淺析創(chuàng)新煙草專(zhuān)賣(mài)管理工作的基本思路和途徑

鄭聃

關(guān)鍵詞煙草 專(zhuān)賣(mài)管理 零售終端 創(chuàng)新

一、當(dāng)前煙草專(zhuān)賣(mài)管理工作現(xiàn)狀

白煙草改制以來(lái)，行業(yè)歷經(jīng)多次變革，當(dāng)前卷煙市場(chǎng)，“穩(wěn)定”僅僅浮于表面的一個(gè)障眼法，許多違法犯罪活動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向地下，作案手法也越來(lái)越隱蔽、高明，主要特點(diǎn)趨向于網(wǎng)絡(luò)化、團(tuán)伙化、家族化、跨省化，為行業(yè)執(zhí)法活動(dòng)帶來(lái)不小困難和新的挑戰(zhàn)。基層專(zhuān)賣(mài)人員身處市場(chǎng)最一線，由于長(zhǎng)時(shí)間未引進(jìn)人才造成人員緊缺、市場(chǎng)環(huán)境多變而自身應(yīng)對(duì)水平有限、階段性工作較多占用較多執(zhí)法時(shí)間、工作方式、環(huán)境陳舊造成思想懈怠缺乏原動(dòng)力等一系列狀況的影響，身心俱疲，部分人員心生厭倦和逃離情緒，這種種因素都制約著我們的專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍發(fā)展和專(zhuān)賣(mài)工作的不斷向前。要改變現(xiàn)狀，須由內(nèi)而外，逐步推進(jìn)。

二、煙草專(zhuān)賣(mài)管理內(nèi)部創(chuàng)新的基本思路和重要舉措

（一）隊(duì)伍建設(shè)可行性分析及對(duì)策

一支能與新形勢(shì)相適應(yīng)的綜合素質(zhì)高，能力強(qiáng)的專(zhuān)賣(mài)管理隊(duì)伍，是對(duì)抗卷煙違法行為的最佳武器，在提高專(zhuān)賣(mài)人員業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，應(yīng)同步加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育和作風(fēng)紀(jì)律建設(shè)。這方面建設(shè)可行性較高，實(shí)施起來(lái)有較多突破點(diǎn)。

1.創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。各單位通過(guò)評(píng)選專(zhuān)賣(mài)優(yōu)秀員工，樹(shù)立標(biāo)桿人物和挖掘典型事例，大范圍營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的氛圍，配套相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)員工生活、工作給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高經(jīng)濟(jì)和政治待遇，由此帶動(dòng)全體專(zhuān)賣(mài)人員主動(dòng)尋求進(jìn)步，填補(bǔ)自身不足，進(jìn)而激發(fā)工作的主觀能動(dòng)性，摒棄“干多干少都一樣”思想，培養(yǎng)全員“守土有責(zé)”和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)思想意識(shí)。

2.實(shí)戰(zhàn)練兵?；鶎訉?zhuān)賣(mài)人員普遍年齡偏大，新鮮血液不足，存在知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、綜合素質(zhì)不高、執(zhí)法能力不強(qiáng)等特點(diǎn)，為跟上新形勢(shì)下專(zhuān)賣(mài)管理工作的要求，需加強(qiáng)日常的實(shí)戰(zhàn)演練和部門(mén)之間的交流活動(dòng)，通過(guò)練兵增加實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)溝通學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀方式方法，全力推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)人員業(yè)務(wù)技能上水平。

3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)。近年來(lái)，“訂單式”培訓(xùn)作為新興培訓(xùn)方法越來(lái)越受到各行各業(yè)的歡迎，需要什么類(lèi)型的人才就培養(yǎng)什么類(lèi)型的人才，比如法律知識(shí)豐富人才、思維縝密人才、稽查能力強(qiáng)人才等;需要哪方面的知識(shí)也能及時(shí)有哪方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，比如相應(yīng)的法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，每個(gè)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員需學(xué)法、懂法，尤其是煙草相關(guān)專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)。這種培訓(xùn)方法立足于當(dāng)前專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍現(xiàn)狀，旨在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)對(duì)口型人才，對(duì)提高職業(yè)技能鑒定率和填充專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)業(yè)知識(shí)起到了極大的推進(jìn)作用。

