基于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型后臺管理的實(shí)踐與探討

李小康　李聰　王錦

摘 要 卓越的運(yùn)營支持保障體系是銀行業(yè)核心競爭力的重要來源。因此，創(chuàng)新推進(jìn)集約運(yùn)營建設(shè)，提升后臺作業(yè)效能，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高客戶滿意度，為前臺減負(fù)非常重要。本文結(jié)合銀行后臺業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)際，對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型中后臺作業(yè)內(nèi)容流程進(jìn)行分析研究，提出增強(qiáng)后臺業(yè)務(wù)保障能力的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞 集約運(yùn)營 后臺作業(yè) 智能授權(quán)

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能化逐漸成為網(wǎng)點(diǎn)新的發(fā)展方向，同業(yè)競爭也從單純的金融產(chǎn)品服務(wù)競爭，擴(kuò)展到渠道、模式、流程等全領(lǐng)域的競爭。銀行順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，紛紛深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級必然對后臺作業(yè)提出新的要求，因此，積極嘗試創(chuàng)新，主動(dòng)推進(jìn)轉(zhuǎn)型，是當(dāng)前后臺作業(yè)管理工作面臨的十分必要和緊迫的任務(wù)。

一、應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，提升自動(dòng)作業(yè)水平

大力應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，再造網(wǎng)點(diǎn)后臺業(yè)務(wù)流程，對柜面與后臺系統(tǒng)的優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)前后臺無縫對接和業(yè)務(wù)直通式處理。

一是對內(nèi)部賬戶處理規(guī)則進(jìn)行改造完善，探討票據(jù)交換、內(nèi)部核算等內(nèi)部賬務(wù)后臺集中處理的方式方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部賬務(wù)后臺集中記賬。內(nèi)部賬務(wù)由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)掃描原始憑證發(fā)送到后臺后，按照后臺的流程完成賬務(wù)處理。

二是將人工智能深度學(xué)習(xí)的機(jī)制植入識別過程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的精準(zhǔn)識別，充分運(yùn)用OCR（光學(xué)字符識別）技術(shù)在紙質(zhì)打印單據(jù)、憑證方面的應(yīng)用，運(yùn)用人工智能識別單據(jù)、憑證，減少后臺業(yè)務(wù)處理的錄入量，提高錄入準(zhǔn)確度和效率。

三是推動(dòng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)資金清算自動(dòng)化、資產(chǎn)估值系統(tǒng)化、會(huì)計(jì)核算一體化進(jìn)程，支持資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)發(fā)展。

四是推進(jìn)投資銀行業(yè)務(wù)指令電子化、資金核算清算自動(dòng)化改造，支持投資銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、發(fā)揮銀行專業(yè)優(yōu)勢，提升集約運(yùn)營水平

提高專業(yè)化運(yùn)營效率，拓展集中業(yè)務(wù)處理范圍，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理掃描、后臺集中交易處理的操作模式。

一是全面梳理資產(chǎn)、負(fù)債、結(jié)算類產(chǎn)品作業(yè)流程，研究業(yè)務(wù)受理、錄入環(huán)節(jié)與記賬環(huán)節(jié)的分離性，通過生產(chǎn)系統(tǒng)改造升級、業(yè)務(wù)流程再造，重點(diǎn)推進(jìn)自助設(shè)備無法處理的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)向后臺集中。

二是進(jìn)一步梳理本、外幣集中清算業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新支付結(jié)算管理體系，試行推廣點(diǎn)到點(diǎn)清算方法，減少中間清算層級。

三是縮短網(wǎng)點(diǎn)端業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高辦結(jié)業(yè)務(wù)效率，增加營銷推廣產(chǎn)品和客戶維護(hù)時(shí)間，有效提升客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化銀行的客戶服務(wù)能力和價(jià)值創(chuàng)造能力，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營從“業(yè)務(wù)處理型”向“營銷服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。

三、確定合理授權(quán)權(quán)限，提升智能授權(quán)水平

一是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程和客戶需求變化情況，全面梳理分析授權(quán)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)授權(quán)該收就收，該放就放，將業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、人員制約環(huán)節(jié)弱、風(fēng)險(xiǎn)高的業(yè)務(wù)上收遠(yuǎn)程授權(quán)；將智能設(shè)備處理或“機(jī)控”能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)授權(quán)權(quán)限下放，完善臨柜業(yè)務(wù)授權(quán)流程，整合和規(guī)范各渠道授權(quán)方式。

