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    淺述利用Excel滿足客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析要求的方法

    2019-04-22 07:29:34
    裝備制造技術(shù) 2019年1期
    關(guān)鍵詞:參數(shù)表數(shù)據(jù)錄入柳工

    李 毅

    (廣西柳工機(jī)械股份有限公司,廣西 柳州545007)

    0 引言

    科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的公司通過(guò)使用專用的軟件(例如EPR)來(lái)升級(jí)公司的科技水平,通過(guò)科技給公司管理賦能,從而實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。柳工海外制造業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展、生產(chǎn)規(guī)??焖僭鲩L(zhǎng),給各項(xiàng)支持性業(yè)務(wù),例如數(shù)據(jù)管理和分析,提出了更高的要求。本文選擇CKD件(中文叫做“全散件”,是一種外貿(mào)物資)客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析作為案例,淺述如何利用Excel這個(gè)常用軟件,構(gòu)建簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù),再通過(guò)使用Excel內(nèi)置的函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和分析的要求。

    1 CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題

    CKD件,中文叫做“全散件”,它是外貿(mào)中常用的一種術(shù)語(yǔ)。在柳工海外制造發(fā)展過(guò)程中,CKD件常常是一種經(jīng)母公司/總部供應(yīng)給柳工海外制造基地的一種生產(chǎn)物資,從商業(yè)的角度來(lái)看,它跟整機(jī)產(chǎn)品、配件產(chǎn)品一樣,在出售給目標(biāo)客戶之后,還要做好售后服務(wù),并通過(guò)售后服務(wù)收集數(shù)據(jù)用于持續(xù)改進(jìn)。柳工的各大海外制造基地,就是CKD件的客戶。

    柳工海外制造基地反饋回母公司/總部的問(wèn)題數(shù)據(jù),是全英文的數(shù)據(jù)。想要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理,需要安排具備英語(yǔ)閱讀理解和書(shū)面溝通能力、理解業(yè)務(wù)、有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的人員,以便能正確解讀和解釋數(shù)據(jù),為CKD件的持續(xù)改進(jìn)提供決策參考。柳工的海外制造事業(yè)的發(fā)展,培養(yǎng)出了一批能夠滿足工作要求的人員,其中的一小批人員外派歸來(lái)后從事CKD客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析工作。然而,這一小批人員在數(shù)據(jù)收集和分析方面,能力很弱,不能勝任要求。由于CKD件這種物資的特殊性,它的交付流程很長(zhǎng),流經(jīng)的職能模塊很多,從而導(dǎo)致要收集的數(shù)據(jù)務(wù)必能夠反饋各流程環(huán)節(jié)、各職能模塊的績(jī)效,以便各環(huán)節(jié)、各職能模塊能根據(jù)績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)。而且,數(shù)據(jù)錄入是一個(gè)枯燥的工作,當(dāng)錄入數(shù)據(jù)量大、而且日復(fù)一日的錄入的時(shí)候,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員很容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦,從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作質(zhì)量低下,甚至沒(méi)人愿意從事這塊工作。CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題,如表1所示。

    表1 業(yè)務(wù)需求和工作人員匹配分析

    2 問(wèn)題解決方案的提出

    從上述的表格可知,CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題,主要在于人員與工作之間的匹配度問(wèn)題。針對(duì)這類問(wèn)題,一般的解決思路是:要么是讓人適應(yīng)工作,要么讓工作適應(yīng)人。基于問(wèn)題覺(jué)得的思路,提出了3種解決方案:

    (1)用更符合業(yè)務(wù)要求的人員替換現(xiàn)有的人員,由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度;

    (2)為現(xiàn)有崗位人員提供專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度;

