地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)水平提升方法探討

王國成 毛永文 李 華

（1.成都地鐵運(yùn)營有限公司 成都 610031 ；2.四川管理職業(yè)學(xué)院 成都 611730 ；3.成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 成都 610100 ）

引言

近年來，受交通擁堵、綠色出行及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)政策影響，開展地鐵建設(shè)的城市逐漸增多，城市地鐵建設(shè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，單線運(yùn)營發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營，因人員配備、設(shè)備更新、管理滯后等原因，難免造成地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不能同步提升，所以，開展網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營條件下地鐵服務(wù)水平提升方法的探討，以適應(yīng)地鐵自身快速、準(zhǔn)時、舒適、便捷的特點(diǎn)要求，更好地滿足乘客日益增長的出行需求。

1 地鐵服務(wù)水平定義

服務(wù)水平即服務(wù)質(zhì)量的概念，是在產(chǎn)品質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上引申而來，和有形產(chǎn)品的質(zhì)量比起來，服務(wù)質(zhì)量具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和不可儲存性等特性。在交通領(lǐng)域，為旅客提供的身體位移及運(yùn)前運(yùn)后的服務(wù)，構(gòu)成了交通服務(wù)水平[1]。而出行者在整個出行過程中對所接受服務(wù)的感知與期望比較，形成了服務(wù)質(zhì)量滿意度，當(dāng)實(shí)際出行感知普遍超出預(yù)期，服務(wù)質(zhì)量無疑處在較高水平，若感知遠(yuǎn)不及預(yù)期，則服務(wù)質(zhì)量處在較低水平。服務(wù)水平等級便是綜合各項(xiàng)評價指標(biāo)得出的用來衡量服務(wù)質(zhì)量高低的不同層級。目前，該層級劃分在道路交通領(lǐng)域的應(yīng)用相對較為成熟，在我國的城市軌道交通領(lǐng)域內(nèi)還沒有形成服務(wù)水平的具體標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)應(yīng)用也是由道路服務(wù)水平擴(kuò)展而來。而美國所制定的城市軌道交通乘客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)車輛的擁擠程度，將服務(wù)水平劃分為A-F六個層級[2]，具體見附表。

附表 美國城市軌道交通的乘客服務(wù)水平

我國發(fā)布的《城市快速軌道交通工程項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對地鐵或輕軌車輛的載客人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)作出了規(guī)定，定員為6人/平方米，超員為9人，超負(fù)荷系數(shù)1.5。與上表中數(shù)據(jù)對比可以看出，我國的定員標(biāo)準(zhǔn)大大低于美國的F級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這與我國過去交通條件差、社會發(fā)展水平低及人口眾多等狀況密切相關(guān)，但隨著人們生活水平與質(zhì)量的提高，必定會對地鐵出行提出更高的服務(wù)要求。

2 地鐵服務(wù)水平影響因素分析

認(rèn)識城市軌道交通服務(wù)水平的影響因素，是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，而用來評價地鐵服務(wù)水平等級的各指標(biāo)均是決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素。但因?yàn)榈罔F網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特點(diǎn)與單線運(yùn)營存在顯著差異，所以，各因素在地鐵規(guī)模的不同發(fā)展時期對乘客出行造成的服務(wù)感知也不盡相同，且隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化的成型及擴(kuò)張，某些因素對服務(wù)水平的制約作用日益凸顯，而另一些因素的影響作用則會不可避免的減弱。突破關(guān)鍵因素制約，輔之以改善其他次要因素，可以更有效、快速地提升地鐵服務(wù)水平。

