行業(yè)輿情爆點(diǎn)都在哪？

文

移動(dòng)支付和ETC“爭(zhēng)地盤”？

輿情焦點(diǎn)：

自實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)以來，ETC的普及速度進(jìn)一步加快，也實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)公路增值稅電子發(fā)票的開具功能，積累了7800多萬用戶。幾乎與此同時(shí)，移動(dòng)支付也迅猛發(fā)展，并全面進(jìn)入高速公路收費(fèi)領(lǐng)域。今年初，交通運(yùn)輸部在將“移動(dòng)支付全覆蓋”作為2019年交通運(yùn)輸更貼近民生實(shí)事之一時(shí)，也不忘提出加快ETC推廣應(yīng)用。雖然行業(yè)專家通過多種渠道辨析過二者關(guān)系，但關(guān)于ETC和移動(dòng)支付的爭(zhēng)議從未停止，“無感支付”“車牌付”等新概念也不斷掀起新的討論議題。

評(píng)析：

在業(yè)內(nèi)人士看來，ETC與移動(dòng)支付同為電子支付手段，更多的是相互融合、互為補(bǔ)充的關(guān)系，目前也主要是擠占現(xiàn)金支付的份額，尚未形成全面對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。其實(shí)，公眾只關(guān)心出行是否方便快捷，ETC也好，移動(dòng)支付也好，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰才會(huì)更容易獲得司乘青睞。

通行費(fèi)降不降、免不免？

輿情焦點(diǎn)：

不論是兩會(huì)的建議、提案還是各大新聞網(wǎng)站下的評(píng)論，抑或是各種網(wǎng)絡(luò)論壇，一直以來都存在著呼吁收費(fèi)公路降費(fèi)甚至免費(fèi)的聲音，重大節(jié)假日小客車免費(fèi)、綠色通道優(yōu)惠及各地出臺(tái)的分時(shí)段差異化收費(fèi)等諸多減免優(yōu)惠政策也一直備受關(guān)注。然而，大部分收費(fèi)公路仍然維持著開通時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)也正面臨著巨大的收費(fèi)公路償債壓力和越來越高的新建成本和養(yǎng)護(hù)資金負(fù)擔(dān)。

外有壓力，內(nèi)有困境，二者持續(xù)摩擦出輿論火花，對(duì)減免范圍的討論從未停止，消防車、救護(hù)車、救災(zāi)車輛、農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車等特定車輛是否應(yīng)該免費(fèi)通行也頻頻成為公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。

評(píng)析：

中央多次作出“深化收費(fèi)公路制度改革，降低過路過橋費(fèi)用”的部署，由此可見，降低公眾出行成本和企業(yè)物流成本是大勢(shì)所趨。相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理單位既要把握住降低出行、物流成本的大方向，做好政策的執(zhí)行和落實(shí)，也應(yīng)當(dāng)打好持續(xù)發(fā)展的“小算盤”，通過價(jià)格杠桿等市場(chǎng)手段調(diào)節(jié)、分配路段車流量，提高路網(wǎng)整體運(yùn)行效率，同時(shí)做好相關(guān)信息的公示、公開，積極尋求社會(huì)的理解，爭(zhēng)取在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則下，由政府或者相關(guān)獲益方對(duì)政策減免費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)貼。在出現(xiàn)特殊車輛通行費(fèi)減免輿情事件時(shí)，行業(yè)也應(yīng)該迅速查明情況，公開關(guān)鍵信息，不卑不亢地進(jìn)行回應(yīng)。

取消高速公路省界收費(fèi)站

輿情焦點(diǎn)：

2018年5月16日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議確定推動(dòng)取消高速公路省界收費(fèi)站。此后，關(guān)于取消高速公路省界收費(fèi)站的新消息一次次引發(fā)討論，其中既有社會(huì)公眾對(duì)省界暢通的期待，又有高速公路行業(yè)在法律、體制、技術(shù)、管理等方面的創(chuàng)新和探索，還夾雜著“取消收費(fèi)站”“取消收費(fèi)”等雜音及收費(fèi)人員對(duì)前途的擔(dān)憂。

