蔚來汽車的三個探索

甄文媛

如何強化安全監(jiān)控？

“我現(xiàn)在每天過的是水深火熱的日子。”蔚來汽車董事長李斌有些日子沒有在公開場合講話了，近日一登上演講臺便是這番調(diào)侃與感慨。臺下免不了一些笑聲和切切私語：“還真是?。　薄霸趺催€會出來講？”

進入2019年的蔚來汽車在量產(chǎn)交付總量上依舊走在前列，卻負面纏身。在行業(yè)中影響最大的莫過于密集發(fā)生的車輛起火事件和多達4803輛的ES8召回，創(chuàng)下造車新勢力召回量之最。

通過換電設(shè)計，蔚來能夠為消費者提供靈活的能源升級服務(wù)、電池升級服務(wù)?！拔覀兛梢宰龅桨刺焐壚m(xù)航，用戶在日?？梢宰庖粔K60度電的電池，出遠門可以臨時租一個帶84度電的，返回后把電池還給換電站?！崩畋笾赋?，“長續(xù)航等同于電動車先進性其實是一個特別大的誤導(dǎo)，整個行業(yè)應(yīng)盡快扭轉(zhuǎn)?！?/blockquote>

從4月下旬到6月份，在上海、西安等地陸續(xù)發(fā)生了數(shù)起蔚來ES8電動汽車著火事件。蔚來先是緊急發(fā)布了《關(guān)于加強充電安全的臨時措施》，通過軟件控制，暫時將最大充電量限制在90%。之后決定決定自2019年6月27日起，召回部分搭載2018年4月2日至2018年10月19日期間生產(chǎn)的動力電池包的車輛。彼時蔚來汽車?yán)塾嫿桓禘S8剛剛超過17000輛，是當(dāng)時新造車企業(yè)中最先實現(xiàn)產(chǎn)品交付的企業(yè)。

李斌在公開信中表示，蔚來會采用更換電池包的方式來消除安全隱患，“雖然是代價最高的一種方法，但卻是讓我們最安心的方法。”

事實上，2019年上半年，整個行業(yè)出現(xiàn)了一波純電動汽車的著火小高潮，眾多汽車品牌卷入其中。新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟發(fā)布《新能源汽車國家監(jiān)管平臺大數(shù)據(jù)安全監(jiān)管成果報告》（以下簡稱《報告》）顯示，今年5月以來，新能源汽車國家監(jiān)管平臺發(fā)現(xiàn)新能源汽車安全事故79起，涉及車輛96輛。蔚來并非個案。

“因為這樣的事件發(fā)生，我們也積累了很多經(jīng)驗和教訓(xùn)?！蔽祦砥噧δ芟到y(tǒng)部總監(jiān)曾士哲如是表示。蔚來汽車由此反倒成了行業(yè)中最有應(yīng)對經(jīng)驗的企業(yè)之一。

“我們大概了解了在哪些特定情況下會發(fā)生什么，也由此而開發(fā)了各種各樣的算法預(yù)警。在第四個事件之后，基本上沒有再發(fā)生同類事件，說明有些算法是有效的?！痹空茉诮榻B蔚來電池大數(shù)據(jù)云端應(yīng)用與安全監(jiān)控體系時表示，產(chǎn)品體系中一個很重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)中心，蔚來目前所有的電池安全數(shù)據(jù)都有24小時監(jiān)控，員工輪班關(guān)注車輛有沒有出現(xiàn)異常?！拔覀兊娜硕挤浅：ε掠龅揭恍┚o急電話，或者晚上碰到不明號碼會擔(dān)心是不是有問題。這次事件給了我們很大的教訓(xùn)。我們發(fā)現(xiàn)在蔚來的車輛中，大部分起火事件發(fā)生在靜置中不開的時候，許多監(jiān)控手段無法應(yīng)用?！?/p>

蔚來采取的改進辦法是讓車輛上的系統(tǒng)每10分鐘就醒來一次，檢查車輛的各種數(shù)據(jù)，主要觀察電壓有沒有異常，溫度有沒有發(fā)生變化等，因為車輛在不同的時間段的反應(yīng)是不一樣的。如果發(fā)現(xiàn)異常會反饋到后臺，一旦后臺確認異常就會馬上告知客戶，進行安全保護。而在每次事件發(fā)生之后，蔚來的工程師在收到云端警報后也會第一時間介入?！皣鴥?nèi)大概有一千多名工程師會隨時待命，直接到現(xiàn)場，往往我們?nèi)サ臅r間比消防隊的時間早?！?/p>

