要構(gòu)建有效的支持服務(wù)體系，使現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育更適應(yīng)終身學(xué)習(xí)的需要?？梢哉f，及時提供合理、有效的個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)是保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量的核心要素，并成為遠(yuǎn)程教育成功與否的關(guān)鍵。

然而，遠(yuǎn)程教育機構(gòu)現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)在針對性、實效性、個性化和科學(xué)性方面還存在明顯不足，學(xué)生的“深層次學(xué)習(xí)”水平不高，畢業(yè)率和學(xué)位獲取率較低，輟學(xué)率較高。黃榮懷等學(xué)者對中英網(wǎng)上教學(xué)進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)，我國學(xué)習(xí)者的網(wǎng)上學(xué)習(xí)并沒有真的發(fā)生。即使發(fā)生了，也只是表面的學(xué)習(xí)，而沒有深層次的學(xué)習(xí)。李爽和何字娟通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)參與度不夠，影響有效學(xué)習(xí)與深層次學(xué)習(xí)的發(fā)生。朱祖林等學(xué)者發(fā)現(xiàn)，有的本科專業(yè)輟學(xué)比例接近20%，?？茖I(yè)則達(dá)到了37.21%。張紀(jì)勇分析了北京電大“四生”“五率”數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，新生注冊一學(xué)期后的流失率約為10%，老生按期畢業(yè)率不到60%，?？粕m(xù)讀本科率僅14.95%，本科生學(xué)位獲取率僅7.13%，學(xué)習(xí)支持不到位是重要的原因之一。國內(nèi)外學(xué)者的研究則從成本效益的角度表明，“遠(yuǎn)程教育機構(gòu)招—個新學(xué)生的費用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于挽回—個輟學(xué)生的費用”，主動對學(xué)生提供學(xué)習(xí)動力支持有助于提高學(xué)生保持率、降低輟學(xué)率，甚至有成本效益。

如何改進(jìn)現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)？切入點在哪里？國內(nèi)外理論和實證研究表明：需求是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的出發(fā)點和著力點。大衛(wèi)·西沃特（David.Sewart）認(rèn)為，開放與遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持表現(xiàn)為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它以滿足消費者的需求作為尺碼。艾倫·泰特（Alan·Tait）指出，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是服務(wù)業(yè)，學(xué)生是顧客，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育開展學(xué)習(xí)支持的理論依據(jù)就在于：學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的需求、降低輟學(xué)率、對學(xué)生學(xué)習(xí)過程所起的作用。他還提出，在學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)框架中，學(xué)習(xí)系統(tǒng)規(guī)劃的其他因素必須適合學(xué)生的需要和能力。貝納雷特·羅賓遜（Bernadette Robinson）也指出，一個運作良好的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的主要特征是表達(dá)了學(xué)生的需求，必須滿足他們所有的需求，或者大部分的需求。國內(nèi)學(xué)者從遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀的角度提出，一切活動都必須以學(xué)習(xí)者滿意為關(guān)注焦點展開，滿足學(xué)習(xí)者明確或潛在學(xué)習(xí)需求既是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點，也是歸宿。還有學(xué)者提出，學(xué)習(xí)者需求是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)的核心，是支持服務(wù)產(chǎn)生的根本和存在的基礎(chǔ)。因此，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是應(yīng)以學(xué)生的需求作為出發(fā)點和最終目標(biāo)，“應(yīng)設(shè)法為學(xué)生提供各種形式的與遠(yuǎn)程教育院校及其代表進(jìn)行雙向交流的有效機制，從而了解每個學(xué)生的具體困難和需求并幫助他們克服和解決，以滿足每個學(xué)生的學(xué)習(xí)需求”。

基于對學(xué)習(xí)需求重要性的認(rèn)識，一些研究調(diào)查了學(xué)習(xí)者的需求情況。有研究者對國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)者特征、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)需求進(jìn)行了分析，調(diào)查了學(xué)習(xí)者專業(yè)知識需求、能力需求和學(xué)習(xí)方式偏好等。還有一些學(xué)者針對西部地區(qū)、甘肅省電大遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)特征和學(xué)習(xí)障礙或?qū)W習(xí)需求情況進(jìn)行了調(diào)查分析。有的學(xué)者則以四川廣播電視大學(xué)四個重點專業(yè)的學(xué)生為對象，對不同專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求進(jìn)行對比分析。還有學(xué)者以某高校繼續(xù)教育學(xué)院2010年畢業(yè)的學(xué)生為調(diào)查對象，從學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動機與目的、學(xué)習(xí)方法選擇、教師教學(xué)方法、成績評定方式以及對學(xué)校歸屬感方面，對成人高等教育學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查。

