基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
——以快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量為例

鄧蘭蘭，邵 康，姜 博

（安徽理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 淮南 232001）

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)在中國(guó)乃至全球都獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，這也促使快遞行業(yè)獲得了飛速的發(fā)展。快遞行業(yè)作為連接電子商務(wù)公司和消費(fèi)者的“紐帶”起著越來越重要的作用。由于中國(guó)快遞行業(yè)的巨大市場(chǎng)潛力，許多國(guó)內(nèi)外物流公司參與了中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)，主要集中在快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。這些公司是混合的，許多公司的服務(wù)質(zhì)量很差，顧客的利益得不到可靠合理的保證。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、準(zhǔn)確、高效和快捷的服務(wù)是快遞公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。

在20世紀(jì)70年代，一些歐洲學(xué)者開始研究服務(wù)質(zhì)量。也就是說，將客戶感知的服務(wù)性能與預(yù)期的服務(wù)性能或評(píng)估過程的結(jié)果進(jìn)行比較。在20世紀(jì)80年代，美國(guó)的三位學(xué)者 A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard.Berry（簡(jiǎn)稱PZB）提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。該模型通過“有形設(shè)施、信任性、移情性、響應(yīng)性和可靠性”等五個(gè)維度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

一、中國(guó)目前的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）快遞業(yè)的主要問題

根據(jù)國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，所有郵政申訴中比例最高的是快遞申訴問題。圖1是2017年和2016年快遞有效申訴數(shù)量隨月份的變化曲線。由圖1可以發(fā)現(xiàn)，較2016年，2017年有效快遞投訴總量呈下降趨勢(shì)；但從數(shù)量上看出，投訴問題仍然十分嚴(yán)重，例如2017年12月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的有效投訴高達(dá)29249件。

目前，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的申訴主要集中在八個(gè)問題上。通過對(duì)2017年各月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和整理，可得到各申訴問題的占比率如下表所示（表1）。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)的主要問題

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的持續(xù)增加，快遞市場(chǎng)也在經(jīng)歷爆炸式增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)快件業(yè)務(wù)量累計(jì)突破400億件，且每個(gè)月都以25%以上的速度增長(zhǎng)。但是，由于進(jìn)入門檻低、員工素質(zhì)低、行業(yè)規(guī)模小、行業(yè)內(nèi)生力量不足等因素，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)很難滿足電子商務(wù)環(huán)境的需求。物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。目前，我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)存在的問題主要包括宏觀和微觀環(huán)境問題。在宏觀上，法制不健全，快遞行業(yè)是一種新興產(chǎn)業(yè)，它兼有物流和郵政業(yè)的特點(diǎn)，所以在法律上相應(yīng)的法規(guī)不夠健全；專業(yè)人才匱乏，由于快遞業(yè)發(fā)展迅速導(dǎo)致人才培養(yǎng)跟不上，嚴(yán)重制約了快遞業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展，從業(yè)人員素質(zhì)也較低，責(zé)任心不足，以至寄送物品在途中丟失及盜竊等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在微觀上，快遞企業(yè)為了占據(jù)市場(chǎng)盲目擴(kuò)張甚至采用較低的加盟門檻讓一些沒資質(zhì)企業(yè)也進(jìn)入了快遞業(yè)，給整個(gè)行業(yè)帶來了嚴(yán)重的隱患，同時(shí)快遞企業(yè)為了盡快完成自己的業(yè)務(wù)量，還沒有對(duì)新進(jìn)的一線員工進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)教育就讓其上崗，這也導(dǎo)致了像“毒快遞”和粗暴分揀等現(xiàn)象的發(fā)生。

圖1 2017年與2016年各月快遞有效申訴數(shù)量曲線

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型

（一）相關(guān)理論和概念

美國(guó)學(xué)者PZB等提出服務(wù)質(zhì)量差距模型（圖2）。通過該模型，可以確定客戶感知的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

該模型主要包括五種差距，即差距一——不了解顧客的期望；差距二——未選擇合適的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距三——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距四——服務(wù)提供與外部承諾不符；差距五——客戶差距（客戶期望與感知服務(wù)之間的差距）是模型的核心。為彌合差距五，我們必須從前4個(gè)差距開始彌合差距。

圖2 服務(wù)質(zhì)量差距模型

圖3 改進(jìn)后的快遞服務(wù)質(zhì)量模型

表1 2017年各月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

（二）快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型

在PZB等工作的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了一定研究。例如，朱美虹等人基于SERVQUAL模型，增加了“安全性”維度，利用探索性/驗(yàn)證性因子分析使其更適合評(píng)估中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。

