預(yù)測(cè)性分析改善客戶(hù)體驗(yàn)的七種方法

John Edwards

人工智能分析能夠幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求并超出他們的期望，從而進(jìn)一步促進(jìn)銷(xiāo)售。

這是一種雙贏(yíng)的局面。預(yù)測(cè)性分析正在徹底改變客戶(hù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系，促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司普華永道（PwC）合伙人Paul Gaynor表示，這一切都?xì)w功于數(shù)據(jù)——商業(yè)領(lǐng)域新的超級(jí)巨頭。他解釋說(shuō)：“高級(jí)商業(yè)分析使你能夠看到并預(yù)測(cè)任何地方的任何東西。在世界上任何地方，與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，供應(yīng)鏈中所有移動(dòng)部分，每一筆金融交易，等等?！?/p>

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售業(yè)中，預(yù)測(cè)性分析給賣(mài)家?guī)?lái)了強(qiáng)大的新優(yōu)勢(shì)，它不僅能應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上越來(lái)越多的各種選擇，而且可以隨時(shí)隨地進(jìn)行比較購(gòu)物。

Gaynor說(shuō)：“預(yù)測(cè)性分析有助于你了解可能會(huì)發(fā)生什么事情，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施，控制好風(fēng)險(xiǎn)，并影響結(jié)果。這就像是用望遠(yuǎn)鏡向前看，而不是透過(guò)后視鏡向后看。”

你仍然懷疑預(yù)測(cè)性分析是網(wǎng)上購(gòu)物有史以來(lái)最強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)工具？不妨參考以下七種方法，你的企業(yè)可以利用該技術(shù)將客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售提升到新水平。

1.超個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

超個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)恰當(dāng)?shù)那罏榭蛻?hù)提供恰當(dāng)?shù)男畔?。想做到這一點(diǎn)需要藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合。網(wǎng)上服裝和配飾零售商Zulily公司的技術(shù)副總裁Bindu Thota認(rèn)為，其科學(xué)部分使消費(fèi)者能夠全面了解分類(lèi)、選擇、價(jià)格點(diǎn)、發(fā)售時(shí)間和其他關(guān)鍵服務(wù)。她介紹說(shuō)：“當(dāng)我們決定怎樣策劃這些元素，怎樣將它們編織在一起以創(chuàng)造最吸引人的客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，藝術(shù)就開(kāi)始發(fā)揮作用了?！?/p>

想象一下這樣的一個(gè)世界——零售商在購(gòu)物者訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站或者應(yīng)用程序之前，就已經(jīng)知道購(gòu)物者想要什么了。這就是預(yù)測(cè)性分析發(fā)揮作用的地方。Thota說(shuō)：“通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)，我們可以創(chuàng)建個(gè)性化的產(chǎn)品集合，每天整合數(shù)千種產(chǎn)品，這是一種真正相關(guān)而且具有吸引力的客戶(hù)體驗(yàn)。這里面融合了人情味?！?/p>

有史以來(lái)第一次，社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò)渠道使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠隨時(shí)隨地與人們進(jìn)行互動(dòng)。數(shù)據(jù)分析咨詢(xún)公司太平洋數(shù)據(jù)科學(xué)（Pacific Data Science）的創(chuàng)始人Adam Lichtl解釋說(shuō)：“這為發(fā)現(xiàn)新興模式提供了前所未有的機(jī)會(huì)，這些模式有助于公司更有效地整合資源，更精準(zhǔn)地投入人力物力。通過(guò)收集所有這些關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)的小數(shù)據(jù)點(diǎn)，并將其整合在一起，我們能更好地了解客戶(hù)的旅程——在他們與公司接觸之前、期間和之后。”

2.虛擬禮賓服務(wù)

