淺析人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用

王麗 陳云艷

【摘要】目的 分析門診導(dǎo)醫(yī)分診中實(shí)施人性化護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機(jī)分為對照組和觀察組，對照組采用常規(guī)就醫(yī)流程，觀察組采用人性化就醫(yī)流程。對比兩組候診時(shí)間以及檢查時(shí)間，并發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。結(jié)果 觀察組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，實(shí)驗(yàn)組門診患者候診時(shí)間明顯低于對照，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用，可以有效縮短門診患者的就診時(shí)間，提高就診的效率，具有推廣應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；門診；導(dǎo)醫(yī)分診

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.11..01

醫(yī)院門診工作任務(wù)比較大，與導(dǎo)醫(yī)分診任務(wù)相比較，很容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾，引發(fā)護(hù)患糾紛。人性化護(hù)理，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中具有很強(qiáng)的操作性，可以有效縮減門診患者的就診時(shí)間，提高患者就診效率。本文選擇來門診就診的患者200例，分為對照組和觀察組，先報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機(jī)分為對照組和觀察組，各100例。其中，觀察組年齡18～55歲，平均年齡32.3歲，高中及以上學(xué)歷患者69例，初中學(xué)歷21例，小學(xué)學(xué)歷10例；對照組年齡19～56歲，平均年齡32.5歲，高中及以上學(xué)歷70例，初中學(xué)歷18例，小學(xué)學(xué)歷12例。兩組患者一般資料（年齡、病癥、學(xué)歷等）比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診導(dǎo)醫(yī)分診方式，護(hù)理人員在導(dǎo)醫(yī)臺登記，實(shí)行人工掛號，導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)理人員進(jìn)行門診導(dǎo)醫(yī)分診，科內(nèi)護(hù)理人員負(fù)責(zé)安排就診排隊(duì)。

觀察組采用人性化護(hù)理方式實(shí)現(xiàn)門診導(dǎo)醫(yī)分診。導(dǎo)醫(yī)臺開放手機(jī)實(shí)名制掛號服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上顯示的信息對患者情況簡單了解，進(jìn)行排號和預(yù)約時(shí)間，患者在規(guī)定的預(yù)約時(shí)間內(nèi)可以直接在分診臺取預(yù)約號，減少不必要的排隊(duì)時(shí)間。同時(shí)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)分診模式，護(hù)理人員直接根據(jù)患者的病情進(jìn)行科室的分配，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分配，同時(shí)根據(jù)患者具體病情的輕重緩急進(jìn)行分類編號，實(shí)現(xiàn)患者及時(shí)準(zhǔn)確就醫(yī)。此外，要完善服務(wù)環(huán)節(jié)，做好門診專家的詳細(xì)介紹，幫助患者更好的了解科室的情況，同時(shí)為老弱病殘?jiān)刑峁┚G色通道和全程的服務(wù)支持。

1.3 觀察指標(biāo)

發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，對掛號時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間進(jìn)行打分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)驗(yàn)組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，實(shí)驗(yàn)組門診患者掛號時(shí)間（2.81±1.21）、候診時(shí)間（3.85±1.71）、繳費(fèi)時(shí)間（2.21±0.71）明顯低于對照組患者掛號時(shí)間（9.82±3.21）、候診時(shí)間（10.85±2.71）、

繳費(fèi)時(shí)間（11.27±2.71），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討 論

門診患者數(shù)量比較多，傳統(tǒng)的門診導(dǎo)醫(yī)分診模式下，患者只能在導(dǎo)醫(yī)臺獲得掛號等幫助，掛號需要排隊(duì)，到科室依然排對，付費(fèi)也需要排隊(duì)，導(dǎo)致很多不必要的時(shí)間被浪費(fèi)，患者滿意度不高，而且在排隊(duì)過程中，部分患者的病情比較急，加上病情的影響，很容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，激化護(hù)患矛盾。同時(shí)，單一的門診導(dǎo)醫(yī)分診方式也增加了護(hù)理人員的工作量，導(dǎo)致分診臺護(hù)理人員必須要在最短的時(shí)間內(nèi)處理大量患者的不同訴求，做好與科室護(hù)理人員的對接，如此高強(qiáng)度的作業(yè)難免會(huì)產(chǎn)生一定的差錯(cuò)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，容易造成護(hù)患糾紛，引發(fā)患者的投訴。

人性化護(hù)理符合當(dāng)前以人為本的發(fā)展理念，對解決當(dāng)前門診導(dǎo)醫(yī)分診現(xiàn)狀具有十分重要的意義。人性化護(hù)理充分尊重了患者的不同需求，為患者提供了多種預(yù)約便利，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)都可以預(yù)約時(shí)間進(jìn)行掛號，部分醫(yī)院甚至推出了預(yù)約掛號的APP，通過APP就可以掛號，同時(shí)可以查看自己前面有幾個(gè)人，還需要等待多長時(shí)間，可以幫助患者更好的了解自身所處的實(shí)際情況，緩解患者因等待造成的心情煩躁。同時(shí)預(yù)約掛號的方式也縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間，患者可以先通過人工服務(wù)獲得幫助，了解自己需要掛哪個(gè)科室，同時(shí)在門診中可以通過觀看門診的大屏幕獲取科室的具體情況，了解科室實(shí)力，有利于降低患者的焦慮心理。提供自助渠道，如自助交費(fèi)，自助打印機(jī)等，方便了患者等候化驗(yàn)結(jié)果之類排隊(duì)時(shí)間，以減少整個(gè)就診過程中的時(shí)間浪費(fèi)。本次調(diào)查中實(shí)驗(yàn)組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，可以說明人性化護(hù)理實(shí)施后，患者對導(dǎo)醫(yī)分診工作的滿意度，同時(shí)掛號時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間的有效縮減也提升了患者滿意度，讓患者可以更快的獲得醫(yī)療救治，提高患者的滿意度，降低因排隊(duì)造

成的患者焦慮煩躁心理，最大限度的降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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本文編輯：劉欣悅