輿情面前，好好說，別慌

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何謂輿情？輿，公眾也；情，情緒也。連在一起，輿情就是公眾的情緒，是公眾的社會心理在可見的形式下尋求的表達(dá)。特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)成為了社會情緒的集散中心和相互傳染的放大器，一些缺乏理性、情緒化的消極表達(dá)迅速傳播并占據(jù)主導(dǎo)位置，在短時間內(nèi)形成輿情事件，嚴(yán)重的甚至?xí)由熘辆€下行動。

公路交通事關(guān)民生，一直都是聚光燈下的常客，重大公路工程項目更是占據(jù)著“C位”，受到社會各界的廣泛關(guān)注。

網(wǎng)絡(luò)上，吵吵嚷嚷

當(dāng)下，幾乎所有的輿情事件都經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵，這些網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要有以下特征：

自發(fā)性 全民傳播時代，“人人都有麥克風(fēng)”，所有個體都是資訊的策源地、發(fā)布者、傳播者和接受者。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上真實地反映了現(xiàn)實矛盾，體現(xiàn)了不同群體的價值觀和利益的差異。

時效性 由于公眾具有強(qiáng)烈的參與意識，輿情事件頻頻發(fā)生，一個熱點很快就會被另一個熱點掩蓋，輿情事件往往在發(fā)生后迅速發(fā)酵，卻也會快速降溫，但輿情事件的影響將會持續(xù)相當(dāng)長的時間。

情緒性 由于網(wǎng)絡(luò)輿情其實就是公眾情緒的一種集中表達(dá)，因而其天然具有情緒性特征。

片面性 由于大部分網(wǎng)民只能獲取片面信息、觀察角度單一、所處社會階層局限，因此他們發(fā)表的言論容易失真甚至失控，這一點在負(fù)面輿情上表現(xiàn)得尤為明顯。從一定意義上來說，一切網(wǎng)絡(luò)輿情都是社會現(xiàn)實的片面反映而非全部反映。

傳播中，沸沸揚(yáng)揚(yáng)

互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息傳播的門檻大大降低，近年來，國內(nèi)的輿論生態(tài)發(fā)生了很大的變化。

輿情主體下沉

移動互聯(lián)網(wǎng)催生的新媒體具有先天傳播優(yōu)勢，越來越成為社會大眾表達(dá)心聲、愿望、訴求的重要陣地，輿情主體因而逐漸由社會精英層向普通大眾層轉(zhuǎn)移，議題也更多涉及衣食住行等民生話題。作為出行服務(wù)最廣泛的提供者，在公眾的出行需求從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變過程中，公路行業(yè)受關(guān)注度與日俱增，公眾關(guān)注的焦點也正從服務(wù)的數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)移。

社會心態(tài)轉(zhuǎn)型

輿論場內(nèi)淤塞了大量關(guān)于體制性、結(jié)構(gòu)性矛盾的傾訴。作為頗具能量的“新意見階層”，網(wǎng)民參與公共討論的廣度和深度前所未有，在大眾的社會心態(tài)悄然轉(zhuǎn)型重塑的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)參事議事已經(jīng)迎來新的高潮。

群體意識失焦

公眾的話語權(quán)不斷提升，在新媒體強(qiáng)勁的作用下，個人表達(dá)易轉(zhuǎn)化為一定范圍的群體發(fā)聲，這使得對個別現(xiàn)象、個別案例的關(guān)注，變成更廣領(lǐng)域、更深層次的討論，直至上升到非理性情緒和行為。

多元訴求“嘈雜”

由于訴求不同，在輿情事件中，各方聲音迅速崛起并激烈碰撞，不同群體的自我意識進(jìn)一步凸顯，加深了公眾的復(fù)雜感受和表達(dá)焦慮。社會普遍存在的焦慮情緒成為輿論熱點不斷變化的重要推手，使得輿論引導(dǎo)環(huán)境更為復(fù)雜多變。

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注意三個“分離”