消費(fèi)者早已希望他們生活的方方面面都能自然地隨時(shí)得到滿(mǎn)足，而現(xiàn)在他們也希望在與自己互動(dòng)的品牌上能有類(lèi)似的體驗(yàn)。商業(yè)和技術(shù)咨詢(xún)公司Nisum的全球洞察和分析主管Ravi Narayanan評(píng)論說(shuō)：“預(yù)測(cè)性分析是幫助全面了解消費(fèi)者以提供此類(lèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵工具。”

使用人工智能驅(qū)動(dòng)的分析技術(shù)，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)沉浸式體驗(yàn)和即時(shí)滿(mǎn)足感。Narayanan說(shuō)：“例如，Spotify和Netflix會(huì)根據(jù)你正在觀(guān)看或者收聽(tīng)的內(nèi)容來(lái)改變他們推薦的東西?！?/p>

3.客戶(hù)需求預(yù)測(cè)

企業(yè)現(xiàn)在可以使用預(yù)測(cè)性分析來(lái)精確地預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，在某些情況下甚至可以在個(gè)人做出決定之前。Lichtl觀(guān)察到：“預(yù)測(cè)性分析能夠提前檢測(cè)到客戶(hù)要改變行為的前兆?！边@使得企業(yè)更加積極主動(dòng)，能夠預(yù)先定制自己的信息，在客戶(hù)有新需求之前便能夠高效地為他們服務(wù)。Lichtl認(rèn)為，這是一種幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的方法。

萬(wàn)事達(dá)卡客戶(hù)體驗(yàn)與關(guān)懷執(zhí)行副總裁Lance Gruner指出，預(yù)測(cè)性分析有助于其公司確保提供適當(dāng)?shù)闹С郑皶r(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至超出客戶(hù)的期望。Gruner說(shuō)：“除了預(yù)測(cè)查詢(xún)量以便我們進(jìn)行相應(yīng)地資源分配之外，我們還使用高級(jí)模型來(lái)預(yù)測(cè)查詢(xún)有多復(fù)雜?！?/p>

為了深入了解客戶(hù)的想法，AT&T Business公司已經(jīng)實(shí)施了客戶(hù)體驗(yàn)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)在整個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目生命周期中獲取了大量獨(dú)特的數(shù)據(jù)元素——實(shí)際上是數(shù)PB的數(shù)據(jù)。AT&T Business全球運(yùn)營(yíng)和服務(wù)總裁Sorabh Saxena解釋道：“它根據(jù)客戶(hù)的投入情況、周期時(shí)間、重試率等來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)接受促銷(xiāo)，還是會(huì)開(kāi)始滑向中立，甚至貶低品牌?！毕到y(tǒng)生成預(yù)測(cè)警報(bào)，自動(dòng)或者通過(guò)系統(tǒng)輔助功能推出下一步最佳行動(dòng)建議，以確保客戶(hù)仍然接受促銷(xiāo)。他說(shuō)：“最好的一點(diǎn)是，它不斷地學(xué)習(xí)并微調(diào)算法，其經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富?！?/p>

4.減少客戶(hù)流失

長(zhǎng)期以來(lái)，零售商一直在尋找減少客戶(hù)流失的方法，所謂客戶(hù)流失率是指在特定時(shí)間段內(nèi)，曾經(jīng)忠誠(chéng)的買(mǎi)家不再購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或者服務(wù)的比例?？蛻?hù)流失也稱(chēng)為客戶(hù)減少，這是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，因?yàn)榱糇‖F(xiàn)有客戶(hù)的成本遠(yuǎn)低于獲取新客戶(hù)的成本。

市場(chǎng)信息服務(wù)提供商J.D.Power的首席數(shù)據(jù)官Seongjoon Koo解釋說(shuō)：“預(yù)測(cè)性分析可用于發(fā)現(xiàn)存在高流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并幫助企業(yè)主動(dòng)去關(guān)注以增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，更好地滿(mǎn)足他們的需求?！辈粷M(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì)被誘惑回來(lái)參與獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，例如，時(shí)間積分計(jì)劃或者價(jià)格更低的其他產(chǎn)品。

