服務(wù)至上 銳意前行

蘇希玲

作為國(guó)內(nèi)中外合資合營(yíng)的第一家展覽中心，上海新國(guó)際博覽中心（SNIEC）已建設(shè)成為中國(guó)最繁忙的展覽中心之一。SNIEC總經(jīng)理邁克爾表示，場(chǎng)館在未來(lái)將繼續(xù)依托上海的中心商業(yè)位置，著重吸引科技類展會(huì)，同時(shí)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)未來(lái)。

依托自貿(mào)區(qū)優(yōu)勢(shì)吸引高科技展會(huì)

上海新國(guó)際博覽中心（SNIEC）位于上海浦東——中國(guó)商業(yè)、經(jīng)濟(jì)、科技、貿(mào)易、航運(yùn)、金融和信息中心，由上海陸家嘴展覽發(fā)展有限公司與德國(guó)展覽集團(tuán)國(guó)際有限公司聯(lián)合投資建造。博覽中心室內(nèi)展覽總面積為20萬(wàn)平米，室外展覽面積為10萬(wàn)平米。自2001年開業(yè)以來(lái)， SNIEC如今每年承辦約130余場(chǎng)知名展覽會(huì)， 吸引700余萬(wàn)名海內(nèi)外客商，為上海國(guó)際會(huì)展之都的打造發(fā)揮著不可忽視的作用。

在2018年，盡管面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)以及展覽業(yè)的不穩(wěn)定，但SNIEC繼續(xù)保持業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。邁克爾告訴記者，“SNIEC的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常健康，年度展覽租賃面積600-700萬(wàn)平米，增長(zhǎng)率達(dá)到7%-8%。”其中，中國(guó)數(shù)控機(jī)床展、中國(guó)烘焙展和中國(guó)美容博覽會(huì)和兩年一屆的Bauma工程機(jī)械展等大型品牌展會(huì)都是SNIEC業(yè)績(jī)的重要組成部分。

雖然業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，但SNIEC仍在不斷尋找新的業(yè)務(wù)合作伙伴，并希望將更多的世界級(jí)展會(huì)引進(jìn)中國(guó)。邁克爾表示，上海，尤其是有自由貿(mào)易區(qū)的浦東地區(qū)，是很多新興產(chǎn)業(yè)落戶的地方。特別是在高新科技、服務(wù)以及通訊產(chǎn)業(yè)，另外還有一些特定行業(yè)的制造業(yè)，例如醫(yī)藥領(lǐng)域?！癝NIEC是舉辦這些產(chǎn)業(yè)展覽的理想場(chǎng)地，我們已經(jīng)與一些海外客戶在接洽中了?！?/p>

2018年，上海發(fā)布了《上海市建設(shè)國(guó)際會(huì)展之都專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》。邁克爾表示，“上海市政府充分認(rèn)識(shí)到上海是中國(guó)最主要的商業(yè)中心城市之一，非常鼓勵(lì)我們多承接高科技題材的品牌展會(huì)，SNIEC所在的浦東區(qū)政府也是如此要求。例如，今年6月，全球知名的拉斯維加斯國(guó)際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)（CES）中國(guó)子展也將在SNIEC舉辦，展出各類先進(jìn)移動(dòng)通信設(shè)備與技術(shù)?！?/p>

PIP計(jì)劃持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

執(zhí)掌中國(guó)最繁忙的會(huì)展中心之一，邁克爾表示，場(chǎng)館行業(yè)的核心是服務(wù)。自2014年任職SNIEC總經(jīng)理以來(lái)，他就引入了“服務(wù)表現(xiàn)提升計(jì)劃”（Performance Improvement Program，簡(jiǎn)稱PIP）。根據(jù)PIP，博覽中心團(tuán)隊(duì)會(huì)定期開會(huì)，并且每年會(huì)跟展會(huì)主辦方做兩次深度座談，詢問(wèn)他們SNIEC有哪些地方還做得不到位。經(jīng)過(guò)四五年的努力，現(xiàn)在，很多客戶都反映PIP是一個(gè)很好的模式，使博覽中心能夠?yàn)樗麄兲峁└鼉?yōu)良的服務(wù)?！盁o(wú)論在過(guò)去五年還是未來(lái)五年，在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。我們也認(rèn)識(shí)到，承諾客戶很容易，挑戰(zhàn)在于如何付諸具體實(shí)踐，真正提供優(yōu)良的服務(wù)。”邁克爾堅(jiān)信，只要勤勉地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們就會(huì)成為博覽中心忠誠(chéng)的客戶，攜更多品質(zhì)會(huì)展活動(dòng)前來(lái)舉辦。