還有一些研究從“學(xué)習(xí)者是顧客”的理念出發(fā)，圍繞學(xué)習(xí)者需求和體驗構(gòu)建了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量管理模型和滿意度模型?，F(xiàn)有研究主要借鑒市場營銷、顧客滿意等方面研究成果和顧客感知服務(wù)質(zhì)量的觀點以及差距模型SERVQUAL，從學(xué)習(xí)者視角提出了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量概念模型，構(gòu)建了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的測評模型和測評量表。還有學(xué)者在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型的核心概念和架構(gòu)基礎(chǔ)上，構(gòu)建了遠(yuǎn)程開放教育顧客滿意度測評指數(shù)模型（ODECSI），設(shè)計形成基于學(xué)生需求結(jié)構(gòu)的開放大學(xué)滿意度模型，避免了將工作中所有的評價點設(shè)為滿意度的調(diào)查項目和工作質(zhì)量評價的誤區(qū)。

綜觀現(xiàn)有研究，盡管對學(xué)習(xí)需求給予了一定關(guān)注，對學(xué)習(xí)者的特征、學(xué)習(xí)者需求有哪些、不同專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)需求差異、學(xué)習(xí)者體驗和滿意度等情況進(jìn)行了分析，為針對特定群體開展支持服務(wù)提供了有益參考。但是，這些研究總體上仍然限于對學(xué)習(xí)需求進(jìn)行靜態(tài)分析，側(cè)重從特定群體的整體需求層面進(jìn)行分析，而對個體層面的需求關(guān)注不夠、對特定群體需求動態(tài)變化的研究較少。每個學(xué)生個性化的需求是什么？如何及時了解學(xué)習(xí)者需求的實時變化？如何及時對學(xué)習(xí)者需求進(jìn)行回應(yīng)？如何確保學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)？尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究從理論上對這些問題提出系統(tǒng)解決的策略，也沒有發(fā)現(xiàn)研究者對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求進(jìn)行系統(tǒng)管理的論述。格倫威爾·魯姆勃爾（Greville Rumble）指出，遠(yuǎn)程教育機構(gòu)要借鑒服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中服務(wù)管理的理論和做法，對遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)的理論和本質(zhì)進(jìn)行再思考。本研究認(rèn)為，服務(wù)管理的本質(zhì)是對需求的管理。因此，應(yīng)聚焦于需求，全面、精準(zhǔn)、及時地發(fā)現(xiàn)需求并有效滿足需求，才能持續(xù)提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平。為此，本研究以開放大學(xué)為例，將市場營銷學(xué)中的需求管理理論引入遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，探索提出學(xué)習(xí)需求管理概念和學(xué)習(xí)需求管理模式，將學(xué)習(xí)需求作為一個動態(tài)過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，以期提高現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，切實提高開放大學(xué)的人才培養(yǎng)質(zhì)量和核心競爭力。

