日本酒店的極致打掃

劉素萍

日本橫濱的皇家公園酒店，是一家擁有603間客房的高級酒店，2017年被票選為“顧客滿意度最高的酒店”。他們的打掃流程，充滿了既專業(yè)又貼心的小細節(jié)。

酒店有一個“秘密武器”，那就是獨家客房管理系統(tǒng)，系統(tǒng)會清晰地用顏色區(qū)分客房租住情況：綠色代表有客人入住，客人一旦退房，立馬就變成了黃色，橙色代表保潔人員正在打掃衛(wèi)生。通過小小一個屏幕，就能一目了然地迅速掌握所有房間的情況。

客人退房后，客房經(jīng)理就會來到“已退房”的房間，扒拉著不起眼的角角落落，包括抽屜、柜子、床鋪，全部都會翻個底朝天。為了確認有沒有顧客遺留下的物品，客房經(jīng)理甚至還會趴在地毯上，拿著手電筒照床底。并且還要仔細看看，哪些被使用的物品需要及時補充。

保潔人員接到指令后，一進門就打開電視。別以為保潔人員還懂寓“打掃”于樂，其實是想讓電視生熱產(chǎn)生的靜電，把房間內(nèi)的灰塵全部吸引過來。這樣打掃起來，就事半功倍了。豐富的經(jīng)驗，果然能催生巧思。

保潔人員會在房間里按照順時針方向收集垃圾，這樣能保證不會遺漏下任何一個地方。而且所有垃圾不會馬上丟掉，而是裝在一個袋子里，標注上收集時間和房號，保留24小時，因為里面可能會有顧客遺忘的重要物品。比如某些看起來不起眼的小東西，也許對客人來說有著特殊的意義。不知道尋回失物的人，有沒有感受到這份貼心呢？

操作熟練的保潔人員，整理床鋪只花3分鐘，時間都花在了仔細擦拭浴室上了。水龍頭絕對不能有水漬;吹風機擦拭后，還要插電檢查試用，保證功能正常;小小的紙巾盒也不能放過，必須把前一個客人使用的痕跡全部抹掉。

鏡子真的很難擦干凈，不過保潔人員是很專業(yè)的，他們會噴上漂白劑后貼上廚房用紙，再貼一層保鮮膜，靜待30分鐘后再用半濕的毛巾擦拭。這樣一波操作后，一點污漬都不會留下。再從最里面開始，用吸塵器吸遍房間的每個角落，順便帶走自己的腳印，打掃就算完成了。

客房經(jīng)理最終檢查時，也會認真地把鞋子脫在房門口，以避免弄臟房間。牙刷的擺放，杯柄的朝向，都認認真真地對待，甚至一片微小的紙張，都端端正正地擺放好。

最難能可貴的是，他們這么做并不是為了什么采訪拍攝，而是每天、每間客房，都是這么打掃的。所以，每天的上午9點，一直到下午4點，都是不間斷的打掃時間。雖然只是清掃房間這一件小事，但他們卻甘愿花時間、人力、精力。永遠嚴格要求，永遠認真對待，以求把每一個細節(jié)都做到極致。

為了讓住客有個放心的休息環(huán)境，延長打掃時間導(dǎo)致利潤下降又算得了什么呢？客房經(jīng)理誠懇地說：“打掃衛(wèi)生就像映照心靈的鏡子，是人們的心意驅(qū)動的工作。表現(xiàn)心意的方式，就是為客人提供干凈整潔的物品?！?/p>

盡管日本的保潔人員收入超低，但他們沒有把保潔這份工作只當成一個維持生計的工具，而是真正地熱愛它，敬重它，他們認真專業(yè)的服務(wù)意識從沒有缺失過。這種把細節(jié)做到極致的態(tài)度，也是每一個人，每一個行業(yè)都要學習的。

（編輯 之之）