邁向更具挑戰(zhàn)的一年

李曄 徐樅

編者按：2019年，中國(guó)MICE業(yè)進(jìn)入萬(wàn)象更新的一年，回顧2018年，我國(guó)多場(chǎng)主場(chǎng)外交活動(dòng)意義深遠(yuǎn)，先后舉辦了博鰲亞洲論壇年會(huì)、上海合作組織青島峰會(huì)、中非合作論壇北京峰會(huì)、中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)這四大主場(chǎng)外交活動(dòng)。作為中國(guó)特色大國(guó)外交的“大手筆”，也都得到了國(guó)際社會(huì)的廣泛關(guān)注，會(huì)議行業(yè)發(fā)展體量在不斷壯大，面對(duì)穩(wěn)中求進(jìn)的中國(guó)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)，會(huì)獎(jiǎng)人只有不斷思考、吸納并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、完善不足，才能走向更加輝煌的一年。

Towards a more challenging year

——2018 China MICE Tourism Industry Development Tracking

Editors note： In 2019， Chinas MICE industry entered a year of renewal. Looking back on 2018， China hosted many diplomatic conference and exhibition activities which had far-reaching significance. These included Boao Forum for Asia Annual Meeting， the Shanghai Cooperation Organization Qingdao Summit， and the China-Africa Cooperation Forum Beijing Summit， and China International Import Expo.

As big programs of diplomacy in the big country of China with Chinese characteristics， these activities have also attracted wide attention from the international community， and the scale of the conference industry is growing. With steadily growing MICE industry， MICE professionals must continue to think deeply and summarize past experiences， give full play to advantages and remove deficiencies can they welcome a more brilliant year.

第一部分

“確認(rèn)過(guò)眼神”——這是想要的服務(wù)

——總有一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒

確認(rèn)過(guò)眼神，網(wǎng)絡(luò)流行詞，用來(lái)表達(dá)一種“得到了自己內(nèi)心希望得到的訊息”的心情，服務(wù)對(duì)象在與客戶溝通合作時(shí)，對(duì)方因?yàn)榈玫狡鋵I(yè)的接待和服務(wù)，就會(huì)投來(lái)一種確認(rèn)過(guò)的眼神，這種眼神的投放也象征著合作將進(jìn)入順利進(jìn)展的階段。

站在客戶的角度考慮問(wèn)題

康輝集團(tuán)國(guó)際會(huì)議展覽有限公司副總經(jīng)理周宏輝深耕MICE領(lǐng)域28年，對(duì)行業(yè)發(fā)展有自己的見解，他介紹道，在國(guó)家發(fā)展的大環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度趨向穩(wěn)健，作為服務(wù)行業(yè)，康輝會(huì)展要求自己能站在客戶的角度去思考問(wèn)題，了解客戶需求的變化特點(diǎn)。去年開始，客戶的需求明顯呈現(xiàn)更加務(wù)實(shí)的趨勢(shì)，體現(xiàn)在對(duì)活動(dòng)的成本控制和品質(zhì)追求兩個(gè)方面都越來(lái)越高?？蛻粼跁?huì)展活動(dòng)中，更注重性價(jià)比，而不是一味追求大場(chǎng)面的沖擊性效果。這種變化，使得會(huì)展活動(dòng)從喧囂回歸了活動(dòng)本真目標(biāo)。相信在市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)下，追求性價(jià)比的這個(gè)特征，在2019年會(huì)更加明顯。去年，康輝會(huì)展發(fā)揮自身在整合營(yíng)銷方向的能力，深度研究和理解客戶的需求以及對(duì)于活動(dòng)效果的預(yù)期，選擇以恰如其分的方式來(lái)滿足客戶的需求，讓每個(gè)活動(dòng)達(dá)到客戶預(yù)期的理想效果，完成了一系列令客戶稱贊的高性價(jià)比活動(dòng)。

華程國(guó)旅集團(tuán)總助兼華程會(huì)展高級(jí)副總經(jīng)理蔣偉表示，雖然客戶在會(huì)議承辦中預(yù)算有的會(huì)有些收緊，但從行業(yè)整體市場(chǎng)上的容量卻在不斷擴(kuò)大，相比往年，華程國(guó)旅集團(tuán)的服務(wù)體量有所增長(zhǎng)了，以服務(wù)醫(yī)藥企業(yè)為例，醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)需求在不斷變化，整體的服務(wù)許多在做一些去中間化，在這種情況下，如何把握好資源，把握好服務(wù)客戶的品質(zhì)至關(guān)重要。華程國(guó)旅正在向整合營(yíng)銷方向轉(zhuǎn)型嘗試，活動(dòng)從溝通、協(xié)調(diào)到具體執(zhí)行方面會(huì)更加有效，而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，節(jié)省了費(fèi)用和溝通成本的同時(shí)也提高了效率、品質(zhì)和服務(wù)。

