共筑酒店服務(wù)“金字塔”

2018年12月8日，“第十一屆中國會議經(jīng)濟與會議酒店發(fā)展大會”在濟南山東大廈開幕。大會以推動中國酒店業(yè)軟實力提升和高質(zhì)量發(fā)展為目標，翔實解讀中國會議產(chǎn)業(yè)的新變化和新格局，研討酒店業(yè)軟實力打造與高質(zhì)量發(fā)展。通過創(chuàng)新發(fā)展模式探索、人力資源效能挖掘、服務(wù)價值有效提升等方面的分享與交流，著力酒店內(nèi)在動能的深耕和創(chuàng)新思想的培育，并發(fā)布了《中國會議統(tǒng)計分析報告（2017年度）》（以下簡稱：《報告》）。

在本次會議中，會議型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀引發(fā)在場嘉賓的關(guān)注。近年來，在會議型酒店開展的會議活動愈發(fā)受到各企業(yè)組織的青睞，但同時背后也暴露出了很多服務(wù)“痛點”制約著酒店業(yè)的良性發(fā)展，例如主辦與酒店在合作時對各自權(quán)利與義務(wù)產(chǎn)生的分歧、如何有效的將酒店軟硬件服務(wù)轉(zhuǎn)化為收益、服務(wù)商的人工服務(wù)與智能技術(shù)怎樣分配安排才能更加合理等，都是亟待解決的行業(yè)問題。在第十一屆中國會議經(jīng)濟與會議酒店發(fā)展大會的分論壇上，行業(yè)嘉賓以“打造中國會議酒店軟實力”為主題展開了積極的討論，試淺析會議型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的金字塔構(gòu)成。

Building the hotel service"pyramid" together

——Solving the service challenges of “conference hotels”

On December 8th， 2018， the "11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention" was opened in Jinan Shandong Plaza. The conference aimed to promote the soft power development and high-quality development of Chinas hotel industry， and to interpret the new changes and new patterns of the Chinese conference industry in a detailed way， and to discuss the soft power construction and high-quality development of the hotel industry. Through the views sharing on innovative development model exploration， human resource efficiency mining， and effective service value enhancement， the Convention focused on seeking in-depth driving force of the hotel industry and the cultivation of innovative ideas， and released the "China Conference Statistical Analysis Report （2017）" （hereafter "the Report"）.

In this meeting， the development status of conference hotels has attracted the attention of the delegates. In recent years， holding conferences in conferencetype hotels has become more and more popular among organizations. However， at the same time， many service “pain points” have been exposed which have restricted the healthy development of the hotel industry. For example， when organizers cooperate with hotels， how to solve disagreements on the two parties rights and obligations， how to effectively convert hotel services and hardware into revenue， how can service providers people services and intelligent technology arrangements can be allocated more reasonable， etc.. All these problems needed to be urgently solved. At the sub-forum of the 11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention， industry professionals launched a positive discussion on the theme of “Building China Conference Hotel Soft Power”， and analyzed the pyramid structure in conference hotel quality service.

第一部分

金字塔底層制定標準 打下基石

任何行業(yè)若要有一個健康的發(fā)展環(huán)境，首先就需要一個能夠引領(lǐng)方向的指導(dǎo)思想，會議活動也是一樣，從策劃開始，活動若能夠在相關(guān)參考信息的指引下，中后期的執(zhí)行目的就能更加明朗，痛點就能迎刃而解，使得整個活動更加緊湊有節(jié)奏感，客戶的體驗就會更佳。

針對會議酒店服務(wù)的量化標準，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會秘書長姚歆根據(jù)相關(guān)理論提出了卓越服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等四個層級的觀點：第一級60分的標準是達到了質(zhì)量管理體系的要求；70分的標準是企業(yè)除了引入了相關(guān)質(zhì)量管理體系，還要有投訴管理體系，如，在活動中遇到投訴找場地方，往往會被推回去，這個就是一個很好的衡量標準；80分的標準主要針對個性化的服務(wù)；90分的標準為做出“令人驚嘆的服務(wù)”，這個層級在國外有一個模型，要理解客戶的需求、期望、渴望，來進一步提升客戶體驗。作為操辦各種會議活動的主辦方在選擇酒店的時候，更應(yīng)看重酒店帶來的第一印象、酒店能夠帶來的卓越性服務(wù)，而不僅僅從酒店、展覽中心所具備的如ISO9001認證、ISO14001認證、OHSAS18001認證三大質(zhì)量管理體系認證作為選擇酒店的審核標準。

