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調(diào)解最后階段應采取哪些步驟和工作技巧?

調(diào)解員經(jīng)過前兩個階段的努力，即進入調(diào)解的攻堅階段——最后階段。在此階段，調(diào)解員要摸清雙方的最后底線。如果對于一方的最后底線另一方仍未接受，那么調(diào)解員就應該明確而堅決地告訴雙方，如果雙方都不讓步，調(diào)解就會陷入僵局，并勸說雙方，大家都已投入相當大的精力解決該糾紛。功虧一簣未免可惜，希望雙方都能再讓一步。此外，調(diào)解員還有必要提醒雙方，仲裁、訴訟中存著不確定的因素及風險，訴訟費也是當事人應考慮的成本，從而促成和解，達成一致。雙方達成協(xié)議后，調(diào)解員就要馬上制作仲裁調(diào)解書。對于調(diào)解工作的最后階段，有以下四個技巧：

1．過錯剖析。當事人往往是矛盾的兩個方面，自身很難正確看待案件事實，總是片面強調(diào)對自己有利的地方，而忽視對自己不利之處。當雙方就爭議焦點僵持不下時，調(diào)解員就要把雙方當事人分開做工作，幫助他們分析過錯和風險，讓他們對仲裁形勢有一個清醒的認識，并預測可能的裁判結果，從而打消雙方不切實際的想法。

2．換位思考。調(diào)解員要引導雙方?jīng)]想一下，如果處在對方那種立場、角度、心情時，會怎么想、怎么做?將心比心，讓他沒身處地去理解、體諒對方，從而縮短與對方心理上的距離。通過換位思考，雙方會逐漸體會到對方的難處，慢慢轉(zhuǎn)變敵對的想法和態(tài)度，并對調(diào)解方案作出調(diào)整和讓步。

3．案例展示。從心理學角度講，每個人都有對比心理和平衡心理。對有些案件的當事人，僅憑口頭說服教育，效果并不明顯。調(diào)解員可以在調(diào)解過程中，尋找對比的參照物、判例給當事人看，使當事人了解該類案件的處理原則及處理結果，讓當事人自己找到心理平衡點。

4．趁熱打鐵。從經(jīng)驗來看，如果談成后不馬上簽調(diào)解協(xié)議，當事人回去后，立場不堅定的就很容易反悔。因此，一旦調(diào)解成功，勞動爭議調(diào)解員就要抓住時機，趁熱打鐵，將當事人達成的各項方案及時變成調(diào)解協(xié)議。

調(diào)解員在與當事人溝通時會有哪些障礙?

調(diào)解員在與勞動糾紛當事人溝通時會出現(xiàn)各種障礙，導致溝通失敗或無法實現(xiàn)溝通目的。信息溝通中的是指導致信息在傳遞過程中出現(xiàn)噪音、失真或中止的因素，主要包括：

1．源于調(diào)解員方面。

(1)目的不明。調(diào)解員不清楚自己要說些什么，對自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的不明確，這是溝通過程中遇到的第一障礙，將導致溝通的其他環(huán)節(jié)無法正常進行。即使調(diào)解員喋喋不休，卻不知所云，又怎能使聽眾駐足聆聽呢?因此，調(diào)解員在信息交流之前必須明確目的，即“我要通過什么渠道向誰傳遞什么信息并達到什么目的”。

(2)思路不清。無論是口頭演講還是書面陳述自己觀點意見，都要求思路清晰，條理分明，使人一目了然，心領神會。若調(diào)解員口齒不清、語無倫次、閃爍其詞，或詞不達意、文理不通、字跡模糊，都會產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使勞動爭議當事人無法了解對方所要傳遞的真實信息。

(3)選擇失誤。對傳送信息的時機把握不準，缺乏審時度勢的能力，會大大降低信息交流的價值。若信息溝通渠道選擇失誤，會導致信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當時機；若溝通對象選擇錯誤，無疑會造成不是“對牛彈琴”就是自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果。

(4)形式不當。當我們使用語言(書面或口頭)和非語言(即肢體語言，如手勢、表情、體態(tài)等）表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。