4.對(duì)標(biāo)自查。各基層單位專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)活用點(diǎn)評(píng)會(huì)機(jī)制，如定期召開(kāi)專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)賣(mài)管理所點(diǎn)評(píng)交流會(huì)，各管理所選派當(dāng)期有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和演講，然后由全體人員現(xiàn)場(chǎng)打分和互相點(diǎn)評(píng)，找不足、亮成績(jī)，在批評(píng)與自我批評(píng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)技能與效率的同步提高。

5.硬件支持?；鶎訄?zhí)法條件艱苦，在強(qiáng)調(diào)基層人員提高自身執(zhí)法“軟實(shí)力”的同時(shí)，上級(jí)部門(mén)應(yīng)給予一定的硬件支持，配備先進(jìn)的信息化設(shè)備和電子設(shè)備，一定額度的費(fèi)用支持。在基層單位需要指導(dǎo)和幫助時(shí)，應(yīng)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，服務(wù)基層，幫助基層。

6.優(yōu)化隊(duì)伍。時(shí)代在發(fā)展，人也應(yīng)同步進(jìn)步，“物競(jìng)天擇，優(yōu)勝劣汰”。應(yīng)建立完善的考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，落實(shí)隊(duì)伍精細(xì)化管理，所考核內(nèi)容不應(yīng)僅僅局限于查了多少案件、發(fā)現(xiàn)多少條線索，如客戶(hù)基礎(chǔ)信息、區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)等等都應(yīng)作為考核的一方面。對(duì)于業(yè)務(wù)技能較低的專(zhuān)賣(mài)人員，應(yīng)及時(shí)給予幫助和培訓(xùn)教育，對(duì)于不適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)仍無(wú)法具備相應(yīng)工作能力的專(zhuān)賣(mài)人員，要及時(shí)調(diào)整出隊(duì)伍，重新選拔優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)人才。

（二）專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)可行性分析

將市場(chǎng)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)緊密的結(jié)合起來(lái)，形成市場(chǎng)管理的合力，進(jìn)而共同維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)秩序，是當(dāng)前煙草行業(yè)極力推崇的專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)。這是一種非常理想化的工作方式，通過(guò)實(shí)現(xiàn)市管員和客戶(hù)經(jīng)理的日常協(xié)作交流和信息共享，達(dá)到一種共同服務(wù)和管理市場(chǎng)的狀態(tài)，要在這方面創(chuàng)新目前存在難度，因?yàn)榉N方式當(dāng)前可行性已經(jīng)較低。首先，基層營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售壓力大，主要精力放在營(yíng)銷(xiāo)方面，與客戶(hù)構(gòu)建和諧關(guān)系是搞好銷(xiāo)售工作的首要要素，涉及專(zhuān)賣(mài)查案，一定程度上會(huì)破壞這種和諧，他們通常會(huì)選擇對(duì)輕微違法行為“視而不見(jiàn)”;其次，基層人員階段性工作均較為繁重，無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理還是市管員大多呈“各忙各的”狀態(tài)，再無(wú)精力也無(wú)時(shí)間分擔(dān)對(duì)方工作，工作之余心情放松也不愿再去關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，所謂定期座談、信息互通機(jī)制時(shí)間一久基本流于形式或被拋之腦后;最后要談到專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)的體系建設(shè)依托，盡管行業(yè)已開(kāi)發(fā)出配套的專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)工作平臺(tái)，但是仍存在不少短板和缺陷，平臺(tái)內(nèi)各模塊內(nèi)容和實(shí)施步驟較為僵化，與其他平臺(tái)作業(yè)存在一定的重復(fù)，反而增加了基層人員的工作量，因此在基層其并不受歡迎和推廣。

唯一的解決方式是先將其與135、142平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，優(yōu)化內(nèi)容和步驟，確保內(nèi)容的針對(duì)性，提高員工使用積極性，在一定程度上先“用”，再才能求“新”。