輿情應(yīng)對考驗的是綜合能力，公路行業(yè)一定要把握以下三個“分離”：

行政體系層級思維與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離層次思維有專門化、等級制、規(guī)則化、嚴(yán)密性和穩(wěn)定性等特點，但同時也有信息壟斷、抗拒變遷、效率損失等缺陷；而互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維則意味著信息將爆炸式傳播。兩種思維的分離，會在輿論場上呈現(xiàn)出輿情風(fēng)暴已過境，官方回應(yīng)姍姍來遲的怪象。

官方話語體系與民間話語體系的分離以往的官方發(fā)言慣用空話、套話、八股文等形式，內(nèi)容冗長、態(tài)度嚴(yán)肅但干貨十分有限；現(xiàn)在的民間話語體系思維活躍、不喜套路、抵觸官本位、拒絕威權(quán)主義。

宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離宣傳部門往往對業(yè)務(wù)技術(shù)不甚熟悉，業(yè)務(wù)部門也常常缺位于新聞宣傳工作。若是宣傳部門與業(yè)務(wù)部門信息不共享、互動不充分，發(fā)布的信息可能不僅起不到解答疑惑、緩解焦慮情緒的作用，反而容易引發(fā)輿論反彈。

審視下，短短長長

近年來，公路行業(yè)出現(xiàn)了大量的輿情事件，這既有輿情特征和發(fā)展趨勢變化太快等客觀原因，也反映出行業(yè)在輿情應(yīng)對方面存在短板。

觀念陳舊

公路行業(yè)是一個傳統(tǒng)的封閉性行業(yè)，很多公路行業(yè)從業(yè)人員還習(xí)慣于把輿情當(dāng)“敵情”，簡單地“刪、堵、捂”，面對媒體時本能地恐慌、躲避、排斥，不愿說也不敢說，主動放棄話語權(quán)，站到了與公眾對話解決問題的對立面。

技能缺乏

公路部門點多、線長、面廣，工作任務(wù)繁重，一些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有認(rèn)識到占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，在進(jìn)行常規(guī)工作時沒有考慮發(fā)生突發(fā)事件的可能性，也沒有主動學(xué)習(xí)和吸納其他地方的應(yīng)對經(jīng)驗和教訓(xùn)，面對輿情危機(jī)時極其不適應(yīng)，回應(yīng)不及時、不準(zhǔn)確、不對路，促使輿情事件不斷發(fā)酵升溫。

準(zhǔn)備不足

危機(jī)預(yù)警技術(shù)手段嚴(yán)重不足，危機(jī)主體信息獲取和披露不及時，難以在突發(fā)輿情處理的“黃金4小時”內(nèi)及時反應(yīng)。另一方面，行業(yè)面臨的輿情信息多元而復(fù)雜，傳播速度非?？欤凡块T很難把握輿情傳播范圍、領(lǐng)域或是對象，處理不當(dāng)極易導(dǎo)致輿情爆炸。此外，行業(yè)內(nèi)很多單位投入輿情監(jiān)測的資金不足或根本沒有專項資金，操作起來“有心無力”。

協(xié)調(diào)困難

在分部門管理體制下，突發(fā)輿情事件往往牽涉多個部門，準(zhǔn)確信息為各部門單獨占有，部門間權(quán)責(zé)劃分不清，無法形成有機(jī)整體，迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)輿情。

體系缺失

公路行業(yè)普遍缺乏針對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和網(wǎng)絡(luò)治理、監(jiān)控的專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人才，沒有建立健全面向不同類型、級別網(wǎng)絡(luò)輿情的分層化預(yù)警、應(yīng)急體系，一方面，輿情信息不能及時傳送給領(lǐng)導(dǎo)干部，另一方面，領(lǐng)導(dǎo)干部設(shè)想的應(yīng)對措施也難以及時得到落實。

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警惕兩個雷區(qū)

低級紅&高級黑：所謂“低級紅”就是把正確的理念和政策簡單化、庸俗化，這在一些情況下暗含的也是一種“黑”；“高級黑”是經(jīng)過包裝的抹黑，可能更講究語言技巧，更華麗幽默，甚至有時披著學(xué)術(shù)的外衣，偽裝性更強(qiáng)。“低級紅”“高級黑”常常表現(xiàn)為存在反常識、反人情、邏輯硬傷等問題。