業(yè)內(nèi)專家早已明確指出，由于行業(yè)內(nèi)之前將不斷提升續(xù)航里程視為電動汽車發(fā)展的方向，政策上補貼額度又與車輛純電行駛里程、與電池組比能量掛鉤，導(dǎo)致車輛不斷堆砌電池組，大大提高了燃燒的風(fēng)險。無論是從安全角度，還是用戶體驗，李斌認為，整個行業(yè)應(yīng)回歸消費本質(zhì)，用創(chuàng)新的辦法解決這一矛盾。

如何處理續(xù)航升級？

“我們看看誰油箱里的油一直都是滿的??？”在中國汽車流通協(xié)會與寰球汽車聯(lián)合舉辦的主題為“用戶滿意背后的淘汰賽”2019新能源汽車消費論壇上，李斌成為又一位公開吐槽長純電續(xù)航里程之弊的車企掌門人。

李斌認為，行業(yè)已經(jīng)為提高純電續(xù)航里程付出了太高的代價，包括多加電池，增加成本，犧牲舒適性，甚至要減重等。這一切都會影響用戶體驗，而實際的情況是，許多使用電動汽車的人每天只開幾十公里，車輛卻要背負能一次性跑數(shù)百公里的電池。

“所以我覺得到底多少續(xù)航是合適的，這件事情整個行業(yè)應(yīng)該有一些新的思考?！崩畋鬄榇颂峁┝肆硪环N解決方案：換電。

換電本身并非新技術(shù)新模式，還曾一度在行業(yè)中被視為“失敗的嘗試”，“無法成為主流的解決方案”。但在當(dāng)下，蔚來汽車卻看到了它在一些場景應(yīng)用中的獨特價值。

通過換電設(shè)計，蔚來能夠為消費者提供靈活的能源升級服務(wù)、電池升級服務(wù)?！拔覀兛梢宰龅桨刺焐壚m(xù)航，用戶在日常可以租一塊60度電的電池，出遠門可以臨時租一個帶84度電的，返回后把電池還給換電站?！崩畋笾赋觯伴L續(xù)航等同于電動車先進性其實是一個特別大的誤導(dǎo)，整個行業(yè)應(yīng)盡快扭轉(zhuǎn)?！?/p>

為了讓更多消費者愿意嘗試這種方式，近日，蔚來汽車甚至宣布，在享受終身免費質(zhì)?；A(chǔ)上，所有現(xiàn)有和新購買蔚來ES8和ES6的首任車主，即日起可享終身免費換電。滿足條件的蔚來車主，自駕前往任意營運中的換電站，均可享受終身不計次數(shù)的免費換電服務(wù)。該權(quán)益的使用次數(shù)不計入“能量無憂”服務(wù)包權(quán)益額度。

據(jù)了解，蔚來換電站擁有500多項專利技術(shù)，采用緊湊型模塊化設(shè)計，僅占三個標(biāo)準(zhǔn)停車位，服務(wù)能力可快速擴充;全自動換電，三分鐘可完成。換電站每次換電時都會對車輛電池和整車系統(tǒng)作全面檢測，確保整車和電池始終處于最佳狀態(tài)。

早在2017年底ES8上市時，蔚來就宣布將采用換電模式，計劃以3公里為服務(wù)半徑，在各大城市部署自動換電站。到2020年蔚來要建設(shè)1100座換電站。

蔚來一鍵加電服務(wù)現(xiàn)已開通41個城市

一鍵加電服務(wù)團隊

如何在充電服務(wù)中落實用戶思維？

到8月中旬，“我們所有的蔚來汽車（ES8、ES6）在國內(nèi)外加起已經(jīng)開了2.16億公里。其中從小年到正月十五這三個星期，ES8的用戶跑了16000萬公里?！崩畋笤谂d奮地念到這串?dāng)?shù)字之時，也深知在全球建立起保障網(wǎng)絡(luò)的重要性。

