“品質(zhì)·責(zé)任”消費(fèi)大調(diào)查：“隨心消費(fèi)”當(dāng)選2018年度消費(fèi)熱詞

｜撰文/盧婉珊 責(zé)任編輯/尚雍賀

2018年是激蕩人心、意義非凡的一年。就消費(fèi)而言，消費(fèi)熱點(diǎn)頻出，共享經(jīng)濟(jì)退潮、電商增速放緩、線下消費(fèi)回暖……各種消費(fèi)現(xiàn)象的巨變帶來了消費(fèi)者觀念和行為的轉(zhuǎn)變。

為了深入了解消費(fèi)者在過去一年的認(rèn)知和感受，廣東省消費(fèi)環(huán)境研究會(huì)及消費(fèi)者報(bào)道雜志社共同開展了2018年“品質(zhì)·責(zé)任”消費(fèi)者問卷調(diào)查活動(dòng)?！捌焚|(zhì)”指的是消費(fèi)者對(duì)商品/服務(wù)質(zhì)量的追求及認(rèn)知；“責(zé)任”則指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對(duì)自己及企業(yè)該承擔(dān)的消費(fèi)責(zé)任的認(rèn)知。

截至2019年2月14日，共回收消費(fèi)者調(diào)查問卷13107份，本次參與調(diào)查的人群中女性占比51%，男性占比49%，年齡主要集中在25～44歲之間。

本次調(diào)查的主要內(nèi)容包含2018年消費(fèi)熱詞的評(píng)選、對(duì)所消費(fèi)商品/服務(wù)的滿意度，對(duì)品質(zhì)、責(zé)任消費(fèi)的認(rèn)知情況及消費(fèi)維權(quán)等。

·對(duì)消費(fèi)現(xiàn)狀的感受

“隨心消費(fèi)”獲評(píng)2018年度消費(fèi)熱詞

2018年，哪個(gè)詞能精準(zhǔn)地表達(dá)消費(fèi)者的整體消費(fèi)感受呢？

問卷結(jié)果顯示，有24.8%的消費(fèi)者認(rèn)同“隨心消費(fèi)”；有15%的消費(fèi)者青睞“超前消費(fèi)”，先消費(fèi)、后還款慢慢地成為了消費(fèi)者更加喜歡的消費(fèi)方式。

此外，還有12.8%的消費(fèi)者對(duì)于“高性價(jià)比”的認(rèn)同度更高，他們呼吁更好的產(chǎn)品與更實(shí)惠的價(jià)格！

此外，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與其消費(fèi)理念密不可分，符合消費(fèi)者的理念或許能夠受到消費(fèi)者更好的認(rèn)同和評(píng)價(jià)。

調(diào)查結(jié)果顯示，有41.3%消費(fèi)者“優(yōu)先選購高性價(jià)比商品（服務(wù)）”；33.5%的消費(fèi)者“會(huì)選擇信譽(yù)高的平臺(tái)/商家進(jìn)行消費(fèi)”；33.0%的消費(fèi)者傾向“選購符合自己消費(fèi)能力的商品（服務(wù)）”。由此可見，多數(shù)消費(fèi)者愿意精打細(xì)算，期望質(zhì)價(jià)齊優(yōu)的產(chǎn)品。

當(dāng)然，也不乏特殊情況，有6.0%的消費(fèi)者表示自己 “僅憑個(gè)人喜好選購商品（服務(wù)），不會(huì)過多考慮其他因素”。

消費(fèi)層次越高則滿意度越高

日常生活中，消費(fèi)者消費(fèi)的類型大致分為兩類：商品與服務(wù)。每一次的消費(fèi)，消費(fèi)者的感受都不同，或滿意，或失望，或無感覺。

調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，有19.1%的消費(fèi)者認(rèn)為自己的消費(fèi)層次為“高”，62.2 %的消費(fèi)者為“中”，16.1% 的消費(fèi)者為“低”。

有趣的是，本刊發(fā)現(xiàn)：價(jià)格，對(duì)消費(fèi)者的滿意程度起到了決定性的作用。消費(fèi)者的滿意度會(huì)隨著消費(fèi)等級(jí)的降低而下降。換句話說，消費(fèi)的層次越高，那么其滿意度也越高。

“高消費(fèi)”的消費(fèi)者滿意程度逼近78.8%，與之對(duì)應(yīng)的是“低消費(fèi)”的滿意程度僅為44.2%。

“非常滿意”是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)的最高評(píng)價(jià)。問卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于“非常滿意”的認(rèn)可程度隨著消費(fèi)層次的降低也逐步減少。其中，“高消費(fèi)”消費(fèi)者的“非常滿意”達(dá)50.3%，“中消費(fèi)”降低至29.1%，而“低消費(fèi)”消費(fèi)者“非常滿意”程度更減少至12.3%。

·對(duì)商品“滿意度”的評(píng)價(jià)

乳制品成消費(fèi)者最滿意商品類型，“三只松鼠”“華為”等成最滿意品牌

為了進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)所消費(fèi)的商品的滿意度，本次調(diào)查中針對(duì)食品、日化、電子等3類商品進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，就類型而言，食品的滿意程度超過了日化和電子產(chǎn)品。其中，食品中乳制品、休閑食品、廚房調(diào)味品分列所有品類產(chǎn)品最滿意商品前三位。