評(píng)析：

取消高速公路省界收費(fèi)站將重構(gòu)高速公路收費(fèi)管理體制，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。今年全國(guó)兩會(huì)確定，兩年內(nèi)基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站，關(guān)于取消省界收費(fèi)站的討論必將更為熱烈。如何滿足公眾期待、提升高速公路運(yùn)行水平，讓社會(huì)感受到變化、看得見付出、少一點(diǎn)誤解？這是高速公路行業(yè)塑造形象的又一機(jī)會(huì)，也是一項(xiàng)艱難的挑戰(zhàn)。

發(fā)生道路事故，主要責(zé)任在誰？

輿情焦點(diǎn)：

每次發(fā)生死傷人數(shù)多、經(jīng)濟(jì)損失大的重大道路交通事故時(shí)，總會(huì)有人在官方調(diào)查結(jié)果公布之前，將矛頭對(duì)準(zhǔn)道路建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方，將主要責(zé)任歸咎于道路設(shè)計(jì)不合理、安全整改不到位等。即使事故調(diào)查報(bào)告已經(jīng)指明主要責(zé)任為疲勞駕駛、超限超載等人為問題，仍然有自媒體罔顧事實(shí)，將“臟水”潑給公路方面，陜西安康京昆高速“8·10”特別重大道路交通事故如此，蘭海高速“11·3”重大道路交通事故仍然如此，這讓行業(yè)人員時(shí)常感到無奈。

評(píng)析：

重大道路事故面前，公路行業(yè)當(dāng)及時(shí)謹(jǐn)慎發(fā)聲。俗話說，謠言張張嘴，辟謠跑斷腿。在負(fù)面輿情出現(xiàn)苗頭時(shí)，涉事單位一定要有所警覺，及時(shí)公布階段性調(diào)查結(jié)果，厘清各方責(zé)任，既不能隱瞞真相，也不可悶聲“背鍋”。行業(yè)內(nèi)也應(yīng)該互相聲援，并借助主流媒體和專業(yè)媒體澄清事實(shí)，以正視聽。

窗口服務(wù)那些事

輿情焦點(diǎn)：

一直以來，收費(fèi)窗口作為高速公路與司乘人員的第一觸點(diǎn)，服務(wù)各種各樣的司乘，因而容易被卷入輿情風(fēng)暴的中心。無論是“機(jī)械舞”般的服務(wù)手勢(shì)，還是被辱罵、潑水、毆打，或是打逃、稽查以及協(xié)助治超、公安部門開展攔截行動(dòng)，收費(fèi)窗口的是是非非每天都在不同路段上演。由于收費(fèi)站處于系統(tǒng)末端，對(duì)特殊情況的處理需層層向上反映，對(duì)輿情的基本判斷和引導(dǎo)能力相對(duì)缺乏，在輿情事件特別是負(fù)面輿情事件中，難免表現(xiàn)得畏首畏尾，甚至有時(shí)要“打落門牙和血吞”。

評(píng)析：

收費(fèi)窗口輿情事件頻發(fā)有多方面原因。首先，社會(huì)公眾對(duì)公路行業(yè)不夠了解，對(duì)收費(fèi)政策還不完全理解，收繳矛盾時(shí)有發(fā)生；與此同時(shí)，公路交通的服務(wù)對(duì)象基數(shù)大，對(duì)發(fā)生在收費(fèi)場(chǎng)景中的事件易產(chǎn)生共情，引發(fā)傳播、熱議；此外，由于公路行業(yè)有嚴(yán)格的工作要求，一線人員并不具備太多靈活處理特情的權(quán)限，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)也尚未形成一套完整、快速處理復(fù)雜特情的機(jī)制。

總體來說，在窗口輿情事件中，要以充分尊重司乘、滿足其合理訴求為前提，保持克制，有禮有節(jié)，積極溝通；與此同時(shí)，管理單位也應(yīng)注重通過法律手段維護(hù)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序和行業(yè)尊嚴(yán)，并從體制、機(jī)制入手，保障一線職工的合法權(quán)益及人格尊嚴(yán)。

明星工程

輿情焦點(diǎn)：

公路建設(shè)領(lǐng)域不乏自帶流量的“明星工程”，為行業(yè)吸粉無數(shù)。所謂明星工程，或是景色絕美，如穿越沙漠無人區(qū)的京新高速；或是具有顛覆性的技術(shù)創(chuàng)新及探索，如濟(jì)南的全球首條高速公路光伏路面試驗(yàn)段；或是智能化程度較高、有顯著理念創(chuàng)新，如限制時(shí)速有望突破120公里、被網(wǎng)友稱為“超級(jí)高速”的杭紹甬高速公路；或是規(guī)模宏大、綜合技術(shù)先進(jìn)，如港珠澳跨海工程……

