鐵路貨車售后服務質(zhì)量的探討

摘 要：本文通過對鐵路貨車售后服務工作的認識，結合售后服務行業(yè)特點，對鐵路貨車售后工作的流程、機構設置、人員配備、必備的業(yè)務知識、售后服務現(xiàn)場特點、信息的分析處理方法等進行了全面的總結和探討，使鐵路貨車售后服務工作變成一個系統(tǒng)的體系，對從事售后服務的人員起到一定的幫助和借鑒的作用。

關鍵詞：鐵路貨車；售后服務

一、對鐵路貨車售后服務工作的認識

隨著我國經(jīng)濟的不斷壯大，國家統(tǒng)籌推進構建現(xiàn)代綜合交通運輸體系，擴大鐵路投資、服務“一帶一路”建設，鐵路系統(tǒng)提出了交通強國的理念，重點在“六線六區(qū)域”增大鐵路運能。隨著鐵路網(wǎng)規(guī)模不斷擴大、列車開行密度不斷提高。這些形勢都對鐵路貨車的需求量和運行品質(zhì)提出了更高的要求。對鐵路貨車售后服務工作的質(zhì)量也提出了更高的要求，傳統(tǒng)的處理售后信息的手段和方法已經(jīng)不能適應新形勢的需要，這就要求售后服務人員要對新形勢下的工作質(zhì)量有新的思考和應對策略。

1、售后服務的目的和意義

俗話說得好“客戶就是上帝”，售后服務工作就是以加強客戶消費滿意度為第一要務的過程。它不僅僅是在產(chǎn)品被銷售后處理產(chǎn)品問題的簡單方式，他還能為企業(yè)提升質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。因此，做好售后服務工作能夠提升企業(yè)的競爭力。

2、鐵路貨車售后服務人員的素質(zhì)要求

售后服務工作是一個對人員綜合素質(zhì)要求較高的工作，它的綜合性體現(xiàn)在技術能力、溝通能力、學習能力、解決能力和工作經(jīng)驗，同時，它也對售后人員自身的身體素質(zhì)、性格有一定偏重。

技術能力：對于一個售后人員來說，他對于企業(yè)各型鐵路貨車產(chǎn)品的特點、常見問題、以及解決各類問題常用的方法都要求對車輛的結構、貨運規(guī)則和車輛運行品質(zhì)有較為深入的理解。

溝通能力：售后人員作為企業(yè)與各局、段之間的重要橋梁， “有效”溝通是保證“橋梁”穩(wěn)定的重要保證。

學習能力：面對鐵路貨車車型多、結構差異大的特點，售后人員需要具有較強的學習能力，才能夠適應當前售后服務工作中的問題。

同時，售后服務工作也有其特殊的工作特點，如：長期在外，工作地點不穩(wěn)定，工作時間不穩(wěn)定，工作壓力大等，這些都對售后服務提出了更高的要求。

二、目前鐵路貨車售后服務的特點

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展及鐵路網(wǎng)規(guī)模不斷擴大，對于鐵路貨車的需求也變得多樣化，這對鐵路貨車售后服務工作提出了重大的挑戰(zhàn)。針對目前鐵路貨車售后服務工作的特點，主要分為兩個方面：貨車產(chǎn)品的特點和售后服務工作自身特點。

貨車產(chǎn)品特點：為滿足客戶不同種類的需求，鐵路貨車越來越朝著種類多樣化方面發(fā)展，形成了目前車型種類多、不同車型修程差異大、車輛使用時間長、無配屬單位（車輛可能出現(xiàn)在國鐵線路任何位置）的現(xiàn)狀。為售后服務工作增加了難度。

售后服務的特點：為解決企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)的各類問題，鐵路貨車售后服務人員要對目前我國各大鐵路網(wǎng)的基本概況有所掌握。避免出現(xiàn)車輛發(fā)生問題后，無法定位車輛的尷尬局面。同時，售后服務人員要熟悉各不同鐵路區(qū)域的線路特點，在企業(yè)出廠車輛出現(xiàn)問題時能夠通過統(tǒng)籌分析及受線路影響程度，對車輛可能出現(xiàn)的問題進行有效預判。從而面對問題信息做到及時響應、響應有效、處理妥善。最后則是售后服務工作的交流與競爭。作為一個服務性工作，只有通過不斷的不斷的完善服務本身，才會使客戶保持對企業(yè)產(chǎn)品的信賴度和高忠誠度。從而使企業(yè)經(jīng)營市場逐步擴大。