二、學(xué)習(xí)需求管理概念框架及其內(nèi)涵

（一）學(xué)習(xí)需求

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的施教過程就是不斷滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需求的過程。彼得森（David A.Peterson）認(rèn)為學(xué)習(xí)需求是個體自身意識到有所匱乏或有所需要，亦或是專家學(xué)者判定學(xué)習(xí)者會有所匱乏或應(yīng)該要有的部份所表現(xiàn)出來的欲求與偏好。余衛(wèi)華認(rèn)為，“學(xué)習(xí)需求可以從四個方面界定：目前的學(xué)習(xí)要求及未來工作要求;社會認(rèn)為的學(xué)生為了適應(yīng)未來社會需求所應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容;學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中必須做的事情;學(xué)習(xí)者本人希望從學(xué)習(xí)過程中獲得的東西”。筆者認(rèn)為，學(xué)習(xí)需求可從狹義和廣義兩個角度加以界定。從狹義上講，學(xué)習(xí)需求是指在教與學(xué)的活動過程中，學(xué)生為解決學(xué)術(shù)方面的困難或達(dá)到期望的成就而產(chǎn)生的對遠(yuǎn)程教育機構(gòu)的欲求和期待。從廣義上講，學(xué)習(xí)需求是指學(xué)習(xí)者從注冊到畢業(yè)的全過程中，為解決學(xué)術(shù)或非學(xué)術(shù)方面的困難或為達(dá)到所期望的成就，而以直接或間接方式表現(xiàn)出來的欲求和期待。本研究所指的學(xué)習(xí)需求是一個廣義的范疇，涵蓋了學(xué)習(xí)者因自身因素所帶來的隱性需求以及學(xué)生在學(xué)習(xí)全過程中所產(chǎn)生的對教師、學(xué)校等服務(wù)提供方的要求或期待，以及學(xué)術(shù)或非學(xué)術(shù)方面的困難或期望等。從遠(yuǎn)程教育的實踐來看，學(xué)習(xí)需求十分復(fù)雜，具有多種屬性。

1.學(xué)習(xí)需求具有階段性。從學(xué)生所處的學(xué)業(yè)階段來看，可將學(xué)習(xí)需求分為學(xué)前、學(xué)中和學(xué)后的需求。在正式學(xué)習(xí)發(fā)生前，學(xué)生在入學(xué)教育、入學(xué)咨詢、學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)、選課指導(dǎo)、課程注冊咨詢、學(xué)籍管理等諸多環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生需求。在學(xué)習(xí)活動過程中，學(xué)生在教學(xué)安排、課程導(dǎo)學(xué)、教學(xué)講解、考試輔導(dǎo)和網(wǎng)上答疑、小組學(xué)習(xí)、考核評價、實踐教學(xué)等諸環(huán)節(jié)也會產(chǎn)生學(xué)習(xí)需求。在課程學(xué)習(xí)或全部學(xué)習(xí)進(jìn)程結(jié)束后，還可能存在分?jǐn)?shù)復(fù)核、學(xué)分認(rèn)定、學(xué)位申請、免修免考、畢業(yè)服務(wù)等方面的需求。

2.學(xué)習(xí)需求具有多樣性。從性質(zhì)上可分為學(xué)術(shù)性和非學(xué)術(shù)性需求。學(xué)術(shù)性需求是與學(xué)習(xí)活動直接相關(guān)而產(chǎn)生的需求，主要是在教與學(xué)過程中學(xué)習(xí)者所遇到的認(rèn)知方面的問題或期待，貫穿于教學(xué)、輔導(dǎo)及考核評價等教學(xué)環(huán)節(jié)之中。非學(xué)術(shù)性需求是與學(xué)習(xí)活動非直接相關(guān)的需求，主要是學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的非認(rèn)知方面的問題或困難，貫穿于管理服務(wù)、信息咨詢和情感支持等過程之中。

3.學(xué)習(xí)需求具有層次性。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)全過程中有不同層次的學(xué)習(xí)需求，各個層次需求之間相互聯(lián)系。低層次需求產(chǎn)生匱乏性動機，高層次需求產(chǎn)生成長性動機，成長動機促使個體的自我實現(xiàn)。但是，在不同的學(xué)習(xí)階段，其最直接、最強烈的需求也會相應(yīng)地發(fā)生變化。

4.學(xué)習(xí)需求滿足程度具有差異性。日本教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）利用卡諾（KANO）模型定義了三個層次的顧客需求——基本型需求、期望型需求和興奮型需求?；拘托枨笫侵笇W(xué)習(xí)者認(rèn)為遠(yuǎn)程教育機構(gòu)“必須”提供的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)滿足學(xué)習(xí)者需求時，學(xué)習(xí)者滿意度不會因此而提高，但缺少時會引起學(xué)習(xí)者極大不滿。期望型需求是指遠(yuǎn)程教育機構(gòu)提供的服務(wù)比較優(yōu)秀，但不是“必須”的服務(wù)行為。這類服務(wù)提供情況與學(xué)習(xí)者的滿意度呈線性關(guān)系，當(dāng)滿足此類需求時，用戶滿意度會提升，當(dāng)不能滿足此類需求時，顧客滿意度會降低。興奮型需求是指所提供的服務(wù)是讓學(xué)習(xí)者出乎意料的，會使學(xué)習(xí)者產(chǎn)生驚喜。這類服務(wù)越多，學(xué)習(xí)者會越滿意;當(dāng)不能滿足此類需求時，學(xué)習(xí)者也不會不滿意。