為了那句“讓用戶充電像加油一樣方便”，蔚來汽車建立了自己獨特的保障體系。有些舉動甚至飽受詬病，比如在一些沒有辦法安裝充電樁的地方（西藏、內(nèi)蒙古、新疆、青海等地），蔚來甚至用燒著柴油的移動充電車保障服務(wù)。如今回想起來，李斌解釋說，在這2億多公里里面，用保障型移動充電車服務(wù)的比例其實大概不到千分之五。這也是對電動車的一個誤解，“經(jīng)常以偏概全，拿一個點去否定整個的行業(yè)，我覺得對于整個電動汽車行業(yè)是不公平的?！?/p>

這個例子雖然不算正面，但也印證了近期網(wǎng)上流傳的一個說法，即便是離開蔚來的員工，也承認李斌總是“傻傻地對用戶好”。

李斌在服務(wù)方面做的“傻事”不止于此。例如想盡一切辦法為用戶安裝上家庭充電樁，很多時候甚至不惜“跪求”很多的部門。到目前為止，蔚來汽車的家用充電樁安裝比例高達78%左右。

他還把充電這個說法改為“加電”，蔚來就在今年4月份為電動汽車用戶而不僅僅是蔚來車主開放一鍵加電服務(wù)，希望他們在使用電動汽車時沒有續(xù)航和找樁的焦慮。

據(jù)介紹，十幾款主流的電動汽車用戶將可通過微信小程序“一鍵加電”下單，以280元/次和380元/次的價格，享受“一鍵加電”服務(wù)。當(dāng)用戶通過手機下單后，“一鍵加電”的調(diào)度系統(tǒng)將根據(jù)車輛位置、剩余電量、充電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)布局、服務(wù)專員取送車路況等多種因素進行大數(shù)據(jù)計算，最終得出最優(yōu)的一鍵加電方案，確保在最短時間內(nèi)完成補能。這項服務(wù)還配有道路服務(wù)專員，都經(jīng)過嚴(yán)格的篩選及體系化培訓(xùn)，配合包含在服務(wù)費之內(nèi)的代駕險，讓加電全過程安心無憂。

這一源于互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)新將全社會的公共充電資源以及專屬資源收錄為大數(shù)據(jù)，通過高速云計算將用戶與這些資源連接起來，并通過道路服務(wù)專員上門取送車實現(xiàn)代客加電，讓用戶能夠自由支配以往枯燥的充電等待時間。

數(shù)據(jù)顯示，在這項服務(wù)開放之前，一鍵加電已經(jīng)為蔚來用戶服務(wù)超過93000單。而到今年8月份，蔚來已經(jīng)提供了176000次“一鍵加電”服務(wù)，其有30%的單量來自蔚來以外的電動汽車用戶，增速也比較快。

“其實我們這方面的創(chuàng)新和投入是非常大的，這是一個體系工程，并不局限在一個點上。”李斌表示，目前蔚來有移動充電車保障邊遠地區(qū)及家中沒有充電樁的車主的服務(wù)，還有換電站保障高速公路及人口密集的大城市中快捷出行的服務(wù)。為了提高效率，蔚來汽車還有基于移動互聯(lián)網(wǎng)的能源調(diào)度系統(tǒng)進行加電調(diào)度，將充電樁、充電車、換電站、車輛、服務(wù)人員全部連在一起。

“我們給用戶提供的是一個全場景的能量服務(wù)方案，蔚來車主想去全國任何一個地方只要提前預(yù)約都是可以保障的?！崩畋髨猿终J為，為用戶體驗做投入不應(yīng)該是錯的事情。

? ? ?鏈接：關(guān)于蔚來

蔚來是一家全球化的智能電動汽車公司，于2014年11月成立。蔚來目前已在全球匯聚9000多名人才，在上海、北京、圣何塞、慕尼黑以及倫敦等全球12地設(shè)立研發(fā)與生產(chǎn)機構(gòu);在中國市場初步建立了覆蓋全國的用戶服務(wù)體系。2015年，蔚來車隊獲得國際汽聯(lián)電動方程式錦標(biāo)賽歷史上首個車手總冠軍;2016年，蔚來發(fā)布全球最快電動汽車之一的EP9，創(chuàng)造了紐博格林北環(huán)等國際知名賽道最快圈速紀(jì)錄以及最快無人駕駛時速世界紀(jì)錄;2017年，蔚來發(fā)布了概念車EVE;2018年6月28日，蔚來開始正式向公眾交付高性能智能電動旗艦SUV蔚來ES8;2018年9月12日，蔚來在紐約證券交易所上市;2018年12月15日，高性能長續(xù)航智能電動SUV蔚來ES6正式上市。

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