警惕！互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)患關(guān)系或出現(xiàn)新矛盾

黃鶯 鄧虹

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，患者可以輕易搜集海量的醫(yī)學(xué)知識(shí)和病例，在一定程度上緩解了“醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱”的問題，但現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)患矛盾卻不降反增，是什么原因呢？

案例一

許多熟悉互聯(lián)網(wǎng)的患者，在到醫(yī)院看病前，為了解病情，避免被誤診、過度診療、錯(cuò)誤用藥等問題，往往會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)查找相關(guān)疾病的知識(shí)、病例和診療方法。這些患者認(rèn)為，帶著這樣的“功課”再到醫(yī)院去“看醫(yī)生”，能夠做到“心中有底”。

當(dāng)醫(yī)生的診斷結(jié)果、檢查手段、治療方法或用藥不同于患者從互聯(lián)網(wǎng)所獲取的“知識(shí)”時(shí)，患者首先想到的不是懷疑網(wǎng)絡(luò)上的信息是否準(zhǔn)確，而是會(huì)對(duì)醫(yī)生的診療行為提出質(zhì)疑。這就從原先那種患者“信息缺失”而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾，轉(zhuǎn)化為新型的因患者“信息過剩”而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾。

案例二

某著名的婦科醫(yī)師以其高明的醫(yī)術(shù)和良好的職業(yè)道德在業(yè)界享有盛名，可謂“一號(hào)難求”。這位醫(yī)師有一個(gè)特點(diǎn)，在開始當(dāng)天的診療工作之前，總是先把所有掛號(hào)的患者聚集在一起“開會(huì)”，分析婦科常見疾病的癥狀、成因等，這種做法雖然花費(fèi)了一定的時(shí)間，但每位患者都能從中為自己的病癥找到一個(gè)“說法”，發(fā)現(xiàn)疾病產(chǎn)生的真正原因。

這位醫(yī)生表示自己數(shù)十年如一日地為患者普及“只有在醫(yī)生處才能獲得”的醫(yī)學(xué)常識(shí)是極為辛苦的一件事，但是這些知識(shí)對(duì)患者極為有用，為自己之后的診治帶來了極大的方便，取得了較好的診治效果?；颊卟粌H對(duì)她的醫(yī)術(shù)高度贊揚(yáng)，也對(duì)她的醫(yī)德給予很高的評(píng)價(jià)。

從這個(gè)事例中可以看出，患者擁有足夠的醫(yī)學(xué)信息對(duì)于診療的順利進(jìn)行、有效化解醫(yī)患矛盾有多重要。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境帶來的新矛盾

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)讓患者能夠從第三方獲取關(guān)于疾病的臨床表現(xiàn)、疾病成因、治療方法、用藥等詳細(xì)信息，甚至疾病護(hù)理、飲食備注等信息，使患者能夠在就醫(yī)前掌握大量的“疾病信息”。這些醫(yī)學(xué)知識(shí)和疾病信息往往采用非專業(yè)化的語言，結(jié)合動(dòng)態(tài)圖片、病例等形式，較為形象及全面地展示了患者需求，打破了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)高等教育專業(yè)化、術(shù)語化所帶來的“疏離感”。相較之下，在現(xiàn)有醫(yī)療體制框架下，特別是三甲醫(yī)院的醫(yī)生在極大的工作量、工作壓力和有限的時(shí)間內(nèi)，向患者提供的治療信息卻極其有限，病歷本上的寥寥數(shù)語只是對(duì)患者病癥的簡單記錄，其診療結(jié)果及其原因卻語焉不詳；患者的不斷詢問可能只會(huì)換來醫(yī)生的只言片語或不理不睬，甚至有的醫(yī)生對(duì)患者表現(xiàn)出不耐煩，讓患者無所適從的同時(shí)對(duì)醫(yī)生的診療結(jié)果持懷疑的態(tài)度。

由于互聯(lián)網(wǎng)缺乏對(duì)關(guān)乎生命和健康信息的規(guī)范，所以在輸入關(guān)鍵詞之后，網(wǎng)頁上出現(xiàn)大量雜亂無章、似是而非的信息，其中夾雜著各種廣告和宣傳資料，充斥著大量的、不符實(shí)際的圖片和話語。正確的醫(yī)學(xué)診療信息被裹挾在這些內(nèi)容中，一并推送給了患者。這對(duì)于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)的普通人，是很難辨其真?zhèn)蔚?，患者僅能從表征判斷自己的疾病狀況，卻無法獲知疾病深層次的致病因素，結(jié)果患者便會(huì)只接受自己想要接受的真假難辨的信息，記住了讓人印象深刻的信息。這種專業(yè)知識(shí)的匱乏所導(dǎo)致的信息鑒別和篩選是極易發(fā)生錯(cuò)誤的，從而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤信息和醫(yī)生正確診療之間的矛盾。

