基于高校圖書館讀者滿意度的指數(shù)模型構(gòu)建研究

韓 笑（錦州醫(yī)科大學(xué)圖書館）

1 引言

高校圖書館的職責(zé)是提供文獻(xiàn)信息資源，確保高校完成其科研、教學(xué)、人才培養(yǎng)功能。［1］實(shí)現(xiàn)高校基本職責(zé)具體措施是開展高校圖書館讀者服務(wù)工作，通過對(duì)館藏文獻(xiàn)的保護(hù)、管理、存儲(chǔ)、采集和組織等，高校圖書館可以為讀者提供足夠豐富的文獻(xiàn)信息，給個(gè)人提供參考服務(wù)。［2］高校圖書館進(jìn)一步完善各種服務(wù)設(shè)施以及購置新圖書的依據(jù)是讀者的滿意度，在圖書館服務(wù)中，為讀者服務(wù)屬于借閱工作中的一項(xiàng)具體工作，是衡量、檢驗(yàn)圖書館工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是聯(lián)系讀者和圖書館之間的橋梁。［3］所以，圖書館各項(xiàng)工作和資源的利用情況會(huì)受到工作質(zhì)量和效率的優(yōu)劣等因素的影響。［4］對(duì)于高校而言，圖書館是其建設(shè)中非常重要的部分，其好壞對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量、聲譽(yù)、讀者知識(shí)涉及面和攝入量有直接關(guān)系。基于局部調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型并實(shí)施全面分析，從而選取潛在變量、建立可測(cè)變量和結(jié)構(gòu)關(guān)系，最終確定高校圖書館讀者滿意度量化的結(jié)果，為高校圖書館進(jìn)一步建設(shè)提供參考依據(jù)。

2 讀者滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)方法

在本研究中，作為因果關(guān)系模型的典型代表，高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型當(dāng)中的自變量和因變量之間存在顯著的關(guān)聯(lián)性，與此同時(shí)二者的測(cè)量誤差顯著。因此，須借助結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行輔助測(cè)評(píng)。如果測(cè)量潛在變量時(shí)存在誤差，可以通過多元統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)分析技術(shù)分析結(jié)構(gòu)方程模型。［5］該方法是在多元化傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用并提高了因素分析、方差分析、路徑分析等統(tǒng)計(jì)方差手段。［6］其中包括假設(shè)驗(yàn)證結(jié)構(gòu)關(guān)系和測(cè)量模型兩部分內(nèi)容，將潛在變量和觀察變量間的關(guān)系反應(yīng)出來。在特定估計(jì)程序和整合統(tǒng)計(jì)概念的基礎(chǔ)上，估算出各項(xiàng)參數(shù)值，從而整體檢驗(yàn)理論模型的合理性。［7］本文將結(jié)構(gòu)方程模型運(yùn)用在實(shí)證研究當(dāng)中，測(cè)評(píng)并檢驗(yàn)圖書館讀者滿意度指數(shù)模型。

2.1 度量模型

通常情況下，結(jié)構(gòu)方程模型的關(guān)鍵是對(duì)測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行正確指定，同時(shí)對(duì)外生觀測(cè)向量間、內(nèi)生潛在向量間、內(nèi)生觀測(cè)向量之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行明確的規(guī)定，具體見矩陣方程式（1）－ （3）

公式（1）是結(jié)構(gòu)模型，將潛在外生變量和內(nèi)生變量的關(guān)聯(lián)性呈現(xiàn)出來，г、B分別表示假設(shè)的潛在外生變量和內(nèi)生變量之間的效應(yīng)系數(shù)矩陣、內(nèi)生變量對(duì)潛在內(nèi)生變量效應(yīng)系數(shù)矩陣，則指的是殘差項(xiàng)構(gòu)成向量。公式（2）（3）當(dāng)中顯示，詳細(xì)規(guī)定了顯在外生變量X、潛在外生變量ξ間，以及顯在內(nèi)生變量Y、潛在變量η間的關(guān)系等。在結(jié)構(gòu)方程模型當(dāng)中，因子分析模型和測(cè)量模型之間存在顯著的相似點(diǎn)，因此可以將其作為驗(yàn)證性因子分析模型展開分析。X=（x1,x2,…,x）q實(shí)際調(diào)查出的外生觀測(cè)變量、內(nèi)生觀測(cè)變量分別表示為X=（x1,x2,…,xq）、Y=（y1,y2,…,yp）。得出如下所示的模型

