服務(wù)為王，技術(shù)制勝

對(duì)于當(dāng)今時(shí)代背景下的消費(fèi)者來說，汽車已經(jīng)成為人們工作生活中不可或缺的一部分;而在汽車售后服務(wù)方面，維修質(zhì)量也不再是車主對(duì)售后服務(wù)優(yōu)劣的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，高效和愉悅的服務(wù)體驗(yàn)同樣成為左右消費(fèi)者選擇的重要組成部分。那么東風(fēng)風(fēng)光是如何應(yīng)對(duì)這一變化的呢？

提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式

在競爭日益激烈的汽車行業(yè)，東風(fēng)風(fēng)光早早洞察到售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)于經(jīng)銷商的影響，其主動(dòng)升級(jí)服務(wù)設(shè)備，完善售后服務(wù)流程，致力于提升品牌溫度，而這僅僅通過專業(yè)的維修技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。那么，如何全方位感知客戶的需求，指導(dǎo)經(jīng)銷商做好售后體驗(yàn)的提升與改善工作？客戶滿意度測(cè)評(píng)體系應(yīng)運(yùn)而生。東風(fēng)風(fēng)光將售后服務(wù)內(nèi)容量化測(cè)評(píng)—小到接車流程，大到維修質(zhì)量，面面俱到。通過這樣的評(píng)測(cè)讓售后服務(wù)人員具體而客觀地看到工作中的不足，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行整改，幫助服務(wù)人員快速成長。

隨著客戶滿意度測(cè)評(píng)體系地深入執(zhí)行，東風(fēng)風(fēng)光更加準(zhǔn)確地把握到車主需求，進(jìn)而從數(shù)字化著眼，力爭將更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)帶給車主，贏得車主滿意。2019年8月，東風(fēng)風(fēng)光升級(jí)發(fā)布全新數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目——“智享服務(wù)”。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為工具，其通過DMS、PAD接車、微信平臺(tái)以及智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化、全方位的實(shí)時(shí)售后服務(wù)。DMS系統(tǒng)記錄用戶用車經(jīng)歷及訴求，智能分析用戶需求，為用戶定制化輸出用車養(yǎng)車建議;PAD接車實(shí)現(xiàn)與用戶面對(duì)面的交互，維修工項(xiàng)、配件工時(shí)報(bào)價(jià)一目了然;微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與用戶的無縫溝通，維修工單實(shí)時(shí)推送，維修進(jìn)度實(shí)時(shí)查看，救援、預(yù)約、訴求、滿意度調(diào)查，做用戶的24小時(shí)專屬服務(wù)顧問，實(shí)時(shí)滿足用戶需求;智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)提供車況實(shí)時(shí)診斷，異常實(shí)時(shí)預(yù)警，車輛達(dá)到危險(xiǎn)級(jí)別，專屬服務(wù)顧問將及時(shí)主動(dòng)介入，確保行車安全。

如果說“智享服務(wù)”讓用戶得以舒享更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，那么東風(fēng)風(fēng)光的個(gè)性化售后服務(wù)則將溫暖植入了每一位用戶心間，讓用戶滿意之余更添一份愉悅感受。東風(fēng)風(fēng)光河北鴻瀚店總經(jīng)理董少昆感慨地說到：“河北鴻瀚店正是因?yàn)榍袑?shí)貫徹了東風(fēng)風(fēng)光提出的‘一切為了客戶’的核心價(jià)值觀，結(jié)合客戶實(shí)際情況，推出了‘航班服務(wù)’、‘上門關(guān)懷’等特色售后服務(wù)，讓客戶感受到品牌溫度，才贏得了客戶認(rèn)可。”

貫徹服務(wù)理念，共同學(xué)習(xí)成長

2018年5月，東風(fēng)風(fēng)光河北鴻瀚店正式成立，這也是目前石家莊市唯一一家東風(fēng)風(fēng)光4S店。為了讓其在短時(shí)間內(nèi)順利度過新開業(yè)的“困難期”，東風(fēng)風(fēng)光從日常管理、技術(shù)評(píng)定、服務(wù)流程等多個(gè)方面對(duì)河北鴻瀚店進(jìn)行指導(dǎo)，使其盡快熟悉東風(fēng)風(fēng)光的品牌理念、流程標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特點(diǎn)等相關(guān)流程和制度，使店面管理變得規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、有章可循。

除此之外，東風(fēng)風(fēng)光每年都會(huì)舉辦服務(wù)技能大賽，以賽代練，幫助團(tuán)隊(duì)成長?！胺?wù)技能大賽對(duì)于我們來講，不僅僅是一場比賽，更是一次提升?！焙颖兵欏昕偨?jīng)理董少坤認(rèn)真地說。從前期的賽前準(zhǔn)備，到比賽時(shí)的互相學(xué)習(xí)，再到賽后的歸納總結(jié)，服務(wù)技能大賽帶來的是一個(gè)互相學(xué)習(xí)，互相啟發(fā)，共同成長的平臺(tái)。

雖然目前中國汽車市場增速緩慢，但東風(fēng)風(fēng)光依然滿懷信心。高質(zhì)量的產(chǎn)品，高品質(zhì)的服務(wù)，智能化的設(shè)備，專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，無一不充分體現(xiàn)東風(fēng)風(fēng)光“一切為了客戶”的核心價(jià)值觀。未來，相信東風(fēng)風(fēng)光以核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，以用戶滿意度為導(dǎo)向，精進(jìn)不休，努力提升自身水平，定會(huì)成為自主品牌領(lǐng)頭羊！