基于ESIA方法的上機(jī)延伸服務(wù)流程的優(yōu)化

楊宸

摘? ?要：通過優(yōu)化流程尋求提高航務(wù)上機(jī)延伸服務(wù)效率。首先，從基于績(jī)效的提升和基于過程的提升兩方面分析了整個(gè)流程中可以進(jìn)行改進(jìn)的內(nèi)容;然后，發(fā)現(xiàn)中間流程改進(jìn)的空間較大;基于ESIA方法，引入資料自動(dòng)化處理軟件等來改進(jìn)中間流程。原有工作流程主要依賴于人，易造成資料錯(cuò)誤、未及時(shí)處理等情況，且工作量較大;優(yōu)化后的工作流程，很大程度上解放了人力，減少了整個(gè)流程的工作時(shí)間，提高了工作效率。

關(guān)鍵詞：上機(jī)延伸服務(wù)? 業(yè)務(wù)流程重組? ESIA方法? 電子飛行包

中圖分類號(hào)：V355? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）10（a）-0200-03

Abstract： Optimizing the process to improve the efficiency of the boarding aviation intelligence service. First， analyzing the contents that can be improved in the whole process from the aspects of performance-based strategy and process-based strategy. Then， it is found that there is much room for improvement of intermediate process. By using the four steps of ESIA ： Eliminate， Simply， Integrate， Automate， and introducing the data automation processing software to get a better outcome. The results show that The original workflow mainly depends on people， which easily causes data errors and untimely processing， and the workload is large. The optimized workflow liberates human resources to a large extent， reduces the working time of the whole process and improves the work efficiency.

Key Words： Boarding Aviation Intelligence Service;Business Process Reengineering;ESIA;Electronic Flight Bag

上機(jī)延伸服務(wù)是指空管部門或機(jī)場(chǎng)空中交通管理機(jī)構(gòu)為與其簽署航務(wù)代理服務(wù)協(xié)議的航空公司在本場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)的飛機(jī)傳遞下一航程所需的有效的航務(wù)情報(bào)、氣象資料的工作[1]。延伸服務(wù)工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性同航班的準(zhǔn)點(diǎn)性和安全運(yùn)行密切相關(guān)。

本文首先從原有上機(jī)延伸服務(wù)工作流程入手，介紹并分析整個(gè)工作流程，然后根據(jù)流程優(yōu)化的步驟，逐步進(jìn)行評(píng)估、分析、改進(jìn)和實(shí)施后評(píng)價(jià)幾個(gè)環(huán)節(jié)，通過采取相應(yīng)的方法，最終確定最優(yōu)流程，為實(shí)際工作的開展提供了一定的參考和依據(jù)。

1? 原有延伸服務(wù)工作流程的介紹

首先，對(duì)原有延伸服務(wù)工作進(jìn)行任務(wù)分解，劃分為多個(gè)過程，然后對(duì)過程進(jìn)行整理分析，繪制跨職能流程圖，如圖1所示。

整個(gè)工作流程始于航空公司簽派為下一航程飛機(jī)提供有效的航空情報(bào)資料開始，通常采用電子郵件的方式發(fā)送給當(dāng)?shù)匮由旆?wù)部門;延伸服務(wù)部門通過網(wǎng)頁郵箱的方式收到后，對(duì)資料進(jìn)行手動(dòng)下載、打印，然后送至氣象臺(tái)索取航空氣象資料;氣象人員從相應(yīng)情報(bào)資料中獲取該航班目的地、備降場(chǎng)、起飛時(shí)間等信息后，制作氣象資料產(chǎn)品，然后手動(dòng)打印并與該情報(bào)資料核對(duì)確認(rèn)無誤后交與延伸服務(wù)部門;接著，延伸服務(wù)部門對(duì)兩類資料進(jìn)行裝訂整理;最后通過相關(guān)渠道將紙質(zhì)資料送交機(jī)組。

2? 原有延伸服務(wù)工作流程的評(píng)估分析

從上述介紹中可知，原有工作流程是順序型流程，每一工作都有其前置工作，后一步工作開始前需完成前一步工作。流程中第一步傳送情報(bào)資料和最后一步分類裝訂送交機(jī)組屬于固定流程，對(duì)于這兩步，可以通過提高工作效率來縮短時(shí)間。其實(shí)，這種基于績(jī)效的提升[2]，可以在短期內(nèi)快速提升流程的效率，然而當(dāng)流程效率提升到一定程度之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，流程效率基本沒有再提升的空間。