建立結(jié)構(gòu)方程模型涉及 Λx、Λy、г、B、Ψ、Φ、θδ、θε共8個(gè)基本參數(shù)矩陣。其中，Φ表示隱性外生變量ξ的方差協(xié)方差矩陣，Ψ表示結(jié)構(gòu)模型殘差項(xiàng)的方差協(xié)方差矩陣。在公式（4）的基礎(chǔ)上計(jì)算出隱性內(nèi)生變量η的協(xié)方差、方差

2.2 參數(shù)估計(jì)

結(jié)構(gòu)方程模型的估計(jì)方法較多，例如廣義最小二乘法（GLS）、不加權(quán)最小二乘法（ULS）、最大似然估計(jì)（ML）等。最大使然估計(jì)、廣義最小二乘法比較常用，公式（5）（6）分別為其估計(jì)函數(shù)

公式中，模型引申方差協(xié)方差矩陣為Σ；樣本方差協(xié)方差矩陣為S；外生變量個(gè)數(shù)為q、p、tr分別表示為外生變量、內(nèi)生變量和矩陣軌跡。測(cè)量單位不會(huì)影響最大似然估計(jì)，該估計(jì)手段需要采取彌補(bǔ)手段，這主要是由于偏態(tài)分布和觀測(cè)變量的峰值會(huì)對(duì)該過程產(chǎn)生一定影響。

2.3 模型評(píng)價(jià)

在對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，數(shù)據(jù)的擬合程度是必不可少的關(guān)鍵內(nèi)容。［8］對(duì)于模型總體擬合程度來說，其中涉及到多元化的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。常用擬合指標(biāo)為擬合優(yōu)度卡方檢驗(yàn)（x2goodness-of-fit test），能夠推導(dǎo)出擬合函數(shù)值和卡方值，具體見公式（7）：

模型與數(shù)據(jù)的擬合情況，如果只是用卡方檢驗(yàn)測(cè)試很難實(shí)現(xiàn)，這是因?yàn)榭ǚ酱笮∨c樣本規(guī)模有直接關(guān)聯(lián)，所以，其中涉及到的因素主要有平方平均殘差的平方根（RMR）、離中擬合優(yōu)度指數(shù)、修正的擬合優(yōu)度指數(shù)（AGFI）、近似誤差平方根（RMSEA）、信息標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)等。在研究實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)，根據(jù)經(jīng)典檢驗(yàn)理論，需要檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)模型、測(cè)量模型有效性及可靠性。

2.4 計(jì)算滿意度指數(shù)

模型潛在變量—讀者滿意度的最終得分即為測(cè)量結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)CSI讀者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)。讀者滿意度指數(shù)CIS當(dāng)中包括讀者對(duì)服務(wù)總體滿意程度、讀者對(duì)服務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)、讀者對(duì)服務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)這三個(gè)可測(cè)變量，分別表示為y1、y2、y3。在可測(cè)變量的計(jì)算過程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重與潛在變量之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行描述，同時(shí)基于標(biāo)準(zhǔn)化變量和設(shè)計(jì)測(cè)量標(biāo)尺期望，讀者滿意度指數(shù)CSI最終可計(jì)算得到。

當(dāng)CSI=100時(shí)，表示讀者充分滿意；當(dāng)CSI=0時(shí)，表示讀者完全不滿意；用CSI在0～100中的某個(gè)實(shí)數(shù)表示讀者一般滿意，即CSI∈（0,100）。在描述隱變量CSI時(shí)，結(jié)合3個(gè)可測(cè)變量所占測(cè)量標(biāo)尺和權(quán)重，通過公式（8）對(duì)讀者滿意度指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)算：

3 模型測(cè)評(píng)的工作流程

對(duì)高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)工作流程進(jìn)行分析，具體見圖1。

圖1 讀者滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)工作流程圖

4 高校圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究

針對(duì)陜西西安某高校圖書館展開系統(tǒng)的分析，對(duì)所構(gòu)建的高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型合理性進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.1 調(diào)查問卷編制