合規(guī)發(fā)展才是硬道理

2019年行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，從國(guó)家的角度來(lái)說(shuō)，工商、稅務(wù)方面的管理越來(lái)越嚴(yán)格。合規(guī)的運(yùn)營(yíng)，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展至關(guān)重要。周宏輝表示，行業(yè)合規(guī)對(duì)于大中型會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)利好消息。本來(lái)大中型企業(yè)出于對(duì)自身品牌和企業(yè)形象維護(hù)的需要，在合規(guī)方面都有嚴(yán)格的管理制度和內(nèi)部監(jiān)管，而國(guó)家和行業(yè)的合規(guī)要求，能讓整個(gè)行業(yè)更加合法合規(guī)。而全社會(huì)對(duì)于為服務(wù)付費(fèi)的觀念，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，獲得合理的服務(wù)費(fèi)是其長(zhǎng)期正常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。不愿為享受的服務(wù)買單，這種陳舊的觀念對(duì)于行業(yè)發(fā)展是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是影響會(huì)獎(jiǎng)業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重問(wèn)題?？蛻魧?duì)于服務(wù)和服務(wù)人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高，相對(duì)于這些高要求，目前行業(yè)總體的服務(wù)費(fèi)用卻偏低。會(huì)獎(jiǎng)行業(yè)應(yīng)該得到與自身服務(wù)水平相匹配的服務(wù)費(fèi)用，保證企業(yè)合理的利潤(rùn)，才能保證企業(yè)自身生存和良性發(fā)展。

此外，周宏輝認(rèn)為，近年來(lái)電商的涌入對(duì)于整個(gè)行業(yè)有一定影響。但是，會(huì)展服務(wù)不完全是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，個(gè)性化服務(wù)才是企業(yè)之間高低的差異點(diǎn)。會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)需要的是通過(guò)服務(wù)把各種資源有機(jī)整合在一起，去實(shí)現(xiàn)客戶的需求。而會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)的這種連接和粘合性，正是其服務(wù)品質(zhì)的差異和價(jià)值所在。畢竟，誰(shuí)的整合能力強(qiáng)，誰(shuí)的服務(wù)更順暢，誰(shuí)就有更好的口碑，就能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)下，企業(yè)唯一能做的是讓自己更強(qiáng)。去年，公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)型，在幾個(gè)熱點(diǎn)的行業(yè)發(fā)力，培養(yǎng)了客戶的資源，增加市場(chǎng)上的活躍度和占有率。2018年康輝會(huì)展成立自己的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，逐漸從會(huì)議接待、會(huì)議組織等業(yè)務(wù)范圍向整合營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域全力挺進(jìn)。

蔣偉補(bǔ)充道，合規(guī)是業(yè)務(wù)這些年來(lái)重要的環(huán)節(jié)和關(guān)注點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)保持業(yè)務(wù)良性運(yùn)行、增長(zhǎng)和擴(kuò)充而言，合規(guī)至關(guān)重要。華程國(guó)旅集團(tuán)也在不斷加強(qiáng)完善這方面的流程管理，從供應(yīng)鏈到服務(wù)鏈都在進(jìn)一步的細(xì)化，使公司更加良性的運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)。蔣偉表示，MICE行業(yè)是一個(gè)融合性特別強(qiáng)的行業(yè)，現(xiàn)在有一些小的旅行社和相關(guān)行業(yè)類公司也進(jìn)入到傳統(tǒng)MICE行業(yè)，但不是真正做會(huì)獎(jiǎng)的企業(yè)，在如何做好MICE服務(wù)的品質(zhì)要求上，他們的專業(yè)度、成熟度和整體實(shí)力還都需要進(jìn)一步考量。針對(duì)2019年行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，蔣偉表示，服務(wù)行業(yè)跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相關(guān)，活動(dòng)外包還是一個(gè)總趨勢(shì)，市場(chǎng)空間很大，更多的是大家要在競(jìng)合中提升自身，術(shù)有專攻，各善其長(zhǎng)。

用更多創(chuàng)新想法及活動(dòng)吸引目標(biāo)客戶

澳大利亞旅游局北亞區(qū)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游總監(jiān)陳俐呈負(fù)責(zé)制定澳大利亞會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷及公關(guān)推廣策略，并推動(dòng)策略實(shí)施和項(xiàng)目執(zhí)行。她表示，2018年是澳大利亞旅游局充滿挑戰(zhàn)和碩果累累的一年，在接待中國(guó)大型會(huì)獎(jiǎng)旅游團(tuán)隊(duì)方面不僅讓更多人關(guān)注到了當(dāng)?shù)氐锰飒?dú)厚的會(huì)獎(jiǎng)旅游資源及強(qiáng)大的承辦力，也獲得了豐富而寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也觀察到企業(yè)愈加重視會(huì)獎(jiǎng)旅游對(duì)員工的激勵(lì)性；她指出，赴澳進(jìn)行會(huì)獎(jiǎng)旅行的中國(guó)大型企業(yè)團(tuán)隊(duì)需求在目的地選擇、活動(dòng)規(guī)模、旅行體驗(yàn)選擇等方面都發(fā)生了變化，越發(fā)追求地道的當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)，包括與當(dāng)?shù)厝说幕?dòng)以及探索自然風(fēng)景；他們對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜芜\(yùn)營(yíng)商的服務(wù)需求也越來(lái)越高，諸如接待能力（如酒店容量、中文文化培訓(xùn)等），因此一些擁有較強(qiáng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)接待力的大城市成為主流目的地選擇；此外，商務(wù)旅客對(duì)于新穎、冒險(xiǎn)而獨(dú)特的旅游產(chǎn)品和體驗(yàn)的需求呈現(xiàn)出了逐漸上升的趨勢(shì)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、不同的出行方式、以及更多針對(duì)商務(wù)晚宴的創(chuàng)意主題和活動(dòng)也正成為商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行的幾大新趨勢(shì)。2019年，澳旅局會(huì)針對(duì)MICE行業(yè)新的發(fā)展機(jī)遇提出更多創(chuàng)新的想法及豐富的活動(dòng)，同時(shí)也會(huì)集結(jié)了澳大利亞八個(gè)州和領(lǐng)地的酒店、場(chǎng)地等會(huì)獎(jiǎng)資源，向更多商務(wù)旅客、中國(guó)買家推廣澳大利亞的商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)資源，搭建一個(gè)良好的交流和貿(mào)易平臺(tái)。