接下來，整個(gè)工作則主要受中間流程影響。中間流程的問題主要在于對(duì)郵件信息的跟蹤和等待、重復(fù)性的打印和文件傳遞、跨部門的溝通問題等。所以，為提升整個(gè)工作流程，采取基于過程的提升的方法對(duì)中間流程中的問題進(jìn)行改進(jìn)是十分有必要的。

3? 中間流程的改進(jìn)

3.1 改進(jìn)方法的選擇

目前，流程再造存在兩種模式[3]，一種是采取冒險(xiǎn)激進(jìn)的策略對(duì)流程進(jìn)行革命式的全新設(shè)計(jì)[4-5]，也是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，對(duì)于本文所討論的上機(jī)延伸服務(wù)，可采用電子飛行包（EFB）技術(shù)，該技術(shù)零起點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程，通過相關(guān)設(shè)備可以獲得氣象信息和通告的自動(dòng)推送，機(jī)場(chǎng)航圖和飛行任務(wù)的自動(dòng)匹配，減少了獲取、查找資料的時(shí)間，保證了信息的實(shí)時(shí)性和有效性，提高了運(yùn)行安全。它的逐漸應(yīng)用將完全取代現(xiàn)有上機(jī)延伸服務(wù)，為航空公司的日常運(yùn)行帶來實(shí)實(shí)在在的好處[6]。另一種是采取穩(wěn)健漸進(jìn)的策略對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)的逐步優(yōu)化[7]，由于電子飛行包（EFB）目前正在全面推廣階段，只有部分航空公司正在實(shí)行，因此，采用穩(wěn)健漸進(jìn)策略的來優(yōu)化中間流程。

所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)該是為了提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。重新設(shè)計(jì)中間流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結(jié)構(gòu)方式為顧客提供這種價(jià)值的增加及其價(jià)值增加的程度。反映到具體的流程設(shè)計(jì)上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)，調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。其基本原則就是ESIA方法[8]。即采用消除（Eliminate）、簡(jiǎn)化（Simply）、整合（Integrate）和自動(dòng)化（Automate）四個(gè)步驟，簡(jiǎn)稱ESIA法：

清除（Eliminate）：指對(duì)組織內(nèi)現(xiàn)有流程中的非必要的非增值活動(dòng)予以清除，如過量產(chǎn)出、活動(dòng)間的等待、不必要的運(yùn)輸、反復(fù)加工、過量庫存、缺陷與失誤、重復(fù)活動(dòng)等;簡(jiǎn)化（Simplify）：指在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)之后，對(duì)剩下的活動(dòng)仍需簡(jiǎn)化，如可考慮從記錄、程序、溝通、物流等方面進(jìn)行簡(jiǎn)化;整合（Integrate）：指對(duì)分解的流程進(jìn)行整合，使流程順暢連貫、更好地滿足顧客需求;自動(dòng)化（Automate）：指在清除、簡(jiǎn)化、整合的基礎(chǔ)上，作業(yè)流程的自動(dòng)化。如：臟活、累活與乏味的工作，數(shù)據(jù)的采集與傳輸，數(shù)據(jù)分析等。

3.2 改進(jìn)的具體內(nèi)容

根據(jù)ESIA方法中消除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化這四個(gè)方面，中間流程的改造應(yīng)包括以下具體內(nèi)容：

首先，清除非增值活動(dòng)。清除等待郵件到達(dá)的時(shí)間，延伸服務(wù)人員需時(shí)刻關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，同時(shí)注意有無收到航班資料，此時(shí)若忙于其他事務(wù)，則造成資料郵件積壓;清除郵件積壓，若多郵件積壓，又未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)航班到來時(shí)，勢(shì)必造成后續(xù)工作延誤;清除重復(fù)的下載打印操作，造成無意義的時(shí)間浪費(fèi)。

其次，簡(jiǎn)化必要活動(dòng)。簡(jiǎn)化獲取氣象資料環(huán)節(jié)，延伸服務(wù)人員需將航班資料送至氣象部門再獲得氣象資料，若通過直接手段獲得，則會(huì)節(jié)省時(shí)間和溝通成本。

然后，任務(wù)整合。整合接收下載打印步驟，更快速的完成原來的流程。

最后，流程自動(dòng)化。通過以上三步可知，實(shí)現(xiàn)郵件的接收處理打印等重復(fù)性工作的自動(dòng)化是中間流程優(yōu)化的關(guān)鍵。