標準確定后，執(zhí)行中也需要將這些參考意見靈活運用，姚歆提出，會議酒店服務(wù)需要注意三點，第一：要重新思考客戶的需求與產(chǎn)品的體驗（觸點），進一步考量服務(wù)中的場景要求，來提升客戶的整體感受；第二，要強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力和管理團隊的承諾，這需要在酒店與主辦的前期洽談中，合同條文達到一致公平的情況下進行；第三，思考實現(xiàn)全員的深度參與，如門童、前廳服務(wù)員到客房服務(wù)員，每一個人都是酒店的雇員，酒店可以通過活動、培訓(xùn)讓員工體驗對項目的深入?yún)⑴c，進而在實戰(zhàn)中，員工的執(zhí)行力更強，效率更高。

對于多方合作的項目，北京博乾國際會展服務(wù)有限公司總經(jīng)理白正玄也給出了自己的看法，他認為，活動舉辦酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度以及酒店全體員工對活動的重視程度對于活動的舉辦至關(guān)重要。在開協(xié)調(diào)會，溝通會議進展的時候，場地方在現(xiàn)場，活動推進就會更加迅速，各方面進展的也會很順利。

另外，主辦方在選擇舉辦會議活動的場地的時候，場地方能夠給客戶帶來一個驚嘆的感覺也非常重要，這種第一印象通常能夠打動賓客內(nèi)心，并在客戶群中形成良好口碑。姚歆通過本屆中國會議經(jīng)濟與會議酒店發(fā)展大會的舉辦地——山東大廈舉例說明，山東大廈不僅能通過外形的建筑特色引起賓客的注意。房間內(nèi)山東特有的儒家文化裝飾品、化妝鏡下面的指甲烘干機以及夜床服務(wù)等，都會為酒店的軟實力加分。

第二部分

金字塔中層：聯(lián)合幫手 輔助鏈接

會議活動服務(wù)商提供的相關(guān)支持能夠為項目添光增彩，使得項目運行的更加流暢、人性化，同時為項目添加科技感，能夠借助相關(guān)技術(shù)解決會議活動的相關(guān)痛點是必要的，但同時，酒店和服務(wù)商也都應(yīng)明白，哪些服務(wù)是可以通過技術(shù)來取代，哪些人工服務(wù)不可或缺。

“旁觀者”的角色 “主事人”的視角

會議酒店需要將服務(wù)商的相關(guān)服務(wù)有效的利用起來，通過它們提供的服務(wù)來解決自身在項目中所遇到的一些困難。站在服務(wù)商的角度，31會議創(chuàng)始人白桂香表達了自己關(guān)于會議活動舉辦的一些意見。她提出，會議業(yè)的服務(wù)可以被設(shè)計和管理。第一個是觸點的設(shè)計，它可以體現(xiàn)在網(wǎng)站、微信公號以及名片等等，能夠讓所有的觸點統(tǒng)一，讓客戶獲取他應(yīng)該有的資訊，并且讓多種觸點抵達客戶的服務(wù)是31會議關(guān)注的問題。也只有這樣，客戶才能真正的領(lǐng)略技術(shù)的便利，了解技術(shù)與價值的轉(zhuǎn)換。進一步通過用第三只眼看世界，跳出會展講會展，跳出會議講會議，跳出行業(yè)談行業(yè)。

《報告》顯示表明，企業(yè)客戶中70%的客戶是市場部的工作人員，他們對會議組織毫無經(jīng)驗。對于31會議的客戶而言，較為專業(yè)的社團會議通常一年召開7至8場，企業(yè)會議頻率較低，平均一家企業(yè)一年辦三場左右會議。相比于社團會議，企業(yè)負責(zé)會議的人員通常來自市場部或人事部，會議的規(guī)則不夠熟悉，他們在跟酒店打交道的過程中不夠熟練，會出現(xiàn)較多問題。白桂香表示，公司的運營者，通常會把每個問題都放在產(chǎn)業(yè)鏈以及整個產(chǎn)業(yè)效益上去看，這其中，出現(xiàn)的主要問題基本產(chǎn)生在體驗流程的觸點中：大部分會議酒店或商務(wù)型酒店的著眼點在C端（客戶端），而并不是企業(yè)端（主辦），觸點的不同會導(dǎo)致價格體系不統(tǒng)一，也會影響到合同的簽訂，從而導(dǎo)致項目進行緩慢。這時第三方服務(wù)商的優(yōu)勢就能夠體現(xiàn)出來，因為多數(shù)服務(wù)商的觸點是B端（企業(yè)端），所以服務(wù)商可以幫助企業(yè)與酒店進行溝通并達成意見一致。