    (3)通過(guò)IT手段,在降低工作內(nèi)容對(duì)人員技能要求的同時(shí),降低工作內(nèi)容的枯燥度。

    3 解決方案的可行性簡(jiǎn)析

    具體使用哪種方案,需要以中長(zhǎng)期過(guò)程中的效益比來(lái)決策。

    方案1:具有海外制造經(jīng)歷,而且熟悉柳工CKD產(chǎn)品和熟悉CKD交付流程環(huán)節(jié)的人員,是稀缺人員,公司內(nèi)很難找到更多更符合業(yè)務(wù)要求的人員。如果從公司外部尋找,也許能找得到符合要求的人員,但由于現(xiàn)有的人員不能無(wú)故辭退,這就相當(dāng)于工作內(nèi)容沒(méi)有變化,人員卻增加了一倍。數(shù)據(jù)收集和分析這種不直接創(chuàng)造效益的工作,采用這個(gè)方案的成本效益比明顯很差。

    方案2:現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理人員因知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)能力水平的問(wèn)題,就算是長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn),也很難掌握Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表的運(yùn)用。因此,由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度也很難實(shí)現(xiàn)了。

    方案3:在制造業(yè)中,有很多通過(guò)IT手段解決實(shí)際工作問(wèn)題的案例,而且這些案例很多都出版成了書(shū)籍。可以通過(guò)借鑒別人的成功案例,設(shè)計(jì)出自己的解決方案。通過(guò)IT手段,例如Excel或?qū)S玫男畔⒐芾硐到y(tǒng),可以將一些以往都是通過(guò)人來(lái)完成的操作設(shè)計(jì)成由計(jì)算機(jī)完成,特別是那些重復(fù)性的操作。這個(gè)方案,不需要業(yè)務(wù)處理人員熟練掌握類似Excel函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表這樣專業(yè)知識(shí),只要能熟悉Excel表格的一般操作,就能完成工作。這個(gè)方案,不要增加人員,也不需要人員具備特殊技能,而且降低了工作枯燥性。

    以解決問(wèn)題的成本效益為衡量標(biāo)準(zhǔn),決定采用第3種方案,并選擇成本效益最高的Excel電子表格來(lái)解決問(wèn)題。

    4 解決方案的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)述

    利用Excel電子表格解決問(wèn)題方案的總體思路為:1)明確業(yè)務(wù)流程;2)確定數(shù)據(jù)收集分析要求;3)設(shè)計(jì)電子表格收集和分析數(shù)據(jù)。

    確定解決方案之后,就要繪制CKD供應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖,為數(shù)據(jù)的收集和分析提供指導(dǎo)。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖見(jiàn)圖1。

    圖1 CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

    接著確定業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集和分析要求,以及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的報(bào)告要求,并用KPI樹(shù)來(lái)細(xì)化描述要求,如圖2所示。

    圖2 CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)績(jī)效監(jiān)控要求

    確定了業(yè)務(wù)流程和它的KPI后,用3張表格——“源數(shù)據(jù)表”、“參數(shù)表”、“分析表”——來(lái)實(shí)現(xiàn)CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析。

    首先,錄入或者定義參數(shù)表。柳工CKD件的物料清單和CKD件常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題清單就是一份參數(shù)表,直接將它們?cè)獠粍?dòng)的導(dǎo)入?yún)?shù)表中,然后根據(jù)實(shí)際情況不定期地維護(hù)和更新。

    其次,將流程環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)數(shù)據(jù)收集和分析的要求進(jìn)行屬性(或稱為字段)化,設(shè)計(jì)成一張表格的表頭,按照流程順序來(lái)排列表頭,以該表作為“源數(shù)據(jù)表”?!霸磾?shù)據(jù)表”的典型示例見(jiàn)圖3,第一行的內(nèi)容是屬性(或字段),從第二行起往下輸入的內(nèi)容是項(xiàng)或數(shù)據(jù)。在收到CKD件客戶反饋后,由業(yè)務(wù)處理人員在表格中逐一錄入數(shù)據(jù)。

    在設(shè)計(jì)“源數(shù)據(jù)表”的時(shí)候,為了使用于數(shù)據(jù)分析的ExcelL數(shù)據(jù)透視表能夠準(zhǔn)確識(shí)別和分析源數(shù)據(jù),務(wù)必確保源數(shù)據(jù)表中沒(méi)有合并單元格、數(shù)據(jù)錄入必須連續(xù)不能出現(xiàn)空行和空列。為此,“源數(shù)據(jù)表”的關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入?yún)^(qū)域,通過(guò)Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能和“LEN”函數(shù)的組合,強(qiáng)制限定數(shù)據(jù)必須逐行輸入。圖4就是源數(shù)據(jù)錄入的規(guī)范性控制的一個(gè)示例[1]。

