門診護理人文關(guān)懷與護患溝通技巧

摘要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進步及發(fā)展，使得人們的健康水平得到了提高，但也有些方面的護理措施依然有待提升，其中對門診的護理質(zhì)量和形式的要求更為強烈。門診是一個醫(yī)院的主要科室，接觸的患者人群各種各樣，文化素質(zhì)、疾病情況以及生活環(huán)境的不同等，門診的護理都會使其印象深刻?；颊邔Ψ?wù)態(tài)度的要求越來越高，相應(yīng)的護理方式也應(yīng)該有所改變，患者不僅希望能夠及時解決病痛，同時也希望自己能夠得到醫(yī)護人員的理解和尊重。應(yīng)聲衍變而來的人文關(guān)懷護理模式得到了患者的認可。護士在面對患者時，體現(xiàn)出來的不再是生硬的提問，而是充滿耐心的解答，在溝通交流時把握技巧和尺度，使患者卸下防御全身心的信任醫(yī)護人員，這樣才能真理了解患者的疾病情況，以便給予最正確的分診和治療。

關(guān)鍵詞：門診;人性關(guān)懷;護患溝通

門診是醫(yī)院的窗口，不僅代表著一個醫(yī)院的運營體系，也體現(xiàn)著醫(yī)院的整體能力。特點是大部分患者均是首次到醫(yī)院就診，對醫(yī)院門診流程不熟悉，對?？品挚撇涣私?，病情較急，受疾病的困擾缺乏耐心等特點。這就對護士的心理素質(zhì)、護理知識、專業(yè)技術(shù)以及與患者的溝通技巧等提出了更高的要求。要做好門診的工作，不僅要有過硬的護理專業(yè)技能，同時還必須掌握和運用人文關(guān)懷理念增進護患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。本文主要對在門診服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員實施人文關(guān)懷的技巧進行總結(jié)，以及如何巧妙的與患者溝通進行綜述。

1.護理中的人文關(guān)懷

1.1人文關(guān)懷的提出

“人文關(guān)懷”早在一百多年前就已經(jīng)被護理學創(chuàng)始人南丁格爾提出，南丁格爾說過：“最佳的身心狀態(tài)能夠使不同的人得到很好的治療，甚至是不同人的健康所需要，而人文關(guān)懷則是樹立最佳身心狀態(tài)的重要渠道，是一項很精細的護理藝術(shù)，需要加大推廣”^[1]。就目前來說，國內(nèi)外相關(guān)學者及專家都非常重視人文關(guān)懷護理，并不斷深入研究人文關(guān)懷思想及實際的護理工作要領(lǐng)，以更好的將人文關(guān)懷護理應(yīng)用于門診和各種疾病的治療及護理工作中，從而提高各種疾病的治療效果及護理治療。

1.2人文與護理

人文護理簡單來說就是指“各種文化融入護理過程中的現(xiàn)象”，強調(diào)的是“以人為主體”的護理參與，“護理”是核心，其本質(zhì)是體現(xiàn)“人性關(guān)懷”。尤其是在門診這個特殊的科室中，良好的運行可以與治療是相輔相成的。長期以來，我國護理工作的目的都受限于人體功能護理，很多護理都是用來護理人體功能的了，這就意味著護理必須與人體功能實際相符合，所以會應(yīng)用到很多藥理、醫(yī)療學上的知識，導致護理難以體現(xiàn)出獨立性，更難以將護士的價值及信念體現(xiàn)出來，這種護理現(xiàn)狀是很難與現(xiàn)階段的護理工作需求相適應(yīng)的^[2]。

在新形勢下，護理工作不僅要求護理人員將自己的生命融入護理工作中，還需要他們將自己的生活及言行融入護理工作中，以強化職業(yè)道德和人文關(guān)懷，從而提高護理工作的獨立性及質(zhì)效。人文護理就是護理工作中人文精神的體現(xiàn)，被融入人文關(guān)懷的護理更具有內(nèi)涵，更能體現(xiàn)出護理的獨立性及有效性。

2.人文關(guān)懷在門診護理工作中的作用

2.1人文關(guān)懷提高了門診護理人員的綜合素質(zhì)