三、市場(chǎng)監(jiān)管方式方法創(chuàng)新的基本思路和重要舉措

（一）零售終端

零售終端處于卷煙營(yíng)銷(xiāo)鏈的最末端，是煙草行業(yè)最忠誠(chéng)、最長(zhǎng)久的合作伙伴，也是我們市場(chǎng)監(jiān)管的主要對(duì)象，其經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)值取向以及思想態(tài)度都直接影響到卷煙場(chǎng)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。如何有效對(duì)零售終端實(shí)施全面監(jiān)控，確保零售戶(hù)自覺(jué)遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，對(duì)維護(hù)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)的正常秩序至關(guān)重要。

（二）市場(chǎng)管理的創(chuàng)新方式方法

1.根據(jù)新形勢(shì)下違法犯罪特點(diǎn)開(kāi)展市場(chǎng)檢查工作?；鶎訉?zhuān)賣(mài)執(zhí)法過(guò)程中諸多新的問(wèn)題層出不窮，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，新?tīng)顩r如新辦零售許可證（不超過(guò)三個(gè)月）的卷煙零售戶(hù)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為發(fā)案率趨高、連鎖店內(nèi)部違規(guī)調(diào)劑卷煙、銷(xiāo)售代理商“以煙抵款”現(xiàn)象，屬區(qū)域市場(chǎng)較突出典型問(wèn)題，針對(duì)卷煙不法行為的新特點(diǎn)和新動(dòng)向，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。煙草專(zhuān)賣(mài)是一個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，探索市場(chǎng)管理新思路能夠緩解執(zhí)法人員因長(zhǎng)期處理情節(jié)類(lèi)似違法行為而存有的厭煩情緒，只有不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才有可能提出創(chuàng)新的思路和舉措，積極探索新方法，擴(kuò)大檢查的范圍，挖掘檢查的深度，力求查深查透，擴(kuò)大檢查成果，認(rèn)真研究各種卷煙違法行為的規(guī)律和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的查處和防范措施。

2.分類(lèi)監(jiān)管理有助提高工作質(zhì)效。營(yíng)銷(xiāo)人員將零售戶(hù)按要求進(jìn)行分類(lèi)，方便進(jìn)行有效服務(wù)，同理，專(zhuān)賣(mài)人員也可將零售戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，提高工作質(zhì)效。事實(shí)上，專(zhuān)賣(mài)方面也有類(lèi)似分類(lèi)，如守法戶(hù)、一般服務(wù)對(duì)象、重點(diǎn)管理對(duì)象，但實(shí)際上并不符合實(shí)際情況，比如有的市管員為方便選擇較近的零售戶(hù)作為重點(diǎn)戶(hù)、或隨意編造零售戶(hù)性質(zhì)，而在管理上大多流于形式，并未納入重點(diǎn)檢查計(jì)劃，還是盲目的隨意檢查，工作效率較低。應(yīng)通過(guò)前期大量走訪調(diào)查，切實(shí)了解零售戶(hù)的守法情況，實(shí)行分類(lèi)管理，減少對(duì)守法戶(hù)的走訪檢查，加強(qiáng)對(duì)違法戶(hù)的檢查頻次，著力提高市場(chǎng)監(jiān)管的效率和質(zhì)量。

3.根據(jù)地域特點(diǎn)開(kāi)展市場(chǎng)檢查。各地區(qū)均存在市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜的重點(diǎn)區(qū)域、違法行為發(fā)生集中地和邊界地區(qū)，城區(qū)繁華地段的監(jiān)管相對(duì)來(lái)說(shuō)較為容易，實(shí)施地毯式檢查可行性高、效果也較好，我們掌握情況也較多。邊界地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管要復(fù)雜很多，地界混亂、魚(yú)龍混雜，管轄權(quán)紛爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。

應(yīng)建立邊界聯(lián)席會(huì)議長(zhǎng)效機(jī)制，就工作中具體問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商形成制度規(guī)定，定期召開(kāi)座談會(huì)、通氣會(huì)，互相加強(qiáng)溝通，通報(bào)當(dāng)期工作情況，交流形勢(shì)、分析問(wèn)題、研究辦法，共同部署下階段的邊界市場(chǎng)監(jiān)管工作，進(jìn)一步挖掘線索，提高打假破網(wǎng)成功率。應(yīng)建立邊界聯(lián)合監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，爭(zhēng)取能統(tǒng)一行動(dòng)，無(wú)法統(tǒng)一行動(dòng)則應(yīng)分辨地界，及時(shí)移交有管轄權(quán)的單位并提供幫助，互相協(xié)助;按季度或特殊節(jié)假日組織專(zhuān)項(xiàng)檢查聯(lián)合行動(dòng)，聯(lián)合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)、工商部門(mén)打擊、查處各類(lèi)涉煙違法犯罪活動(dòng)，為邊界地區(qū)卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定夯實(shí)基礎(chǔ)。