例：某高速公路發(fā)生傷亡事故，當(dāng)?shù)攸h報發(fā)出的事故報道沒有出現(xiàn)一位傷亡人員或家屬的名字，卻提到了16位省市領(lǐng)導(dǎo)的名字；全文1300字，有1134字表揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)干部如何辛苦工作。如此“煞費(fèi)苦心”地把一篇事故報道變成對有關(guān)部門和官員的表揚(yáng)稿，只會徒增公眾反感。

次生災(zāi)害：在輿情應(yīng)對、處置過程中，往往會因為時機(jī)或方式不當(dāng)?shù)仍蚪o事態(tài)帶來新的、甚至更大的輿情危機(jī)，引發(fā)輿情“次生災(zāi)害”爆發(fā)的常見契機(jī)有媒體的追蹤報道、網(wǎng)民的二次爆料、涉事主體的不當(dāng)回應(yīng)（包括回應(yīng)時機(jī)不對，該回應(yīng)時不回應(yīng)、不該回應(yīng)時亂回應(yīng)）等。

例：在2012年陜西延安“8·26”特別重大道路交通事故中，“表哥”楊達(dá)才因在車禍現(xiàn)場露出微笑而成為輿論關(guān)注焦點，隨后網(wǎng)友曝光其曾佩戴多塊名表，被查明存在嚴(yán)重腐敗行為，最終落馬。

應(yīng)對時，大大方方

出現(xiàn)輿情未必都是壞事，輿情事件也有正面與負(fù)面之分。對公路行業(yè)而言，正面輿情事件可以展現(xiàn)行業(yè)的良好形象，負(fù)面輿情事件也并非只會造成負(fù)面影響，真誠、及時、得當(dāng)?shù)幕貞?yīng)不僅可以有效消除負(fù)面影響，有時甚至可以扭轉(zhuǎn)錯誤認(rèn)知，重塑公眾印象。

因此，在面對輿情事件時，切忌有“鴕鳥心態(tài)”，公路行業(yè)應(yīng)該在日常工作中就持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)，加強(qiáng)輿情應(yīng)對能力，當(dāng)輿情來臨之際，開誠布公，坦誠面對媒體和公眾。

提高輿情認(rèn)知

正確認(rèn)識和合理利用網(wǎng)絡(luò)輿情是做好回應(yīng)的前提。網(wǎng)絡(luò)輿情其實是公眾的意見表達(dá)和情緒發(fā)泄，可以反映公眾的思想動態(tài)，幫助領(lǐng)導(dǎo)干部傾聽民聲、了解民意，只要管控得當(dāng)，是可以緩和矛盾與沖突的。但行業(yè)內(nèi)很多領(lǐng)導(dǎo)干部對輿情的認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不正視也不重視，這種觀念亟待轉(zhuǎn)變。此外，要培養(yǎng)對輿情事件的敏感度和預(yù)見性，警惕大眾情緒發(fā)泄失控，有條件的可以提前做好應(yīng)對預(yù)案，爭取及早介入、防患未然。

完善應(yīng)對機(jī)制

完整的輿情應(yīng)對流程，應(yīng)該基于輿情回應(yīng)的“緩急分流”機(jī)制，分清事件的緩急，采取諸如依法申請公開、主動公開或是留言回復(fù)等不同等級、不同手段的應(yīng)對措施。公路行業(yè)也應(yīng)該建好并善用新聞發(fā)言人制度，健全新聞輿情發(fā)現(xiàn)、研判、處置機(jī)制，妥善應(yīng)對各類突發(fā)輿情事件。

對于簡單的輿情問題，要及時咨詢相關(guān)方，統(tǒng)一口徑并盡快發(fā)布官方聲明；對于棘手問題，一定要認(rèn)真研究，請法律專家、行業(yè)專家、傳媒專家等分別就相關(guān)法律法規(guī)、具體業(yè)務(wù)事項以及面對媒體的措辭進(jìn)行商討，由高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)容的政治審定，最終根據(jù)需要選擇官方自媒體、地方主流媒體或行業(yè)專業(yè)媒體等渠道進(jìn)行公開回應(yīng)。