發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)盤活當(dāng)?shù)貢?huì)獎(jiǎng)旅游資源

杭州市蕭山區(qū)投資促進(jìn)局副局長(zhǎng)沈彩燕表示，杭州蕭山區(qū)作為會(huì)議目的地?fù)碛形宕髢?yōu)勢(shì)，分別是交通優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、場(chǎng)館優(yōu)勢(shì)、政策優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇優(yōu)勢(shì)。2022 年杭州亞運(yùn)會(huì)之前，蕭山境內(nèi)將建成貫穿奧體博覽城的 6 號(hào)線和通往機(jī)場(chǎng)的 7 號(hào)線。全力打好“22688”交通大會(huì)戰(zhàn)（蕭山區(qū)“22688”交通工程建設(shè)項(xiàng)目，即構(gòu)建機(jī)場(chǎng)樞紐、鐵路網(wǎng)、高速公路網(wǎng)、快速路網(wǎng)、軌道交通網(wǎng)、航道網(wǎng)的現(xiàn)代化綜合交通運(yùn)輸體系），加快推進(jìn)杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)和杭州火車南站兩大綜合交通樞紐以及軌道交通、高速公路、快速路、城市主干道等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)筑集機(jī)場(chǎng)、高鐵、地鐵、快速路網(wǎng)于一體的現(xiàn)代化立體交通網(wǎng)絡(luò)。特別是隨著全省的“大灣區(qū)”建設(shè)（即杭州灣大灣區(qū)建設(shè)）和全市的“擁江發(fā)展”戰(zhàn)略實(shí)施，蕭山的區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)將更加凸現(xiàn)。

沈彩燕表示，針對(duì)蕭山區(qū)的自身優(yōu)勢(shì)，為了能夠更好的將旅游業(yè)與會(huì)議業(yè)融合發(fā)展，2017 年，蕭山區(qū)建立了蕭山區(qū)會(huì)展產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，以杭州國(guó)際博覽中心為核心，整合區(qū)內(nèi)提供展覽、會(huì)議、旅游、接待等服務(wù)的 30 余家企業(yè)的產(chǎn)業(yè)資源，聯(lián)手打造蕭山會(huì)展產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建了區(qū)內(nèi)會(huì)展產(chǎn)業(yè)融合平臺(tái)，整合了酒店住宿、餐飲、交通、商業(yè)、文創(chuàng)等會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈上各衍生要素，探索 1+N 的共同接待大型展會(huì)的市場(chǎng)模式，為接待高規(guī)格、大規(guī)模的會(huì)議會(huì)展打好基礎(chǔ)；其次，近年來(lái)，蕭山區(qū)積極以活動(dòng)為依托，營(yíng)造最優(yōu)的氛圍，通過(guò)“主動(dòng)請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“積極走出去”“加強(qiáng)媒體宣傳”“以節(jié)慶為媒體盤活當(dāng)?shù)貢?huì)獎(jiǎng)旅游資源”等方式積極推動(dòng)當(dāng)?shù)貢?huì)議及旅游業(yè)的發(fā)展，并于2017年底成功引進(jìn)首個(gè)國(guó)際旅游組織——WTA（世界旅游聯(lián)盟）落戶湘湖景區(qū)，同時(shí)以此為契機(jī)，在2018年9月期間與世界旅游聯(lián)盟秘書處合作舉辦“世界旅游聯(lián)盟·湘湖對(duì)話”系列活動(dòng)。以“湘湖”命名的國(guó)際會(huì)展品牌在全球首次亮相?，F(xiàn)蕭山已成為世界旅游聯(lián)盟特別會(huì)員，并與WTA秘書處簽訂長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作協(xié)議，計(jì)劃將其打造成為全球旅游業(yè)界有重要影響力的對(duì)話平臺(tái)。

此外，面對(duì)國(guó)內(nèi)外對(duì)于旅游和會(huì)議目的地的競(jìng)爭(zhēng)，蕭山區(qū)未來(lái)的發(fā)展方向也將進(jìn)一步瞄準(zhǔn)國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、品牌化發(fā)展，建立國(guó)際化視野、打造產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目、做好品牌化擴(kuò)散，沈彩燕說(shuō)到。

面向主要客源打造專項(xiàng)服務(wù)

近年來(lái)，我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為構(gòu)建現(xiàn)代市場(chǎng)體系和開放型經(jīng)濟(jì)體系的重要平臺(tái)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用越加顯著。會(huì)獎(jiǎng)業(yè)的發(fā)展日益趨向品牌化，服務(wù)范圍呈現(xiàn)多元化。面對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客人多元需求，據(jù)北京國(guó)際會(huì)議中心、北京五洲大酒店黨委副書記呂毅紅介紹，企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)理念，將服務(wù)與客人需求“深度融合”，主打“看不見的服務(wù)即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，不僅“想客人之所想”，更要“想客人沒有想到的”，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，樹立服務(wù)品牌新形象。