    圖3 CKD件客戶反饋源數(shù)據(jù)表

    圖4 源數(shù)據(jù)表的錄入規(guī)范性控制

    在設(shè)計(jì)完《源數(shù)據(jù)表》后,點(diǎn)擊Excel的【公式】菜單,再點(diǎn)擊其中的【定義名稱按鈕】,給數(shù)據(jù)區(qū)域定義一個(gè)“名稱”,以使用數(shù)據(jù)透視表來(lái)分析CKD客戶反饋數(shù)據(jù)。動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域重點(diǎn)在于使用Excel的OFFSET函數(shù),將“名稱”所要引用到的數(shù)據(jù)區(qū)域定義為一個(gè)動(dòng)態(tài)的區(qū)域,避免業(yè)務(wù)作業(yè)人員每次進(jìn)行數(shù)據(jù)透視分析都要重新選擇“源數(shù)據(jù)”。動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域的示例,見(jiàn)圖 5[1,2]。

    圖5 動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)引用區(qū)域

    使用Vlookup函數(shù)自動(dòng)從“參數(shù)表”關(guān)聯(lián)跟客戶反饋的CKD物料信息到“源數(shù)據(jù)表”中。使用 Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能將類似質(zhì)量問(wèn)題類型的反饋信息,做成選項(xiàng),將打字錄入工作變?yōu)辄c(diǎn)擊選擇工作,如圖6所示[1]。

    圖6 參數(shù)表引用

    在“分析表”中插入數(shù)據(jù)透視表,將“源數(shù)據(jù)”表中定義好的數(shù)據(jù)引用區(qū)域的名稱,填入數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)來(lái)源框內(nèi)(如圖7所示),再點(diǎn)擊確認(rèn)鍵(或OK 鍵),就生成了數(shù)據(jù)透視表[1,2]。

    圖7 源數(shù)據(jù)的使用

    通過(guò)選擇數(shù)據(jù)透視表“字段清單”的字段,進(jìn)行布局和組合,就可以根據(jù)分析需求,生成各流程環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)管理者所需要的報(bào)表,如圖8所示。為了滿足各個(gè)環(huán)節(jié)、各相關(guān)方對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求,可以按照KPI樹(shù)描述的各項(xiàng)指標(biāo),做成多個(gè)數(shù)據(jù)透視表/數(shù)據(jù)透視圖,組合在一個(gè)電子表格頁(yè)面形成數(shù)據(jù)儀表盤。

    圖8 數(shù)據(jù)分析表

    5 解決方案的持續(xù)改進(jìn)

    目前的方案很大程度上解決了人員能力跟工作要求不完全匹配的問(wèn)題,但是,由于CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)職能、多個(gè)環(huán)節(jié),部分的環(huán)節(jié)還沒(méi)有建立起參數(shù)庫(kù),導(dǎo)致缺少參數(shù)庫(kù)的環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集,無(wú)法利用Excel函數(shù)進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)讀取,仍然需要較大量的手工錄入工作。同時(shí),由于Excel內(nèi)置函數(shù)及它們的組合無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集的要求,“源數(shù)據(jù)表”中仍有不少的地方也需要業(yè)務(wù)處理人員手工重復(fù)錄入。后續(xù)工作:一是推動(dòng)組織協(xié)同,讓各環(huán)節(jié)建立起參數(shù)庫(kù);二是利用VBA解決部分無(wú)法通過(guò)Excel函數(shù)組合來(lái)解決的數(shù)據(jù)錄入和分析自動(dòng)化的問(wèn)題。

    6 結(jié)束語(yǔ)

    隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展,用軟件技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題變得越來(lái)越容易,成本越來(lái)越低、效果越來(lái)越顯著。在解決工作中實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候,適當(dāng)?shù)貐⒖纪袠I(yè)或者跨行業(yè)的案例,能夠事半功倍的效果。這種問(wèn)題解決思路,值得推廣。

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