令人遺憾的是，公路行業(yè)也會(huì)有一些反面教材廣為人知，這類工程不因路（橋、隧）質(zhì)量?jī)?yōu)異、工藝前沿出名，卻因“工程質(zhì)量差”“豆腐渣工程”等原因引來惡評(píng)如潮。這樣的工程一旦被曝光，一定會(huì)被媒體聚焦，被公眾關(guān)注，成為行業(yè)的負(fù)面典型。

評(píng)析：

我們衷心希望優(yōu)質(zhì)的明星工程能多一些，再多一些。但要警惕的是，絕對(duì)不能為了政績(jī)、名聲而硬造“明星工程”，畢竟要先有“里子”，才能有“面子”。當(dāng)然，對(duì)于那些證據(jù)確鑿的“豆腐渣工程”，就該進(jìn)行無情的曝光和批判，讓相關(guān)責(zé)任人依法受到嚴(yán)懲。

法律法規(guī)咋調(diào)整？

輿情焦點(diǎn)：

一直以來，公路行業(yè)的法律法規(guī)明顯滯后于行業(yè)發(fā)展。例如出臺(tái)于2004年的《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》已施行近15年，雖然多次就其修訂征求意見，但仍然遲遲未能出臺(tái)；又例如2018年底《農(nóng)村公路條例》才完成起草并公開征求意見。公路交通是覆蓋面最廣、與公眾日常生活關(guān)系最緊密的交通方式，社會(huì)和行業(yè)都急切期待新增及新修訂的法律法規(guī)能填補(bǔ)當(dāng)前空白。

評(píng)析：

公路行業(yè)的法律法規(guī)牽涉多方利益，關(guān)乎社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此出臺(tái)新的法律法規(guī)或修訂舊有法律法規(guī)的難度非常大。行業(yè)人員一方面要吃透現(xiàn)有法律法規(guī)，盡可能依法依規(guī)妥善解決發(fā)展中的問題，另一方面也要重點(diǎn)關(guān)注法律法規(guī)的新變化，在日常工作中做好面向司乘的普法和溝通工作。

不速之客，應(yīng)該拿你怎么辦？

輿情焦點(diǎn)：

行人上高速后發(fā)生事故，高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位能否免責(zé)？道路遺撒物引發(fā)的交通事故，公路經(jīng)營(yíng)管理單位該不該擔(dān)責(zé)？諸如此類“不速之客”“無主之物”引發(fā)的糾紛，時(shí)不時(shí)就讓相關(guān)公路經(jīng)營(yíng)管理單位成為被告，關(guān)于案情的報(bào)道往往會(huì)引發(fā)熱議，對(duì)事故責(zé)任的劃分也成為行業(yè)內(nèi)外的主要關(guān)注點(diǎn)。此外，摩托車能否在高速公路行駛也容易引發(fā)爭(zhēng)論。

評(píng)析：

行人上高速及道路遺撒物引發(fā)事故等公路訴訟案件的背后，往往有著復(fù)雜的原因和情節(jié)。針對(duì)類似案件，高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)該在日常工作中注意痕跡管理，證明自身已經(jīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求盡到了規(guī)勸、巡查、清掃、修繕等義務(wù)，為自己進(jìn)行免責(zé)辯護(hù)。對(duì)于摩托車能否上高速，則需要收費(fèi)站根據(jù)各省的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)當(dāng)交由公安、交警等部門依法處理。

編后語：

以上輿情爆點(diǎn)根據(jù)近年來公路行業(yè)出現(xiàn)的熱點(diǎn)新聞梳理得出，難免掛一漏萬。值得注意的是，這些輿情事件，有的引發(fā)正面報(bào)道，有的引爆負(fù)面輿情，有的帶來行業(yè)機(jī)遇，有的隱含行業(yè)危機(jī)，關(guān)鍵在于合理的引導(dǎo)。從某種意義上來說，輿情是行業(yè)與社會(huì)的一種溝通方式，既要高度重視、正確對(duì)待，也無需大驚小怪、過度緊張。從輿情事件中發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展存在的問題并加以解決，回應(yīng)公眾訴求，才是輿情事件背后積極正面的意義。