呂毅紅表示，北京五洲大酒店、北京國(guó)際會(huì)議中心的主要客源來(lái)自政府機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)、企事業(yè)單位，不同類型的客源對(duì)服務(wù)的需求大不相同。企業(yè)打破常規(guī)、因地制宜，在統(tǒng)一服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合參會(huì)人員特征、會(huì)議主題特點(diǎn)等，為不同類型的客源制定專項(xiàng)服務(wù)方案。比如，政府類會(huì)議，保密要求高、參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)多，“我們會(huì)為客人選擇相對(duì)集中的樓層和區(qū)域安排主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)，并在客人布置場(chǎng)地時(shí)建議選用大氣、簡(jiǎn)約的臺(tái)型；醫(yī)學(xué)類會(huì)議，參會(huì)人員多是各大醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士等，日常工作繁重、思緒敏感，在客房安排上我們會(huì)建議會(huì)務(wù)組選擇相對(duì)安靜的朝向或整層統(tǒng)一派房，減少其他客人對(duì)其的影響；IT類會(huì)議，參會(huì)的人員主要由年輕人構(gòu)成，不喜歡拘束，更愛好溝通、互動(dòng)，這時(shí)我們會(huì)建議組會(huì)方在選擇茶水還是礦泉水的配套服務(wù)上側(cè)重后者；接待高規(guī)格活動(dòng)時(shí)，企業(yè)集結(jié)各專業(yè)部門精英，成立VIP接待組，提供‘手拉手無(wú)縫對(duì)接地服務(wù)保駕；接待大規(guī)?；顒?dòng)時(shí)，企業(yè)積極發(fā)揮黨員、團(tuán)員青年作用，成立突擊隊(duì)，支援一線服務(wù)，一解燃眉之急。諸如此類的例子還有很多，不勝枚舉?？梢哉f(shuō)，我們的服務(wù)已經(jīng)與客人需求形成一種‘深度融合，服務(wù)不能獨(dú)立于客人需求而存在，一定要融入每一個(gè)會(huì)議項(xiàng)目，與每一位參會(huì)代表合拍，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，即將‘看不見的服務(wù)貫穿始終?！?/p>

“不僅在服務(wù)中我們做到了‘深度融合，從開發(fā)項(xiàng)目、前期溝通時(shí)就已經(jīng)在有針對(duì)性地入手，有的放矢、合作共贏。面對(duì)多元化的需求，企業(yè)從宏觀到微觀，分別入手、有的放矢。我們會(huì)以不同會(huì)議的需求為出發(fā)點(diǎn)，搭配、打包服務(wù)產(chǎn)品，制定‘豪華版、‘經(jīng)濟(jì)版等多個(gè)方案供客人選擇。面對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足的組會(huì)方，我們會(huì)主動(dòng)擔(dān)任其‘策劃、‘參謀，以30年會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，為其量體裁衣、協(xié)助謀劃。面對(duì)會(huì)議進(jìn)程中可能出現(xiàn)的疏漏和風(fēng)險(xiǎn)，我們也是傾盡所能想客人之所想、急客人之所急，切實(shí)補(bǔ)臺(tái)、助其圓滿。我們的宗旨就是為客人想在前、做在前，一解客戶后顧之憂，從而獲得客戶的信任和滿意度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久合作、持續(xù)發(fā)展?！?/p>

呂毅紅表示，近年來(lái)，企業(yè)在集團(tuán)公司、會(huì)展集團(tuán)的指揮下，會(huì)同兄弟單位，通過(guò)提供前期策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、接待服務(wù)、工程保駕等，先后圓滿完成杭州G20峰會(huì)、“一帶一路”高峰論壇、廈門金磚國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)、青島上合峰會(huì)等多個(gè)國(guó)務(wù)政務(wù)活動(dòng)的接待任務(wù)，獲得各級(jí)政府、參會(huì)嘉賓的認(rèn)可和好評(píng)，彰顯“北京服務(wù)、北辰標(biāo)準(zhǔn)”。

第二部分

會(huì)議中“教科書式”的示范

——2018這些會(huì)議值得銘記

“教科書式”是網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，指在實(shí)際中某人或某事完成得非常標(biāo)準(zhǔn)正規(guī)的意思，用教科書式來(lái)形容說(shuō)明可以對(duì)其進(jìn)行模仿，就不用看教科書了。2018年我國(guó)有很多重量級(jí)別的會(huì)議在國(guó)內(nèi)舉辦，充分體現(xiàn)了“辦好一個(gè)會(huì)，搞活一座城”的大國(guó)辦會(huì)實(shí)力。讓我們一起來(lái)回顧……

著眼世界 共論未來(lái)：博鰲亞洲論壇年會(huì)

2018年4月8日至11日，博鰲亞洲論壇2018年年會(huì)在中國(guó)海南博鰲舉行，來(lái)自全球政界、商界、學(xué)術(shù)界等2000多名嘉賓匯聚于此，共商合作大計(jì)，為亞洲和世界提供“博鰲智慧”，貢獻(xiàn)“博鰲力量”。本次博鰲亞洲論壇主題為——“開放創(chuàng)新的亞洲，繁榮發(fā)展的世界”。設(shè)置“全球化與一帶一路”、“開放的亞洲”、“創(chuàng)新”和“改革再出發(fā)”4個(gè)板塊，共設(shè)置60多場(chǎng)分論壇。