3.3 改進(jìn)的措施

這里引入Foxmail郵件客戶端和Automatic Email Manger兩款軟件來實(shí)現(xiàn)中間流程的優(yōu)化。優(yōu)化后的流程如圖2。

Foxmail郵件客戶端主要用于與延伸服務(wù)部門同步接收情報(bào)資料并發(fā)送氣象資料。這將原來單線串聯(lián)的工作模式改為雙線并聯(lián)模式，氣象和延伸服務(wù)部門同時(shí)接收資料并對(duì)資料進(jìn)行處理，得到氣象文件后直接發(fā)送至郵件自動(dòng)處理端，簡(jiǎn)化了索取氣象資料時(shí)的溝通等環(huán)節(jié)。

Automatic Email Manger（AEM）是一款能夠進(jìn)行郵件自動(dòng)處理的軟件，作為優(yōu)化流程的核心，通過對(duì)客戶端郵箱賬號(hào)進(jìn)行配置，并自助設(shè)定相應(yīng)的操作，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)新郵件的檢測(cè)、附件打印、刪除、備份、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)等操作。依據(jù)流程，延伸服務(wù)AEM軟件與氣象Foxmail郵件客戶端幾乎同時(shí)收到簽派的情報(bào)資料;由于收到的情報(bào)資料和氣象資料的發(fā)件地址和需要打印的文件的內(nèi)容和份數(shù)相對(duì)固定，通過POP3協(xié)議，客戶端在設(shè)定的固定時(shí)間間隔內(nèi)自動(dòng)檢查當(dāng)前郵箱中有無新的并且需要操作的的郵件，若無，則進(jìn)入下一個(gè)檢測(cè)周期，若有，則依據(jù)配置的操作執(zhí)行打印。通過該軟件，消除了非必要的非增值活動(dòng)，整合了多個(gè)重復(fù)乏味的工作，基本實(shí)現(xiàn)了流程的自動(dòng)化。

4? 優(yōu)化后延伸服務(wù)流程的實(shí)施

通過對(duì)優(yōu)化后的中間流程進(jìn)行實(shí)施后發(fā)現(xiàn)，中間流程的效率顯著提高。在人員對(duì)收到郵件進(jìn)行有效監(jiān)控的情況下，以單份60頁文件接收下載打印為例，人工操作完成至少需3分鐘;跨部門獲取氣象資料至少需5min;扣除其他因素影響，整個(gè)中間過程需10min以上。在優(yōu)化以后，假設(shè)氣象部門及時(shí)提供了資料，即使短時(shí)無人值守，延伸服務(wù)人員最后也能得到有效的文件輸出。另外，延伸服務(wù)人員多為兼職，無法做到對(duì)航班信息實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)忙于其他工作，尤其在多個(gè)航班到來，多郵件積壓未處理并且網(wǎng)絡(luò)不暢的情況下，會(huì)引發(fā)延伸服務(wù)人員的急躁情緒，導(dǎo)致文件未及時(shí)打印送交機(jī)組進(jìn)而導(dǎo)致航班延誤的情況發(fā)生。所以，優(yōu)化后的流程也基本消除了打印資料獲取緩慢的情況，減輕了人員工作的壓力，降低了后續(xù)環(huán)節(jié)的失誤。實(shí)踐表明，當(dāng)航班量越大，資料數(shù)量越多時(shí)，優(yōu)化后的中間流程能夠更多的減少的人力投入，提高整個(gè)流程效率。

5? 結(jié)語

本文首先對(duì)原有延伸服務(wù)流程進(jìn)行了介紹并逐步分解，經(jīng)過評(píng)估分析后發(fā)現(xiàn)整個(gè)工作中前后兩流程可通過基于績(jī)效的方式提升，但主要受中間流程影響。接著，選擇基于過程的提升的穩(wěn)健漸進(jìn)策略的ESIA方法來優(yōu)化中間流程，分析了能夠進(jìn)行消除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化的具體內(nèi)容，然后引入兩款軟件完成了需要優(yōu)化的內(nèi)容。最后，對(duì)原有和優(yōu)化后中間流程進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)，后者實(shí)現(xiàn)了對(duì)上機(jī)延伸服務(wù)流程的優(yōu)化，提高了延伸服務(wù)的效率。

參考文獻(xiàn)

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