基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用探討

顏鳳梅

摘 要：通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用，能夠把大數(shù)據(jù)充分應(yīng)用起來，為我國服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展提供新的方向和動力。我國信息技術(shù)正在不斷地創(chuàng)新發(fā)展，人工智能產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)進入到了高速發(fā)展階段，通過在電力營業(yè)廳應(yīng)用人工智能技術(shù)，能夠為人們帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴大電力營業(yè)廳的發(fā)展前景。本文主要分析了電力營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新的必要性以及人工智能技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，詳細探討了如何基于人工智能技術(shù)創(chuàng)新電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人工智能;電力營業(yè)廳;創(chuàng)新服務(wù)

電力營業(yè)廳是我國重要的國網(wǎng)服務(wù)前端，電力營業(yè)廳在運行過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，能夠為我國電力企業(yè)的發(fā)展提供有力的決策支持，在電力營業(yè)廳運行過程中應(yīng)用人工智能技術(shù)，能夠有效提升服務(wù)體驗，及時的在工作中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在系統(tǒng)的運行過程中人工智能技術(shù)還能夠幫助積累數(shù)據(jù)，形成大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，從而為電力營業(yè)廳的發(fā)展提供服務(wù)定制以及生產(chǎn)策略等，有效促進我國電力營業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展。

一、人工智能技術(shù)研究現(xiàn)狀

人工智能技術(shù)是目前最熱點的技術(shù)領(lǐng)域，同時人工智能的發(fā)展也決定了未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，在未來的十年甚至是更長的時間，人工智能技術(shù)的研究必然是IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展焦點。人工智能技術(shù)的重要組成部分就是智能機器人，目前我國國網(wǎng)的運行已經(jīng)擁有大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，在國網(wǎng)運行過程中應(yīng)用人工智能技術(shù)，能夠發(fā)掘出更多有價值的信息，那就代表著會創(chuàng)造或者是改造更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展[1]。在電力營業(yè)廳應(yīng)用人工智能技術(shù)，可以有效地提升電力營業(yè)廳的工作效率和工作質(zhì)量，減少工作人員的工作壓力，也能夠促進電力營業(yè)廳的現(xiàn)代化、信息化發(fā)展。

二、電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)概述

電力營業(yè)廳的主要業(yè)務(wù)就是對外的社會公共服務(wù)，電力營業(yè)廳面對的客戶具有范圍廣、類型多、數(shù)量多、業(yè)務(wù)要求復(fù)雜等特點，因此目前我國電力營業(yè)廳工作人員的主要工作，就是為客戶提供更加高品質(zhì)和高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何創(chuàng)新電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)管理層人員需要思考的重要問題。

1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)可以衍生出很多跟人民群眾體驗和感受相關(guān)的詞語，例如說服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)總之等。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的組織和工作人員數(shù)量比較多，但是存在的共同問題就是沒有具體統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有形成統(tǒng)一的答案，因此導(dǎo)致在不充分理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件下，不同的企業(yè)和服務(wù)工作人員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為上也會發(fā)生不同的差異性[2]。首先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求需要擁有一整套專業(yè)的工作流程，從售前咨詢、售中服務(wù)一直到后期的售后跟蹤，只有完整的銷售服務(wù)流程才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨就是能夠為客戶提供滿意的服務(wù)，那么電力營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則就可以定義為為客戶提供更加快捷、規(guī)范、方便以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提升服務(wù)質(zhì)量的必要性

在市場經(jīng)濟體制還沒有改革創(chuàng)新之前，國內(nèi)的電力行業(yè)屬于壟斷類型，電力行業(yè)并不重視客戶對于服務(wù)的評價和回饋，企業(yè)在發(fā)展過程中呈現(xiàn)出了一種傲慢的服務(wù)態(tài)度，市民們對于電力企業(yè)的態(tài)度和意見也不嚴重。但是隨著社會經(jīng)濟的不斷創(chuàng)新發(fā)展，人們對于消費之后的服務(wù)體驗感知力度越來越大，再加上企業(yè)的壟斷優(yōu)勢也逐漸被削弱，因此想要在積累的市場競爭環(huán)境當(dāng)中爭取一席之地，就需要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客，促進企業(yè)的經(jīng)濟效益提升和社會效益提升。據(jù)調(diào)查可見我國的電力行業(yè)已經(jīng)不再是一家獨大的局面，如果電力營業(yè)廳再不重視客戶的服務(wù)需求，那么該企業(yè)在電力行業(yè)中的競爭能力會逐漸降低，最終面臨著淘汰的局面。