主動對話溝通

輿情回應(yīng)也可以采取“維度轉(zhuǎn)化”的方式作為輔助，即根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容，有針對性地組織線下座談會、宣講會，對特定輿情相關(guān)人群進(jìn)行說明。這種方式一方面能掌握更加全面、準(zhǔn)確的公眾輿情訴求，另一方面也加強(qiáng)了傳播針對性，可以很好消除信息不對稱帶來的誤解、沖突、對立，變“零和博弈”為“合作博弈”，便于爭取實現(xiàn)理解共贏。

建設(shè)人才隊伍

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公路行業(yè)的宣傳公關(guān)人員要跳出寫公文報告的框架，摒棄“拔高”“媚上”和“自嗨”的積習(xí)，用公眾喜聞樂見的形式講好公路故事。公路行業(yè)也要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，建立網(wǎng)評員隊伍，組織相關(guān)人員參與輿情應(yīng)對、新聞宣傳等方面的學(xué)習(xí)，在關(guān)鍵崗位培養(yǎng)或引入能力強(qiáng)、懂業(yè)務(wù)、會發(fā)聲的優(yōu)秀復(fù)合型人才。

加強(qiáng)日常宣傳

不少單位雖然開辟了微信、微博、抖音等新媒體發(fā)聲渠道，但尚需補(bǔ)全持續(xù)運(yùn)營的機(jī)構(gòu)、人才、機(jī)制，通過平日的互動和溝通來持續(xù)提升影響力，以免在輿情事件討論中，官方聲音缺位或號召力不足。需要注意的是，日常宣傳中需要區(qū)分信息密級，對敏感信息的傳遞要可追溯，以免造成不必要的麻煩。

除了企業(yè)自媒體的宣傳外，公路行業(yè)也應(yīng)該注重與主流社會媒體和行業(yè)媒體的關(guān)系維護(hù)，借助專業(yè)媒體的廣泛受眾、專業(yè)能力和權(quán)威背書，獲取公眾的信任和理解。

“光說不做假把式，光做不說傻把式?！睆哪承┓矫鎭碚f，輿情引導(dǎo)應(yīng)對也是一種提升公眾滿意度的有效手段。講好公路故事，可以為服務(wù)提質(zhì)工作減少阻力、增加助力。而公路行業(yè)要做好輿情引導(dǎo)應(yīng)對工作，基礎(chǔ)和前提也一定是為社會公眾提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

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遵循三個原則

在輿情應(yīng)對與處置中，公路行業(yè)一定要遵循以下三個基本原則，并將其貫穿始終。

理解尊重民意，妥善解決問題輿情發(fā)生的基礎(chǔ)是民意，只有端正心態(tài)、正視民意，才能正確認(rèn)識輿情產(chǎn)生的本質(zhì)。理解、尊重民意是解決問題的基礎(chǔ)，妥善解決問題是尊重民意的最終體現(xiàn)。解決問題是第一位的，輿論引導(dǎo)是第二位的。

及時準(zhǔn)確發(fā)聲，坦誠平等溝通互聯(lián)網(wǎng)時代，誰掌握了信息的主動權(quán)就掌握了局勢。在輿情主體的質(zhì)疑聲音傳遍網(wǎng)絡(luò)之前，一定要及時發(fā)聲，占據(jù)輿論引導(dǎo)的有利地位。一方面，發(fā)聲速度要快、內(nèi)容要準(zhǔn)確、信息要夠新，另一方面，要以誠懇的態(tài)度、平等的姿態(tài)進(jìn)行信息交換，從而掌握發(fā)聲的主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)時代的輿情應(yīng)對黃金時間，已經(jīng)由“黃金24小時”逐步變?yōu)椤包S金4小時”甚至“鉆石1小時”，對于事件相關(guān)單位而言，時間就是金錢甚至生命。需要注意的是，坦誠并不代表完全的公開透明，要準(zhǔn)確把握信息發(fā)布的量與度。

把握傳播規(guī)律，順應(yīng)發(fā)展趨勢當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)輿情是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，因而網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對也要站在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中去思考，而不能照搬傳統(tǒng)媒體時代的做法。緊跟新媒體技術(shù)的發(fā)展步伐，熟練掌握新媒體的使用方法，才能更好地應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。