地鐵服務(wù)質(zhì)量的高低主要通過方便性、迅捷性、準(zhǔn)時性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等六個方面特性來評定。方便性包括地鐵站點(diǎn)覆蓋范圍、進(jìn)出車站的便利程度、出行過程中的換乘系數(shù)和換乘距離等指標(biāo)；迅捷性通過出行時耗體現(xiàn)，包括進(jìn)出站時間、候車時間、換乘時間及車內(nèi)的運(yùn)行時間；準(zhǔn)點(diǎn)率是反映地鐵服務(wù)水平的一個重要方面，更多的與運(yùn)營企業(yè)的調(diào)度組織、管理手段相關(guān)；舒適性主要通過平峰和高峰滿載率反映，列車的擁擠程度最直觀的決定了乘車的舒適性，另外，車站及列車的照明、通風(fēng)、溫度、衛(wèi)生整潔、人性化設(shè)備設(shè)置等情況，也會對乘客的舒適性體驗(yàn)造成影響；安全性是指乘客在位移過程中，不會受到除不可抗拒的自然原因外的其他因素造成的生理或心理機(jī)能上的損傷，主要的安全隱患可能來自于設(shè)備的突然故障、員工的責(zé)任意識欠缺、應(yīng)急措施失當(dāng)?shù)?；?jīng)濟(jì)性是對乘客而言，票價水平最直接地承載了乘客對地鐵服務(wù)的期望，若乘客在地鐵出行過程中感知到“物有所值”，自然認(rèn)可地鐵服務(wù)，否則，地鐵服務(wù)形象將會大打折扣，所以合理、便宜的票價是軌道交通吸引乘客的主要因素，但票價的制定在兼顧社會整體效益的同時，還應(yīng)考慮運(yùn)輸企業(yè)的成本與利益[3]。

乘客在整個地鐵出行過程中，幾乎會感知到以上六種全部特性。根據(jù)出行活動先后次序，可將整個過程分解為不同的動作環(huán)節(jié)，而在各環(huán)節(jié)中會接觸到不同設(shè)備、設(shè)施，并產(chǎn)生不同的服務(wù)感知，利用圖表描述活動動作—接觸到的設(shè)施設(shè)備—產(chǎn)生的服務(wù)感知的層遞關(guān)系如附圖所示。

圖中的設(shè)施設(shè)備層，承接了地鐵乘車活動的全部動作，并帶給乘客一系列主觀感受，所以，各設(shè)備的狀態(tài)、性能是影響地鐵服務(wù)水平的直接因素，而支配設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)的人員力量、組織管理、技術(shù)方法等，是影響地鐵服務(wù)水平的深層因素[4]。

3 提升地鐵網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平的方法

為地鐵乘客出行提供服務(wù)的根本力量是運(yùn)營企業(yè)的員工，憑借的工具包括地鐵系統(tǒng)內(nèi)一系列的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)手段、管理方法等。在研究提升地鐵服務(wù)水平的方法時，應(yīng)以乘客地鐵出行的全過程為主線，以網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)。

附圖 地鐵乘車流程及感知圖

3.1 控制地鐵出行全過程要素

對地鐵系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的改造或完善，是控制地鐵出行全過程的主要對象，在實(shí)施過程中，堅(jiān)持以乘客為中心，按照乘車活動各環(huán)節(jié)先后次序，逐項(xiàng)分析各設(shè)備、設(shè)施存在的缺陷并予以改進(jìn)。從乘客進(jìn)入地鐵站的一刻開始，充分考慮乘客在地鐵系統(tǒng)內(nèi)的便捷程度及可能產(chǎn)生的主觀感受，使所有提供服務(wù)的硬件設(shè)備設(shè)施盡可能最大限度滿足乘客的需求。如開設(shè)電梯的運(yùn)行方向，自動售票機(jī)擺放位置、使用指導(dǎo)，站廳、站臺的衛(wèi)生環(huán)境，乘車標(biāo)志、標(biāo)牌醒目規(guī)范，特殊群體乘車需求和增強(qiáng)人性化服務(wù)等。再如改善照明，隨時令變化及時調(diào)整車站的通風(fēng)或空調(diào)溫度，加裝全高屏蔽門，保證候車安全，對穩(wěn)定型設(shè)備注重細(xì)節(jié)完善，及時修補(bǔ)車站老舊的吊頂或地面，打造溫馨的車輛內(nèi)部環(huán)境等。

