服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響機(jī)理

秦立公 朱可可 胡嬌

內(nèi)容摘要：服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，考驗(yàn)著服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力。供應(yīng)鏈整合作為供應(yīng)鏈研究的新方向，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響需要明確。本文基于現(xiàn)實(shí)調(diào)查，以知識(shí)共享為中介變量，環(huán)境動(dòng)態(tài)性為調(diào)節(jié)變量，研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響機(jī)理。實(shí)證結(jié)果表明，知識(shí)共享在服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間起到完全中介作用，環(huán)境動(dòng)態(tài)性能夠顯著調(diào)節(jié)知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈整合? ?服務(wù)創(chuàng)新能力? ?知識(shí)共享? ?環(huán)境動(dòng)態(tài)性

引言

伴隨著服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇，服務(wù)業(yè)整體水平的提升已經(jīng)成為重要的現(xiàn)實(shí)問題。服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的前提，是要具備滿足消費(fèi)者需求變化的能力。而通過提升服務(wù)創(chuàng)新能力來滿足變化的市場(chǎng)需求，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是服務(wù)企業(yè)的必經(jīng)之路。隨著顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)新穎性的要求不斷提升，服務(wù)行業(yè)的適應(yīng)性創(chuàng)新迫在眉睫。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的壯大，使服務(wù)供應(yīng)鏈（Service Supply Chain，SSC）逐漸成為研究關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)組織間關(guān)系理論，組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與所處的環(huán)境密不可分，同其他組織的關(guān)系直接影響自身的生存發(fā)展。目前許多服務(wù)企業(yè)均在著力構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈體系，單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也正在向供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。有效的供應(yīng)鏈整合能夠使參與主體實(shí)現(xiàn)資源合理配置，迅速響應(yīng)市場(chǎng)變化，降低成本，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)供應(yīng)鏈整合能否提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力，其作用機(jī)理如何，是值得思考且具有現(xiàn)實(shí)意義的問題。

理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新能力

有關(guān)供應(yīng)鏈整合的研究較為豐富，但服務(wù)供應(yīng)鏈整合作為新的研究方向，其成果較前者而言相對(duì)不足。簡(jiǎn)兆權(quán)等將服務(wù)供應(yīng)鏈整合定義為以服務(wù)為主導(dǎo)，對(duì)供應(yīng)鏈中的服務(wù)集成商、服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者的資源、知識(shí)、能力和流程等進(jìn)行整合，并由服務(wù)集成商承擔(dān)組織協(xié)調(diào)功能，實(shí)現(xiàn)資金流、物流、服務(wù)流、信息流和價(jià)值流的統(tǒng)一，最終提升服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的過程。關(guān)于供應(yīng)鏈整合的劃分，最具代表性的是Flynn等（2010）的研究，其在綜合前人研究的基礎(chǔ)上，將供應(yīng)鏈整合劃分為供應(yīng)商整合、客戶整合和內(nèi)部整合，這種劃分被部分學(xué)者應(yīng)用于服務(wù)供應(yīng)鏈中。

本文探究服務(wù)供應(yīng)鏈外部整合與服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)系。首先，供應(yīng)商參與服務(wù)開發(fā)過程能對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極影響。在供應(yīng)鏈中，供應(yīng)商不僅只扮演提供產(chǎn)品或服務(wù)的角色，而是同供應(yīng)鏈上的企業(yè)擁有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)，為供應(yīng)鏈中的服務(wù)創(chuàng)新、流程改進(jìn)等發(fā)揮自己的價(jià)值，在有供應(yīng)商參與的情況下，企業(yè)的創(chuàng)新得到更好的支持。其次，供應(yīng)鏈外部整合中，客戶通過反饋?zhàn)约旱男枨髞韰⑴c服務(wù)創(chuàng)新，顧客一方面為企業(yè)帶來豐富的信息資源，另一方面直接參與新產(chǎn)品或新服務(wù)的開發(fā)，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程。

基于以上分析，提出假設(shè)：

H1a：供應(yīng)商整合正向影響服務(wù)創(chuàng)新能力。

H1b：客戶整合正向影響服務(wù)創(chuàng)新能力。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈整合與知識(shí)共享

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的環(huán)境下，知識(shí)的地位越來越突出，已經(jīng)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源。而知識(shí)流作為供應(yīng)鏈的重要組成部分，與供應(yīng)鏈的穩(wěn)定息息相關(guān)。關(guān)于供應(yīng)鏈知識(shí)共享的定義并未形成一致共識(shí)，根據(jù)馮長(zhǎng)利（2013）等的研究，供應(yīng)鏈知識(shí)共享是上中下游的企業(yè)主體（服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)集成商、消費(fèi)者）以擴(kuò)大知識(shí)利用價(jià)值為目的，利用線上線下各種渠道進(jìn)行知識(shí)交流、分享的過程。