（二）學(xué)習(xí)需求管理

在市場營銷管理中，開展需求管理是掌握客戶需求、獲取盈利的重要手段。正因為如此，需求管理成為市場營銷管理的一項重要內(nèi)容，成為發(fā)現(xiàn)、了解和滿足顧客需求的一個重要手段。有的研究認(rèn)為，需求管理的核心思想包括以下幾個方面：以顧客為中心;是對顧客需求進(jìn)行確定、組織和執(zhí)行的循環(huán)管理過程;以市場未被滿足的需要和潛在的需求為起點進(jìn)行開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品;要應(yīng)用各種推銷技術(shù)，形成消費者需求的條件，并通過產(chǎn)品開發(fā)和市場引導(dǎo)創(chuàng)造新的需求;目的是從消費者得到的滿足中獲取最大盈利。需求管理的主要內(nèi)容是確認(rèn)客戶的需求是什么以及滿足客戶的最佳解決方案是什么，從而實現(xiàn)最終產(chǎn)品（或服務(wù)）與需求的最優(yōu)匹配。

了解和掌握學(xué)習(xí)需求是滿足學(xué)生需求的基本前提?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育過程本身就是向?qū)W生提供教育產(chǎn)品（或服務(wù)）的過程，可以借鑒市場營銷管理中的需求管理理念，開展學(xué)習(xí)需求管理。將學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程看作是滿足學(xué)生需求的過程，以學(xué)生為中心，以學(xué)生需求為出發(fā)點，采取一定方法和措施，對學(xué)生需求進(jìn)行系統(tǒng)、動態(tài)管理，準(zhǔn)確識別學(xué)生的學(xué)習(xí)需求并確定最優(yōu)的需求滿足方案，從而實現(xiàn)教育產(chǎn)品f或服務(wù)）與學(xué)習(xí)需求的最優(yōu)匹配。實際上，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)需求管理本質(zhì)上可看作是需求管理在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育產(chǎn)品營銷過程中的應(yīng)用。

根據(jù)以上分析，可將學(xué)習(xí)需求管理界定為一個發(fā)現(xiàn)、識別、傳遞、回應(yīng)和跟蹤學(xué)習(xí)需求的動態(tài)循環(huán)過程，確保需求能夠得到及時、精準(zhǔn)、有效的滿足并推動服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的針對性、及時性、個性化，從而幫助學(xué)生取得最佳學(xué)習(xí)效果和學(xué)業(yè)表現(xiàn)。

三、學(xué)習(xí)需求管理模式：流程及特征

（一）學(xué)習(xí)需求管理模式的流程

學(xué)習(xí)需求管理的關(guān)鍵是要將滿足學(xué)生需求的全過程作為一個流程來管理，在每個環(huán)節(jié)采取有針對性的措施，從而更好地了解需求、回應(yīng)需求和滿足需求。根據(jù)學(xué)習(xí)需求管理的關(guān)鍵特征和遠(yuǎn)程教育的實際，將對學(xué)生的支持服務(wù)打造成學(xué)習(xí)需求管理的動態(tài)循環(huán)過程，建立“收集-識別-評估-回應(yīng)-追蹤”為一體的學(xué)習(xí)需求管理模式c如下頁圖所示），采用系統(tǒng)化方法來查找、發(fā)現(xiàn)、記錄、傳遞和跟蹤學(xué)習(xí)需求，實現(xiàn)全流程管理，確保需求得到及時、準(zhǔn)確、有效反饋，從而為學(xué)生提供高效、及時和個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。通過對學(xué)習(xí)需求信息的全面采集、精準(zhǔn)分析、科學(xué)評估、高效回應(yīng)、持續(xù)追蹤，力求實現(xiàn)“問有所答、疑有所解、難有所幫、學(xué)有所成”。

