政務(wù)服務(wù)要速度也要溫度

文_本刊記者

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)堪稱一場革命，它改變了人們的生活方式，讓工作變得快速高效。在這種背景下，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)成為全國各地深化改革的重要內(nèi)容。2018年兩會期間，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中指出：“深入推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理?！边@可以說既是放管服改革的應(yīng)有之義，也是提高為民服務(wù)能力的重要之策。

大數(shù)據(jù)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

當(dāng)前，壯大實(shí)體經(jīng)濟(jì)是國家發(fā)展的重點(diǎn)。為提升營商環(huán)境軟實(shí)力，各地通過互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)水平。湖南寧鄉(xiāng)市就以“智慧寧鄉(xiāng)”APP、微信公眾號為抓手，依托大數(shù)據(jù)共享交換平臺、電子證照庫平臺、生物特征識別平臺、政務(wù)服務(wù)審批平臺，率先打造為企業(yè)服務(wù)的大數(shù)據(jù)資源體系，逐步實(shí)現(xiàn)辦事“掃一個(gè)二維碼、下載一個(gè)APP、辦所有事”。

比如，寧鄉(xiāng)市煙草專賣零售許可證新辦納入“不見面審批”，市民在家就能辦理。申請人只需打開“智慧寧鄉(xiāng)”APP，提交身份證、營業(yè)執(zhí)照等個(gè)人信息，審批完成后證書可郵寄到家。據(jù)了解，在受理環(huán)節(jié)，借助智慧眼科技股份有限公司技術(shù)，申請人通過“智慧寧鄉(xiāng)”APP 提交辦證所需的信息及材料后，APP 自動(dòng)接入生物識別平臺，結(jié)合人口庫的照片、工商的營業(yè)執(zhí)照數(shù)據(jù)，運(yùn)用人臉識別和活體認(rèn)證技術(shù)，讓需要到政務(wù)大廳面簽的申請人通過刷臉就可以認(rèn)證。

建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)施工許可證的辦理，是工程建設(shè)管理的重要環(huán)節(jié)，如果在以前，幾個(gè)證辦下來要幾天時(shí)間，而現(xiàn)在在現(xiàn)場2 小時(shí)以內(nèi)就可以拿到證件。據(jù)介紹，以前企業(yè)經(jīng)辦人將辦證所需的相關(guān)材料提交給寧鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)相關(guān)工作人員，由工作人員將材料送園區(qū)人社、城管、國土等部門審核蓋章，園區(qū)各部門審核完、制完證以后，園區(qū)工作人員還需到市民之家找規(guī)劃辦或規(guī)建局蓋章，最后才通知企業(yè)經(jīng)辦人過來領(lǐng)證?，F(xiàn)在企業(yè)經(jīng)辦人只需要登錄寧鄉(xiāng)市政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)，從提交資料到審核、蓋章，都在網(wǎng)上完成，該證書與紙質(zhì)證書具有同等法律效力。

為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各級政府都會出臺一些好的政策；但對于不少企業(yè)，政策文件“找不到、找不快、找不準(zhǔn)”。為此，北京市政務(wù)服務(wù)管理局在市政府門戶網(wǎng)站“首都之窗”開通“我要找政策”專題欄目，力求提供個(gè)性化、定制化、專屬化政策查詢方案，方便企業(yè)市民更準(zhǔn)確快捷查詢政策信息。

原先，除了技術(shù)原因，很多政策文件分類只從政府管理視角出發(fā)，以綜合政務(wù)、國民經(jīng)濟(jì)管理、國有資產(chǎn)監(jiān)管、財(cái)政、金融、審計(jì)等劃分類別，并未從企業(yè)、個(gè)人視角細(xì)化分類，“政策文件庫”的管理還不夠親民便民。北京市政府在聚焦社會需求、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了政策文件分類標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)相關(guān)通知，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)北京市政府各部門對政策文件補(bǔ)充增加“屬性標(biāo)簽”，進(jìn)行分類管理，力求為民眾提供精準(zhǔn)查詢服務(wù)。

小平臺匯聚大民心

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是充分運(yùn)用信息化手段解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，是黨中央、國務(wù)院做出的重大決策部署，是以人民為中心的發(fā)展思想的體現(xiàn)。按照中央部署，到2019年年底，重點(diǎn)領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)基本實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)、一門、一次”。在“一網(wǎng)通辦”方面，省級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率不低于90%，市縣級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率不低于70%。建立政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，看似是一個(gè)技術(shù)問題，但建成后卻能凝聚民心。

2017年11月，湖南省政府發(fā)文明確永州為全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的試點(diǎn)市?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺建設(shè)管理是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，涉及各行各業(yè)，需要各級各部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成合力。為此，永州將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作納入了市政府績效評估考核和“環(huán)境整治戰(zhàn)役”考評的范疇，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，倒逼各項(xiàng)工作落實(shí)落地。

據(jù)悉，永州初步搭建了覆蓋市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級聯(lián)動(dòng)的一體化平臺服務(wù)框架，服務(wù)事項(xiàng)直接下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)平臺進(jìn)行直接辦結(jié)或代理辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)少跑腿、就近辦的服務(wù)聯(lián)動(dòng)格局。