三、新形勢下售后服務工作的流程

隨著隨著現(xiàn)代科技技術水平的不斷發(fā)展，尤其是計算機技術、通信技術等的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)都在進行信息、數(shù)字化改造和革新，售后服務行業(yè)也不例外。針對上文所述售后服務工作要點，現(xiàn)代售后服務工作也應與時俱進。以下是售后服務工作的簡要流程。

1、信息的接收和反饋（第一時間反應）

目前，通信技術領域迅猛發(fā)展，通過電話、微信、QQ等軟件，售后服務人員應在在問題發(fā)生的第一時間對客戶反饋的問題基本信息（時間、地點、概況、相關聯(lián)系人及聯(lián)系方式）有所了解和掌握。同時，及時將簡要信息反饋到每一個相關責任人員和領導。

2、服務準備

在將客戶反饋的問題信息進行整理后，售后服務人員應進行相關的服務前準備。主要涉及工作包括：查找相應的圖紙、文件、規(guī)定、記錄等軟件技術材料，溝通現(xiàn)場工況、處理問題需要的人員、工具等基本人員物料。

3、與客戶約定服務時間

在與客戶溝通服務過程中應做到一下幾點：提前預約見面時間、準時見面、禮貌待人，如出現(xiàn)交通不順、列車飛機晚點等特殊情況，也要及時與客戶溝通，妥善調(diào)整。

4、現(xiàn)場服務

為客戶進行現(xiàn)場服務過程中售后服務人員應遵循一下原則：一是穿戴得體、熱情積極、大方禮貌、作業(yè)熟練，為企業(yè)樹立起良好的精神風貌。二是現(xiàn)場針對產(chǎn)品問題的分析和診斷要本著實事求是的原則，不能虛假、隱瞞真實信息。三是解決產(chǎn)品問題時，應積極與客戶溝通，掌握第一手信息，促進事后的原因分析和改進措施的落實。如需客戶提供便利和幫助要禮貌客氣。四是如需交給客戶相關知識，應做到謙虛和謹慎，在既能保證客戶接受的前提下，又不讓使客戶尷尬。同時，對于企業(yè)商業(yè)秘密信息要注意保密。

5、信息的分析

在現(xiàn)場服務工作結束后，售后人員針對產(chǎn)品問題應進行全面的匯總、分析。應用計算機信息化的手段和統(tǒng)計學分析方法，對產(chǎn)品問題信息從問題類別、發(fā)生時間、發(fā)生地點、人員使用、典型故障現(xiàn)象、故障原因、處置方式、處置效果等方面進行多角度分析。

通過專家系統(tǒng)的對比與反饋，將大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結果以圖表、圖片、文字等方式體現(xiàn)出產(chǎn)品問題的慣性發(fā)生點，為設計部門、技術部門、生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)的支持，推動相應的工藝方法、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、工裝設備的改善。實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的源頭控制和產(chǎn)品提升的良性循環(huán)。

6、顧客滿意度調(diào)查

為了較好的獲知產(chǎn)品的質(zhì)量，售后人員應定期進行顧客走訪，對產(chǎn)品質(zhì)量由用戶進行評價，從而獲得質(zhì)量改進的第一手資料。

四、結語

總之，新形勢下的售后服務工作，要求高、工作量大，同時售后服務人員也是與客戶接觸最多的，是企業(yè)的“窗口”，通過售后服務可以體現(xiàn)企業(yè)的管理狀態(tài)和水平，做得好，能夠為企業(yè)贏得信譽，獲得市場。

作者簡介：

邱艷君（1968- ），男，中車哈爾濱車輛有限公司，車輛工程方向，助理工程師。