1.需求收集

學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該關(guān)注學(xué)習(xí)者需要什么，而不是自己想提供什么或者能提供什么。需求收集的任務(wù)是：全面了解學(xué)習(xí)者需求，解決學(xué)習(xí)者“有哪些需求”的問題。及時收集來自學(xué)生和辦學(xué)系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)單位、教師、管理者和技術(shù)人員所掌握的學(xué)習(xí)者需求相關(guān)信息，根據(jù)一定的規(guī)則對需求進(jìn)行編碼，建立學(xué)習(xí)者需求信息數(shù)據(jù)庫并實時更新信息，保證信息的及時性、全面性和準(zhǔn)確性。這是建立需求管理模式的基礎(chǔ)，也是提供和改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本依據(jù)。

2.需求識別

要對收集到的大量、繁雜、無序的需求信息進(jìn)行初步篩選，運用合適的方法和模型進(jìn)行分析，剔除無關(guān)信息，對有關(guān)的需求信息加以整理，進(jìn)行系統(tǒng)化組織并有條理地表達(dá)出來。同時，根據(jù)需求的內(nèi)容，對學(xué)習(xí)需求信息按照重要性、緊急性進(jìn)行優(yōu)先程度排序，明確需求回應(yīng)部門。要識別需求是學(xué)術(shù)性還是非學(xué)術(shù)性的或是基本型、期望型與興奮型？屬于學(xué)習(xí)過程的哪一階段？需要提供的支持服務(wù)內(nèi)容？對于某一個學(xué)習(xí)需求應(yīng)由哪個部門或單位進(jìn)行回應(yīng)？需求識別是學(xué)習(xí)需求管理模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這直接關(guān)系到后期的評估。

3.需求評估

根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求特點、實現(xiàn)難度、合理程度等情況，綜合考慮學(xué)習(xí)支持的環(huán)境因素、現(xiàn)有條件以及所需提供的服務(wù)內(nèi)容，對學(xué)習(xí)者需求進(jìn)行評估，確定滿足需求的可能性和方式，評估“應(yīng)該如何滿足需求”。要根據(jù)需求的類型和優(yōu)先級，權(quán)衡影響需求解決的相關(guān)因素，提出相應(yīng)的解決方案、策略和措施。需求評估是學(xué)習(xí)需求管理模式的核心，主要任務(wù)是制定具體可行的解決方案和具體措施。

4.需求回應(yīng)

要對需求解決的情況做出回應(yīng)，即反饋“需求解決進(jìn)展如何”。要遵循反饋及時、準(zhǔn)確、便捷原則，對所有的相關(guān)需求信息給予反饋，說明解決情況或進(jìn)展。對能夠即時解決的，要即時解決并反饋給需求提出方;對于短期內(nèi)能解決的，要加以說明并及時解決;對于短期內(nèi)無法解決的，要給出合理原因和時間表;對于不合理的需求、不正當(dāng)?shù)男枨螅惨f明理由并進(jìn)行反饋。需求回應(yīng)是需求管理模式中滿足需求的環(huán)節(jié)，要做到“有問必答”“有求必應(yīng)”。

5.需求追蹤

對學(xué)習(xí)需求滿足程度、需求變化情況進(jìn)行跟蹤，要回答“需求解決效果如何”的問題。新的需求信息將進(jìn)入需求收集環(huán)節(jié)，進(jìn)入新一輪需求管理過程，學(xué)校要持續(xù)跟進(jìn)需求解決情況及實施效果?？赏ㄟ^滿意度調(diào)查形式，檢驗針對需求改進(jìn)服務(wù)的實施效果、學(xué)習(xí)支持服務(wù)對學(xué)生學(xué)習(xí)行為和效果的影響等。對于需求解決進(jìn)展較慢和效果不好的，進(jìn)入下—個需求管理循環(huán)，真正實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。需求追蹤是服務(wù)質(zhì)量的保證環(huán)節(jié)，其出發(fā)點在于不能讓需求無疾而終，而是要持續(xù)跟進(jìn)。

以上各個環(huán)節(jié)圍繞學(xué)習(xí)需求這一核心，環(huán)環(huán)相扣，互相聯(lián)系、互相制約，循環(huán)往復(fù)，成為需求管理有效實施的重要推動力，直接決定了需求滿足的程度和質(zhì)量，也直接反映了學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的高低。