基于對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型的上述研究，可以提高中國(guó)電子商務(wù)環(huán)境中快遞服務(wù)質(zhì)量模式的質(zhì)量（見圖3）。為了能夠滿足客戶的需求，我們必須縮短6個(gè)差距。其中，前5個(gè)屬于快遞服務(wù)管理差距，最后一個(gè)與客戶有關(guān)，即服務(wù)質(zhì)量差距。

三、服務(wù)質(zhì)量模型下的質(zhì)量管理策略

（一）全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TQM）意味著所有成員都參與產(chǎn)品質(zhì)量，始終關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。目標(biāo)是通過達(dá)到客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以及社會(huì)所有成員的利益的管理途徑。

縮小快遞服務(wù)質(zhì)量差距需要全過程全員的參與，管理層要經(jīng)過充分的調(diào)研和客戶的需求分析來制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并制定嚴(yán)格的監(jiān)督控制機(jī)制，從接受寄送的物品開始到目的地，整個(gè)過程都要按照既定的程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。在一線員工剛進(jìn)入公司時(shí)就要進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)教育，要以一個(gè)負(fù)責(zé)任的有道德的職業(yè)形象展現(xiàn)在顧客面前，避免粗暴分揀、快件延誤和快件丟失等現(xiàn)象的發(fā)生。通過全面質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)、電商企業(yè)和消費(fèi)者及社會(huì)等各方的利益。

（二）六西格瑪管理

六西格瑪管理（Six Sigma Management）是通過設(shè)計(jì)和監(jiān)控，將可能的失誤減少到最低限度，從而使企業(yè)可以做到質(zhì)量與效率最高，成本最低，而且過程周期最短，利潤(rùn)最大，全方位地使顧客滿意。主要包含兩個(gè)方面的含義：（1）對(duì)不合格的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)；（2）驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的一種方法論和管理模式。

快遞企業(yè)要真誠(chéng)地以顧客為中心，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客包括電商企業(yè)和相應(yīng)的消費(fèi)者，在快遞服務(wù)的不同階段要滿足這些顧客的不同要求（質(zhì)量服務(wù)、服務(wù)傳播、營(yíng)銷傳播和安全性等）。同時(shí)，要利用基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和管理。由于科技的發(fā)展快遞企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作全部是通過電子信息技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)的，這也方便了企業(yè)對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)的獲取，可以充分利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以改進(jìn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和對(duì)客服的服務(wù)，最終縮小快遞服務(wù)質(zhì)量的差距。

（三）零缺陷管理

美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)者克勞斯比（P.B.Crosby）提出“第一次把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。“零缺陷”基本原則是：明確需求、提前預(yù)防、科學(xué)衡量、一次性做對(duì)。

針對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量，“第一次把事情做對(duì)”就是把客戶委托寄送的物品準(zhǔn)確、無誤、安全地送達(dá)到接受者手中，明確物品在運(yùn)送和投遞過程中的要求，提前預(yù)防緊急情況，準(zhǔn)確投遞防止勞動(dòng)力的二次浪費(fèi)。科學(xué)衡量運(yùn)送路線和時(shí)間，以減少管理意識(shí)差距、服務(wù)質(zhì)量差距、營(yíng)銷溝通差距和安全漏洞，達(dá)到快遞服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)。

在電子商務(wù)環(huán)境中，快遞公司需要準(zhǔn)確理解客戶（電商和消費(fèi)者）的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，并通過跟蹤客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)來充分把握客戶所感知的快遞服務(wù)質(zhì)量尋找差距（差距6），進(jìn)而利用全面質(zhì)量管理、六西格瑪管理和零缺陷管理等質(zhì)量管理理論來不斷縮小另外5個(gè)方面的差距來達(dá)到快遞服務(wù)質(zhì)量差距的最小化。但是，由于客戶的需求波動(dòng)和企業(yè)實(shí)際跟蹤調(diào)查的滯后性，這些差距一直會(huì)存在，并且很難消除這些差距，這就需要企業(yè)根據(jù)自身的情況不斷提升自己對(duì)客戶的服務(wù)能力，與客戶始終保持動(dòng)態(tài)的服務(wù)關(guān)系，我們必須根據(jù)客戶需求的波動(dòng)不斷改善服務(wù)關(guān)系。