在個(gè)人深度訪談和文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，完成調(diào)查問卷初步設(shè)計(jì)，通過管理學(xué)相關(guān)專業(yè)研究生認(rèn)真進(jìn)行審核。根據(jù)各方面意見反饋，多次修改問卷。在實(shí)施調(diào)查前，對(duì)問卷進(jìn)行試測(cè)，了解被試者對(duì)題項(xiàng)的理解。

4.2 信度和效度分析

評(píng)估特征、有效測(cè)量程度，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行效度、信度分析等均是讀者滿意度調(diào)查問卷的可靠性檢驗(yàn)因素；問卷中的問題由可測(cè)變量轉(zhuǎn)化而來，因而對(duì)問卷中所問題設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行檢驗(yàn)，比如所設(shè)置的指標(biāo)是否有必要性、恰當(dāng)性等；檢驗(yàn)問卷的可靠性和穩(wěn)定性，也就是說需要確保問卷調(diào)查具有較高的準(zhǔn)確性。

4.3 信度分析

將內(nèi)在和外在信度分析進(jìn)行整合最終構(gòu)建系統(tǒng)的信度分析過程。［9］研究過程對(duì)問卷外在信度進(jìn)行分析時(shí)，使用到折半信度系數(shù)，對(duì)內(nèi)在信度進(jìn)行分析時(shí)，使用到克朗巴哈信度系數(shù)法。通過SPSS19.0軟件對(duì)折半信度系數(shù)、克朗巴哈信度系數(shù)進(jìn)行計(jì)算。表1為克朗巴哈信度分析結(jié)果，表2為折半信度系數(shù)分析結(jié)果。

表1 克朗巴哈信度分析結(jié)果

通常情況下，＞0.7時(shí)，問卷具有較高的信度，由表1，對(duì)于29個(gè)度量項(xiàng)目的可測(cè)變量而言，克朗巴哈信度系數(shù)值為0.903＞0.7，也就是說得到了較為理想的測(cè)評(píng)內(nèi)在信度，可以滿足檢驗(yàn)需求。

表2 折半信度系數(shù)分析結(jié)果

由表2，二者為0.791的相關(guān)系數(shù)，具有較高程度的問卷相關(guān)性。此外還有0.893的修正值EquallengthSpearman-Brown，此時(shí)其互相解釋性較高。兩部分量表的信度分別是0.818、0.833，都是滿足接受需求的，因此具有較強(qiáng)的可靠性。Guttmann折半系數(shù)為0.882，也就是說項(xiàng)目信度有較好的可接受性。此時(shí)滿足了其外在信度的檢驗(yàn)需求，同時(shí)還保留了其量表項(xiàng)目。

4.4 效度分析

測(cè)量工具和手段的準(zhǔn)確性即為效度，具體可以看做是有效性。按照不同標(biāo)準(zhǔn)，能夠劃分三種不同的效度分析種類，分別為結(jié)構(gòu)效度、內(nèi)容效度以及準(zhǔn)則效度等。在估計(jì)問卷問題和可測(cè)變量對(duì)讀者滿意度指數(shù)實(shí)測(cè)值總體T的影響程度的過程中，效度分析發(fā)揮著巨大的功效。讀者滿意度指數(shù)實(shí)測(cè)值總體方差是由可測(cè)變量實(shí)測(cè)得分方差構(gòu)成的，此時(shí)可以得到有效的問卷問題和可測(cè)變量指標(biāo)。總的來說，［0,1］范圍內(nèi)包含著所有效度值，可測(cè)變量的效度與準(zhǔn)確值呈正比?；赟PSS19.0對(duì)不同可測(cè)變量的效度值進(jìn)行計(jì)算，最終得出的效度結(jié)果見表3，最大值和最小值分別是0.90782、0.56549，二者均比0.5大，因此問卷的效度較高，滿足效度檢驗(yàn)。

表3 各可測(cè)變量效度

4.5 缺失數(shù)據(jù)的處理

對(duì)完全矩陣數(shù)據(jù)集展開分析，最終發(fā)現(xiàn)缺失數(shù)據(jù)在很大程度上將會(huì)影響問卷調(diào)查結(jié)果。因此，對(duì)于讀者滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的缺失數(shù)據(jù)，采用SPSS19.0中期望最大化（EM）的缺失值處理方法進(jìn)行處理。

