淺談電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作的優(yōu)化

孫穎

摘要：電子政務(wù)已經(jīng)成為深化體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效率、推進(jìn)政務(wù)公開的重要手段。近年來，隨著電子政務(wù)的發(fā)展，與之相匹配的運(yùn)維服務(wù)工作面臨著一系列問題。本文對政府部門電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作提出問題，并給出了相應(yīng)的優(yōu)化措施，具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；運(yùn)維服務(wù)

中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）12-0311-02

電子政務(wù)指國家機(jī)關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及辦公自動(dòng)化技術(shù)進(jìn)行辦公、管理， 并為社會(huì)提供公共服務(wù)的管理模式， 從而提高政府行政辦公效率， 提高公共政策決策科學(xué)性， 促進(jìn)政府信息公開透明， 減少政府運(yùn)行成本，改善政府與企業(yè)、政府與公民之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的廣泛參與[1]。電子政務(wù)已經(jīng)成為了深化體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效率、推進(jìn)政務(wù)公開的重要手段。

1 目前電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作中存在的問題

近年來，政府部門立足于發(fā)展電子政務(wù)，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)建設(shè)取得了突出進(jìn)展。隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息化系統(tǒng)將朝著統(tǒng)一、集中、體系化方向發(fā)展。這將使電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)。就目前來看，電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作在制度、流程、技術(shù)、人才、溝通等方面存在著一些亟待解決的問題，一定程度上影響和制約了電子政務(wù)的快速發(fā)展：一是與信息化發(fā)展相配套的管理制度尚不健全，運(yùn)維工作缺乏硬約束；二是標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維流程尚待完善，電子政務(wù)服務(wù)工作效率相對較低；三是現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)備老舊，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在安全隱患；四是信息化專業(yè)人才匱乏，制約了電子政務(wù)的深層次發(fā)展；五是與用戶間有效的溝通渠道尚未建立，影響了電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作的順利推進(jìn)。

2 優(yōu)化政府部門電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作的建議

2.1 完善制度體系

當(dāng)前，隨著信息化發(fā)展到一定階段，信息化工作重點(diǎn)將從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)為應(yīng)用提升，運(yùn)維保障、安全機(jī)制變得更為重要，這時(shí)除了技術(shù)保障外，制度保障更顯得重要[2]。然而，從目前信息化發(fā)展工作來看，雖然制定了一些信息化管理方面的初步制度，但是由于這項(xiàng)工作尚未受到重視，尤其用戶終端方面的管理制度尚不健全，且缺乏系統(tǒng)性、全面性研究，使信息化發(fā)展面臨著很多的阻礙，是信息化不能深入開展的重要原因之一。從總體上看，信息化管理制度主要存在兩方面問題：一是制度主要側(cè)重于機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)方面的管理內(nèi)容，而缺乏對用戶終端使用管理、信息化流程管理、信息化資源管理的內(nèi)容，信息化管理制度不能科學(xué)全面地覆蓋各項(xiàng)信息化管理工作，造成管理上的漏洞。二是信息化管理制度流于形式，缺乏必要的約束力，信息化管理制度多成為應(yīng)付相關(guān)檢查的材料，在一定程度上制約著信息化工作的深入開展。因此，為做好電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作，建立健全信息化管理制度刻不容緩。在原有制度的基礎(chǔ)上，與各有關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，通過廣泛調(diào)查和征求意見，嚴(yán)格按照國家相關(guān)文件的精神和要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，從人員管理、項(xiàng)目管理、文檔管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、設(shè)備管理、終端管理等方面健全各項(xiàng)制度，并堅(jiān)持用制度行事，規(guī)范各環(huán)節(jié)的工作，明確各部門的職責(zé)，逐步建立起信息化管理的長效機(jī)制。

