B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理研究

錢群初

摘 要：對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，退貨行為不可避免，需要重點(diǎn)關(guān)注與管理。基于此，本文分析了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站交易中產(chǎn)生退貨行為的原因，并著重闡述了在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為、制定明確的退貨規(guī)則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理這些B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)網(wǎng)站；退貨管理

引言：現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)的不斷更新促使B2C電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，為人們提供了更加便利的消費(fèi)服務(wù)。在這中交易模式下，退貨行為不可避免，且由于并不是簡(jiǎn)單的“錢-物”直接交易，因此退貨管理的難度相對(duì)較大。對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，想要保有更大的客戶量，并提升市場(chǎng)份額，除了要關(guān)注平臺(tái)中產(chǎn)品本身質(zhì)量與多樣性以及購(gòu)物安全性的同時(shí)，也要對(duì)退貨管理進(jìn)行優(yōu)化，解決用戶的后顧之憂，并維護(hù)商家的合理利益。

一、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站交易中產(chǎn)生退貨行為的原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問題

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身來說，其存在著信息不對(duì)稱的問題，且網(wǎng)絡(luò)商家與訂購(gòu)、配送分離。在這樣的情況下，消費(fèi)者僅僅能夠了解到商品的一部分信息，無法看到實(shí)物、也不能親自試用，因此會(huì)導(dǎo)致退貨行為的產(chǎn)生。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)中涉及的三方是分離的，因此存在的安全隱患教導(dǎo)，導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。另外，還存在著一些商家利用網(wǎng)購(gòu)中難以辨別真?zhèn)蔚摹奥┒础保溬u假貨或殘次品等，引發(fā)消費(fèi)者的退貨行為。

（二）在線商家的問題

從在線商家的角度進(jìn)行分析，能夠發(fā)現(xiàn)引發(fā)退貨行為產(chǎn)生的原因如下：退貨系統(tǒng)完善程度不足、在線服務(wù)模式的科學(xué)性較低、退貨承諾泛濫等[1]。對(duì)于在線商家來說，其更加關(guān)注吸引消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品方面，對(duì)于退貨服務(wù)的提供較為忽視。同時(shí)，一些在線商家缺乏經(jīng)驗(yàn)，未向消費(fèi)者提供更加全面的商品信息，包括服裝尺碼、實(shí)物大小的對(duì)比與尺寸等，導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。

（三）消費(fèi)者方面的問題

在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的退貨行為中，消費(fèi)者喜好的變化也是重要的原因。同時(shí)，還有一些消費(fèi)者在受到商品后由于希望獲得更好的產(chǎn)品，也會(huì)導(dǎo)致退貨行為的發(fā)生。

二、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理的優(yōu)化策略探究

（一）在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為

為了消除由于消費(fèi)者預(yù)期與實(shí)物之間存在差異而導(dǎo)致的退貨行為，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)調(diào)“以實(shí)物為準(zhǔn)”的同時(shí)，要盡可能縮短網(wǎng)站宣傳與實(shí)際商品之間的區(qū)別，為消費(fèi)者提供更加真實(shí)、全面、詳細(xì)的商品信息。同時(shí)，為了避免由于沖動(dòng)消費(fèi)而導(dǎo)致的退貨行為，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)當(dāng)在“購(gòu)買”按鍵旁邊設(shè)置“取消”的按鍵，或是基于消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)取消訂單的權(quán)利[2]。另外，要加強(qiáng)在線客服人員與消費(fèi)者的溝通程度，可以在描述中提出“如有疑問請(qǐng)咨詢客服人員”的話語，引導(dǎo)消費(fèi)者結(jié)合客服人員的意見作出正確的購(gòu)買決定，避免退貨行為的發(fā)生。

（二）制定明確的退貨規(guī)則

對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，應(yīng)當(dāng)將退貨規(guī)則明確的標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)站平臺(tái)中的明顯區(qū)域。要制定出明確的退貨規(guī)則，避免消費(fèi)者出現(xiàn)無理由的退貨，保護(hù)買賣雙方的合理權(quán)益。此時(shí)，要將不同類型商品的退貨說明、程序等進(jìn)行標(biāo)注與顯示，例如，商品包裝完好（或是不影響二次銷售）十天內(nèi)保退、換；內(nèi)衣類商品一經(jīng)售出概不退換等等。若是網(wǎng)站平臺(tái)中銷售的商品種類較多，可以使用表格的形式呈現(xiàn)出不同種類商品的退貨規(guī)則。同時(shí)，可以將退貨說明與商品一同發(fā)送到消費(fèi)者手中，確保其明確退貨程序與規(guī)則。

（三）盡量縮短退貨處理周期

為了提升B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)水平，保證消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的滿意程度，應(yīng)當(dāng)盡可能縮短退貨處理周期。此時(shí)，要選擇合適的運(yùn)輸渠道，降低運(yùn)輸中存在的商品安全風(fēng)險(xiǎn)，并保證消費(fèi)者能夠盡快收到購(gòu)買產(chǎn)品，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供在線訂單追蹤服務(wù)。筆者認(rèn)為，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可以與菜鳥裹裹等物流查詢平臺(tái)建立合作關(guān)系，為消費(fèi)者提供更加準(zhǔn)確、及時(shí)的物流顯示服務(wù)。在商品售出后，可以通過郵件、短信、平臺(tái)短消息等方式征詢消費(fèi)者的滿意程度與意見，確保能夠及時(shí)、主動(dòng)處理退貨問題，降低退貨處理的周期，消除消費(fèi)者的不滿情緒，保證其對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)可程度。

（四）拓展退貨渠道

想要實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的退貨管理，促使B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理服務(wù)的升級(jí)，必須要拓展退貨渠道，滿足消費(fèi)者的退貨需求。當(dāng)前，常用的退貨形式有兩種：在線處理與離線處理。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)階段，要建立起一個(gè)在線退貨管理平臺(tái)，在系統(tǒng)的支持下完成退貨處理，提升退貨效率。同時(shí)，也可以設(shè)置第三方機(jī)構(gòu)完成退貨管理，例如設(shè)置退貨服務(wù)代辦點(diǎn)等，為消費(fèi)者提供更加方便、快速的退貨服務(wù)。

（五）完成商品的再處理

對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退回的商品，可以使用以下幾種方式完成再處理：第一，對(duì)于可以二次銷售的商品，或是缺乏新功能但仍舊可以使用的產(chǎn)品，可以保存于倉(cāng)庫(kù)中等待再次銷售或更新使用；第二，對(duì)于需要維修的商品，應(yīng)當(dāng)衡量維修成本與回收價(jià)值，確定處理方案，例如，對(duì)于保修期被的產(chǎn)品，可以使用回收損壞產(chǎn)品中經(jīng)集中整修的部件完成處理；第三，對(duì)于需要再利用的產(chǎn)品，或是已經(jīng)達(dá)到使用壽命的產(chǎn)品，可以通過分解的方式，將可再利用的部件放置于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中的二手交易模塊中販賣。

總結(jié)：綜上所述，對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，想要保有更大的客戶量，就需要對(duì)退貨管理進(jìn)行優(yōu)化。通過在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中考量退貨行為、制定明確的退貨規(guī)則、盡量縮短退貨處理周期、拓展退貨渠道、完成商品的再處理，避免了退貨行為的發(fā)生，保證了消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)可程度。

參考文獻(xiàn)：

[1]江琪琪.我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理研究[J].辦公自動(dòng)化，2019，24（02）：42-46.

[2]李瑩.B2C電子商務(wù)模式下的退貨策略分析[J].物流科技，2010，33（11）：67-69.