供應(yīng)鏈整合對(duì)知識(shí)共享影響的研究較為匱乏。根據(jù)Albino的知識(shí)轉(zhuǎn)移分析框架并結(jié)合馮長(zhǎng)利等的研究，知識(shí)轉(zhuǎn)移受到知識(shí)共享渠道和共享情境的影響。而供應(yīng)鏈則可充當(dāng)企業(yè)間知識(shí)傳播的平臺(tái)，為企業(yè)提供合適的共享渠道，同時(shí)在供應(yīng)鏈中，企業(yè)建立合作關(guān)系，彼此具有更高的信任度，為知識(shí)轉(zhuǎn)移提供良好的共享情境。

基于以上分析，提出假設(shè)：

H2a：供應(yīng)商整合正向影響供應(yīng)鏈知識(shí)共享。

H2b：客戶整合正向影響供應(yīng)鏈知識(shí)共享。

（三）知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新能力

知識(shí)共享對(duì)創(chuàng)新能力的影響已經(jīng)被大量研究支持，Subramniam等從組織外部知識(shí)共享的視角出發(fā)，研究了與供應(yīng)商、客戶等主體保持信息和知識(shí)分享對(duì)創(chuàng)新能力的作用，結(jié)果表明通過知識(shí)共享和整合，能夠推動(dòng)企業(yè)采納新思維和新觀點(diǎn)，并且豐富組織知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而讓企業(yè)自身改善不足，提升創(chuàng)新能力。鄭萬松等（2014）的實(shí)證研究證實(shí)了知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的正向影響作用，企業(yè)通過知識(shí)共享吸收新的知識(shí)，并整合這些知識(shí)來形成新的服務(wù)模式。

員工通過吸收企業(yè)內(nèi)部和外部的知識(shí)提高自身技能水平，在同企業(yè)內(nèi)部員工交流的過程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)利用的最大化，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力。

基于以上分析，本文提出假設(shè)：

H3：知識(shí)共享正向影響服務(wù)創(chuàng)新能力。

（四）知識(shí)共享的中介作用

雖然許多文獻(xiàn)將知識(shí)共享作為中介變量進(jìn)行研究，但目前鮮有學(xué)者探討其在供應(yīng)鏈整合和服務(wù)創(chuàng)新能力之間所起的作用。另一方面，供應(yīng)鏈整合對(duì)知識(shí)共享的影響，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響均已有理論或者實(shí)證研究支持，因此可以推斷，服務(wù)供應(yīng)鏈整合能夠通過知識(shí)共享來影響服務(wù)創(chuàng)新能力。

基于以上分析，提出假設(shè)：

H4a：知識(shí)共享在供應(yīng)商整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有中介作用。

H4b：知識(shí)共享在客戶整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有中介作用。

（五）環(huán)境動(dòng)態(tài)性的調(diào)節(jié)作用

權(quán)變理論認(rèn)為，根據(jù)所處環(huán)境的發(fā)展變化隨機(jī)應(yīng)變是組織管理的必然要求。環(huán)境中各種因素改變的頻率以及不穩(wěn)定水平即動(dòng)態(tài)性。包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整、消費(fèi)者需求升級(jí)、新技術(shù)的出現(xiàn)等都是環(huán)境動(dòng)態(tài)性的表現(xiàn)。同時(shí)，作為組織管理研究中重要的權(quán)變因素，環(huán)境動(dòng)態(tài)性受到學(xué)者的重視。在較高的環(huán)境動(dòng)態(tài)性下，知識(shí)共享更加頻繁，企業(yè)自身的知識(shí)存量難以滿足提升服務(wù)創(chuàng)新能力的要求，為了適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境，需要通過吸收供應(yīng)商和客戶的知識(shí)，積極利用外部信息資源，讓二者參與創(chuàng)新活動(dòng)來提升服務(wù)創(chuàng)新能力。

基于以上分析，提出假設(shè)：

H5：環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

綜合以上分析，本文的概念模型如圖1所示。

研究設(shè)計(jì)

（一）數(shù)據(jù)收集

本研究從2018年6月至8月，隨機(jī)選取桂林市八家服務(wù)企業(yè)員工進(jìn)行正式問卷調(diào)查，包括互聯(lián)網(wǎng)、旅游、餐飲、教育四類服務(wù)行業(yè)。共發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，回收282份，其中51份問卷存在填寫不完整或者答案完全一致的情況視為無效問卷，最后獲得有效問卷231份，問卷有效回收率77%。樣本基本情況如下：性別方面，男性占比45.9%，女性占比54.1%;年齡方面，20歲及以下占比1.7%，21歲到30歲占比48.5%，31到40歲占比42.9%，41到50歲占比6.9%;學(xué)歷方面，初中及以下占比10.4%，高中/中專/技校占比23.4%，大專占比40.3%，本科占比25.1%，碩士及以上占比0.8%;八家服務(wù)企業(yè)員工數(shù)均在100人以內(nèi)，企業(yè)規(guī)模差異較小。