在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程，SNIEC 也敏銳地洞察到，當(dāng)前，融合商務(wù)與消費(fèi)元素的B2B2C類型的會(huì)展活動(dòng)越來(lái)越多。邁克爾分析道，“這意味著傳統(tǒng)的展銷會(huì)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加入了更多與消費(fèi)者相關(guān)的元素。對(duì)于SNIEC而言，這意味著客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求?！睘榇?，SNIEC推出了一系列服務(wù)升級(jí)措施，以增強(qiáng)對(duì)所有到訪觀眾的吸引力。例如，現(xiàn)在SNIEC的所有展廳均已覆蓋WIFI，擴(kuò)建了展覽區(qū)，努力打造高品質(zhì)的展館，提供安全、清潔、多功能的辦展空間；在場(chǎng)館外設(shè)立了專用卡車停車場(chǎng)，有效避免了展會(huì)期間的擁堵問(wèn)題；此外，也使用了微信來(lái)提升現(xiàn)場(chǎng)的管理效率。邁克爾特別提到，一直以來(lái)，博覽中心與當(dāng)?shù)卣急３种己玫年P(guān)系，并得到政府的諸多支持，包括交通協(xié)管、火災(zāi)防控、公共安保等方面。政府在交通、停車等方面都最大限度發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，這極大地保證了訪客能順暢地前往博覽中心。

多方聯(lián)動(dòng)設(shè)立 “綠色會(huì)展”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

談及未來(lái)的行業(yè)發(fā)展，邁克爾認(rèn)為“綠色會(huì)展”是不可忽視的趨勢(shì)。事實(shí)上，從三年前開始，SNIEC就開始與政府和兩家商業(yè)伙伴探討綠色搭建的發(fā)展前景，幾家機(jī)構(gòu)至今已經(jīng)召開過(guò)多次會(huì)議和討論。而三年后的今天，邁克爾發(fā)現(xiàn)，綠色會(huì)展進(jìn)程仍然才剛剛起步。 在SNIEC舉辦的某些展會(huì)已經(jīng)有部分展區(qū)全部采用可循環(huán)展具搭建。但邁克爾表示， 這是一個(gè)良好的開端，但與此同時(shí)，在綠色會(huì)展方面，展覽業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。

邁克爾指出，更多的會(huì)展業(yè)相關(guān)單位需要對(duì)綠色會(huì)展有更詳細(xì)的了解，但沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)能夠獨(dú)力實(shí)現(xiàn)“綠色會(huì)展”，在這方面，展覽界和政府應(yīng)該制定相關(guān)模式和行動(dòng)規(guī)劃，甚至可以通過(guò)設(shè)立相關(guān)法律來(lái)推動(dòng)綠色會(huì)展進(jìn)程，在二至三年內(nèi)，爭(zhēng)取有一個(gè)基本成型的最終標(biāo)準(zhǔn)。而在此過(guò)程中，政府應(yīng)該參與其中，并成立專門的工作組。例如，可以組織召開相關(guān)大會(huì)，專門討論綠色會(huì)展相關(guān)議題。 會(huì)議可以每3個(gè)月在不同的城市輪流舉辦。 借此，來(lái)自不同領(lǐng)域的所有相關(guān)單位將有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，推動(dòng)綠色會(huì)展概念最終成形。

當(dāng)前的中國(guó)會(huì)展市場(chǎng)，各行業(yè)展會(huì)活動(dòng)發(fā)展如火如荼，參展參會(huì)者對(duì)服務(wù)的需求也不斷升級(jí)。以服務(wù)為核心，敏銳洞察行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，SNIEC對(duì)未來(lái)依然充滿信心，并將繼續(xù)致力打造中國(guó)優(yōu)秀場(chǎng)館服務(wù)標(biāo)桿。