心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙的原因分析及對策

丁 曄

（常州市第一人民醫(yī)院內(nèi)科門診，江蘇 常州 213000）

心理門診是使用醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識和技術(shù)，可以展開對社會的服務(wù)工作，也就是醫(yī)學(xué)心理咨詢。醫(yī)學(xué)心理咨詢不僅涉及社會生活的心理問題，更與傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)防治手段中的心理問題有關(guān)。心理門診自然與溝通有關(guān)，溝通在生活、工作中都必不可少，人與人之間的信任也是從溝通中慢慢建立起來的，俗話說：“溝通是人與人之間心靈的橋梁”，因此，在心理門診中，溝通更加的重要，耐心、用心的與來訪者進(jìn)行溝通，來訪者是能夠感受到的，這也是與來訪者拉近距離的第一步，取得了來訪者的信任，能夠更好的滿足來訪者心理、生理、精神、社會等需求，對來訪者有一定的了解，掌握其所有信息，能夠更好的為來訪者提供更為優(yōu)質(zhì)的心理護(hù)理質(zhì)量，顯著降低不良事件的發(fā)生率[1]。本研究通過選取來我院心理門診就診的85例來訪者作為分析對象，分析心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙的原因分析及對策。具體操作如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取來我院心理門診就診的8 5 例來訪者作為分析對象，男4 3 例，女4 2 例，年齡分布2 5 ～5 4 歲，平均年齡（39.56±11.67）歲；排除伴有語言障礙、精神障礙等患者。

1.2 方法

采取問卷調(diào)查的方式對心理門診護(hù)士與來訪者進(jìn)行調(diào)查和分析，從此次調(diào)查中得出溝通障礙的原因有以下幾種因素：溝通障礙原因：（1）來訪者因素：來訪者對于自身病情不了解，且不同的癥狀，導(dǎo)致溝通形成障礙，護(hù)士對于來訪者來說是陌生人，第一次見面不熟悉，沒有辦法立刻敞開心扉訴說，加上來訪者因前來就診的程序過于繁瑣，導(dǎo)致情緒較為煩躁，心理更加的煩惱，形成溝通障礙。（2）護(hù)士因素：護(hù)士每天面對不同的疾病、不同的癥狀、不同的來訪者，每天卻做著相同的事情，覺得工作枯燥乏味、無趣，每天還要看著來訪者的表情，有時候甚至因?yàn)楣ぷ魈^繁忙，導(dǎo)致在工作時態(tài)度冷漠、無所謂，讓來訪者有種被忽視、不理解的感覺，導(dǎo)致出現(xiàn)溝通障礙。（3）來訪者認(rèn)知障礙：前來心理門診進(jìn)行咨詢的來訪者，多數(shù)來訪者的認(rèn)知、思維、情感等都與正常人不同，較為偏離，不能正確的認(rèn)知自己，且多數(shù)患者會在家人、朋友的訴說下來到心理門診咨詢，導(dǎo)致來護(hù)士與來訪者無法進(jìn)行正常溝通，甚至與陪同者進(jìn)行溝通都覺得困難。（4）社會不良因素：多數(shù)來訪者對醫(yī)院及護(hù)士均不存在熟悉及信任度，而由于其長期的受負(fù)面消息的影響，來訪者大腦意識告知自己是有進(jìn)行消費(fèi)，需要醫(yī)護(hù)人以最快的速度幫助自己及，解決難題，若出現(xiàn)覺得不滿意的地方，負(fù)面情緒馬上侵蝕大腦，要投訴醫(yī)護(hù)人員，不聽勸導(dǎo)和解釋，導(dǎo)致溝通失敗。

1.3 療效判定

分析心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙的原因

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

最后數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行處理，統(tǒng)計心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙各項因素的構(gòu)成比，以百分比（%）表示。

2 結(jié) 果

通過分析，心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙原因來訪者因素居多共30例，占35.29%；其次來訪者認(rèn)知障礙25例，占29.41%。詳細(xì)見表1。

表1 分析心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙的原因

3 討 論

根據(jù)對心理門診護(hù)士與來訪者溝通障礙的原因進(jìn)行分析，并采取以下應(yīng)對措施：應(yīng)對措施：（1）要求護(hù)理人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識，事護(hù)士在面對不同的來訪者、不同的病癥都能夠及時的進(jìn)行分析和解說，多鼓勵護(hù)士加強(qiáng)專業(yè)知識，并制定出針對性的學(xué)習(xí)計劃，定期進(jìn)相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)。（2）溝通技巧：心理科護(hù)士要掌握溝通技巧的重要性，與患者心與心的交流更為重要，在于患者進(jìn)行交流時取得患者的信任，讓患者將內(nèi)心話語護(hù)理人員進(jìn)行交談，護(hù)理人員根據(jù)來訪者的傾訴與表現(xiàn)，掌握來訪者的各方面需求，對于初次前來的來訪者讓其對醫(yī)師的了解尤為重要，首先要讓其了解前來咨詢時該有的權(quán)利、義務(wù)及消費(fèi)，為其講解類似病例的治療及預(yù)后效果，讓來訪者對此有所了解，能夠消除來訪者的負(fù)面情緒。并且在進(jìn)行溝通時要多注意用詞及語氣，盡量避免專業(yè)術(shù)語，以通俗易懂、簡單明了的話語進(jìn)行溝通，在進(jìn)行溝通時要面帶微笑，給來訪者以溫和、親近的態(tài)度，同時可以適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┲w上的動作，如面對老人可以以尊稱、且主動過去攙扶老人家，讓其感受到愛心。（3）情緒的管理：作為一名護(hù)士，自身的情緒管理十分的重要，社會上所說“再大的情緒都不可將其帶入工作”，尤其是心理門診護(hù)士，前來心理門診咨詢的來訪者，在情緒、情感上均較為偏離，有時候說出的話語讓人難以接受，因此護(hù)士所受的脾氣更多，但要時刻謹(jǐn)記，切不可與來訪者進(jìn)行爭辯或爭吵，作為一名護(hù)理人員要懂得如何進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，面對患者的不良情緒，暫時的回避及忍讓能夠避免與來訪者在溝通上進(jìn)入尷尬的情節(jié)，護(hù)士的熱情能夠感染到來訪者，且積極樂觀的工作態(tài)度能夠使得來訪者及其陪伴著的認(rèn)可與理解，拉近來訪者與護(hù)士之間的距離，為后期進(jìn)行心理咨詢提供了便利[2-3]。本研究根據(jù)以上措施進(jìn)行實(shí)施，能夠顯著提升來訪者對心理門診的滿意度，且也提高了心理門診的工作質(zhì)量與工作效率。