（二）變量測(cè)量及信效度分析

研究量表均采用Likert5點(diǎn)計(jì)分的方式，從“1”到“5”依次代表“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。服務(wù)供應(yīng)鏈整合從供應(yīng)商整合和客戶整合兩方面測(cè)量，測(cè)量題項(xiàng)參照Flynn（2010）、簡(jiǎn)兆權(quán)（2013）開發(fā)的量表，分別包括4個(gè)題項(xiàng)。供應(yīng)商整合題項(xiàng)包括供應(yīng)商合作關(guān)系、供應(yīng)商生產(chǎn)（服務(wù)）能力共享、為供應(yīng)商提供幫助、采購穩(wěn)定性?？蛻粽项}項(xiàng)包括同客戶交流程度、分享市場(chǎng)信息、跟進(jìn)反饋、客戶反映需求四個(gè)方面。

知識(shí)共享的測(cè)量題項(xiàng)參照Marianne（2013）、馮長(zhǎng)利（2013）的量表，共5個(gè)題項(xiàng)，包括與合作企業(yè)交流服務(wù)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷策略、行業(yè)動(dòng)態(tài)、其他所需知識(shí)。

環(huán)境動(dòng)態(tài)性參考Jaworski（1993）的量表包含4個(gè)題項(xiàng)，分別為企業(yè)所處環(huán)境變化速度、企業(yè)向市場(chǎng)推出服務(wù)產(chǎn)品變化速度、顧客需求變化速度、行業(yè)內(nèi)新服務(wù)產(chǎn)品更新速度。

服務(wù)創(chuàng)新能力的測(cè)量參考Larry（2008）和鄭萬松（2014）論文中的量表，共4個(gè)題項(xiàng)，包括企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程、收集行業(yè)創(chuàng)新相關(guān)信息的能力、對(duì)服務(wù)創(chuàng)新投入的重視度、利用信息技術(shù)促進(jìn)信息資源共享。

使用SPSS19.0和AMOS21.0對(duì)數(shù)據(jù)的信效度進(jìn)行檢驗(yàn)。通過因子分析刪除了因子載荷過低的題項(xiàng)，刪除題項(xiàng)后，各變量的Cronbachα系數(shù)介于0.721到0.846之間，構(gòu)建信度CR在0.776到0.887之間，表明量表信度較好。各變量的KMO值介于0.687到0.858之間，適合進(jìn)行因子分析。平均提取方差A(yù)VE值均大于0.5，表明量表具有較好的聚合效度。驗(yàn)證性因子分析表明，五因子模型（供應(yīng)商整合、客戶整合、知識(shí)共享、環(huán)境動(dòng)態(tài)性、服務(wù)創(chuàng)新能力）的擬合度良好（χ2=325.915，df=138，RMSEA=0.036，GFI=0.937，AGFI=0.913，NFI=0.909，CFI=0.989）。具體如表1所示。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)。在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，首先診斷變量共線性問題，線性回歸結(jié)果表明，控制變量、自變量、中介變量、調(diào)節(jié)變量和因變量的VIF值介于1.094和1.729之間，均小于2，因此變量間不存在嚴(yán)重共線性問題。

參考Baron&Kenny的層級(jí)回歸方法檢驗(yàn)知識(shí)共享的中介效應(yīng)。第一步，以供應(yīng)商整合、客戶整合為自變量，服務(wù)創(chuàng)新能力為因變量進(jìn)行回歸分析，模型2和模型3的結(jié)果表明，供應(yīng)商整合與客戶整合均對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生顯著正向影響（β=0.290，P<0.001，β=0.246，P<0.001），假設(shè)H1a、H1b得到驗(yàn)證;第二步以供應(yīng)商整合、客戶整合為自變量，知識(shí)共享為因變量進(jìn)行回歸分析，模型7和模型8的結(jié)果表明，供應(yīng)商整合與客戶整合均對(duì)知識(shí)共享產(chǎn)生顯著正向影響（β=0.339，P<0.001，β=0.358，P<0.001），假設(shè)H2a、H2b得到驗(yàn)證;第三步，分別將供應(yīng)商整合和知識(shí)共享、客戶整合和知識(shí)共享作為自變量，服務(wù)創(chuàng)新能力作為因變量進(jìn)行回歸分析，模型4中，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力具有顯著正向影響（β=0.451，P<0.001），假設(shè)H3得到驗(yàn)證，同時(shí)與模型2相比，供應(yīng)商整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的作用降低，且不顯著（β=0.014，P>0.05），模型5中，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力具有顯著正向影響（β=0.403，P<0.001），與模型3相比，客戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響降低，且不顯著（β=0.102，P>0.05），因此可以得出，知識(shí)共享在供應(yīng)商整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間、客戶整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有中介作用，且為完全中介作用，假設(shè)H4a、H4b得到驗(yàn)證。具體如表2所示。