而在杭州，2017年8月18日，全國首家互聯(lián)網(wǎng)法院——杭州互聯(lián)網(wǎng)法院正式揭牌成立。在這里，起訴、立案、送達(dá)、舉證、開庭、裁判，每個(gè)環(huán)節(jié)全流程在線，訴訟參與人的任何訴訟步驟即時(shí)連續(xù)記錄留痕，當(dāng)事人可以“零在途時(shí)間”“零差旅費(fèi)用支出”完成訴訟。

據(jù)介紹，該院定位于“用互聯(lián)網(wǎng)方式審理互聯(lián)網(wǎng)案件”，集中管轄杭州市轄區(qū)內(nèi)基層人民法院有管轄權(quán)的涉互聯(lián)網(wǎng)一審案件。該院的人員編制、法律職務(wù)任免、機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)費(fèi)保障、案件管轄等，都是按照中央批準(zhǔn)的方案執(zhí)行，印章也由最高人民法院制發(fā)。

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的糾紛，當(dāng)事人各方跨越時(shí)空而存在，案件管轄弱化了住所、糾紛所在地等地域因素?！敝袊ù髮W(xué)副校長于志剛說，這使得管轄權(quán)異議升級為幾乎所有案件都要經(jīng)歷的標(biāo)準(zhǔn)程序，耗費(fèi)訴訟參與人、法官的心神和精力。建設(shè)專門的涉網(wǎng)案件專業(yè)法院，可以降低訴訟差旅費(fèi)消耗等成本，有利于法官投入專業(yè)力量鉆研互聯(lián)網(wǎng)案件，提高網(wǎng)絡(luò)案件的審判質(zhì)量。

比如，北京的網(wǎng)友因網(wǎng)購糾紛狀告淘寶公司，可以不用到杭州起訴，淘寶公司也不用派人到北京應(yīng)訴。雙方可以自愿選擇由杭州互聯(lián)網(wǎng)法院在網(wǎng)上審理。以前，此類案件，雙方幾乎都要提出管轄權(quán)異議，希望案件在自己所在地法院審理，以節(jié)省訴訟成本，這耗費(fèi)了雙方和法院很多精力。現(xiàn)在，在網(wǎng)上就可以直接審理了。

面對面才有溫度

互聯(lián)網(wǎng)的變革可以說讓政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增速了，但也讓人產(chǎn)生了路徑依賴，忽略了自身服務(wù)水平的提高。2018年5月2日晚11 時(shí)許，安徽省池州市貴池區(qū)某基層學(xué)校的蔣姓教師向“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”微信平臺發(fā)送了一條咨詢信息，收到的回復(fù)卻是“你不說話沒人把你當(dāng)啞巴”。

因?yàn)闊o法相信官方微信能作此回復(fù)，隨后她將咨詢信息重新發(fā)送一遍，收到的反饋?zhàn)兂伞拔曳路鹇犚娏艘蝗何米釉谖宋宋恕?。如此回?fù)讓網(wǎng)友“驚呆了”。對此，該微信平臺第三方運(yùn)營機(jī)構(gòu)表示，此次“意外”系“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。

據(jù)悉，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”的官方微信由中國聯(lián)通池州分公司代為運(yùn)營。該平臺負(fù)責(zé)內(nèi)容發(fā)布與維護(hù)的董某解釋稱，此次“意外”是“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。此前該賬號與某公司開發(fā)“新時(shí)代新貴池”隨手拍線上活動(dòng)，賬號的人工客服權(quán)限被掐斷，轉(zhuǎn)為由“小黃雞”智能回復(fù)軟件自動(dòng)托管狀態(tài)。他們對此并不知情。后來，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”官微公開發(fā)布一封“致歉信”。

如果這樣的事尚屬意外，是技術(shù)運(yùn)用不熟練造成的，那么有些事就屬于借助網(wǎng)絡(luò)走捷徑了。微信的流行，使人們的溝通交流更加多樣，生活服務(wù)更加方便快捷，但也悄然改變著生產(chǎn)和工作模式。點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)，建個(gè)微信群，把相關(guān)工作人員或單位負(fù)責(zé)人“拉”到群里來，大家便可以隨時(shí)交流，收發(fā)工作指令，曬曬工作圖片獲得工作反饋，提高了工作運(yùn)行的效率。但是，任何事物都是一體兩面的，新的交流工具帶來新的工作方式，隨之而來的變相造假、形式主義、溝通不良、反饋效果差等也成了政務(wù)運(yùn)行工作中的新問題。

一位基層干部說：“當(dāng)今時(shí)代，信息手段十分發(fā)達(dá)，利用信息工具了解和掌握情況成了一種方式，而且是越來越重要的方式。但無論通信手段多么發(fā)達(dá)，信息平臺和渠道如何多元，都不能替代親自深入實(shí)際、深入基層、深入群眾進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查研究?！?/p>

也就是說，要了解實(shí)情，督促工作，僅通過網(wǎng)絡(luò)方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這需要各級領(lǐng)導(dǎo)干部在熟練運(yùn)用信息新技術(shù)的同時(shí)，堅(jiān)持密切聯(lián)系群眾，采取從群眾中來到群眾中去的工作方法，摒棄不良作風(fēng)，找準(zhǔn)工作方向，才能切實(shí)解決問題。