醫(yī)院搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳播醫(yī)學(xué)知識(shí)

公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，主動(dòng)傳播正確的醫(yī)學(xué)知識(shí)，倡導(dǎo)推行健康的生活方式，普及疾病康復(fù)知識(shí)。打開各大醫(yī)院網(wǎng)站，患者很少能從中獲得有用的信息，這在一定程度上導(dǎo)致了患者不得不求助于那些不正規(guī)卻瞄準(zhǔn)了患者心理所建立的網(wǎng)站。

一項(xiàng)認(rèn)知人類學(xué)研究認(rèn)為，患者對(duì)疾病認(rèn)知的基本模式包括自身對(duì)病痛的體驗(yàn)、求醫(yī)經(jīng)歷、家庭影響、社會(huì)文化、民間疾病觀念、對(duì)生物醫(yī)學(xué)的想象等因素，這些一起構(gòu)成了他們對(duì)疾病的判斷和對(duì)診治的預(yù)期?；颊哚t(yī)療知識(shí)的欠缺導(dǎo)致了風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)意識(shí)的下降。例如，患者對(duì)于病癥的成因不了解，并不清楚自己常年錯(cuò)誤的生活習(xí)慣造成了疾病不可能在短短數(shù)日之內(nèi)得到治愈，由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)，將極有可能轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)生身上，認(rèn)為是醫(yī)生缺乏能力或缺乏道德約束導(dǎo)致得不到良好的救治。

消除醫(yī)患雙方認(rèn)知差異的基礎(chǔ)是信任與交流?？紤]到目前醫(yī)生需要在單位時(shí)間內(nèi)承擔(dān)負(fù)荷很重的工作量，讓醫(yī)生對(duì)患者的每一個(gè)疾病細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解答既是不可能的也是不現(xiàn)實(shí)的，讓醫(yī)生定期向社會(huì)開展醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及也比較難。通識(shí)性的醫(yī)學(xué)知識(shí)普及對(duì)于專業(yè)醫(yī)院來說并非難事，患者經(jīng)常詢問的知識(shí)也有固定范圍，而問題的解答需要進(jìn)行大量重復(fù)性勞動(dòng)。因此，醫(yī)院可以利用網(wǎng)站和醫(yī)院APP來完成這類工作，患者就能從網(wǎng)絡(luò)上得到大部分想要知道的信息。如此，在診療過程前，患者已經(jīng)能和醫(yī)生達(dá)到一定程度的共識(shí)；診療過程中，醫(yī)生也無須回答大量的重復(fù)性問題；診療之后，患者可以從網(wǎng)站上得到護(hù)理和康復(fù)的知識(shí)，降低術(shù)后痊愈時(shí)患并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)。

利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)疾病信息推送

如果患者出院后需要定期檢查恢復(fù)情況或者再次入院手術(shù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)可以推送該疾病的成因、診療過程、治療手段、治療時(shí)間、注意事項(xiàng)等，避免患者術(shù)后恢復(fù)時(shí)因?yàn)槭侄位蛘叻椒ú划?dāng)造成二次傷害，也避免了因?yàn)樽o(hù)理不當(dāng)給患者造成手術(shù)不成功的誤會(huì)。另外，患者也可以根據(jù)推送的信息知道下次入院檢查的時(shí)間、檢驗(yàn)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)，減輕醫(yī)生的工作量，也減少患者排隊(duì)掛號(hào)和檢查的時(shí)間。有條件的醫(yī)院還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就患者診療情況向其提供擬進(jìn)行的診療方案、治療時(shí)間、治療費(fèi)用預(yù)估等，讓患者就診前心中有數(shù)，自行預(yù)評(píng)估后再到醫(yī)院就醫(yī)，大量減少因?yàn)樵\斷和治療帶來的糾紛。

互聯(lián)網(wǎng)是科技發(fā)展給人類帶來的重要工具，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展發(fā)生了轉(zhuǎn)型，跨界擁有互聯(lián)網(wǎng)思維是改善醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐路徑，在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)造有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)可能是改善醫(yī)患關(guān)系的重要路徑。（作者系昆明醫(yī)科大學(xué)）

（編輯 趙曼）