據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，會(huì)場(chǎng)布置和會(huì)務(wù)籌備工作已于4月2日全部完成。安保方面，實(shí)現(xiàn)了高清攝像頭全覆蓋；交通方面，建立了海底隧道，縮短了嘉賓住宿酒店距會(huì)場(chǎng)的車程；后勤服務(wù)方面，加強(qiáng)了外語(yǔ)人才隊(duì)伍建設(shè)，服務(wù)人員都能夠使用英語(yǔ)交流，還從相關(guān)機(jī)構(gòu)、院校邀請(qǐng)了30位專業(yè)翻譯。針對(duì)各代表團(tuán)的個(gè)性化需求，已經(jīng)做好前期對(duì)接，為參會(huì)代表團(tuán)提供貼心服務(wù)。餐飲方面，除了保證每天每餐都有新菜品，還特意增加了海南特色小吃餐臺(tái)，讓參會(huì)代表品嘗海南特色美食，如清補(bǔ)涼、椰子飯等。

據(jù)了解，會(huì)議期間近2100名中外記者參與本屆年會(huì)的報(bào)道工作，人數(shù)較去年增加了一倍。為更好地服務(wù)媒體記者，今年會(huì)議新聞中心的建設(shè)有所提升，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)通訊、住宿餐飲方面也做了充分準(zhǔn)備。

擴(kuò)容版上合“朋友圈”提升國(guó)際影響力：上海合作組織青島峰會(huì)

2018年6月9日，在中國(guó)改革開放 40周年之際，上合組織青島峰會(huì)——這一場(chǎng)世界級(jí)高規(guī)格的政治會(huì)議在青島圓滿召開。世界的目光聚焦于此，青島迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。此次在青島召開的上海合作組織領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)，是2001年上合組織成立以來(lái)的第十八次領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)，同時(shí)也是上海合作組織擴(kuò)員之后的第一次領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)。與此同時(shí)，與其他地區(qū)國(guó)際組織相比，上海合作組織正成為最有活力和最優(yōu)吸引力的國(guó)際組織之一。

據(jù)青島國(guó)際會(huì)議中心有限公司奧帆分公司總經(jīng)理趙鵬鵬介紹，為了確保峰會(huì)的正常舉行，青島國(guó)際會(huì)議中心所有相關(guān)人員提前四個(gè)月進(jìn)入場(chǎng)館進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備，包括對(duì)各硬件設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)、對(duì)安全隱患進(jìn)行排除、對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練等等，所有保障部門員工的行走里程近2萬(wàn)公里。峰會(huì)期間要求服務(wù)人員以最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，時(shí)間緊，任務(wù)重，是會(huì)議中心每個(gè)員工所面對(duì)的現(xiàn)狀。例如：青島國(guó)際會(huì)議中心的茶歇制作團(tuán)隊(duì)，用新鮮的嶗山綠茶，經(jīng)過(guò)特殊工藝萃取，與綠色健康的天然食材相結(jié)合，再結(jié)合各國(guó)飲食文化的差異，并秉承古法技藝，創(chuàng)新配方，呈現(xiàn)出了從口感、品質(zhì)絕佳的研發(fā)制作出具有山東傳統(tǒng)，青島特色的帶有嶗山綠茶口味的中西式糕點(diǎn)，深受參會(huì)嘉賓喜愛。

會(huì)議場(chǎng)地作為會(huì)議活動(dòng)的重要載體，是會(huì)議成功的基礎(chǔ)條件；其設(shè)施和服務(wù)能力的強(qiáng)弱對(duì)于會(huì)議的成敗，甚至起著決定性作用。青島國(guó)際會(huì)議中心作為目前山東區(qū)域最大的綜合性會(huì)議中心，不論是硬件設(shè)施還是軟性服務(wù)，都受到了業(yè)界的贊許和認(rèn)可。上合峰會(huì)之后，青島國(guó)際會(huì)議中心躋身專業(yè)會(huì)議宴會(huì)服務(wù)提供商，承接不同性質(zhì)、規(guī)模會(huì)議宴會(huì)近150場(chǎng)，接待14萬(wàn)余人次，自身品牌得到了提升。

青島國(guó)際會(huì)議中心的會(huì)議接待實(shí)力在青島市“兩會(huì)”期間也得到了體現(xiàn)，青島市“兩會(huì)”于2019年1月18日至22日在青島國(guó)際會(huì)議中心尚和廳召開，“兩會(huì)”期間，會(huì)議中心各部門齊心合力各盡其責(zé)完成了各項(xiàng)會(huì)議保障任務(wù)。趙鵬鵬表示，此次青島市“兩會(huì)”期間，青島國(guó)際會(huì)議中心在青島旅游集團(tuán)的大力支持下，共調(diào)配200余人參與到兩會(huì)保障服務(wù)保障工作，包括志愿者、會(huì)務(wù)服務(wù)人員、安保人員等在內(nèi)的服務(wù)人員在會(huì)前半個(gè)月就進(jìn)入了“備戰(zhàn)”狀態(tài)。其中，會(huì)議中心通過(guò)對(duì)接4所高校，篩選出31名志愿者，經(jīng)培訓(xùn)上崗并通過(guò)多次彩排演練，使大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢引導(dǎo)等服務(wù)順利展開；為了讓會(huì)議的宣傳推廣工作能夠及時(shí)跟進(jìn)，相關(guān)會(huì)議思想能夠及時(shí)傳達(dá)出去，會(huì)議中心指派專人負(fù)責(zé)媒體宣傳，每天跟進(jìn)會(huì)議信息；在安保方面，會(huì)議中心工作人員配合市南消防大隊(duì)及青島市特勤局對(duì)場(chǎng)館的消防及安保情況進(jìn)行安全檢查，完成反恐防暴，電梯困人，滅火疏散應(yīng)急預(yù)案演練，對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的消防設(shè)施及安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行自檢自查。持續(xù)提供相關(guān)保障，最終使兩會(huì)期間零事故.未來(lái)，青島國(guó)際會(huì)議中心會(huì)繼續(xù)依托“峰會(huì)城市”的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步打響自身品牌，向著青島市會(huì)議中心、文體中心、市民中心和城市客廳的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