（二）學(xué)習(xí)需求管理模式的特征

通過對學(xué)習(xí)需求管理模式的工作流程分析，可總結(jié)出這一模式的主要特征：

1.導(dǎo)向性。學(xué)習(xí)需求管理過程是在“以學(xué)生為中心”思想的指引下，圍繞“需求有哪些、解決情況如何、效果如何”，對學(xué)習(xí)需求進(jìn)行跟蹤，關(guān)注需求滿足程度及效果。正是在不斷滿足學(xué)習(xí)需求的過程中，也不斷推動了教學(xué)、管理和資源等方面服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)。

2.整體性。學(xué)習(xí)需求管理過程是一個對需求信息進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)管理的整體性過程，同時也是遠(yuǎn)程教育學(xué)校的各個層級、各類人員協(xié)同配合、統(tǒng)籌運行的過程，唯此，才能確保需求的信息采集、傳遞和解決的一致性。

3.針對性。每位學(xué)習(xí)者存在個體差異，因而學(xué)習(xí)需求也會千差萬別。在該模式下，每個學(xué)習(xí)者可根據(jù)自身獨特情況，隨時提出學(xué)習(xí)需求，學(xué)校則可據(jù)此提供針對性服務(wù)。

4.主動性。在該模式中，學(xué)生不再“被動地”等反饋，而是由遠(yuǎn)程院校主動、及時地反饋需求滿足情況。同時，遠(yuǎn)程院校還通過分析學(xué)習(xí)需求等方面的大數(shù)據(jù)，積極主動地改進(jìn)教學(xué)、管理和資源等方面的服務(wù)質(zhì)量。

5.動態(tài)性。學(xué)習(xí)需求管理是一個動態(tài)過程，涵蓋了對學(xué)生需求信息的動態(tài)收集、對學(xué)生需求的實時反饋、對教學(xué)和管理等方面服務(wù)策略的動態(tài)調(diào)整等。根據(jù)學(xué)習(xí)需求管理運行狀況，學(xué)習(xí)需求管理模式也會相應(yīng)地動態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的實際情況。

四、學(xué)習(xí)需求管理模式對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的優(yōu)化

基于學(xué)習(xí)需求管理模式構(gòu)建的新學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，將有助于改進(jìn)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的不足，主要概括為以下幾個方面，如下表所示。

1.在服務(wù)起點上，從供給導(dǎo)向向需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)有服務(wù)體系雖然從理念上強調(diào)以學(xué)生為中心，但在服務(wù)實踐中往往側(cè)重考慮“我能（想）提供什么”，注重從供給側(cè)考慮如何提供支持服務(wù)。新服務(wù)體系則從需求側(cè)來考慮“學(xué)生真正需要什么”，對學(xué)習(xí)者的需求和滿意狀況持續(xù)加以關(guān)注，真正提供“人性化”服務(wù)。

2.在服務(wù)對象上，從關(guān)注整體向關(guān)注個體轉(zhuǎn)變。現(xiàn)有服務(wù)體系一般通過有組織的問卷調(diào)查和訪談等形式采集學(xué)習(xí)者需求，最終反映的是某個群體的共性需求，在實踐中學(xué)校也往往根據(jù)大多數(shù)群體需求提供相應(yīng)的支持服務(wù)。新服務(wù)體系通過需求信息的動態(tài)采集和管理，對每位學(xué)習(xí)者個體需求加以關(guān)注和追蹤，使得個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為可能。

3.在服務(wù)路徑上，從單向反饋向雙向反饋轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)有服務(wù)體系下，學(xué)校往往只注重學(xué)生需求收集或只注重服務(wù)供給，在采集學(xué)生需求后不能及時提出針對性解決措施，對于確實無法解決的問題向?qū)W習(xí)者的反饋缺乏，總體表現(xiàn)出服務(wù)供給趨于被動，對學(xué)生是否滿意不夠關(guān)注。新服務(wù)體系既注重學(xué)生需求收集，也注重服務(wù)供給：一方面主動收集學(xué)習(xí)需求并及時反饋，另一方面對學(xué)習(xí)者所提出的需求主動跟蹤需求滿足進(jìn)展并及時反饋解決情況，實現(xiàn)雙向反饋。