2．源于勞動爭議當事人方面的障礙。

(1)過度加工。勞動糾紛當事人在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿。對信息進行“過濾”和“加工”，從而變得支離破碎，或變得完美無缺；有的經(jīng)過當事人“添枝加葉”，因此，所傳遞的信息或被斷章取義，或者面目全非，從而導致信息的模糊或失真。

(2)知覺偏差。勞動糾紛當事人的個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到對被知覺對象即調(diào)解員者的正確認識。人們在信息交流或人際溝通中，往往習慣于以自己為準則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。

(3)心理障礙。由于勞動糾紛當事人在人際溝通或信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害或有過不快的情感體驗，造成“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理定式，對傳送者心存疑惑、懷有戒備，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接受所傳遞的信息，甚至抵制參與信息交流。

企業(yè)發(fā)生勞動沖突初至沖突中調(diào)解員怎樣進行溝通?

沖突初至沖突中的溝通是指沖突開始初期及沖突發(fā)展過程中的溝通。在沖突發(fā)生前制定危機的溝通目標和計劃固然重要，有助于調(diào)解員在危機發(fā)生時從一個較高的起點展開工作，但它畢竟是建立在假設、預測的基礎之上的。沖突爆發(fā)時的實際情況與事先的假設情形往往存在一定的差異。因此，在危機爆發(fā)初期及危機發(fā)展過程中要及時啟動沖突應對預案，并根據(jù)實際情況對沖突處理預案作適當修正。這一階段沖突處理的有效性取決于包括調(diào)解中在內(nèi)組織管理者是否進行及時有效的溝通。沖突初至沖突中的溝通步驟如下：

1．控制局勢。無論發(fā)生了什么沖突。都應盡快控制局勢。控制局勢就是保證組織有秩序地去應對危機，及時弄清問題的真正癥結，并設定可度量的溝通目標。要做到這一點，從理論上講，組織中的每個人都應該知道當有事發(fā)生時要找誰，但在大公司要做到這一點并不容易。因此，調(diào)解員應該利用現(xiàn)有的或及時建立的溝通部門，保證信息暢通，以便隨時將沖突的最新進展反映給相關部門，從而有效地控制局面。

2．界定沖突問題的原因。當問題發(fā)生時，要迅速查出原因，如出臺涉及勞動保障規(guī)章制度嚴重違反國家法律法規(guī)時要及時與糾紛群體保持溝通。同時要嚴肅處理相關責任人，及時作出反應。表現(xiàn)出拯救沖突的決心。

在處理沖突時，調(diào)解員應立即建議組建沖突處理小組，迅速調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展。應該在周密調(diào)查的基礎上，對沖突的狀況做一個全面的分析：沖突產(chǎn)生的主要原因是什么?沖突發(fā)展的狀況及趨勢如何?受影響的職工有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決?在弄清楚這些問題的基礎上明確溝通目的，制定溝通方案。

3．收集信息。即便事先有所準備，當沖突襲來時。人們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)許多新問題。為了正確應對危機，調(diào)解員應盡可能多地收集信息。以了解沖突出現(xiàn)的真正原因，為化解沖突提供決策依據(jù)，為沖突溝通提供信息支持。

4．設立應急中心。面臨沖突，在努力收集匯總各方面信息的同時，調(diào)解員還應該建議立即建立沖突應急中心并使之有效地運轉(zhuǎn)起來。在沖突期間，沖突應急中心也是所有溝通活動的公共平臺。應該指出，即使在危機期間，也應該盡量給媒體提供一個方便的工作場所必要的通信設施，如上網(wǎng)服務、計算機、電話服務、傳真機等。此外，沖突應急中心還應該指定一名發(fā)言人，負責對外溝通聯(lián)絡。

5．及時溝通。為了有效控制沖突局面，調(diào)解員需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關者以及糾紛群體溝通，應該積極主動發(fā)布信息，引導輿論，穩(wěn)定大家的情緒，為化解沖突創(chuàng)造良好的條件。尤其是在沖突給生命及財產(chǎn)造成了威脅的情況下，應當努力通過各種渠道，特別是借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，減輕沖突給人們帶來的恐懼，以及由恐慌帶來的損害。特別需要指出的是，在危機溝通過程中，企業(yè)應當選擇優(yōu)秀的調(diào)解員站在溝通的最前沿．以團結協(xié)作、友善誠懇的態(tài)度面對輿論，面對當事人?！?/p>