品管圈用于縮短內(nèi)分泌科門診患者等候時(shí)間的實(shí)踐

孫繼英，劉育紅，張 婷，劉金金，張 許*

（1.西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，陜西 西安 710061；2.西安市胸科醫(yī)院，陜西 西安 710100）

品管圈( Quality control circle， QCC) 就是由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益、按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。[1]

我院近幾年門診量不斷攀升，尤其是內(nèi)分泌科患者流量更大，每日就診患者600-700人次，每日平均有7-11位左右醫(yī)生坐診?；颊呖床‰y的問題日益突出，為了縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，維持正常的就診秩序，對此，于2017年5月-11月，采用品管圈管理工具進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并且取得了良好的效果。

1 方 法

1.1 成立品管圈

由門診部8名護(hù)士組成品管圈小組，設(shè)定圈名，圈徽，選定圈長（由門診部護(hù)士長擔(dān)任），輔導(dǎo)員由門診部副護(hù)士長擔(dān)任。

1.2 主題選定

圈員利用評價(jià)項(xiàng)目的相對權(quán)重和主題選項(xiàng)權(quán)重的乘積為評分結(jié)果，最后確定采用縮短門診內(nèi)分泌科門診患者等候時(shí)間（內(nèi)分泌患者來醫(yī)院至護(hù)士站刷卡時(shí)間段）為本次品管圈活動(dòng)主題。選題理由如下: 對對醫(yī)院而言：合理利用醫(yī)院資源，化解門診高峰，更好的為患者提供人性化服務(wù)。對患者而言：滿足不同患者的需求，縮短就診等待時(shí)間。對同仁而言：提高工作效率，減輕工作壓力。

1.3 調(diào)查對象

選取2017.5.8-2017.5.12每個(gè)工作日的三個(gè)時(shí)間段（上午8：00—10：00，上午：11:30—13：30，下午15:30—17:30），護(hù)士對內(nèi)分泌科現(xiàn)場排隊(duì)患者發(fā)放調(diào)查表（調(diào)查表420份，有效回收336份），并記錄開始排隊(duì)時(shí)間，由刷卡護(hù)士回收調(diào)查表并填寫其刷卡時(shí)間，兩次時(shí)間差即為患者掛號排隊(duì)等候時(shí)間。

1.4 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析

圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，共同商討研究對策，選定人流量大，慕名求醫(yī)等50項(xiàng)要因，根據(jù)5，3，1打分法，確立32分以上為真因，選定坐診醫(yī)師少、預(yù)約號源少、

沒有專人指導(dǎo)如何網(wǎng)約、無方便診室、不會網(wǎng)上預(yù)約及標(biāo)識不明確為本次活動(dòng)的真因。

通過給圈員通過內(nèi)分泌科醫(yī)師和門診護(hù)士發(fā)放調(diào)查表108份進(jìn)行內(nèi)分泌科患者等候時(shí)間長真因調(diào)查，回收有效問卷104份。繪制柏拉圖，選定改善重點(diǎn)為78.11%。主要表現(xiàn)在人流量大，慕名求醫(yī)等50項(xiàng)要因然后組織圈員討論， 從/ 護(hù)士0、/ 護(hù)士長、護(hù)理部主任02 大方面的因素用魚骨圖解析基礎(chǔ)護(hù)理未合格率的原因， 見圖 1。

圖1

1.5 對策實(shí)施與檢查

根據(jù)5，3，1，打分法，對50項(xiàng)要因進(jìn)行打分，共選定6項(xiàng)真因，通過給內(nèi)分泌科醫(yī)師和門診護(hù)士發(fā)放調(diào)查表108份進(jìn)行內(nèi)分泌科患者等候時(shí)間長真因調(diào)查，回收有效問卷104份。全體圈員就每一評價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：8人，總分120分，以80/20定律96分以上為實(shí)行對策，但本圈希望能有較高之達(dá)標(biāo)率，全體圈員決定以102分以上為實(shí)行對策，共圈選出加強(qiáng)醫(yī)師管理及時(shí)協(xié)調(diào)增派醫(yī)師、增加預(yù)約號、開立方便診室及專人指導(dǎo)預(yù)約掛號，加強(qiáng)網(wǎng)上預(yù)約的宣傳四個(gè)對策組群。

以增加預(yù)約號為例，制定相應(yīng)的解決對策，先將部分專家的號全部放在網(wǎng)上預(yù)約。經(jīng)過再三調(diào)研與實(shí)踐，從患者的反應(yīng)以及醫(yī)師的反饋?zhàn)罱K決定將專家號全部進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。

1.6 效果確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化

2017年5-6月和老專家進(jìn)行溝通，逐漸轉(zhuǎn)變思想，同意將號源放在網(wǎng)上預(yù)約?，F(xiàn)場排長隊(duì)現(xiàn)象明顯減少，秩序也明顯改善。對策實(shí)施后預(yù)約率50%增至100%，醫(yī)師反饋良好。

調(diào)查日期 2017.5.8-2017.5.12 2017.7.17-2017.7.21 2017.9.18-2017.9.22資料來源 內(nèi)分泌科排隊(duì)患者 內(nèi)分泌科排隊(duì)患者 內(nèi)分泌科排隊(duì)患者調(diào)查總?cè)藬?shù) 336 300 355平均等待時(shí)間(h) 5.82 3.25 1.5

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%= (1.5-5.82)/(2.64-5.82)X 100%=135.85%目標(biāo)進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%= (1.5-5.82)/5.82X 100%=74.23%

將有效的措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，使對策效果能長期穩(wěn)定的維持。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果統(tǒng)計(jì)前后是否有顯著差異

有顯著差異，P＜0.05、內(nèi)分泌科患者的預(yù)約率由50%升至100%。門診護(hù)士及內(nèi)分泌科醫(yī)師的滿意度由75%升至95%。

2.2 無形成果通過本次品管圈的活動(dòng)，很大的提高了圈員的積極性，在團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題能力、品管手法有了提高，并提高了患者的滿意度。

3 總 結(jié)

在品管圈的實(shí)踐活動(dòng)中，以患者為中心，為方便患者，大家積極踴躍地應(yīng)用品管手法收集資料，分析問題，結(jié)合實(shí)際，制定措施。并且，不斷地對措施進(jìn)行評價(jià)改進(jìn)。應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，全員參與，解決了最需要處理的問題。小組成員在為共同目標(biāo)而努力，并不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)更新完善。提高了大家的凝聚力和協(xié)作處理問題的能力。