微笑服務在門診工作中的護理探析

摘要：本文主要針對微笑服務在門診工作中的護理展開深入研究，先對微笑服務的內涵和意義進行了深入分析，以此為依據，重點提出了幾點微笑服務在門診工作中的護理的實施方法，主要包括熱心呵護病人、真心關愛病人、行動兌現(xiàn)病人的承諾等，旨在將微笑服務在門診工作中的護理優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。

關鍵詞：微笑服務;門診工作;護理

微笑，可以給人帶來安慰和慰藉，在遇到不順心如意之事時，一個微笑，可以讓人重塑信心、倍感溫暖。同時，微笑作為祥和的語言，可以拉近與病人之間的距離，最大程度地發(fā)揮出微笑的魅力。所以，讓我們盡情微笑，帶著微笑面對每一件人、事、物。對于門診護士而言，對病人產生的影響不容忽視，不僅可以將醫(yī)院的整體素質和形象展示出來，所以說，微笑服務，要求門診護士要懷揣著一顆愛心，關愛和呵護每一個病人。由此可見，微笑服務，是提高門診工作管理水平的重要方式方法。

1.微笑服務的可行性因素分析

1.1內涵

對于微笑服務來說，主要是指對于服務人員要用笑容，去面對每一位客人/病人，以此來提供全面服務，而且也可以將一個服務人員的高尚情操充分反映出來。微笑，可以使人倍感溫暖和親切，微笑服務，要求要從內心深處發(fā)出微笑，將微笑的意義表達在臉上。但是，要控制好微笑的尺度^【1】，防止出現(xiàn)適得其反問題。

1.2意義

在醫(yī)院面向社會過程中，門診扮演著“窗口”的角色，對醫(yī)療工作的開展產生了極大的影響，門診的服務質量，有助于醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。而護士的服務對象，面對著不同行業(yè)的就診者，護士的言行舉止，都與患者的心情具有一定的聯(lián)系性，護士的禮儀和微笑，可以使患者感受到親切和安全，將護患之間的心理距離降至最低，確?；颊咝湃胃械奶嵘?，從而打造良好的醫(yī)院品牌和形象。

在門診工作中，通過微笑服務的實施，具有顯著的實施效果。具體來說：首先，心境良好。微笑，可以使人感到心情愉快，并樹立樂觀向上、善待人生的態(tài)度，這可以為痊愈患者奠定基礎。其次，充滿自信。護理人員面帶微笑，以熱情的態(tài)度與患者交往，并正確引導或幫助患者^【2】，可以使患者產生信任感，更容易被患者所接受，防止排斥心理的出現(xiàn)。再次，樂業(yè)敬業(yè)。在工作崗位上，如果能夠時刻保持微笑，可以看出護理人員對本職工作比較熱愛。如在服務崗位，微笑，可以打造和諧、溫暖的氣氛。

2.微笑服務在門診工作中的護理的實施方法

• 熱心呵護病人

一般來說，護理人員每天接觸的病人比較多，要求護理人員著裝要干凈整齊，提前問候，請字當先，用微笑面對每一位病人，在分診指導的幫助下，為病人及時就診檢查創(chuàng)造有利條件。在面對病人時，要用熱心去呵護和關愛病人，并借助專業(yè)的理論知識，提高為病人服務的能力和水平。其中，護理人員要安排病人就診科室，各科的護士要對本科室的特點進行充分掌握，將準確的信息提供給病人，并給予病人看病正確的引導和幫助。

• 真心關愛病人

語言，可以將一個人的文化素質展現(xiàn)出來，可以充分體現(xiàn)出護士的綜合素質，可以看出護理人員的偉大形象。加強語言溝通技巧的應用，加強良好的護患關系的構建，可以使忽視對患者的身心狀況進行充分了解，將忽視的身心痛苦程度降至最低，保證良好的身心狀態(tài)。

首先，微笑應答。護士的音容笑貌，可以給病人帶來難忘的記憶和印象，用微笑與每一位病人相處，要求要對病人予以尊重的態(tài)度。此外，要從患者的身體姿勢和動作，對病人表達的思想充分了解，在傾聽病人苦衷過程中，護士要面帶微笑，防止醫(yī)學術語的使用和出現(xiàn)^【3】。其次，語言規(guī)范。在語言規(guī)范化的影響下，可以防止糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)。眾所周知，病人的層次和職業(yè)是不相同的，所以護士要掌握好合理的尺度，語言要盡量樸實、準確，合理控制好語速，關愛、體貼病人。

• 行動兌現(xiàn)病人的承諾

對于醫(yī)院來說，服務是亙古不變的主題之一，在服務方面，滿意是不變的追求，必須要引導病人正確就診和檢查，幫助患者盡早恢復。

3.1.良好的就醫(yī)環(huán)境

加強良好的就醫(yī)環(huán)境的構建，可以增強病人的安全意識和信任感，所以在病人看病時，要遵循相應的流程，而且標識和公示要盡量醒目和明確。同時，要將首診負責制落實下去，將病人的看病和等待結果時間降至最低。此外，定期開展健康教育宣傳，在護理服務過程中，護士要提高健康教育的參與熱情，基于此，可以將護士的專業(yè)知識水平提升上來^【4】，并提高為病人護理服務的水平，從而確保病人護理滿意度的穩(wěn)步提升。

3.2.寬容病人

對于護士而言，要拉近與不同層次和職業(yè)之間的距離，避免病人產生身體不適之感，并防止出現(xiàn)不穩(wěn)定的情緒。因此，護士要對病人予以寬容和體諒，并引導病人善于進行自我調節(jié)，通過理智來戰(zhàn)勝病魔，進而發(fā)揮出微笑服務的作用。

3.3.業(yè)務素質

護士要具備牢固的理論基礎，而且要不斷提高自身技術操作的熟練程度，刻苦學習和鉆研，并不斷創(chuàng)新。在護理操作過程中，動作要盡量熟練，使病人的信任感大大提升上來。

3.討論

在醫(yī)院不斷發(fā)展過程中，要想在激烈的行業(yè)競爭中始終立于不敗之地，獲得較高的競爭優(yōu)勢，必須要善于發(fā)揮出護士的作用。對于護士來說，要想打造良好的自身形象，將醫(yī)院的美好形象展示出來，必須要提高對微笑服務的高度重視，這對于成為了護士塑造美好形象的重要方式方法。在具體實踐過程中，護士要樹立正確的思想觀念，借助儀表和眼神等，將信息順利傳遞給患者，加強新型護患關系的構建，借助微笑服務，發(fā)揮出良好的實施效應，從而保證醫(yī)院享有較高的知名度和美譽度。

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