乳制品及廚房調(diào)味品讓消費(fèi)者滿意的主要原因?yàn)椤百|(zhì)量好、安全健康、性價(jià)比高”。休閑食品讓消費(fèi)者滿意的主要原因?yàn)椤捌奉愗S富、安全健康、質(zhì)量好”。

在滿意品牌的調(diào)查中，食品類別中的三只松鼠、伊利、康師傅等10個(gè)品牌成為消費(fèi)者滿意提及率最多的品牌。

日化商品方面， 巴黎歐萊雅、大寶、百雀羚、蘭蔻、海飛絲等10個(gè)品牌成消費(fèi)者最滿意的品牌。

電子商品方面， 華為、小米、海爾、美的和格力等10個(gè)知名電子品牌備受消費(fèi)者的喜愛，滿意程度較高。

令人意外的是，知名的蘋果其滿意程度不如華為、小米和海爾。

·對(duì)消費(fèi)“品質(zhì)·責(zé)任”的認(rèn)知

消費(fèi)者是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的中間力量。在生產(chǎn)過程中，企業(yè)可以通過消費(fèi)者的需求，降低產(chǎn)品對(duì)于環(huán)境、社會(huì)的危害，提供更為安全和可信的產(chǎn)品。在消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者可以通過對(duì)商品/服務(wù)的選擇推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，主動(dòng)承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

那消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品質(zhì)提升方面的作用大嗎？

調(diào)查結(jié)果顯示，近六成的消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)者在提升消費(fèi)品質(zhì)方面作用很大，主要表現(xiàn)為“可運(yùn)用自身消費(fèi)選擇權(quán)倒逼企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提升品質(zhì)”；30.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“作用一般，消費(fèi)者能對(duì)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生一定影響，但效果作用未知”；9.9%的消費(fèi)者認(rèn)為“作用很小，與強(qiáng)勢(shì)的行業(yè)經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者力量很薄弱”。

消費(fèi)者可以通過自己的選擇來推動(dòng)“責(zé)任消費(fèi)”

而在實(shí)際消費(fèi)過程中，有54.7%的消費(fèi)者會(huì)“優(yōu)先選購低能耗低碳綠色商品（服務(wù)）”、53%的消費(fèi)者“不購買假冒偽劣侵權(quán)商品（服務(wù)）”，這是消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)消費(fèi)的認(rèn)知和做法。

同樣，對(duì)于責(zé)任消費(fèi)，消費(fèi)者也有不同的認(rèn)知和選擇。有53.6%的消費(fèi)者所理解的責(zé)任消費(fèi)是 “根據(jù)自身的消費(fèi)水平能力理性消費(fèi)”；也有50.1%的消費(fèi)者認(rèn)為要責(zé)任消費(fèi)需“主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)消費(fèi)知識(shí)和提升維權(quán)意識(shí)”；還有45.5%的消費(fèi)者表示責(zé)任消費(fèi)就是“優(yōu)先選購綠色環(huán)保產(chǎn)品”。

對(duì)于企業(yè)該承擔(dān)的責(zé)任而言，有55.5%的消費(fèi)者認(rèn)為生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)“主動(dòng)使用清潔低耗能源和原料”；49.9%的消費(fèi)者建議企業(yè)應(yīng)“主動(dòng)對(duì)生產(chǎn)資源和方式進(jìn)行優(yōu)化利用”；也有47.5%的消費(fèi)者呼吁企業(yè)在生產(chǎn)過程中能夠“主動(dòng)保護(hù)自然生態(tài)和野生動(dòng)物”。從人文方面，建議企業(yè)“自覺保障消費(fèi)者個(gè)人隱私信息安全”和“注重企業(yè)文化氛圍，保障員工合法權(quán)益”的消費(fèi)者分別占24.9%和19.9%。

·對(duì)消費(fèi)維權(quán)的應(yīng)對(duì)

近九成消費(fèi)者會(huì)選擇主動(dòng)維權(quán)，不考慮維權(quán)的主要原因?yàn)椤熬S權(quán)程序太繁瑣”

消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中將無可避免地遇到種種消費(fèi)問題。

從消費(fèi)者反映情況來看，拼多多、淘寶、耐克等10個(gè)品牌成2018年消費(fèi)者遇到侵權(quán)問題最多的品牌。

維權(quán)是消費(fèi)者最常想到和使用的方法，但并非所有的消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)均會(huì)主動(dòng)維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，只有88.9%的消費(fèi)者會(huì)選擇主動(dòng)維權(quán)，仍有11.1%的消費(fèi)者選擇不會(huì)去維權(quán)。

在維權(quán)的方式方面，有49.1%的消費(fèi)者會(huì)直接與商家溝通解決”，26.1%的消費(fèi)者會(huì)“撥打12315投訴熱線進(jìn)行投訴”，而常見的向12345熱線投訴和通過媒體曝光均不到10%。

值得注意的是，最終愿意采取法律去解決糾紛的消費(fèi)者僅有3.1%。

不選擇進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者的主要原因?yàn)椤熬S權(quán)程序太繁瑣”，占比為49.5%，“維權(quán)成本太高”及“維權(quán)渠道不暢通”也是消費(fèi)者不選擇維權(quán)的主要原因，占比均超45%。