表4為經(jīng)過SPSS19.0軟件處理后的缺失數(shù)據(jù)、各變量缺失數(shù)據(jù)比例、合并數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特性。在EM方法的基礎(chǔ)上，與數(shù)據(jù)集標(biāo)準(zhǔn)方差相比，缺失數(shù)據(jù)變量合并數(shù)據(jù)集標(biāo)準(zhǔn)方差更小，也就是說基于對(duì)讀者滿意數(shù)據(jù)中缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，所得到的數(shù)據(jù)更具有可靠性。

表4 缺失數(shù)據(jù)處理表

4.6 實(shí)證結(jié)果分析

4.6.1 模型驗(yàn)證。

在檢驗(yàn)?zāi)Ｐ托Ч麜r(shí)，基于AMOS24.0軟件估算模型參數(shù)直接操作處理相關(guān)矩陣、原始數(shù)據(jù)、協(xié)方差等，最終得出的模型估算結(jié)果包括標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化兩種。圖2是在AMOS24.0圖形界面基礎(chǔ)上最終確定的因果關(guān)系路徑圖，表5為相應(yīng)的擬合效果指標(biāo)。

表5 模型擬合效果指標(biāo)

從表5中可以看出，修正模型后能夠增強(qiáng)模型和數(shù)據(jù)之間的擬合度。確定的顯著性卡方值，卡方值與自由度之間的比值是2.95，與2相比更大，且RMSEA=0.052，和0.05相差不大，與90%的置信上限0.08相比更小，RFI和AGFI與0.9比較接近，NFI、GFI和CFI都比0.9要大，這表明總體上數(shù)據(jù)和模型擬合效果比較好，數(shù)據(jù)的非正態(tài)性可能與顯著性卡方值有關(guān)。因此，可接受高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型，可在高校圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)中進(jìn)行應(yīng)用。

4.6.2 結(jié)果分析

（1）在本研究的基礎(chǔ)上結(jié)合權(quán)重計(jì)算最終確定11個(gè)潛在變量，分別為環(huán)境，其指數(shù)向量為76.2，讀者期望，其指數(shù)向量為66.9，館員服務(wù)，其指數(shù)向量為63.8，設(shè)備其指數(shù)向量為62.2，電子資源，其指數(shù)向量為64.2，紙質(zhì)資源，其指數(shù)向量為70.9，感知價(jià)值，其指數(shù)向量為62.6，感知質(zhì)量，其指數(shù)向量為76.0，圖書館形象，其指數(shù)向量為58.6，讀者滿意，其指數(shù)向量為66.8，讀者忠誠，其指數(shù)向量為67.2。讀者滿意度指數(shù)值為76.0，整體而言，該高校圖書館讀者滿意度水平為中等偏上。指數(shù)值偏低的潛在變量為館員服務(wù)、設(shè)備、感知價(jià)值，這表明在圖書館設(shè)備上，該校還需將投入加大，需改善館員服務(wù)，從而將讀者總體感知價(jià)值提高。

圖2 圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果路徑分析圖

（2）由潛在變量間路徑系數(shù)值知，讀者滿意和讀者期望間的路徑系數(shù)為0.147，屬于弱相關(guān)，這表明該高讀者和校圖書館的交互性較弱，很多讀者沒有理性調(diào)整自身的期望值；對(duì)讀者的感知價(jià)值影響不大，即0.317，但對(duì)感知質(zhì)量的影響程度較強(qiáng)，為0.468，且均為正相關(guān)。這表明提高感知價(jià)值、感知質(zhì)量，均可獲得較好讀者滿意度值；讀者滿意對(duì)讀者忠誠和圖書館形象影響均較大，分別為0.456、0.385。在圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上，圖書館形象是基于館員和讀者之間的信息交換得到的，想要獲得感知定位可以通過整體評(píng)價(jià)獲得，圖書館必須要確保讀者有一定的滿意度才能得到更強(qiáng)的忠誠度。

（3）基于潛在變量和可測(cè)變量見回歸系數(shù)展開分析，讀者滿意度較大影響的構(gòu)成分別為服務(wù)整體期望、圖書館滿足其個(gè)性化需求分別為0.440、0.393，這表明對(duì)圖書館提供的服務(wù)需求，讀者需求主要為功能方面。