績效變化模型在核電經(jīng)驗(yàn)反饋體系中的應(yīng)用

嚴(yán)斌

摘 要：經(jīng)驗(yàn)反饋?zhàn)鳛橐豁?xiàng)管理工具，在國際及國內(nèi)核電廠中得到廣泛應(yīng)用。我國在核電運(yùn)營方面的經(jīng)驗(yàn)很豐富，但在核電采購中，供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)反饋體系建設(shè)存在一些問題，通過朱蘭績效變化模型的五個(gè)方面來突破目前體系中碰到障礙并提出有效建議。關(guān)鍵詞：朱蘭；質(zhì)量文化；經(jīng)驗(yàn)反饋DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.09.2031 背景

在核電經(jīng)驗(yàn)反饋中指的是在電廠運(yùn)營周期內(nèi)對(duì)設(shè)計(jì)、采購、建造、調(diào)試、運(yùn)行環(huán)節(jié)中發(fā)生的質(zhì)量問題、實(shí)踐和良好實(shí)踐進(jìn)行收集、篩選、評(píng)價(jià)反饋到程序或規(guī)范中，防止類似事件和問題再次發(fā)生。2018年1月1日起施行《中華人民共和國核安全法》中提到了核設(shè)施營運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)建立核安全經(jīng)驗(yàn)反饋體系。從而衍生到與核設(shè)施營運(yùn)相關(guān)的設(shè)備供應(yīng)商也需要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)反饋體系的建立和完善。2 供應(yīng)商經(jīng)驗(yàn)反饋體系中存在的問題

結(jié)合對(duì)多個(gè)核電供應(yīng)商目前經(jīng)驗(yàn)反饋體系或反饋程序情況的檢查，供應(yīng)商會(huì)根據(jù)業(yè)主的要求編制經(jīng)驗(yàn)反饋程序，以某供應(yīng)商為例，編制了《中廣核經(jīng)驗(yàn)反饋程序》，《中核經(jīng)驗(yàn)反饋程序》，《國核經(jīng)驗(yàn)反饋程序》。對(duì)于已有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)反饋程序的供應(yīng)商，則對(duì)自身已有的程序上做修訂，將不同業(yè)主的要求加入程序中。程序與程序之間沒有連續(xù)性，或者在程序中增加的要求沒有有機(jī)的結(jié)合起來，就降低了程序的可執(zhí)行性。

對(duì)于經(jīng)驗(yàn)反饋的范圍定義不清，經(jīng)驗(yàn)反饋的來源主要包括外部和內(nèi)部，往往一些供應(yīng)商只關(guān)注內(nèi)部的問題或事件，忽略了外部的信息來源，比如業(yè)主發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，政府機(jī)構(gòu)檢查發(fā)現(xiàn)的問題以及同行業(yè)出現(xiàn)的問題，此類問題也應(yīng)該作為經(jīng)驗(yàn)反饋的來源。

對(duì)于經(jīng)驗(yàn)反饋問題的利用和落實(shí)，經(jīng)驗(yàn)反饋?zhàn)钪匾氖悄芘e一反三，在后續(xù)工作中能避免同類問題的再度發(fā)生。對(duì)于很多供應(yīng)商來說基本采取培訓(xùn)的方式來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)反饋的落實(shí)和利用，將問題收集一下，開個(gè)會(huì)講一下，這個(gè)可能會(huì)對(duì)員工提醒和警示的作用，但是沒有從根本上去解決問題。比如發(fā)貨到現(xiàn)場的物項(xiàng)存在發(fā)錯(cuò)和混用的情況，原因有很多，比如人員沒有根據(jù)圖紙進(jìn)行確認(rèn)，存在變更單的情況時(shí)沒有傳達(dá)到車間等等，這些多是人因。一方面要加強(qiáng)人員質(zhì)量意識(shí)，另一方面應(yīng)該從程序上進(jìn)行規(guī)定，規(guī)避人因錯(cuò)誤，比如在程序里規(guī)定制定發(fā)貨清單，在發(fā)貨前有對(duì)最新的變更的確認(rèn)后再進(jìn)行配貨。

除此之外還有領(lǐng)導(dǎo)不重視，相關(guān)部門的配合和職責(zé)規(guī)定不清等情況。很多供應(yīng)商以質(zhì)保部門作為經(jīng)驗(yàn)反饋的牽頭部門，其他部門，比如文檔，人力資源部，質(zhì)檢部，技術(shù)部等作為配合部門。但在配合部門的相關(guān)程序職責(zé)中沒有提到在經(jīng)驗(yàn)反饋中它能做些什么，形成什么記錄。