4.信息依托。經(jīng)營(yíng)案件線索的重要來(lái)源之一是舉報(bào)投訴，但目前卻很少，一方面是社會(huì)群眾對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)不是很了解，另一方面則是沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)不了社會(huì)廣大群眾舉報(bào)違法經(jīng)營(yíng)卷煙行為的積極性。煙草專(zhuān)賣(mài)管理一項(xiàng)重要內(nèi)容是線人培養(yǎng)，但是在基層單位，此項(xiàng)工作也基本流于形式，如何培養(yǎng)、培養(yǎng)什么樣的人等等問(wèn)題成了攔路虎，無(wú)此方面經(jīng)費(fèi)支撐也是一大阻礙?？傮w來(lái)說(shuō)，投訴舉報(bào)機(jī)制須有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制配套實(shí)施，而線人機(jī)制建設(shè)需進(jìn)一步探討，這需要上級(jí)部門(mén)給予一定的技術(shù)上的支持和幫助，也應(yīng)有一定的經(jīng)費(fèi)支持。煙草行業(yè)當(dāng)前極力推崇將社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)與煙草市場(chǎng)管理相結(jié)合，這是確保煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要思路之一，群眾的力量是巨大的，是構(gòu)建煙草信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)所在，在社區(qū)群眾中聘請(qǐng)煙草信息員，廣收市場(chǎng)信息和進(jìn)行監(jiān)督管理，使煙草專(zhuān)賣(mài)管理工作延伸到社區(qū)的每一個(gè)角落，形成群防群治的工作格局。

5.服務(wù)要大于管理。依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí)，還要文明執(zhí)法，避免激化與卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)之間的矛盾。主要還是以宣傳教育為主，通過(guò)宣傳卷煙聯(lián)合打假專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的意義、方針和政策，公布卷煙打私打假受理方式，制作卷煙掉包防騙宣傳片，開(kāi)展卷煙識(shí)假培訓(xùn)教育等，營(yíng)造了良好的輿論氛圍，提高了消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和零售客戶(hù)的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，擴(kuò)大了煙草市場(chǎng)監(jiān)管的覆蓋面。因地制宜地不斷為社區(qū)文明建設(shè)和公益事業(yè)出資出力，為社區(qū)群眾送溫暖，辦實(shí)事和好事，架構(gòu)煙草與社會(huì)的橋梁，多向當(dāng)?shù)卣推渌块T(mén)匯報(bào)工作，爭(zhēng)取其對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)工作的理解與支持，從而構(gòu)建起煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，為維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益服務(wù)。

6.建立聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制。要拓展與其他相關(guān)聯(lián)的執(zhí)法部門(mén)，建立聯(lián)席會(huì)議制度和協(xié)作執(zhí)法機(jī)制，對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理中出現(xiàn)的盲點(diǎn)、弱點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)缺，為凈化卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序提供有力保障。對(duì)那些銷(xiāo)售假冒偽劣商標(biāo)卷煙、走私卷煙等違法行為的大戶(hù)、“釘子戶(hù)”、難纏戶(hù)，要聯(lián)合公安、工商等職能部門(mén)，進(jìn)行重點(diǎn)打擊。

四、結(jié)論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展，煙草行業(yè)也順應(yīng)時(shí)代潮流，做出符合時(shí)代特點(diǎn)的變革。煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)監(jiān)管是煙草生存的根本所在，不可一成不變，要與時(shí)俱進(jìn)。因此，探索加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)監(jiān)管工作有效途徑，應(yīng)始終緊跟形勢(shì)發(fā)展需要，以更加靈活、更加具有針對(duì)性的思路進(jìn)行科學(xué)有效探索，始終將市場(chǎng)監(jiān)管工作擺在專(zhuān)賣(mài)管理工作最前沿。