4.在服務(wù)內(nèi)容上，從盲目性向針對性轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)有服務(wù)體系下，學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能適應(yīng)學(xué)生即時的、變化的、多樣的需求，因此，所提供的服務(wù)具有一定的盲目性。新服務(wù)體系將學(xué)習(xí)需求作為一個全過程進(jìn)行管理，確保了學(xué)習(xí)需求信息準(zhǔn)確，而且學(xué)習(xí)者可隨時提出需求，其需求的動態(tài)變化能夠及時把握，從而使服務(wù)更具針對性。

5.在服務(wù)時效上，從低效向高效轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)有服務(wù)體系下，由于需求信息分散在各個辦學(xué)層級、各個部門和各類人員，加之未建立信息共享機制，因而服務(wù)及時性難以保證。新服務(wù)體系下，對學(xué)習(xí)者需求實行多渠道收集、集中統(tǒng)一管理，需求數(shù)據(jù)具有準(zhǔn)確性，減少了需求傳遞層級，能夠在最短時間內(nèi)得到反饋或解決，大大提高了服務(wù)效率。

6.在服務(wù)過程上，從靜態(tài)向動態(tài)轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)有服務(wù)體系對學(xué)習(xí)者的需求狀況了解不及時，往往了解的是某一時點的靜態(tài)學(xué)習(xí)需求，對學(xué)習(xí)需求變化難以把握，對學(xué)習(xí)需求解決進(jìn)展缺少持續(xù)追蹤，服務(wù)內(nèi)容和方式比較固化。新的服務(wù)體系能夠及時跟進(jìn)學(xué)生需求的動態(tài)變化，并對學(xué)習(xí)需求滿足程度進(jìn)行持續(xù)跟蹤，而且要進(jìn)行服務(wù)效果評估，以持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

五、基于需求管理的學(xué)習(xí)支持服務(wù)優(yōu)化策略

學(xué)習(xí)需求管理模式的構(gòu)建，為遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的改進(jìn)提供了理論依據(jù)。同時，要使這一模式在實踐中發(fā)揮作用，還要采取相應(yīng)的策略，從而使遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)得以優(yōu)化運行。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。遠(yuǎn)程教育的關(guān)鍵之一是樹立服務(wù)意識，通過培訓(xùn)等方式提高教師、管理人員、技術(shù)人員、科研人員的服務(wù)意識和能力。遠(yuǎn)程教育機構(gòu)的教學(xué)、管理等各個部門人員要充分認(rèn)識到進(jìn)行學(xué)習(xí)需求管理的緊迫性和必要性，要切實樹立以學(xué)生為中心的指導(dǎo)思想，將發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)學(xué)生需求作為教學(xué)和管理各項工作的核心動力和根本目標(biāo)，真正實現(xiàn)從供給導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，從粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

2.建立制度流程。對需求管理模式各環(huán)節(jié)做出明確界定，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的有機銜接，形成一個能夠保證支持服務(wù)體系順暢運作、有效調(diào)控的一套標(biāo)準(zhǔn)化流程、文件和模板等，確保服務(wù)實施的規(guī)范化。

3.優(yōu)化管理體系。構(gòu)建一套按制度執(zhí)行、按規(guī)范操作、按程序辦事的規(guī)范、高效、科學(xué)的管理體系，不斷提升學(xué)生滿意度，降低學(xué)生流失的風(fēng)險。對現(xiàn)有的辦學(xué)組織機構(gòu)進(jìn)行重組，設(shè)立專門的學(xué)習(xí)需求管理部門或?qū)W(xué)習(xí)需求管理職能獨立出來，在此基礎(chǔ)上調(diào)整相關(guān)部門的職責(zé)分工。要加強辦學(xué)系統(tǒng)內(nèi)部教學(xué)管理和服務(wù)等部門管理隊伍建設(shè)，建立以服務(wù)水平為導(dǎo)向的激勵和懲罰機制等。