二是應(yīng)用智能審核，實(shí)現(xiàn)授權(quán)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理，實(shí)現(xiàn)部分標(biāo)準(zhǔn)化交易的系統(tǒng)自動(dòng)采集、自動(dòng)審核，減少人工操作，提高處理效率。應(yīng)用人臉識別技術(shù)與聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)柜面對客戶身份的自動(dòng)識別。

四、研究科技管控手段，提升數(shù)字監(jiān)管水平

針對業(yè)務(wù)膨脹快與管理人手短缺的矛盾，積極探討數(shù)字化監(jiān)管手段。

一是全面梳理運(yùn)營管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過系統(tǒng)升級、流程優(yōu)化、設(shè)備改造，進(jìn)一步增強(qiáng)運(yùn)營業(yè)務(wù)的“技控”“機(jī)控”加“人控”的能力，將風(fēng)險(xiǎn)管控關(guān)口前移至業(yè)務(wù)辦理前和過程中，將風(fēng)險(xiǎn)防范措施固化到系統(tǒng)流程和機(jī)器設(shè)備。

二是積累運(yùn)營信息數(shù)據(jù)，建立機(jī)構(gòu)、人員及設(shè)備“三類主體”的檔案，將“三類主體”風(fēng)險(xiǎn)由低分到高分進(jìn)行排列，針對不同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行差異化監(jiān)管，提升全行各個(gè)崗位的風(fēng)控及管理水平。

三是搭建基層行、管理行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)、運(yùn)營集中監(jiān)管平臺，對柜面業(yè)務(wù)操作、內(nèi)外部資金交易、運(yùn)營重要資源、系統(tǒng)權(quán)限及參數(shù)配置等風(fēng)險(xiǎn)集中領(lǐng)域，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、篩查、分析，利用風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量模型，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息的監(jiān)測，通過系統(tǒng)電子化統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)現(xiàn)對可疑信息、違規(guī)行為、異常人員、風(fēng)險(xiǎn)隱患的及時(shí)預(yù)警、堵截和防范，以及對后續(xù)問題的跟蹤、整改，切實(shí)提高運(yùn)營領(lǐng)域的數(shù)字化精準(zhǔn)監(jiān)管水平，構(gòu)筑銀行運(yùn)營業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防火墻。

五、拓展業(yè)務(wù)運(yùn)營響應(yīng)平臺，提升后臺協(xié)同共享水平

研究構(gòu)建共享運(yùn)營服務(wù)中心，將后臺中心從單純?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)柜面提供遠(yuǎn)程服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻籼峁┤旌蝽憫?yīng)、全區(qū)域覆蓋、全類型支持的運(yùn)營服務(wù)。通過視頻、語音、文本等遠(yuǎn)程交互手段，承擔(dān)線上渠道及無人值守自助銀行等新型網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)更高層級的業(yè)務(wù)集約處理和服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)專家對柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管的實(shí)時(shí)應(yīng)答和交互。運(yùn)營后臺中心負(fù)責(zé)建立響應(yīng)知識庫，負(fù)責(zé)規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)響應(yīng)支持流程，確保業(yè)務(wù)響應(yīng)支持迅速、高效。

六、強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升員工業(yè)務(wù)水平

員工素質(zhì)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，對銀行來說，現(xiàn)代化的設(shè)備、智能化的機(jī)具固然重要，但高素質(zhì)的員工更是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的決定性因素。

一是加大對后臺中心各級管理人員及各崗位員工的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，確保相關(guān)人員掌握重點(diǎn)項(xiàng)目推廣步驟、投產(chǎn)要求和操作規(guī)程等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)、新設(shè)備平穩(wěn)有序過渡、安全高效運(yùn)行。

二是提高后臺中心員工對轉(zhuǎn)型的認(rèn)識，落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，定期提醒，督促履行，定期考核。

三是加強(qiáng)運(yùn)營制度支持，全面梳理柜面業(yè)務(wù)，出臺業(yè)務(wù)規(guī)范性指引，業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書以及操作規(guī)則等，統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)防控要求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化，確保員工操作有章可依。

（李小康單位為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司濟(jì)南分行；李聰單位為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司山東省分行；王錦單位為中國工商銀行股份有限公司泰安岱岳支行）