門診護患糾紛的影響因素與對策研究

王雪蓉

【關(guān)鍵詞】門診;護患糾紛;護患關(guān)系;影響因素及對策

引言：護患糾紛主要發(fā)生在護士和患者以及患者家屬之間的糾紛問題，屬于醫(yī)療糾紛的其中一部分，護患糾紛在一定層次上影響了醫(yī)療護理工作的正常秩序，不僅會針對患者以及護士造成負面影響，同時還會為醫(yī)院帶來嚴重影響。所以，分析門診護患糾紛的影響因素，還能提升護士對問題的預見性，只需要在處理的過程當中合理運用有效措施，就可以防止糾紛問題的產(chǎn)生，從而構(gòu)建良好的護患關(guān)系。

1 門診護患之間存有的關(guān)系類型

門診屬于患者在入院治療期間首先接觸到的部門，和患者之間進行有效的溝通交流尤為重要，因為一個良好的服務(wù)態(tài)度會讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象，從而提升醫(yī)院的整體形象。而且根據(jù)當前我國人際關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀來看，護患關(guān)系還屬于一種非常重要的關(guān)系類型，主要是指人和人之間的一種心理和行為關(guān)系，而護患則是屬于醫(yī)務(wù)人員和患者之間，所存有一項以健康為導向的特定人際關(guān)系?，F(xiàn)如今隨著我國醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，人們對護理提出了較高要求，那么在治療的過程當中，護士和患者之間必定會因為在觀點方面存有差異問題從而造成糾紛矛盾，所以致使護患糾紛問題不斷發(fā)生[1]。

2 門診護患糾紛的主要原因和影響因素

2.1 門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識較差

由于門診的醫(yī)護人員每天都會接待大量來自社會各個方面以及不同層次的患者，而且醫(yī)護人員所面對的服務(wù)對象較為復雜。每名患者到醫(yī)院就診的主要目的就是為了被醫(yī)治，希望自己的痛苦以及疾病能夠得到解除，所以在一定層次上希望能夠得到醫(yī)生及護士的問候和關(guān)心，以及一些熱情的醫(yī)療服務(wù)，但是若是因為個別醫(yī)務(wù)人員的理論和業(yè)務(wù)能力較差，對患者態(tài)度較為冷淡或生硬，該醫(yī)務(wù)人員不僅缺乏工作責任心，更是無視了患者的就醫(yī)權(quán)利，從而產(chǎn)生門診護患糾紛，所以這就需要門診護士能夠樹立正確的服務(wù)理念。

2.2 門診醫(yī)務(wù)人員技術(shù)存有問題

現(xiàn)如今醫(yī)療水平和患者家屬期望之間存有一定的差異現(xiàn)象，因為患者家屬是懷有著焦急和期盼的心情進行就診，所以也是希望能夠在就診的過程當中解除疾病和痛苦，但是若是相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，沒能全面了解相關(guān)器材使用方法以及救治措施的話，不僅不能解決患者的問題，還會延誤患者的就診時間和搶救時間，從而激發(fā)護患糾紛。如有的值班人員不熟練安裝吸痰裝置，致使患者的吸痰時間被延誤，給患者造成痛苦等，最終引發(fā)糾紛問題[2]。

2.3 護士和患者之間缺乏有效溝通

根據(jù)當前醫(yī)院溝通現(xiàn)狀來看，醫(yī)生和護士之間缺乏溝通，針對患者的治療以及病情之間的了解存有差異，從而引導護患糾紛;同時，護士和患者以及患者家屬之間，也缺乏較為完善的溝通技巧，在相互溝通的過程當中，時常都會因為態(tài)度冷淡以及語言不妥等問題造成糾紛。

3 門診護患產(chǎn)生糾紛的有效解決對策

3.1 加大門診服務(wù)意識整改服務(wù)理念

門診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當具備良好的服務(wù)態(tài)度，有效減少護患糾紛問題。首先，應(yīng)當針對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識加大重視，讓每名門診醫(yī)務(wù)人員都能夠充分了解到端正行為規(guī)范，關(guān)心患者是每名人員都應(yīng)當具備的良好服務(wù)意識，醫(yī)務(wù)人員要合理運用所學知識，有效幫助每名患者，不能出現(xiàn)歧視患者的現(xiàn)象發(fā)生，不能因為患者的經(jīng)濟能力、地位以及信仰等差異現(xiàn)狀，就在服務(wù)方面出現(xiàn)不同，確保患者自身擁有合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán);其次，加大門診醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)建設(shè)，將樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，促使患者能夠針對護理工作加大了解和信任，同時，還需要在患者治療的過程當中給予“微笑服務(wù)”，不斷的換位思考，有效減少患者家屬存有的焦慮，增進自身和患者以及患者家屬之間的信任感，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，將從根本上解決護患糾紛問題的產(chǎn)生概率。

3.2 重視提升業(yè)務(wù)水平確保工作開展

門診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當不斷提升自身的專業(yè)技能水平，針對每一項護理操作都能進行熟練的操作和掌握，以此來確保工作的順利實施和開展，規(guī)范自己的操作行為，防止由于自身操作失誤或者技術(shù)不到位等問題出現(xiàn)糾紛問題。醫(yī)院科室可以定期組織門診醫(yī)務(wù)人員進行學習，不斷學習和創(chuàng)新業(yè)務(wù)技術(shù)和自身醫(yī)療知識，從而提升自身的工作能力，與此同時，醫(yī)務(wù)人員還需要全方面了解和掌握相關(guān)規(guī)章制度，每一項工作都需要進行記錄，對自己進行嚴格要求，以此來提升自身的綜合素質(zhì)和能力，更好的為患者提供服務(wù)，從根本上解決護患糾紛問題的產(chǎn)生。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著我國醫(yī)療體制的不斷整改和人民生活水平質(zhì)量的不斷提升，患者針對醫(yī)院的要求也正在不斷提升。首先，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念;其次，需要重視提升門診業(yè)務(wù)水平，確保護理工作順利開展;最后，相關(guān)的門診醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當具備較為完善的溝通技巧，合理處理好醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。

[參考文獻]

[1]賈冰.門診護理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施探究[J]中國社區(qū)醫(yī)師，2018（2）：178-179

[2]張伯堯.探討門診護患糾紛及干預措施[J]醫(yī)藥前沿，2017，7（2）：276-277