三、基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)措施

1.加強對智能機器人系統(tǒng)的研究

在電力營業(yè)廳發(fā)展過程中應(yīng)用人工智能系統(tǒng)，需要建設(shè)和發(fā)展智能機器人的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合使用雙向交互技術(shù)的研究，搶占電力市場人工智能基礎(chǔ)資源、基礎(chǔ)技術(shù)和應(yīng)用建設(shè)的先機，才能夠成為行業(yè)的領(lǐng)跑企業(yè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)國內(nèi)人工智能產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)自身企業(yè)的資源聚集[3]。在人工智能技術(shù)的發(fā)展過程中，智能機器人提供了重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和計算資源，同時也能夠為不同的智能化技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)提供了核心的人工智能能力，因此智能機器人系統(tǒng)的研究是我國人工智能生態(tài)體系的重要基礎(chǔ)。我國電力企業(yè)可以積極結(jié)合智能機器人系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，把產(chǎn)生的人工智能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源積累起來，成為促進我國國網(wǎng)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要數(shù)據(jù)職員。通過開發(fā)和應(yīng)用人工智能技術(shù)能力，還可以滿足電力企業(yè)發(fā)展對于智能化技術(shù)的要求，通過國網(wǎng)本地應(yīng)用為主，不斷地促進全國的電力企業(yè)改革，能夠形成統(tǒng)一的電力人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。

2.建設(shè)智能電力營業(yè)廳

智能電力營業(yè)廳的建設(shè)需要面對社會開放，為電力用戶提供智能知識搜索，在人工職能電力營業(yè)廳當(dāng)中，用戶可以通過智能搜索功能輸入自己的問題，問題的輸入過程中可以有智能主動提示、錯別字糾錯以及拼音是被等功能，人工智能系統(tǒng)可以直接把答案展示出來，并能夠通過智能語義分析進行自動的知識關(guān)聯(lián)。在營業(yè)廳內(nèi)部的坐席工作人員可以點贊和收藏答案，從而挖掘出內(nèi)部包含的隱性知識資源[4]。人工智能電力營業(yè)廳可以建設(shè)出人機互動的智能機器人，能夠在一定程度上減少人工智能的創(chuàng)新成本。系統(tǒng)可以把內(nèi)部智能語音的IVR系統(tǒng)逐漸發(fā)展成為國家級的基礎(chǔ)資源服務(wù)平臺，為電力營業(yè)廳的發(fā)展提供資源整合職能。建設(shè)智能電力營業(yè)廳，還可以為電力資源提供相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、研發(fā)工具、檢驗評測以及標準規(guī)范等人工智能專業(yè)化的基礎(chǔ)資源服務(wù)。

3.專注于智能機器人的技術(shù)研究和開發(fā)

在人工智能相關(guān)技術(shù)的研究過程中，例如說對于自然語言的處理和理解，對于語義的分析和理解，以及只能大數(shù)據(jù)的應(yīng)用等，電力企業(yè)要專注于對于智能機器人的技術(shù)研究和開發(fā)，才能夠始終走在行業(yè)的發(fā)展前沿。目前全球領(lǐng)先的智能機器人平臺用戶已經(jīng)超過了兩億，并且在通用的領(lǐng)域當(dāng)中積累了海量的信息和資源，成為了世界上最大的行業(yè)知識庫[5]。人工智能電力營業(yè)廳同樣可以結(jié)合成功地智能化技術(shù)理論，創(chuàng)建出符合營業(yè)廳自身發(fā)展特色的人工智能技術(shù)平臺，在平臺當(dāng)中配備統(tǒng)一的知識管理后臺，把語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫能夠分離管理，實現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化管理。在人工智能電力營業(yè)廳的運行當(dāng)中，整合自然語言的處理以及人機互動技術(shù)，為客戶提供更加專業(yè)化的提問方式。電力營業(yè)廳還可以涉及智能多媒體的客服領(lǐng)域，促進電力行業(yè)的多媒體化、智能化、客戶化發(fā)展，能夠有效減少企業(yè)客服中心的知識管理成本，提升企業(yè)對于知識管理的效率和質(zhì)量。人工智能電力營業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展，還可以降低企業(yè)的知識管理成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語：

目前我國電力營業(yè)廳中具備的服務(wù)工作人員正在不斷地減少，而高端的服務(wù)人員運行管理成本又非常高，通過結(jié)合使用人工智能技術(shù)，使用智能機器人來形成智能化電力營業(yè)廳應(yīng)用系統(tǒng)，能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)，促進我國營業(yè)廳的智能化、無人化發(fā)展。

參考文獻：

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