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后，換乘站的服務(wù)水平成為制約線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，地鐵換乘站不僅包括兩條線路間的換乘，還可能涉及三條或更多條線路，而在不少城市，甚至還存在與其他交通方式如汽車、火車或航空的換乘關(guān)系，在這種交通樞紐節(jié)點(diǎn)，快速、安全地實(shí)現(xiàn)大規(guī)模乘客的集散，此時標(biāo)識標(biāo)牌既能有效引導(dǎo)乘客乘車，也可一定程度上減少人力投入，否則，容易造成客流交織、沖突，降低換乘效率[5]。另外，保證換乘線路間列車在換乘站的剩余運(yùn)力及到站時間的匹配可節(jié)省乘客出行時間，大幅改善出行體驗(yàn)。

3.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

地鐵運(yùn)營企業(yè)員工作為出行服務(wù)的提供者，其著裝、禮儀、精神狀態(tài)等直接反映了一個城市地鐵的服務(wù)風(fēng)貌。而理論知識、業(yè)務(wù)技能、實(shí)踐操作能力等決定了地鐵服務(wù)隊(duì)伍的質(zhì)量高低。隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的持續(xù)推進(jìn)，不少城市地鐵運(yùn)營企業(yè)員工隊(duì)伍的擴(kuò)張及崗位培訓(xùn)出現(xiàn)一定的滯后性，致使人員力量配備緊張、業(yè)務(wù)知識掌握不牢等，嚴(yán)重制約了地鐵的服務(wù)質(zhì)量。所以，增加人才儲備、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)是地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展急需解決的一個問題，也是根本上提升服務(wù)潛能的重要方式。在具體培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重新員工的基礎(chǔ)培養(yǎng)，使之業(yè)務(wù)扎實(shí)、本領(lǐng)過硬，對老員工應(yīng)加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高技能素養(yǎng)。

3.3 優(yōu)化運(yùn)營管理組織與方法

人員、設(shè)備是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)力量，組織管理是輸出高效服務(wù)的根本保障。

（1）組織架構(gòu)?？茖W(xué)的組織架構(gòu)及合理的職能分工，可以充分發(fā)揮員工的積極能動性，促進(jìn)相關(guān)單位、部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而在地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展過程中，難免出現(xiàn)人員變動頻繁、架構(gòu)調(diào)整常發(fā)，一定程度上影響工作開展。所以，在公司發(fā)展過程中，應(yīng)增強(qiáng)同行業(yè)的交流學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)城市的地鐵管理經(jīng)驗(yàn)， 超前設(shè)計(jì)、及早規(guī)劃，在充分調(diào)研聽取員工意見、建議基礎(chǔ)上，構(gòu)建適應(yīng)本地特點(diǎn)的公司組織架構(gòu)。

（2） 制度規(guī)范。組織效能的充分發(fā)揮還需要科學(xué)的管理方法，運(yùn)營管理辦法直接決定運(yùn)營公司的服務(wù)形象，積極探索網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特點(diǎn)，制定相適應(yīng)的管理方式，不但能激勵員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以最大限度挖掘公司潛能。其中，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要指運(yùn)營公司的管理制度和規(guī)定，更多的是針對客運(yùn)方面做出相關(guān)的規(guī)章制度，如對直接面向乘客的車站工作人員，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)人員在日常工作中，可在公司規(guī)章框架內(nèi)按一定的流程為乘客提供服務(wù)，以硬性的標(biāo)準(zhǔn)來約束相關(guān)人員個人化的行為，在突發(fā)意外狀況時，使現(xiàn)場人員的臨時決定有據(jù)可依，而對違反標(biāo)準(zhǔn)的行為，也同樣有一定的處罰憑據(jù)。通過此類規(guī)范，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供制度保障，所以在制定此類制度規(guī)范時應(yīng)講究合理性。