2.2 規(guī)范運(yùn)維流程

一直以來政府部門信息化運(yùn)維工作中，由于重服務(wù)輕管理，一味追求用戶滿意度，運(yùn)維人員時(shí)刻扮演著救火隊(duì)員的角色，哪里需要哪里上，沒有規(guī)范的運(yùn)維流程，運(yùn)維工作處于相對被動(dòng)的狀態(tài)。這樣的運(yùn)維模式已經(jīng)不能滿足電子政務(wù)的快速發(fā)展。一方面運(yùn)維工作干得很累確得不到認(rèn)同，運(yùn)維人員壓力巨大；另一方面信息化的發(fā)展對政府部門政務(wù)發(fā)展的作用不顯見，甚至在一定程度上增加了業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)。因此，建議要做好電子政務(wù)服務(wù)工作，必須規(guī)范運(yùn)維流程。首先，轉(zhuǎn)變運(yùn)維工作方式和理念。運(yùn)維工作應(yīng)當(dāng)從以前的重服務(wù)輕管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與管理并行，規(guī)范化與人性化相輔相成的模式，以適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展。其次，建立完善運(yùn)維管理流程。從機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)和用戶終端三個(gè)方面打造完善的運(yùn)維管理流程。機(jī)房網(wǎng)絡(luò)管理方面，對網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用系統(tǒng)軟、硬件等資源進(jìn)行細(xì)化管理，詳細(xì)制定設(shè)備出入機(jī)房、維保、報(bào)廢等環(huán)節(jié)流程[3]。應(yīng)用系統(tǒng)管理方面，對于各類應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)進(jìn)行有效管理控制，建立應(yīng)用系統(tǒng)巡檢、備份、升級等流程；用戶終端管理方面，緊密聯(lián)系政府部門工作實(shí)際，建立一套用戶終端管理流程，從分發(fā)、安裝、入網(wǎng)、維修、報(bào)廢等全過程建立審批制度，規(guī)范各個(gè)流程的操作，確保運(yùn)維工作始終有規(guī)可依、有章可循，有效推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展。最后，運(yùn)維部門內(nèi)部也應(yīng)建立一套規(guī)范的流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的事件處理機(jī)制，并且通過建立運(yùn)維知識庫，幫助運(yùn)維人員提高技能水平，簡化運(yùn)維任務(wù)，同時(shí)降低對具體個(gè)人的依賴[4]，真正的提升運(yùn)維的效率。

2.3 提升技術(shù)設(shè)施

隨著政府部門電子政務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)已不堪重負(fù)，老舊的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)儼然已經(jīng)成為電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。究其原因，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)帶寬低、軟硬件老舊、應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量激增。因此，根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的情況，一是建議有重點(diǎn)地更替關(guān)鍵技術(shù)設(shè)施，提升支撐能力。二是故障設(shè)備替換。許多早期已建成項(xiàng)目的設(shè)備大大超過了正常報(bào)廢期限，長期處于“亞健康”狀態(tài)，運(yùn)行故障時(shí)有發(fā)生，建議按照設(shè)備重要程度逐批替換故障設(shè)備，以確保網(wǎng)絡(luò)通暢和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。三是軟件升級。許多運(yùn)維管理軟件面臨著版本陳舊，節(jié)點(diǎn)數(shù)量有限，新的功能無法擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)，無法提升機(jī)房網(wǎng)絡(luò)安全和自動(dòng)化監(jiān)控管理能力。建議對老舊版本網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理軟件進(jìn)行升級或替換，提升網(wǎng)絡(luò)安全保障能力和自動(dòng)化監(jiān)控管理能力。

2.4 引進(jìn)專業(yè)人才

網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作面臨的形勢日益復(fù)雜嚴(yán)峻，網(wǎng)絡(luò)安全和信息化人才擔(dān)負(fù)的任務(wù)更加艱巨繁重，對其專業(yè)知識、技術(shù)水平的要求越來越嚴(yán)格。但是，目前政府部門普遍存在信息化人才總量不足，高水平復(fù)合型人才較為匱乏，人才培養(yǎng)機(jī)制尚未健全等問題。就此情況，建議一是理順工作流程，完善人員配備；二是將培訓(xùn)作為增強(qiáng)人員專業(yè)知識，強(qiáng)化技術(shù)能力，提高管理水平的基礎(chǔ)，逐步形成網(wǎng)絡(luò)安全和信息化人才培訓(xùn)的長效機(jī)制；三是建立健全人才引進(jìn)和合作機(jī)制，根據(jù)實(shí)際需要，通過咨詢、兼職、短期聘用、項(xiàng)目合作、技術(shù)外包等形式引進(jìn)高水平技術(shù)力量，利用其資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低管理與運(yùn)行成本，為電子政務(wù)提供更加有力保障和有效支撐。

2.5 強(qiáng)化溝通機(jī)制

有效的溝通是順利開展電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作的重要保證，也是提高安全運(yùn)維能力的重要抓手。因此，建議在政府部門內(nèi)部建立聯(lián)絡(luò)員機(jī)制。通過設(shè)立兼職信息化工作聯(lián)絡(luò)員，一是形成一個(gè)良性溝通渠道，加強(qiáng)與各部門間的聯(lián)系，通過定期對聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行尋訪、召開會(huì)議等方式及時(shí)全面地了解政府部門信息化工作的基本情況，以及對信息化工作的意見和建議，減少中間環(huán)節(jié)，提升工作效能；二是協(xié)助運(yùn)維部門開展日常運(yùn)維工作，兼職信息化工作聯(lián)絡(luò)員經(jīng)過最基本的技術(shù)培訓(xùn)后，能夠在臺賬管理、簡單故障處理以及監(jiān)督用戶終端安全規(guī)范用網(wǎng)等方面協(xié)助運(yùn)維工作，有效提高運(yùn)維效率，提高用戶服務(wù)滿意度。

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【通聯(lián)編輯：張薇】