奔馳維權(quán)事件：別讓消費者總用“眼淚”維權(quán)

姜笑語

2月25日

西安奔馳維權(quán)女車主W女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進(jìn)口奔馳CLS300汽車購車合同。

4月9日

西安利之星對外公布此事與客戶達(dá)成一致，而對于雙方首次達(dá)成和解的時間，w女士表示質(zhì)疑：“我4月11號才收到官方答復(fù)”。

4月13日

W女士在接受采訪時提到，買車時4S店還收取了她12575元的金融服務(wù)費，而且這筆收費不能刷卡也不能開發(fā)票，只能微信轉(zhuǎn)賬。此外，車主否認(rèn)已與4S店和奔馳官方達(dá)成共識。

3月27日

W女士提車后認(rèn)為汽車發(fā)動機(jī)存在問題，便與“利之星”4S店自行協(xié)商退換車輛，但協(xié)商未果。車主在多次協(xié)商無果后，選擇到店中維權(quán)。

4月11日

“西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳。視頻中，車主直接坐在奔馳汽車的引擎蓋上，以哭訴方式要求“利之星”4S店妥善解決發(fā)動機(jī)問題。

4月16日

W女士和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。而雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對應(yīng)了W女士此前提出的8條訴求。

消費者紛紛走向“以鬧維權(quán)”之路

西安奔馳維權(quán)事件看似劃上了一個句號，但引發(fā)的余波遠(yuǎn)未平息，其他地方的奔馳用戶也效仿起這位女車主的方式開始維權(quán)。在河南鄭州，一位維權(quán)受阻的奔馳女車主發(fā)問“我是不是也要坐上引擎蓋去哭”？最終，經(jīng)過相關(guān)部門的介入得以解決;在甘肅蘭州，一位女士也坐在了奔馳車引擎蓋上維權(quán);在廣東佛山一名孕婦甚至坐上車頂，為自己新買的奔馳車維權(quán)……“引擎蓋”式維權(quán)似乎成了一種“特色”，且愈演愈烈。

奔馳維權(quán)事件其實暴露了汽車銷售行業(yè)不為人知的潛規(guī)則，很多消費者往往被4S店的各種說辭蒙蔽，掉入消費陷阱。例如“汽車三包規(guī)定”和“金融服務(wù)費”等問題引發(fā)社會熱議。

汽車三包“包”的是誰的利益？

中國消費者協(xié)會投訴鄯主任張德志分析指出，現(xiàn)在這個案子當(dāng)中，不應(yīng)該讓“三包”去背這個鍋。包修、包退、包換的“三包”指的是經(jīng)營者向消費者提供合格的車輛之后，消費者在正常的使用過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題享受“三包”。如果一開始，提供給消費者的就是不合格的車輛，那么按照消法第54條，經(jīng)有關(guān)行政部門鑒定為不合格商品的，應(yīng)當(dāng)為消費者退貨;另外，還有《消費者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》、買賣合同的司法解釋，都是支持消費者在購買車輛交割的時候，就應(yīng)該得到合格的車輛。

“金融服務(wù)費”到底是什么，合法合規(guī)嗎？

此外，在西安奔馳女車主維權(quán)事件中，女車主提到的“金融服務(wù)費”因相關(guān)部門的介入調(diào)查，最終被悉數(shù)退還。有人問，自己當(dāng)年被收取的這筆費用還能退嗎？

根據(jù)西安市稅務(wù)部門調(diào)查，“金融服務(wù)費”是消費者與4S店的第三方簽訂墊資服務(wù)協(xié)議所產(chǎn)生的墊資服務(wù)費。車主如果要在銀行貸款，銀行貸款有一段時間和過程，第三方服務(wù)（公司）要替車主向4s店進(jìn)行墊資擔(dān)保，由此產(chǎn)生的費用（一般為貸款金額的3%），俗稱“金融服務(wù)費”。