（3） 技術(shù)要求。技術(shù)性要求更多的是與行車組織工作相關(guān)，如依據(jù)客流的時空分布特點(diǎn)制定的列車發(fā)車間隔及各站站停時間，直接影響到乘客的候車感受；列車在各區(qū)段運(yùn)行速度的限定，不僅決定了乘客的出行時間，也關(guān)聯(lián)著乘客的出行安全；另外，列車出現(xiàn)運(yùn)行故障時所采取的技術(shù)性措施正確與否，對正線的運(yùn)營也會產(chǎn)生不同程度的影響。此外還有各條線路運(yùn)行圖的編制、全線網(wǎng)的行車組織協(xié)調(diào)、相關(guān)行車設(shè)備故障修復(fù)指導(dǎo)、各類突發(fā)狀況下的行車組織及票價的制定或變動等工作，都需要經(jīng)過前期嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C，才能為地鐵高質(zhì)量的服務(wù)提供技術(shù)支撐，所以該類指導(dǎo)辦法的制定應(yīng)注重科學(xué)性。

3.4 完善預(yù)防措施

地鐵線網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，增大了事故發(fā)生的概率，而一旦發(fā)生事故，不但危及人身安全，造成財(cái)產(chǎn)損失，而且還會帶來更大的社會影響。所以制定科學(xué)、合理的預(yù)防措施及處置方案，是避免事故發(fā)生的有效手段，也是將事故影響降到最低的可靠保證。

在制定相應(yīng)預(yù)案及現(xiàn)場處置方案時，應(yīng)統(tǒng)籌考慮地鐵線網(wǎng)的聯(lián)動效應(yīng)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營條件下，某一節(jié)點(diǎn)的故障或意外，造成的影響不單單是沿著本條線路傳播，而會波及一個區(qū)域甚至更廣范圍。所以，唯有在充分把握網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以事實(shí)為依據(jù)，全面認(rèn)識線網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，才能行之有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)模式及渠道

科技的進(jìn)步為社會帶來了多元化的選擇，也為大幅度提升地鐵服務(wù)質(zhì)量與效率提供了可能，尤其是隨著近年來移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)互動、移動支付、手機(jī)掃描進(jìn)站等逐步在城市地鐵中試點(diǎn)并被推廣，智能化服務(wù)方式很大程度上替代了傳統(tǒng)人工服務(wù)，不但讓乘客進(jìn)出站更便捷，還可通過相關(guān)APP、公眾號或網(wǎng)絡(luò)微博、網(wǎng)頁等第一時間獲取地鐵的相關(guān)資訊，使運(yùn)營方在更大范圍內(nèi)普及地鐵常識，發(fā)布應(yīng)急信息，增強(qiáng)與乘客互動，大幅度節(jié)省運(yùn)營成本。所以，充分利用現(xiàn)有技術(shù)拓展服務(wù)模式，積極探索、創(chuàng)新智能化服務(wù)設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)營過程中的應(yīng)用，以順應(yīng)時代的需要，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

3.6 培養(yǎng)開放的服務(wù)意識

技術(shù)的進(jìn)步豐富了地鐵服務(wù)方式，而乘客需求與期望的不斷變化，也為地鐵運(yùn)營方的服務(wù)帶來了挑戰(zhàn)。隨著社會的進(jìn)步及地鐵線網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，乘客對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，在地鐵發(fā)展過程中會有不少新問題不斷涌現(xiàn)。運(yùn)營公司作為提供服務(wù)的主體單位，既要堅(jiān)持自己的服務(wù)核心理念，還應(yīng)與時俱進(jìn)，保持開放的服務(wù)意識，不斷引進(jìn)新技術(shù)，并持續(xù)改善服務(wù)形象與技能，如融入時代元素打造主題列車、結(jié)合文化底蘊(yùn)設(shè)計(jì)特色車站等，才能適應(yīng)市場需求，贏得社會贊同。

4 總結(jié)

本文介紹了地鐵服務(wù)水平的相關(guān)含義，并在服務(wù)等級劃分的基礎(chǔ)上，歸納分析了影響地鐵服務(wù)水平高低的各項(xiàng)因素，重點(diǎn)圍繞地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢，展開了對提升地鐵服務(wù)水平各種方法的探討，包括人員管理、組織規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。文中所列方法，未涵蓋具體的措施，更多的是在指導(dǎo)層面給予一定的借鑒、啟發(fā)，更詳盡和可實(shí)施辦法的制定，還應(yīng)結(jié)合各自城市地鐵運(yùn)營特點(diǎn)及發(fā)展階段做深入研究。