一次“非”同尋常的歷史性盛會(huì)：2018年中非合作論壇北京峰會(huì)

2018年9月3日至4日，以“合作共贏，攜手構(gòu)建更加緊密的中非命運(yùn)共同體”為主題的中非合作論壇北京峰會(huì)在北京舉行。峰會(huì)發(fā)表了《關(guān)于構(gòu)建更加緊密的中非命運(yùn)共同體的北京宣言》和《中非合作論壇-北京行動(dòng)計(jì)劃（2019—2021年）》兩個(gè)成果文件，唱響了新時(shí)代中非合作共贏、共同發(fā)展的主旋律，彰顯了發(fā)展中國(guó)家團(tuán)結(jié)協(xié)作的強(qiáng)大力量。

峰會(huì)舉辦前期，位于北京國(guó)際飯店建國(guó)國(guó)際會(huì)議中心的2018年中非合作論壇北京峰會(huì)新聞中心于8月31日至9月5日正式運(yùn)行，此外公共服務(wù)臺(tái)提供郵政、通信、銀行等公共服務(wù)。新聞中心由綜合服務(wù)區(qū)、媒體公共工作區(qū)、媒體專用工作間、新聞發(fā)布區(qū)、MCR 運(yùn)行區(qū)、文化展示區(qū)、媒體餐飲和茶歇區(qū)、場(chǎng)外區(qū)域等 8 大功能區(qū)組成。媒體公共工作區(qū)設(shè)有496個(gè)工位供記者免費(fèi)使用，其中156個(gè)工位配有中英法三語(yǔ)系統(tǒng)筆記本電腦。參與此次會(huì)議報(bào)道的中非合作論壇注冊(cè)記者人數(shù)達(dá)2600余名，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)有277名志愿者、500余名工作人員為參會(huì)媒體提供服務(wù)保障工作。

據(jù)北京市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)張工介紹，峰會(huì)服務(wù)保障工作重點(diǎn)圍繞會(huì)務(wù)保障、接待準(zhǔn)備、城市運(yùn)行、環(huán)境布置等方面扎實(shí)開展。為全力以赴做好峰會(huì)各項(xiàng)服務(wù)保障工作，北京市從組織領(lǐng)導(dǎo)體系、服務(wù)保障隊(duì)伍建設(shè)、會(huì)場(chǎng)布置、接待工作、注冊(cè)服務(wù)等多方面借鑒了以往的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合峰會(huì)情況進(jìn)行了創(chuàng)新。在服務(wù)保障隊(duì)伍建設(shè)方面，根據(jù)峰會(huì)籌備工作需要，從全市范圍抽調(diào)曾參與APEC會(huì)議、“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇等大型活動(dòng)籌備及熟悉場(chǎng)地、流程的相關(guān)人員參與保障，共有2500余名志愿者參與服務(wù)，主要集中在會(huì)議的會(huì)場(chǎng)服務(wù)、外賓接待、注冊(cè)中心、新聞中心、機(jī)場(chǎng)接待、交通保障等方面。

中外嘉賓盛贊中國(guó)擴(kuò)大開放舉措：首屆進(jìn)口博覽會(huì)暨虹橋國(guó)際經(jīng)貿(mào)論壇

首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)于2018年11月5日在上海開幕，首屆虹橋國(guó)際經(jīng)貿(mào)論壇三場(chǎng)平行論壇于當(dāng)日下午同步舉行。來(lái)自不同國(guó)家地區(qū)和行業(yè)的40多位重量級(jí)嘉賓圍繞“激發(fā)全球貿(mào)易新活力，共創(chuàng)開放共贏新格局”主題進(jìn)行了討論，他們認(rèn)為，開放、創(chuàng)新是世界經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所趨，高度贊揚(yáng)了中國(guó)舉辦進(jìn)口博覽會(huì)以及推出的一系列擴(kuò)大開放舉措。