調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)參照Aiken&West（1991）的做法，首先將各知識(shí)共享和環(huán)境動(dòng)態(tài)性變量中心化，再采用因子載荷“高配高、低配低”的配對(duì)乘積方法產(chǎn)生交互項(xiàng)，進(jìn)行回歸分析。結(jié)果顯示，知識(shí)共享和環(huán)境動(dòng)態(tài)性的交互項(xiàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生顯著的正向影響（β=0.124，p<0.05），因此環(huán)境動(dòng)態(tài)性在知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新能力之間存在調(diào)節(jié)效應(yīng)，環(huán)境動(dòng)態(tài)性越高，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力正向作用越強(qiáng)，假設(shè)H5得到驗(yàn)證。

借鑒Aiken&West的做法，用簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)展示環(huán)境動(dòng)態(tài)性的調(diào)節(jié)作用，圖2表明，高環(huán)境動(dòng)態(tài)性與低動(dòng)態(tài)環(huán)境相比，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力正向影響更強(qiáng)，表明研究模型的后半部分受到調(diào)節(jié)，為有調(diào)節(jié)的中介模型，進(jìn)一步驗(yàn)證H5。

研究結(jié)果與討論

本文探究服務(wù)行業(yè)供應(yīng)鏈整合對(duì)創(chuàng)新能力的影響機(jī)理，引入知識(shí)共享中介變量和環(huán)境動(dòng)態(tài)性調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了有調(diào)節(jié)的中介模型。實(shí)證結(jié)果表明，服務(wù)供應(yīng)鏈整合通過知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生影響;環(huán)境動(dòng)態(tài)性則會(huì)正向調(diào)節(jié)知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新能力之間的作用。本文的假設(shè)均得到驗(yàn)證，根據(jù)研究結(jié)果，對(duì)服務(wù)行業(yè)提升供應(yīng)鏈整合與知識(shí)共享水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力提出以下建議：

（一）通過供應(yīng)鏈整合實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)并推動(dòng)適應(yīng)性服務(wù)供給和創(chuàng)新

積極同功能型服務(wù)提供商建立合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)專業(yè)性服務(wù)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧等知識(shí)的交流共享，促進(jìn)供應(yīng)商服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn);服務(wù)集成商和功能型服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向，鼓勵(lì)其參與產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)，以此推動(dòng)適應(yīng)性服務(wù)供給與創(chuàng)新。

（二）推行供應(yīng)鏈間知識(shí)共享具體保障措施

服務(wù)供應(yīng)鏈知識(shí)共創(chuàng)共享不能僅依靠參與主體自覺自律，更需要依靠具體措施來保證。如建立同供應(yīng)鏈相適應(yīng)的知識(shí)共享水平評(píng)價(jià)體系，通過規(guī)范化指標(biāo)對(duì)知識(shí)共享程度進(jìn)行衡量，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指標(biāo)體系的動(dòng)態(tài)調(diào)整;建立供應(yīng)鏈知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)參與方分享知識(shí)的主動(dòng)性;結(jié)合地方民俗風(fēng)情，共建具有當(dāng)?shù)靥厣墓?yīng)鏈合作文化，增強(qiáng)參與主體之間的信任度，消除由于經(jīng)營(yíng)理念差異等帶來的知識(shí)共享阻礙。

（三）將外部環(huán)境納入組織經(jīng)營(yíng)決策的重要影響因素

環(huán)境動(dòng)態(tài)性調(diào)節(jié)知識(shí)共享對(duì)服務(wù)能力的正向作用，在高動(dòng)態(tài)環(huán)境下，供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，會(huì)充分利用獲取到的信息資源以推動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)的開展，在這種情況下，企業(yè)的知識(shí)共享的重要性更加突出。而在低動(dòng)態(tài)環(huán)境下，企業(yè)維持原本的經(jīng)營(yíng)方式或者只需進(jìn)行小幅度改進(jìn)即可生存下去，而知識(shí)獲取和創(chuàng)新活動(dòng)需要付出相應(yīng)成本，因此企業(yè)收集信息和利用信息的積極性會(huì)大打折扣，此時(shí)知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的正向影響就會(huì)相應(yīng)下降。因此，企業(yè)需要根據(jù)所處的環(huán)境來調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略，合理利用信息資源。

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