業(yè)內(nèi)人士表示，4S店收取“金融服務(wù)費”不需要付出太多服務(wù)，就能收取一筆還算不錯的費用，同時還能獲得金融機(jī)構(gòu)的返點，所以4S店的銷售人員一般會極力推銷分期付款這種購車方式。上述的西安奔馳女車主就是在銷售人員的百般勸說之下才申請貸款。

針對該問題，中國政法大學(xué)教授孫穎表示，金融機(jī)構(gòu)是不能收金融服務(wù)費或者金融傭金，對非金融機(jī)構(gòu)來說，它只能收取金融服務(wù)代辦費或者代理費，收取金融服務(wù)費可能涉嫌欺詐，更不能用帶有強制誘導(dǎo)的方式收取相關(guān)費用。

對于消費者提出已經(jīng)收取的“金融服務(wù)費”能不能退？有媒體報道稱，如果消費者的購車合同里明確標(biāo)明這筆費用并冠以“金融服務(wù)費”，則可以申請退款。但如果這筆費用沒有開具發(fā)票，合同里也沒有注明，或者說這筆費用是以其它的名義收取，而且在收取的時候給予了消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，那么要求退還就比較麻煩。因此，建議購車者翻看購車合同和發(fā)票，如果被收取了這筆費用，一定要看清楚是以什么名義收取的，當(dāng)時有沒有被強制消費或者誘導(dǎo)消費，是否存有相關(guān)證據(jù)。

維權(quán)靠“鬧”？來聽聽各方聲音

“鬧得越大越兇才能夠解決問題”似乎成為許多人在維權(quán)時的常見做法。但在感嘆這種現(xiàn)象不應(yīng)出現(xiàn)的時候，我們也更應(yīng)該理性思考，為什么“會哭的孩子才能有奶吃”？維權(quán)不鬧為什么就不行？

民眾如此強烈關(guān)注這起事件，很重要的原因是很多消費者都感同身受，它觸動了公眾對消費維權(quán)的底線認(rèn)識。就此專家、學(xué)者紛紛談了自己的看法。

張春蔚

財經(jīng)評論員

這種“按鬧分配”所帶來的維權(quán)，活脫脫把普通人逼成了“維權(quán)英雄”，但是這背后，我們看到的應(yīng)該是，整個汽車服務(wù)行業(yè)急需要刮骨療毒。趙萍

中國消費者協(xié)會專家委員會專家

要不斷完善競爭環(huán)境形成消費者優(yōu)先的市場氛圍，這樣消費者在購買商品時，不用再情緒激動地去維權(quán)來保護(hù)自己合法的權(quán)益。

楊宏山

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授

不能單純地把這個事情歸因于4S店經(jīng)營不規(guī)范所存在問題，我們要以焦點事件為契機(jī)推動營商環(huán)境對消費者更友好。而創(chuàng)造良好營商環(huán)境需要相關(guān)部門和商家共同努力，并在現(xiàn)實中更好體現(xiàn)出來。

4月17日在中國消費者協(xié)會舉辦的“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”上，對奔馳女車主維權(quán)事件提出了四點意見：汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù);汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強制交易等違法行為;企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費者權(quán)利;經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者權(quán)益，誠信、快捷解決消費糾紛。

結(jié)語

奔馳維權(quán)事件再次警醒我們：積極營造誠信、公平、健康、和諧的消費環(huán)境，需要企業(yè)、政府部門、社會共同努力。于消費者而言，不建議采取過激的行為進(jìn)行維權(quán)，而應(yīng)學(xué)會運用法律的武器，理性地進(jìn)行維權(quán);于企業(yè)而言，要通過產(chǎn)品的銷售和全方位服務(wù)，在消費者心中樹立良好的口碑，企業(yè)才能獲得良好的發(fā)展;于政府部門而言，要以加強質(zhì)量監(jiān)管、提高服務(wù)效能為契機(jī)，助推供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，為消費者的維權(quán)保駕護(hù)航。