首屆進(jìn)口博覽會(huì)共招募5527名“小葉子”志愿者，其中有110人是剛剛踏入高校的“00后”學(xué)生?！?0后”在進(jìn)博會(huì)的會(huì)場(chǎng)內(nèi)外，已經(jīng)擔(dān)當(dāng)起志愿者服務(wù)的大任。此外為了保障往返展會(huì)的交通便捷，早在籌辦期間，上海市交通委就牽頭各相關(guān)單位，制定了“以軌道交通為主體，地面交通、團(tuán)隊(duì)巴士為基礎(chǔ)，其他交通方式補(bǔ)充”的集約化出行交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)博會(huì)期間，大客流疏導(dǎo)有序，交通保障忙而不亂；在做好住宿保障工作上，上海市排摸遴選出1711家酒店，約41萬(wàn)張床位作為進(jìn)博會(huì)的保障住宿，并聯(lián)系江蘇、浙江等相鄰省遴選出15990間客房一并納入保障力量。為確保進(jìn)博會(huì)期間酒店房?jī)r(jià)等服務(wù)價(jià)格穩(wěn)定，上海市還實(shí)施相關(guān)臨時(shí)價(jià)格干預(yù)措施，取得良好成效；在進(jìn)博會(huì)安保工作方面，上海市公安局表示，通過(guò)“繡花式管理”和“智慧公安”建設(shè)，做到“安全、有序、寬松、尊嚴(yán)、高效”，這是進(jìn)博會(huì)安保工作的總理念。

第三部分

官宣： 這些規(guī)章要牢記

——跟蹤行業(yè)不良事件、不安全隱患后續(xù)整改新規(guī)

官宣體，網(wǎng)絡(luò)流行詞，是一種文體，因明星宣布結(jié)婚而走紅網(wǎng)絡(luò)，2018年行業(yè)中也發(fā)現(xiàn)了一些不規(guī)范的現(xiàn)象，給行業(yè)帶來(lái)諸多不良影響，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要勇于改正，這些官宣規(guī)章可要拿好記熟了。

哈爾濱北龍湯泉休閑酒店有限公司“8·25”重大火災(zāi)事故

事件起因：2018年8月25日，位于哈爾濱市松北區(qū)的哈爾濱北龍湯泉休閑酒店有限公司（簡(jiǎn)稱北龍湯泉酒店）發(fā)生重大火災(zāi)事故，過(guò)火面積約400平方米，造成20人死亡，23人受傷。黑龍江省對(duì)這起事故的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行批復(fù)，起火原因是溫泉區(qū)二層平臺(tái)頂棚懸掛的風(fēng)機(jī)盤管機(jī)組電氣線路短路，形成高溫電弧，引燃周圍塑料綠植裝飾材料并蔓延成災(zāi)，20人被追究刑責(zé)。

新規(guī)出臺(tái)：為預(yù)防火災(zāi)，保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全。哈爾濱市公安消防支隊(duì)指導(dǎo)制定《關(guān)于加強(qiáng)單位場(chǎng)所火災(zāi)防范的通告》，從2018年9月起，由各區(qū)縣消防大隊(duì)印發(fā)。通告里提出單位場(chǎng)所第一要嚴(yán)格落實(shí)消防安全責(zé)任；第二，全面開展消防安全檢查；第三，確保消防設(shè)施完好有效；第四，嚴(yán)格用火用電用氣管理；第五，嚴(yán)格易燃易爆危險(xiǎn)品管理；第六，開展全員消防培訓(xùn)演練；第七，確保大型活動(dòng)消防安全；第八，嚴(yán)禁超員使用；第九，配備疏散逃生器材；第十，積極舉報(bào)火災(zāi)隱患。并指出各單位需要消防部門開展聯(lián)合演練，或者在火災(zāi)隱患整改過(guò)程中需要技術(shù)服務(wù)的，消防部門將積極配合。同時(shí)，對(duì)違反本通告的行為，公安機(jī)關(guān)及其消防機(jī)構(gòu)依法予以行政處罰，采取強(qiáng)制措施；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

五星級(jí)酒店被曝用毛巾擦杯子和馬桶已有11家發(fā)聲明致歉

事件起因：2018年11月14日晚間，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”在微博發(fā)布了一段題為“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的視頻，曝光其入住過(guò)的國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題。視頻在網(wǎng)上引起軒然大波。

新規(guī)出臺(tái)：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)近期通報(bào)表示，2018年11月14日網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光了北京王府半島酒店（5星級(jí)酒店）以及3個(gè)非星級(jí)酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題，并已對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改，切實(shí)落實(shí)自身主體管理責(zé)任。同時(shí)，北京市旅游委請(qǐng)市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對(duì)涉事4家酒店進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查。此外，北京市旅游委將視對(duì)涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門再做進(jìn)一步的處理。

市衛(wèi)監(jiān)所表示，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔或者重復(fù)使用一次性用品用具是《公共場(chǎng)所管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》禁止的，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者不得出現(xiàn)此類行為，衛(wèi)生行政部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，責(zé)令其改正，給予警告，并可處罰款。

第四部分

黑科技企業(yè)進(jìn)軍“第一市場(chǎng)”

——市場(chǎng)推動(dòng)會(huì)議行業(yè)發(fā)展

隨著會(huì)議行業(yè)的發(fā)展“黑科技”產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越多地應(yīng)用在會(huì)議行業(yè)中，讓其與科技手段相結(jié)合，創(chuàng)造出更多神奇的火花。

刷刷臉，輕松過(guò)

2018年5月16日，第二屆世界智能大會(huì)在天津召開，與此同時(shí)，大會(huì)啟動(dòng)了世界智能科技展。本屆世界智能大會(huì)以“智能時(shí)代：新進(jìn)展、新趨勢(shì)、新舉措”為主題， 設(shè)立3場(chǎng)主論壇，分別以“遠(yuǎn)見：智能經(jīng)濟(jì)與可持續(xù)發(fā)展”、“前沿：智能科技與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新”、“方略：智能社會(huì)與美好生活”為主題，此次世界智能大會(huì)提供人臉識(shí)別智能入場(chǎng)、智能參會(huì)以及客流量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)等智能會(huì)務(wù)服務(wù)和安保，實(shí)現(xiàn)“刷臉”入場(chǎng)、逛展館，助力提升大會(huì)智能體驗(yàn)。