經(jīng)驗(yàn)反饋是每個(gè)員工都應(yīng)該積極參加。對(duì)于供應(yīng)商的員工沒有這一概念，覺得只要不發(fā)生問題和事件就行，如果有風(fēng)險(xiǎn)，有漏洞也不會(huì)主要去提出。這是員工的質(zhì)量文化意識(shí)的淡薄的體現(xiàn)。3 朱蘭卓越績效變化模型

卓越績效變化模型（見圖1）基于朱蘭和朱蘭學(xué)院超過60年的經(jīng)驗(yàn)和研究。當(dāng)這五個(gè)突破完成時(shí)，有助于產(chǎn)生卓越績效[1]。經(jīng)驗(yàn)反饋體系需要突破這五個(gè)方面才能達(dá)到預(yù)期的效果。

（1）領(lǐng)導(dǎo)力和管理的突破。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)反饋，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該設(shè)定組織的績效目標(biāo)，激勵(lì)組織中的員工達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該調(diào)用有效的資源來支持組織去完成此目標(biāo)。程序中會(huì)涉及到領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，但實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)者多為參與會(huì)議，并沒有規(guī)定在何時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)者決策，比如此產(chǎn)品的工藝存在問題或者是設(shè)備老化造成了質(zhì)量問題，是否需要更改工藝生產(chǎn)線或者更新設(shè)備，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者來決策。

（2）組織結(jié)構(gòu)上的突破。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)反饋體系的建立不只是按部就班的執(zhí)行文件，而應(yīng)是結(jié)合自身組織特點(diǎn)來制定相關(guān)體系文件，對(duì)于溝通的過程，人員接口，以及報(bào)告線等需要有合適的崗位和人員來進(jìn)行。比如規(guī)模小的供應(yīng)商，人員較少，就可以減少溝通渠道，建立直接向高層匯報(bào)制度，這是一種直線型組織的應(yīng)用。比如規(guī)模大的供應(yīng)商，人員比較充足，可以在質(zhì)保部和技術(shù)部或者生產(chǎn)部設(shè)置接口，在幾個(gè)部門篩選好信息后再進(jìn)行更高層的匯報(bào)流程，這是一種職能型組織的應(yīng)用。

（3）當(dāng)前績效的突破。對(duì)于目前的績效進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估在近一年中經(jīng)驗(yàn)反饋是否有效，如果沒有效果，需要組織專業(yè)小組（包括技術(shù)、質(zhì)量、人力資源等部門人員）對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

（4）質(zhì)量文化上的突破。質(zhì)量文化是一種發(fā)現(xiàn)問題后持續(xù)改進(jìn)的習(xí)慣。建議一套體系文件后如何能使得此體系文件有效地執(zhí)行，需要對(duì)相關(guān)員工灌輸質(zhì)量觀，比如四個(gè)“凡是”，時(shí)刻保持一種質(zhì)疑的態(tài)度，一次把事情做對(duì)等質(zhì)量觀念。通過激勵(lì)機(jī)制，及時(shí)肯定和強(qiáng)大符合積極的質(zhì)量文化的行為也不容忽視[2]。制定有效的激勵(lì)政策可以推動(dòng)在質(zhì)量文化上的突破。

（5）適用性和持續(xù)性的突破。適用性在于能對(duì)于外部的環(huán)境變化進(jìn)行有效的評(píng)估，分析來避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生以及對(duì)組織的破壞，使得體系失效。需要有專門的人員或程序來收集信息和數(shù)據(jù)來顯示出體系或程序中不可靠的部分，并采取行到來抵擋威脅和開發(fā)的機(jī)會(huì)，對(duì)于持續(xù)性，是在適用性的基礎(chǔ)上進(jìn)行再次突破，使得組織有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高整體績效。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)反饋是一個(gè)疊加的過程，會(huì)在不同的時(shí)間段和層次上出現(xiàn)不同的問題，需要有完善的程序來進(jìn)行監(jiān)測，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)。4 結(jié)束語

質(zhì)量文化是貫穿于質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括經(jīng)驗(yàn)反饋。經(jīng)驗(yàn)反饋在其他領(lǐng)域已經(jīng)系統(tǒng)化的應(yīng)用，在核電領(lǐng)域中供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)反饋剛起步，還需要通過不斷的績效改進(jìn)和突破才能使得在體系設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、文化滲入方面進(jìn)行完善。參考文獻(xiàn)：[1]約瑟夫 A.德費(fèi)歐，弗蘭克M.格里納.朱蘭質(zhì)量管理與分析[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2017.[2]張建興.質(zhì)量文化與質(zhì)量管理體系的有效性[R].第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會(huì)議，2002.