《報告》中表明，對于會議型酒店，80%接近85%的會議是300人以下，15%左右的會是300人以上，15%的大會通常交給第三方公司來操辦，這種有專業(yè)公司介入的會議整體都會比較有條理，服務(wù)商的作用主要體現(xiàn)在85%的市場上，31會議可以充當(dāng)連接場地和企業(yè)的角色，這其中不僅僅包含主辦方公司，還有搭建商、舞美，演員、同傳等這一整套的體驗，能否納入會議型酒店的整個觸點設(shè)計里面去，是主辦方支付服務(wù)商費用最直接的原因。

針對這點，國內(nèi)領(lǐng)先的會議活動服務(wù)提供商——“會小二”有著自己的一套服務(wù)營銷方式。（“會小二”通過對會議場地、會議搭建、會議簽到、會議用車等資源的統(tǒng)籌，為中小企業(yè)辦會提供了有力的幫助。）

傳統(tǒng)MICE市場核心痛點在于場地方與客戶難形成相互信任關(guān)系，“會小二”最初就是要幫助雙方建立信任關(guān)系，掌握雙端訴求，為客戶與酒店的直連創(chuàng)造平臺信用機制。細看MICE市場可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的采購多為業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門的首要壓力來自于時間周期與資金成本，“會小二”很好地抓住了核心痛點。平臺最初承諾4小時給予反饋，現(xiàn)在實現(xiàn)客戶30分鐘內(nèi)就能獲得方案。與別的互聯(lián)網(wǎng)公司不同的是，會小二把酒店端也當(dāng)成客戶的理念展開合作。能夠幫助酒店方獲得匹配精準的客戶，開拓資源的同時為優(yōu)質(zhì)酒店提供靠譜的成單。

夯實基礎(chǔ)服務(wù) 拓展技術(shù)創(chuàng)新

31會議是每年接觸海量會議的機構(gòu)，白桂香認為，會議和服務(wù)可分成兩種，首先是科學(xué)型的、技術(shù)型的會議，對于此類會議，服務(wù)的標準應(yīng)該明確，執(zhí)行起來也應(yīng)該穩(wěn)定扎實；而個性化的會議只提供給少部分人，服務(wù)商需要考慮所有的人能夠享受到85%以上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明確了需求后，再去設(shè)計會議的營銷方案。

在某些領(lǐng)域，傳統(tǒng)人工方式是低效的，成本也會更高，服務(wù)商應(yīng)該積極利用相關(guān)技術(shù)來提升自身的服務(wù)，會小二創(chuàng)始人、CEO楊亮表示：“我們看好新技術(shù)帶來的革新與改變，不僅僅是SaaS（云計算有三種服務(wù)模式——SaaS：Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）；PaaS：Platformas-a-Service（平臺即服務(wù)）；IaaS： Infrastructure-as-aService（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)））工具帶來的效率提升，會小二也基于大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)等尋找新的技術(shù)突破口，目前通過3年的運營，平臺積累了日漸龐大的交易數(shù)據(jù)，這為平臺下一步的精準匹配算法和智能專家系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)?！?/p>

通過不同的產(chǎn)品和服務(wù)組成，營銷方案雖然不同，但基礎(chǔ)服務(wù)不會改變。在未來，會議技術(shù)會基本包含在會議的基礎(chǔ)服務(wù)里。服務(wù)商應(yīng)該積極利用相關(guān)技術(shù)來提升自身的服務(wù)，但服務(wù)商仍需考慮的是，在會議活動中，哪些服務(wù)可以通過機器來完成，并且事半功倍，哪些服務(wù)必須由人工來完成，并且堅定地堅持下去，這是所有服務(wù)商應(yīng)該努力的方向。

第三部分

金字塔頂層：合作執(zhí)行 溝通排異

服務(wù)是基于人的商業(yè)行為，在會議行業(yè)中，主辦方和場地方都屬于服務(wù)者，對于主辦方而言，服務(wù)好客戶是最終目的，在與場地方的合作中責(zé)權(quán)分明并且義務(wù)相當(dāng)；對于場地方而言，能夠?qū)⑾嚓P(guān)硬件運用起來，并將其有效的轉(zhuǎn)化為收益，這是會議型酒店在各類會議活動中非常希望看到的。