分析技術(shù)提供的線(xiàn)索，例如被拒絕的貸款申請(qǐng)，可以提醒銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)，客戶(hù)有較高的流失風(fēng)險(xiǎn)。SAP客戶(hù)體驗(yàn)首席技術(shù)官M(fèi)oritz Zimmermann解釋說(shuō)：“在了解了這一信息后，銀行就可以提前行動(dòng)，通過(guò)提供額外的選擇來(lái)防止客戶(hù)流失——例如高額度的信用卡?！?/p>

5.資源管理

預(yù)測(cè)性分析還可以幫助企業(yè)更智能和更有效地分配資源。Gaynor說(shuō)：“我們已經(jīng)幫助零售商結(jié)合對(duì)他們的店面、物流和客戶(hù)行為的深度分析，提前幾周就準(zhǔn)確地規(guī)劃員工配置。這將使零售商能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更順利、更好、更快的體驗(yàn)。”

佳能信息與成像解決方案部高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Dennis Amorosano表示，使用預(yù)測(cè)模型，商家可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)庫(kù)存并管理資源，以符合客戶(hù)的行為，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。他指出，“好處是雙重的。企業(yè)提高了效率，降低了成本，減少資源浪費(fèi)，客戶(hù)則可以獲得他們所期望的、及時(shí)而且個(gè)性化的體驗(yàn)。”

佳能將遠(yuǎn)程監(jiān)視和預(yù)測(cè)性分析相結(jié)合，預(yù)測(cè)其成像設(shè)備服務(wù)需求，并及時(shí)向客戶(hù)供貨。Amorosano說(shuō)，公司還依靠預(yù)測(cè)性維護(hù)模型對(duì)交付至總部客戶(hù)解決方案中心的客戶(hù)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)診斷。

6.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持

預(yù)測(cè)性分析為內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)提供了快速準(zhǔn)確解決客戶(hù)問(wèn)題所需的深度分析功能。Gruner說(shuō)：“在我們所有的工具中，這是我們能更好地理解和改善客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵工具?！?/p>

通過(guò)利用電話(huà)、電子郵件、社交媒體情緒、客戶(hù)升級(jí)和其他關(guān)鍵渠道提供的預(yù)測(cè)性分析，萬(wàn)事達(dá)卡代表確定了解特定類(lèi)型客戶(hù)需求的最佳方式。Gruner指出：“考慮到所有這些輸入后，我們更有準(zhǔn)備怎樣去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，做出更好的業(yè)務(wù)決策。預(yù)測(cè)性分析有助于確保我們能夠提供適當(dāng)?shù)闹С謥?lái)及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至超出他們的預(yù)期?！?/p>

7.更順暢的運(yùn)輸

預(yù)測(cè)性分析使企業(yè)能夠在交付日之前一直不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)要求第二天甚至當(dāng)天交貨，預(yù)測(cè)性分析有助于零售商及其運(yùn)輸合作伙伴能夠保證可靠的準(zhǔn)時(shí)交付。

通過(guò)預(yù)測(cè)潛在的維護(hù)問(wèn)題，確定最佳的運(yùn)輸路線(xiàn)，預(yù)測(cè)性分析目前在確保按時(shí)完成交付計(jì)劃方面發(fā)揮著重要作用。Gaynor說(shuō)：“分析技術(shù)讓每一名駕駛員能夠更好的預(yù)測(cè)自己的行程，交通部門(mén)可以提前告知需要在運(yùn)輸路線(xiàn)上做出哪些調(diào)整來(lái)管理運(yùn)量，從而影響了體驗(yàn)?！?/p>

John Edwards是一位資深的商業(yè)技術(shù)記者。他的文章發(fā)表在《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》以及很多商業(yè)和技術(shù)出版物上，包括CIO、ComputerWorld、《網(wǎng)絡(luò)世界》、CFO雜志、IBM數(shù)據(jù)管理雜志、RFID雜志和《電子設(shè)計(jì)》等。

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