4.完善運行機制。建立以學(xué)習(xí)需求管理部門為主導(dǎo)，遠(yuǎn)程教育各級各類辦學(xué)主體同抓共管，教學(xué)、管理、技術(shù)和服務(wù)等部門各司其職、各負(fù)其責(zé)的協(xié)同運行機制，為學(xué)生提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)，如從制度執(zhí)行、運行管理、需求解決等層面進(jìn)行有效協(xié)同。

5.強化技術(shù)支持。建立集成、高效、統(tǒng)一的學(xué)習(xí)需求管理網(wǎng)絡(luò)平臺，改變目前學(xué)生需求信息的條塊化、無序化、靜態(tài)化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共建共享和準(zhǔn)確傳遞，提高管理效率和服務(wù)水平。如圍繞需求管理全過程建立相應(yīng)的功能模塊，一體化整合現(xiàn)有網(wǎng)上教學(xué)平臺、教務(wù)管理、一站式遠(yuǎn)程接待中心平臺等。

6.加強質(zhì)量監(jiān)控。加強對需求管理全過程的監(jiān)控，確保需求管理各環(huán)節(jié)得以科學(xué)實施，確保需求管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。制定服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，加強督導(dǎo)隊伍建設(shè)，引入內(nèi)外部監(jiān)控評價機制等，切實保證遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)語

學(xué)習(xí)者的需要和期待是遠(yuǎn)程教育機構(gòu)提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的立足點。從已有的研究和實踐來看，學(xué)習(xí)者需求往往具有零散、即時、動態(tài)、多樣化、復(fù)雜化、多層次、多類型等方面的特點。同時，遠(yuǎn)程教育機構(gòu)了解學(xué)習(xí)需求信息不完整、不能及時捕捉需求并跟進(jìn)需求變化，是導(dǎo)致現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平不高的主要原因。本文借鑒市場營銷中的需求管理理論，結(jié)合現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的實踐特征提出了學(xué)習(xí)需求管理的理念。即以學(xué)生需求為出發(fā)點，對學(xué)生需求進(jìn)行動態(tài)管理，以學(xué)生需求決定服務(wù)內(nèi)容和方式，從而使學(xué)習(xí)支持服務(wù)與學(xué)生需求良好匹配，實現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的最大化。同時提出，應(yīng)建立“需求收集-需求識別-需求評估-需求回應(yīng)-需求追蹤”為一體的學(xué)習(xí)需求管理模式，采用系統(tǒng)化方法來查找、發(fā)現(xiàn)、記錄、傳遞和跟蹤學(xué)習(xí)需求，實現(xiàn)全流程管理，確保需求得到及時、準(zhǔn)確、有效反饋，從而為學(xué)生提供高效、及時和個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)?；趯W(xué)習(xí)需求管理模式構(gòu)建的新學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，能夠從服務(wù)起點、內(nèi)容、對象、路徑、時效、過程等方面彌補現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的不足。要從觀念轉(zhuǎn)變、制度流程、管理體系、運行機制、技術(shù)支持、質(zhì)量監(jiān)控等方面采取相應(yīng)策略，以推動基于需求管理的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系得以優(yōu)化，進(jìn)而提高遠(yuǎn)程教育機構(gòu)的競爭力。

市場營銷學(xué)的需求管理理論強調(diào)從顧客需求出發(fā)，同時還強調(diào)創(chuàng)造需求，以盈利最大化為目的，且可將滿足需求的成本轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品價格，進(jìn)而取得效益。結(jié)合遠(yuǎn)程教育機構(gòu)的辦學(xué)狀況來看，創(chuàng)造需求不是當(dāng)前的主要任務(wù)，當(dāng)前應(yīng)力求在一定條件下主動滿足需求，對尚無法滿足的需求加以引導(dǎo)或給學(xué)生進(jìn)行說明即可。同時，遠(yuǎn)程教育機構(gòu)在形式上不能全盤商業(yè)化管理，不以盈利最大化為目的，但同時要考慮服務(wù)的成本效益問題，所提供的服務(wù)不能是無限度的，也不是對學(xué)生需求的無限滿足，否則，脫離現(xiàn)有條件的學(xué)習(xí)支持服務(wù)也是不可持續(xù)的。

作者簡介：

王秀風(fēng)：在讀博士，助理研究員，研究方向為教育政策與管理、遠(yuǎn)程教育管理（wangxf@bjou.edu.cn）。