機器人和人

劉荒田

午間，和友人相約，在舊金山下城闊街附近吃午餐。去哪一家？略加討論，決定去友人所開的日本餐館。很久前說好“務必捧場”，今天好歹兌現(xiàn)，不管魚生壽司和“甜不辣”是否新鮮。

路上談起兩樁和飲食有關的新聞，一是比薩外賣店，從接聽電話、按顧客要求制作到以無人機送貨，全部不要人工；另一是德國發(fā)明的智能廚房，烹調(diào)中國菜全按預設程序，不假手于人。于是揣測，在舊金山這個新世紀崛起的高科技中心，何時可光顧“無人”餐廳，機器人做侍應生是否善解人意？

走進小小餐館時，峰期已過，看到三張桌子空著，徑往就座。年輕的帶位員迎面攔住，問：“你們幾位？”我說：“兩位。”他說，請稍等。我皺皺眉。眼前這年輕人看到我的不快，解釋：這些都是四人桌，兩人桌的客人快離開了。我表示理解。

站在過道，和友人邊聊天邊等。我接上剛才的話題：“你說，這位年輕人的智商，機器人可學得來？”

兩人桌的客人故意教他難看似的，付了賬還不走。這位黑頭發(fā)，但模樣像白種人的帶位員堅持要我們等。而四人桌依然空著。我有點不耐煩了。光顧下城餐館的以上班族居多，他們外出用餐的時間有限，快速是各餐館的第一要務。

同去的友人微笑著對帶位員發(fā)話：“我們能不能坐那張？反正這10多分鐘都沒人坐……”對方搖頭，又解釋一次。我在旁恭維他：“你真聰明……太聰明了?！币馑际牵喊才趴腿司妥仨氺`活，不能讓人無故久候。他聽出我的話里有刺，但沒有發(fā)作。

又過了漫長的8分鐘。兩人桌的健談女士起身，離開。我站得太久了，這位帶位員才收拾好盤碟，用濕毛巾抹過桌面，我即坐下。他久久不來，不知是報復還是有事。他終于現(xiàn)身。我指著桌面說：“太濕了?！彼朔谘壑?，沒好氣地說：“你這么快坐下來干嗎？”意思是，我本該等他再抹一次。但他不會繞彎子，把剛才憋的氣向我撒了。

我的回應是：拉了拉同來者的胳膊，立刻離開，為免教年輕人難堪，沒加解釋。但我會對身為老板的朋友投訴：這位帶位員腦筋太板，不稱職。

事是小事，我和同來者都一笑置之。它的價值，只是在我們討論“機器人”和“人”的服務水準時的參照。到此為止，由機器人帶位應也勝任愉快。下一步，權(quán)變，即看客流最新動態(tài)，揣摩等待者的心理，機器人卻難以做到。至少，不能針對客人愈來愈不耐煩的神態(tài)，從速改變初衷，延請入座。機器人對付得了數(shù)字，但難以解透無法量化的形而上，處理不了食客細微的差異，如全靠意會的臉部表情，說話腔調(diào)。所以，我認為截至現(xiàn)階段，再高級的機器人，取代不了善體人意的資深侍應生。

次日上午，我去星巴克買咖啡。發(fā)生的一樁小事對這一道理作了印證。因為時間尚早，只一位做半工的女大學生當值。她背對柜臺，忙于清潔咖啡器，過分投入，不知道等待的客人已達5位。大家都出于禮貌，沒有干咳一聲或打招呼，10分鐘以后，她把活干完，才轉(zhuǎn)過身來，露出尷尬的神色。

由此，又想起機器人。星巴克的小姑娘如果想超越在“標準化”與“不間歇地干活”兩方面占盡優(yōu)勢的機器人，就該學會一種基本功——不長時間背對顧客，務必每隔一兩分鐘回頭看。有關服務，極緊要的原則之一，是盡可能不讓客人等候。