人臉閘機(jī)通過(guò)活體檢測(cè)、證件識(shí)別、人臉對(duì)比等多種技術(shù)，可捕獲當(dāng)前用戶圖像并與身份證照片進(jìn)行人證對(duì)比，實(shí)現(xiàn)在線用戶身份驗(yàn)證。此外，今年的武大櫻花節(jié)中已經(jīng)率先落地應(yīng)用，滿足每天進(jìn)出的游客使用，另外針對(duì)復(fù)雜情況下的安全需求，同樣有更高科技的解決方案，采用微模式的人臉識(shí)別、OCR識(shí)別等核心技術(shù)，構(gòu)建完善地面+空防的安全保護(hù)體系，地面通道入口閘機(jī)檢測(cè)，墻體攝像頭覆蓋固定區(qū)域的動(dòng)態(tài)布控系統(tǒng)，多種方式檢測(cè)人證合一，從而提升安全管理等級(jí)。

無(wú)人酒店開業(yè)

2018年11月，醞釀兩年的阿里無(wú)人酒店正式開業(yè)，整棟酒店并沒有人類服務(wù)人員，所有事情統(tǒng)統(tǒng)交給了人工智能。人工智能如何做好服務(wù)工作呢？在預(yù)定上，客人在APP上辦理登記后，可以直接在線選房，甚至選床。到達(dá)酒店后，一個(gè)1米高的機(jī)器人取代了傳統(tǒng)的人工接待。它通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，首先記住了客人的樣子。登記入住時(shí)，客人需要在大堂自助機(jī)刷一次臉，這時(shí)后臺(tái)就會(huì)對(duì)接公安系統(tǒng)確定住戶身份信息。隨后，客人的個(gè)人信息就會(huì)覆蓋酒店內(nèi)全場(chǎng)景。

入住登記完畢后，電梯會(huì)啟動(dòng)等候系統(tǒng)，這時(shí)機(jī)器人帶客人去房間就不必再費(fèi)時(shí)間等電梯了。電梯通過(guò)無(wú)感體控系統(tǒng)，識(shí)別客人身份，判斷乘坐電梯的意圖后，最后直接在入住的樓層停下來(lái)。到達(dá)房間門口后，攝像頭識(shí)別出身份、房門自動(dòng)開啟，客人就能進(jìn)去休息了。

小度機(jī)器人亮相中非合作論壇

2018年9月3日，為期兩天的2018年中非合作論壇北京峰會(huì)正式舉行，中外代表將展開深入交流，為推動(dòng)中非經(jīng)貿(mào)合作和世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供強(qiáng)大助力。大會(huì)特別設(shè)置了總面積約8300平方米的新聞中心，為超過(guò)2600名中外記者提供服務(wù)。

百度“門面擔(dān)當(dāng)”小度機(jī)器人也因?yàn)楣ぷ髂芰ν怀觯煌馀傻酱髸?huì)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任迎賓角色！小度機(jī)器人作為中國(guó) AI 代表，現(xiàn)身新聞中心，為媒體工作者提供大會(huì)區(qū)域位置查詢、人臉識(shí)別、拍照、周邊查詢、聊天娛樂等智能服務(wù)。在此次中非合作論壇北京峰會(huì)上，小度機(jī)器人不僅展示了中國(guó) AI的領(lǐng)先水平，同時(shí)也為境內(nèi)外記者切實(shí)解決了不少問(wèn)題。

小度機(jī)器人可以通過(guò)對(duì)話交互的方式向記者提供中非論壇重點(diǎn)話題介紹、新聞中心會(huì)場(chǎng)導(dǎo)引、會(huì)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)使用介紹、人臉識(shí)別、拍照合影等服務(wù)。小度機(jī)器人藍(lán)色的“大眼睛”眨一眨就可以完成拍照，參會(huì)者再掃描下方生成的二維碼，照片即可傳輸至手機(jī)，十分便捷。該產(chǎn)品強(qiáng)大功能背后是百度 AI 深厚的技術(shù)支撐，百度大腦3.0目前已開放110余項(xiàng)核心能力，并在業(yè)界首創(chuàng)多模態(tài)深度語(yǔ)義理解，百度 AI 作為中國(guó) AI 名片已經(jīng)多次亮相世界舞臺(tái)。

總結(jié)：2018年是經(jīng)濟(jì)下行的一年，對(duì)于很多身處MICE行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)更是充滿挑戰(zhàn)的一年。盤點(diǎn)過(guò)去，我們發(fā)現(xiàn)了大型外企及國(guó)企客戶在預(yù)算節(jié)約、合規(guī)等方面的要求提高了；客戶在舉辦會(huì)議方面的需求變得更加務(wù)實(shí)；旅游局積極通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，盤活當(dāng)?shù)芈糜钨Y源來(lái)吸引目標(biāo)群體；也了解到以服務(wù)為根基的酒店及會(huì)議中心面向主要客源打造專項(xiàng)服務(wù)。相信通過(guò)MICE行業(yè)多位觀察者的總結(jié)與分享以及對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，2019年的MICE人必將行走的更加穩(wěn)健。