在開展人文關(guān)懷護理前都需要對護理人員進行人文關(guān)懷專業(yè)知識及文化素養(yǎng)培養(yǎng)，以幫助護理人員提高文化素質(zhì)的同時，幫助他們掌握人文關(guān)懷的基本知識，從而提高護理人員的服務(wù)意識及人文關(guān)懷能力。另外，還能夠提高護理人員的人文素質(zhì)修養(yǎng)、人文精神，使他們能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷行為更好的融入到實際護理工作中，使患者得到了愛護和尊重，最終完成醫(yī)療任務(wù)及護理人員，提高患者治療效果及護理治療，因此更適合應(yīng)用惡性腫瘤患者護理工作中，這也證實了人文關(guān)懷能夠提高護理人員的綜合素質(zhì)。

2.2人文關(guān)懷助力緩解醫(yī)患關(guān)系

近年來，各個醫(yī)院都避免不了醫(yī)患糾紛的發(fā)生甚至出現(xiàn)逐年增長的趨勢，使醫(yī)患關(guān)系成為了社會焦點，而人文關(guān)懷的應(yīng)用則能夠緩解糾紛狀態(tài)下緊張的醫(yī)患關(guān)系，能夠緩解患者的緊張、焦慮和煩躁等不良心理了，從而樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛事件發(fā)生，得到社會和患者的認同和理解^[3]。在人文關(guān)懷下，病人是一個特殊群體，屬于弱勢群體，不管是在情感，還是與人溝通等方面都顯得非常脆弱，而人文關(guān)懷護理下護理人員都會加強與病人的交流溝通，以及時疏導病人不良心理，同時還能夠通過尊重病人生命價值、人格尊嚴、個人隱私和基本人權(quán)等來樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，從而提高護理質(zhì)量。

3.溝通技巧

3.1 具備良好的談話藝術(shù)

門診的是所有患者在就醫(yī)途中的第一站，不僅是一個醫(yī)院的門面，也掌握著患者的就醫(yī)的關(guān)鍵。所以在面對患者時，首先要表現(xiàn)出親和力，使用簡單易懂的語言與其進行溝通交流，引導其作出最正確的疾病表述。同時要有準確的洞察力，觀察患者的年齡以及性格，有針對性的進行交流。要注意使用禮貌用語，在面對疾病講述不清的患者時要有耐心，細心進行引導和幫助^[4]。只有讓患者感受到被關(guān)心和尊重，才能是醫(yī)患關(guān)系更加和諧。在詢問病情的同時觀察患者的精神狀態(tài)，結(jié)合對其進行診斷。

3.2 肢體語言

世界的肢體語言專家馬克 · 鮑登說：一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占 7%，聲調(diào)占 38%，另外 55% 的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它很少具有欺騙性^[5]。注意個人的表情和眼神，以及說話的語氣都會帶有一些情緒，在工作時使自己處于最佳狀態(tài)，用微笑的關(guān)切的語氣與患者溝通一定達到很好的效果。

4.小結(jié)

門診的護理質(zhì)量是患者對醫(yī)院的直接印象體現(xiàn)，在就醫(yī)途中首先接觸的便是門診中的分診護士，所以其護理態(tài)度和交流對患者的影響巨大?；颊邅碓壕歪t(yī)本身具有一些恐懼和不良情緒，如果遇到冷漠的醫(yī)護人員，更是加重了其心理負擔，不僅對疾病的治療帶來很多不利因素，也會在治療過程中產(chǎn)生不好的醫(yī)患糾紛，嚴重影響醫(yī)院的形象，損害患者的健康。只有在門診中對患者實施人文關(guān)懷護理措施以及使用恰當?shù)臏贤记?，不僅改善了患者對醫(yī)院的整體印象，還提高了患者的治療效果及護理質(zhì)量，進而促進其更快的恢復，能夠完美的展現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風。

參考文獻：

[1]劉琳.人文關(guān)懷在外科門診護士分診中的體現(xiàn)[J].中國保健營養(yǎng)，2016，26（20）：249.

[2]龐麗君，薛穎，于薩.門診人性化護理與護患溝通技巧[J].中外女性健康（下半月），2013，（1）：35.

[3]張小敏，章新瓊，王芹，吳小婷.淺析護理人文關(guān)懷：從概念、理論到實踐發(fā)展[J].醫(yī)學與哲學，2019，40（1）：54-56.

[4]李鵬博，薛松梅.以實踐為基礎(chǔ)的護生人文關(guān)懷教育課程培訓與效果探討[J].智慧健康，2019，5（3）：23-24.

[5]鄧鳳怡.護患溝通的技巧[J].心理醫(yī)生，2019，25（2）：253-254.