酒店應(yīng)給予客戶更多保障

活動主辦方在選擇酒店的時候，除了會比較酒店的價格以及服務(wù)外，針對合同中酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也是主辦方考慮的一大重點，白正玄認為，會議型酒店應(yīng)該有承擔(dān)風(fēng)險的能力，來為客戶做好規(guī)劃和應(yīng)急準備，與主辦方充分溝通并制定方案，酒店良好的服務(wù)態(tài)度會給酒店帶來更多的合作客戶。他指出，在相關(guān)合作當(dāng)中，相比其他酒店，國際酒店相比會規(guī)范一點，有統(tǒng)一的合同模板，甲乙雙方的義務(wù)會更加平等。

武漢歐亞會展國際酒店（以下簡稱：武漢歐亞）是會議型酒店，隨著商務(wù)型酒店的演變，也隨著政務(wù)接待、會議增加，會議型酒店的屬性不斷凸顯。作為場地方，武漢歐亞會展國際酒店總經(jīng)理吳俊彬提出了不同的意見，國際型品牌酒店在做會議接待的過程中，并不一定就比會議酒店專業(yè)，不好的體驗同樣會發(fā)生。作為會議型酒店，武漢歐亞首先與其他酒店不同的是，在合同簽約的時候，會給客戶更多的保障；第一，在營銷方面，銷售談合同、簽合同，然后執(zhí)行單丟給部門去執(zhí)行的情況在武漢歐亞基本不存在，酒店會安排專業(yè)的營銷人員簽訂合同后一跟到底，從活動開始到客戶離開做整個過程的服務(wù)；第二，在活動的溝通過程中，以往總經(jīng)理直接接待客戶的形式在我們這里有更好的體現(xiàn)。比如，我們會把所有參與部門的人員集中起來面對客戶召開協(xié)調(diào)會，每個部門的一把手傾聽客戶的需求和聲音，并把它有效的推動下去；第三，在歐亞，不同的會議級別有不同的響應(yīng)模式，一種是按常規(guī)執(zhí)行；另外一種是按照重要級來執(zhí)行。3顆星的會議或活動部門總監(jiān)要參與；4顆星的副總要參與，5顆星酒店的總經(jīng)理要參與，不同級別的響應(yīng)保證在協(xié)調(diào)上面有一定的高度，越高規(guī)格的，如接待政府的一些高級別會議，作為場地方，在做好政府會議接待的工作上，面對一些特殊的情況或意見，就需要酒店工作人員必須要有更高的服務(wù)標準來提供更好的服務(wù)。

軟硬件共筑服務(wù)高水準

除了服務(wù)執(zhí)行的高標準，對于酒店管理者而言，硬件設(shè)備的及時更新也非常重要，相關(guān)會議設(shè)備的升級換代可以很好的提升會議活動的品質(zhì)。吳俊彬提出了相關(guān)意見，如果服務(wù)不依附在產(chǎn)品上面，酒店服務(wù)的價值就不能很好的體現(xiàn)。市場上普遍存在的一個問題就是，很多客戶不接受為服務(wù)進行買單。2018年武漢歐亞為了提升服務(wù)，升級了會議管理軟件，客戶對此也非常滿意，但實際銷售操作中，這個服務(wù)很難推銷給客戶，客戶不愿意為該項技術(shù)服務(wù)買單。對于這個痛點，不僅需要酒店的銷售人員加強專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，來為客戶進行相關(guān)講解，同時也需要來自于服務(wù)商的共同努力，循序漸進的讓客戶接受技術(shù)服務(wù)。

能夠盡力滿足主辦方的提出的服務(wù)要求，同時做到卓越服務(wù)是重慶悅來溫德姆酒店多年來服務(wù)客戶的標準。重慶悅來國際會議中心總經(jīng)理楊薇通過重慶悅來溫德姆酒店對中國國際智能產(chǎn)業(yè)博覽會（簡稱：智博會）的接待來展現(xiàn)酒店的服務(wù)優(yōu)勢。今年8月底，重慶迎來智博會，重慶悅來溫德姆酒店是本次會議的接待方。這是智博會第一次在重慶舉辦，籌備期僅有三個月的時間。博覽會期間，主辦方也給會議中心提出了很多要求，比如，上級針對3000人的午宴提出相關(guān)要求：為保證安全，10點鐘前廚房不可開火用氣，但11點半嘉賓就要開始用餐，使用明火僅僅只有1個半小時；主辦方的任務(wù)就是安全大于天，作為場地方，服從排第一，但又要保證服務(wù)的品質(zhì)、菜品的品質(zhì)。最終，從菜品制作的流程上，切配、擺盤等方面做了調(diào)整，最終如期完成了接待任務(wù)，并收獲了很好的反饋。因此，主辦方和場地方對于活動的最終目標是一致的，為了達到一個滿意的結(jié)果，彼此應(yīng)該互聯(lián)理解，多加溝通和交流。